Pourquoi vous devriez mettre en place un video contact center en 2024
29/03/2024Charles Kergaravat
Sommaire
"Quel écran regardez-vous ?"
"Je n'ai pas cette option sur mon tableau de bord."
"Je ne trouve pas le câble dont vous parlez."
Une mauvaise communication entre les centres de contact et les clients peut involontairement provoquer des retards, engendrer des frustrations et allonger le temps de résolution.
Mais que se passerait-il si vos agents pouvaient voir le produit défectueux du client ? Et s'ils pouvaient visualiser le même écran en temps réel pendant que le client exécute les instructions ?
Avec les centres de contact vidéo, c'est possible.
Dans cet article, nous expliquons pourquoi il est temps de mettre en place un video contact center.
Ce que vous apprendrez
Les avantages de l'utilisation des appels vidéo dans votre centre de contact
Solutions aux freins les plus fréquents à l'ajout de la vidéo
5 secteurs d'activité qui utilisent déjà le chat vidéo pour améliorer leur support client
Le logiciel qui facilite la mise en place de la vidéo en temps réel dans votre centre de contact
Qu'est-ce qu'un video contact center (et ce qu'il n'est pas) ?
Un video contact center améliore l'efficacité d'un centre d'appel traditionnel grâce à la technologie vidéo. L'élément vidéo permet aux agents de voir plus facilement les problèmes des clients et de les aider à trouver des solutions.
La vidéo permet aux agents d'aider les clients comme s'ils étaient dans la même pièce, tout en étant connectés à distance. Cela réduit les frais de déplacement, ce qui signifie que les agents peuvent aider plus de personnes en moins de temps.
L'ajout d'un élément vidéo à votre centre de contact ne signifie pas que vos agents doivent être filmés à chaque demande – et le client non plus.
Il existe de nombreuses façons de mettre en œuvre la vidéo, et il appartient en fin de compte au centre de contact de choisir d'améliorer l'interaction avec une méthode de communication plus dynamique.
Outre le chat vidéo, le partage d'écran (montrer son écran) et le co-browsing (où les deux parties peuvent interagir sur le même écran) sont également des fonctionnalités des centres de contact vidéo. Le fait de s'assurer que tout le monde voit la même chose permet une communication plus efficace et une résolution plus rapide.
Si la résolution du premier contact est un indicateur important de la productivité du centre de contact, elle est également essentielle à l'amélioration de l'expérience client.
Les clients ont peut-être consulté votre page d'aide au dépannage, lu vos FAQ et parlé à votre chatbot sans succès. Ils peuvent même avoir un problème plus complexe, comme un problème sur le site web ou un dysfonctionnement de la machine, qui n'est pas un problème couramment rencontré.
Lorsque l'agent peut voir ce que le client voit, il peut fournir une interaction plus personnalisée, où chaque client se sent valorisé par une assistance sur mesure.
Voici à quoi pourrait ressembler cette conversation en utilisant Apizee :
Imaginons qu'une entreprise d'aménagement paysager soit en conversation avec un client potentiel. Plutôt que d'essayer de décrire le projet, le client peut le montrer à l'équipe en temps réel par le biais de photos et de vidéos.
Un appel vidéo permet au concepteur de poser des questions plus pertinentes pour déterminer l'ampleur du projet. Il permet d'éviter les appels inutiles pour des projets inadaptés et aide l'agence à fournir une estimation plus précise, ce qui permet d'éviter de nombreux allers-retours.
Le passage d'un centre d'appels traditionnel à un centre de contact vidéo n’entraine pas nécessairement une refonte majeure de votre service client. L'ajout d'un simple module de chat vidéo peut offrir un service précieux en cas de besoin. (Nous y reviendrons plus tard).
Voyons maintenant les raisons pour lesquelles la vidéo est la bonne solution pour les centres de contact d'aujourd'hui.
Pourquoi il est temps de mettre en place des appels vidéo dans les centres de contact
La généralisation des logiciels de visioconférence pendant la pandémie a accéléré le développement de l'assistance vidéo pour les clients.
Plus de la moitié de la population mondiale possède un smartphone. Étant donné que de nombreux foyers possèdent au moins un appareil doté d'une caméra, les centres de contact adoptent, eux aussi, cette technologie.
De plus, la société s'est adaptée et familiarisée avec ce moyen de communication. Beaucoup d'entre nous utilisent (ou utilisaient pendant la pandémie) des logiciels de visioconférence pour les réunions de travail. Et la vidéo est en train de devenir la norme pour la consommation d'autres contenus (par exemple, TikTok et les vidéos YouTube) parce qu'elle capte l'attention et encourage l'engagement.
Une autre étude, menée par Data Reportal, a révélé que plus de 52% des personnes utilisent Internet pour regarder des vidéos, et que plus de 30% des utilisateurs de réseaux sociaux s'y rendent pour regarder des vidéos.
En raison de l'engouement qu'elle suscite, la vidéo est aujourd'hui un élément digital incontournable utilisé par plus de 90% des entreprises à des fins marketing.
Cette popularité pourrait également expliquer le fait que Webhelp ait constaté que la préférence des consommateurs européens pour les appels vidéo dans le cadre du service client est passée à 70% après la pandémie.
Les solutions vidéo CCaaS se multiplient
L'époque où les entreprises s'appuyaient sur une équipe d'agents de support client installés dans le même bureau pour répondre aux appels et les diriger vers les différents services est (presque) révolue.
Contact center as a service (CCaaS) est un logiciel de service client basé sur le cloud et hébergé par les fournisseurs de solutions. De plus en plus de ces fournisseurs annoncent des fonctionnalités vidéo qui facilitent les communications visuelles.
Selon une étude de Metrigy, près de 32% des entreprises équipées d'une plateforme de centre de contact ont adopté le CCaaS et son utilisation est en hausse. Il est donc probable que de plus en plus d'entreprises proposent un support vidéo jusqu'à ce que cela devienne la norme.
En attendant, proposer une option vidéo peut vous donner un avantage concurrentiel. L'étude de Webhelp indique également que plus de 25% des consommateurs européens changeraient de marque pour une marque utilisant le chat vidéo.
Les premiers à se lancer dans les centres de contact vidéo seront perçus comme adoptant une approche proactive des besoins des clients, plutôt que de se démener pour rester dans la course lorsque cela deviendra une exigence de base.
5 avantages d'un video contact center pour votre expérience client
Les options de communication vidéo peuvent faciliter le parcours client en offrant des moyens de communication visuels à ceux qui en ont besoin.
Éviter les erreurs d'interprétation à partir d'un texte ou de la voix uniquement
Ajouter des gestes et des indications visuelles
C'est aussi une excellente occasion d'utiliser le storytelling visuel, par exemple en présentant une démonstration ou une solution avec une narration attrayante. Cela peut aider les clients à comprendre plus rapidement des problèmes ou des procédures complexes et encourager la coopération de manière scientifique.
La communication vidéo améliore votre expérience client grâce à l'engagement visuel
L'engagement visuel permet d'assister les clients en temps réel à l'aide d'outils digitaux tels que le chat vidéo, le partage d'écran, le co-browsing, les annotations d'écran et le computer vision.
Voici à quoi peut ressembler le partage d'écran avec Apizee :
Selon le PDG de Metrigy, plus de 95% des consommateurs souhaitent bénéficier de la vidéo, du partage d'écran ou des deux options — notamment pour des conseils, un dépannage ou de l’assistance en matière de logiciels.
Vous pouvez proposer ces formats visuels à tous ceux qui en ont besoin pour vous démarquer de la concurrence et donner aux clients ce qu'ils attendent.
Le chat vidéo crée des interactions dynamiques et personnalisées
Bien qu'utiliser le prénom de quelqu'un soit aujourd'hui considéré comme une norme, prendre le temps de discuter en temps réel d'un problème complexe avec la personne concernée montre que vous l’estimez.
Selon McKinsey, 71% des consommateurs attendent des entreprises qu'elles leur proposent des interactions personnalisées. Lorsque ce n'est pas le cas, 76% se sentent frustrés.
Les conversations en face à face permettent à chaque client de se sentir spécial et de créer des liens plus profonds avec votre marque. Elles peuvent également encourager la fidélisation et transformer vos clients en ambassadeurs, car ils ont le sentiment de ne pas être un simple numéro.
Faites un pas vers un centre de contact omnicanal grâce à la vidéo
Un centre de contact omnicanal (offrant plusieurs canaux de support unifiés) devient indispensable et non plus facultatif.
Les gens attendent que votre entreprise soit présente sur le dispositif et la plateforme qu'ils utilisent, et non l'inverse.
Fournir une assistance visuelle à ceux qui en ont besoin est une étape décisive vers une approche omnicanal.
La vidéo aide vos agents à résoudre plus rapidement des problèmes complexes
Les clients ont tendance à préférer les options de self-service pour les tâches les plus simples (par exemple, l'ouverture d'un compte) jusqu'à ce que le problème devienne plus technique (par exemple, un logiciel qui a des bugs ou des produits complexes qui ne fonctionnent pas).
Les recherches de Zendesk confirment que de nombreuses entreprises suivent la même préférence. En effet, 71% des organisations utilisent principalement les canaux digitaux pour le premier contact et privilégient les appels téléphoniques pour résoudre des problèmes clients complexes ou des situations nécessitant une escalade.
Vous pouvez offrir un service plus rapide et plus personnalisé avec la vidéo plutôt que par téléphone, ce qui peut augmenter votre taux de résolution au premier contact ou votre taux de résolution au premier appel (FCR) de 25%.
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Les freins aux centres d'appel vidéo (et leurs solutions)
Un video call center peut sembler difficile à mettre en place, ou vous pouvez vous inquiéter de l'adhésion de votre équipe à ce nouveau moyen de communication.
De la fatigue liée à la vidéo à l'engouement pour l'intelligence artificielle, quatre raisons courantes empêchent les leaders de l'expérience client de mettre en œuvre la vidéo dans leurs centres de contact.
Analysons-les et explorons leurs solutions.
Se concentrer sur des solutions d'IA complexes
Les solutions d'IA, telles que les chatbots et la computer vision (ou vision par ordinateur), sont actuellement au cœur des débats dans la plupart des secteurs d'activité.
Mais bien que l'IA puisse constituer une partie importante des centres de contact du futur, cette technologie est encore en développement, et les entreprises sont en train d'en corriger les imperfections.
Par exemple, un employé de X a réussi à faire accepter au chatbot IA de Chevrolet une "offre juridiquement contraignante" de vente d'une voiture neuve de 76 000 dollars pour 1 dollar :
Ce contretemps technique prouve que même les grandes entreprises ont encore du travail à faire avant de confier entièrement aux IA le traitement des requêtes de service client.
Créer un chatbot capable de traiter, d'apprendre et de se référer aux données d'une entreprise de taille importante n'est pas non plus un processus rapide.
Enterprise Bot estime qu'il faut environ 4 à 12 mois pour construire, former et tester un chatbot destiné aux grandes entreprises avant qu'il ne soit en contact avec les clients.
La solution pour une organisation axée sur l'IA
Mettez en place des options de chat vidéo pour gagner du temps. Vous pouvez toujours travailler sur des solutions d'IA, mais l'intégration d'une solution de visio-assistance demandée par les clients prend beaucoup moins de temps.
Apprenez-en plus sur le débat chatbot vs. humain et découvrez quand optimiser chaque type d'assistance.
Fatigue liée à la vidéo
Le fait que la vidéo soit maintenant si largement utilisée ne signifie pas que les clients veulent toujours l'utiliser.
L'utilisation soudaine et généralisée de la vidéo pendant la pandémie pour le travail et les interactions sociales a donné naissance au terme "Zoom fatigue", qui décrit les conséquences psychologiques de l'utilisation prolongée d'un logiciel de visioconférence.
Étant donné que de nombreuses personnes travaillent encore à distance, les responsables du service client peuvent craindre que les clients ne veuillent pas d'un autre appel vidéo après une longue journée de télétravail.
La solution pour atténuer la fatigue due aux appels vidéo
Il est important de noter que la visioconférence et la visio-assistance sont différentes. Alors que la visioconférence implique une discussion en face-à-face, il n'est pas nécessaire de se montrer dans le cas de l'assistance visuelle à distance.
Les clients peuvent choisir de voir l'agent pour recevoir de l'aide sans être eux-mêmes à l'écran. Le fait de n'utiliser que la caméra arrière peut également réduire le “contact visuel excessif en gros plan”, qui entraîne une certaine lassitude à l'égard de la vidéo.
Offrez aux clients le choix. En agissant ainsi, vous vous assurez que la visio-assistance n'est pas votre seule option, tout en ne négligeant pas ceux qui en bénéficieraient.
Plus de logiciels à télécharger
Avec une surcharge de logiciels de bureau et d'applications pour appareils mobiles, vous pouvez hésiter à demander à vos clients d'en télécharger d'autres pour accéder au chat vidéo de votre centre de contact.
Même si vous hébergez probablement des options de chat en ligne sur votre site, vous craignez peut-être de rebuter vos clients en leur demandant d’installer un logiciel.
La solution pour contrer la surcharge de logiciels
On pense souvent à tort que les clients doivent télécharger un logiciel pour mettre en place un centre de contact vidéo.
Grâce à la fonctionnalité sécurisée de click-to-video d'Apizee, vous pouvez proposer des inspections visuelles et une assistance à distance afin de gérer et de résoudre les cas plus rapidement tout en améliorant la relation client.
C'est un processus en trois étapes où les agents envoient un lien d'invitation sécurisé, le client autorise l’agent à accéder visuellement au problème, et celui-ci peut diagnostiquer et résoudre le problème.
Alors que Zoom ou Microsoft Teams nécessitent que les clients aient l'application sur leurs appareils, les clients n'ont pas besoin de télécharger quoi que ce soit pour utiliser Apizee.
Surcharger les agents du centre de contact avec des appels vidéo
Il faut du temps pour former les nouveaux agents d'un centre de contact et les familiariser avec vos processus. Par conséquent, l'organisation et la mise en œuvre d'une formation pour des fonctionnalités supplémentaires peuvent sembler être une tâche inutile ou une tâche pour laquelle vous n'avez pas le temps.
Répondre aux requêtes par vidéo peut également s'avérer difficile pour certains agents (par rapport aux appels vocaux) car ils ont besoin d'expressions faciales et d'un langage corporel appropriés.
La solution pour les agents débordés
Vous pensez peut-être que des agents déjà très occupés n'auront pas le temps d'acquérir de nouvelles compétences ou d'intégrer une formation dans leur emploi du temps. Cependant, l’onboarding spécifique à la visio-assistance est un investissement dans un moyen de communication qui pourrait devenir la norme dans les futurs centres de contact.
Vous pouvez également proposer la vidéo dans le cadre de votre service sans la proposer à n'importe qui, n'importe quand et n'importe où.
Même Amazon a eu du mal avec sa fonctionnalité "Mayday button", où des personnes qui n'avaient pas besoin d'aide ont abusé de l'aide en face-à-face 24/7.
Au lieu de cela, proposez une visio-assistance au cas par cas afin de vous assurer que seuls les clients qui en ont besoin en profitent.
Par exemple, Groupe Atlantic, leader dans le domaine du confort thermique, utilise la visio-assistance pour filtrer les groupes de clients en fonction de ceux qui ont besoin de conseils ou d'interventions. Il minimise ainsi le risque que des personnes abusent du service et que les agents du centre d'appels se sentent débordés.
Les industries modernisent leurs centres d'appel avec le chat vidéo
Les applications de la vidéo dans les centres de contact semblent infinies. Toutefois, certains secteurs d'activité ont déjà trouvé des cas d'utilisation optimale de cette technologie.
Voici cinq exemples d’industrie ayant mis en place avec succès un video contact center.
Télécom
Les clients peuvent rencontrer des problèmes lorsqu'ils traitent avec des supports, des équipements et des processus techniques de télécommunications. Si certains ont besoin de l'aide d'un expert en personne, d'autres peuvent être résolus à distance.
Par exemple, le fournisseur de réseaux mobiles Bouygues Telecom propose une visio-assistance aux clients qui ont des difficultés à installer ses produits.
Au lieu d'envoyer immédiatement un technicien, les agents peuvent utiliser la vidéo pour diagnostiquer les problèmes, recueillir des informations, résoudre les problèmes à distance et aider les clients à résoudre eux-mêmes leurs problèmes.
Les services de télécommunication et d'assistance informatique peuvent utiliser le chat vidéo pour aider les clients et les employés de trois façons :
Les agents de service sur le terrain peuvent se connecter avec des experts pour recevoir de l'aide lorsqu'ils rencontrent des difficultés.
Les agents peuvent expliquer aux clients comment utiliser un nouvel équipement et résoudre des problèmes techniques complexes à distance.
Les agents peuvent évaluer les problèmes des clients et déterminer s'ils ont besoin d'une intervention sur place.
Les clients obtiennent ainsi plus rapidement les réponses dont ils ont besoin et les deux parties économisent du temps et de l'argent sur les interventions inutiles sur place.
Retail
Alors que de nombreuses entreprises de retail utilisent la vidéo à des fins de marketing et de vente, peu d'entre elles proposent ce support visuel à des fins d'assistance. Or, une telle démarche peut permettre d'accroître la satisfaction des clients et d'optimiser la durée de vie de vos produits.
Par exemple, Fnac Darty vend des appareils électroniques et électroménagers, tels que des machines à laver, et propose un service annuel sous la forme d’appel vidéo.
Le service de maintenance vidéo de Fnac Darty permet aux clients de se connecter avec des agents pour obtenir des conseils et des diagnostics à distance. Si un technicien doit se rendre sur place, l'appel vidéo permet d'accélérer l’intervention, car il a déjà identifié le problème.
Au lieu d'attendre que les problèmes surviennent, le service de maintenance Darty Max peut aider les experts à distance à diagnostiquer visuellement les potentiels problèmes, à partager des conseils et à prolonger la durée de vie des appareils.
Si nécessaire, l'appel peut déboucher sur le remplacement de pièces ou sur un déplacement physique. Dans le cas contraire, il évite aux clients d'attendre et réduit les interventions inutiles de techniciens.
Immobilier
Lorsqu'ils vivent dans des immeubles locatifs, les locataires n'ont généralement pas l'autonomie nécessaire pour prendre des décisions concernant l'entretien de leur logement.
Imaginons que la chaudière ne fonctionne pas. Dans ce cas, le locataire doit en informer le propriétaire ou le gestionnaire de l'immeuble. Il doit ensuite attendre une décision et, éventuellement, l'intervention d'un expert.
Au lieu de faire durer le processus avec plusieurs parties, les gestionnaires locatifs peuvent offrir une visio-assistance aux locataires par l'intermédiaire de centres de contact afin de résoudre les problèmes mineurs et de réduire les visites de techniciens.
Habitat Audois (un bailleur social) utilise la visio-assistance pour réduire les temps d'attente des locataires de 90%, en leur donnant les outils virtuels pour diagnostiquer et résoudre les problèmes techniques par eux-mêmes.
Lorsque la chaudière ne fonctionne pas, les clients peuvent se connecter en visio avec un expert à distance pour discuter du problème et, avec un peu de chance, le résoudre. Si ce n'est pas le cas, l'expert peut informer un technicien du problème afin de réduire le temps et les coûts de maintenance lorsqu'il intervient.
Assurance
Les professionnels de l'assurance utilisent les centres de contact vidéo pour fournir aux clients des réponses plus personnalisées et plus approfondies sur les contrats d'assurance.
Lorsqu'il s'agit de questions sur ces documents souvent complexes, les agents peuvent utiliser l’appel vidéo pour parcourir le contrat à l'écran et annoter les parties essentielles.
Lorsque les clients déposent des demandes d'indemnisation, une partie considérable du processus d'ajustement des pertes consiste à évaluer les expertises.
Supposons qu'une fuite d'eau ait endommagé une maison et que la compagnie d'assurance ait envoyé un représentant pour déterminer les coûts de réparation. Si les clients ne sont pas d'accord avec cette évaluation, ils peuvent utiliser la visio-assistance pour mettre en évidence certaines parties de la maison et expliquer pourquoi.
Des entreprises comme Eurexo (qui sert d'intermédiaire entre les assureurs et les clients) réalisent des visio-diagnostics pour augmenter le volume d'évaluations que les équipes peuvent effectuer et réduire leurs déplacements de 15 000 km par mois.
En plus de réduire les temps d'attente pour les clients, la visio contribue naturellement à réduire les émissions de carbone grâce à la diminution des déplacements.
Banque
Alors que de plus en plus de banques et d'institutions financières adoptent des modèles en ligne, la visioconférence permet d’offrir aux clients un accompagnement ou des conseils personnalisés et de répondre à leurs préoccupations en matière de sécurité.
Proposer la vidéo à ces fins ne signifie pas supprimer les interactions en personne. Au contraire, les banques peuvent les compléter par des conversations virtuelles en face à face pour maintenir un haut niveau d'engagement client.
Par exemple, la banque Bethmann offre un service de "video banking" à ses clients privés. Les clients peuvent prendre rendez-vous pour avoir un temps individuel avec des conseillers afin de passer en revue des documents ou discuter de questions personnelles.
Bethmann Bank demande à ses clients de télécharger Microsoft Teams pour les rendez-vous en direct sur les smartphones et les tablettes. Cependant, les banques peuvent utiliser Apizee pour envoyer aux clients un lien privé afin d'initier des sessions vidéo, sans nécessité de téléchargement.
De nombreuses banques qui proposent ce service utilisent également un type de partage d'écran plus sécurisé, appelé co-browsing, dans le cadre des appels vidéo.
Les deux parties peuvent interagir avec l'écran en faisant défiler et en cliquant en temps réel, permettant aux agents de guider les clients moins familiers avec la technologie à travers des documents financiers ou des procédures complexes.
La fonction de co-browsing d'Apizee protège les données confidentielles, est conforme au RGPD, et le réseau est hébergé en France (contrairement à certaines plateformes). Ainsi, vos clients peuvent avoir l'esprit tranquille quant à la sécurité de leurs informations.
Comment proposer la visio-assistance comme solution de centre de contact
Les clients n'ont pas besoin de télécharger de logiciel de video contact center ou de créer un compte pour accéder à la visio-assistance au sein de votre centre de contact.
La fonctionnalité sécurisée "click-to-video" d'Apizee permet aux agents de gérer et de résoudre les demandes à distance sur n'importe quel appareil grâce à une assistance visuelle.
Avec des fonctionnalités telles que le partage d'écran, le co-browsing, l'annotation et le partage de fichiers, vous êtes assurés qu’aucune information transmise lors du support client ne sera perdue.
La solution d'Apizee peut vous aider si votre centre de contact est confronté aux problèmes suivants :
Processus et plateformes cloisonnés
Compréhension des problèmes complexes des clients uniquement par le biais des appels téléphoniques ou du chat en direct
Faible engagement client via les canaux de communication actuels
Manque de fidélité de vos clients
Mettez en œuvre la fonctionnalité simple de click-to-video pour offrir aux clients un support plus personnalisé qui résout les problèmes plus rapidement et améliore les performances et la productivité des agents.
Intégrez la visio-assistance dans votre centre de contact avant que ce ne soit la norme
Certains besoins et problèmes des clients nécessiteront toujours des aides visuelles. Bientôt, la visio-assistance intégrée deviendra standard dans les centres de contact.
Vous pouvez mettre en place un centre de contact vidéo pour vous donner un avantage concurrentiel et offrir aux clients une assistance sous la forme qui résoudra le plus rapidement leur problème.
Et ce n'est pas tout : n'avez pas à rechercher, configurer et stocker votre propre équipement pour que cela se produise.
Améliorez votre service client
Découvrez comment la visio-assistance en un clic d'Apizee permet à vos agents de fournir à vos clients une aide de meilleure qualité en toute simplicité.
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