Calculateur de Customer Effort Score
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Calculateur de Customer Effort Score (CES)

Le Customer Effort Score (CES) est un indicateur clé pour mesurer la facilité de l'expérience client sous tous ses aspects, de la vente au support client. Découvrez combien d'efforts vos clients doivent fournir et identifiez les axes d'amélioration.

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FAQ

Le Customer Effort Score (CES) est un indicateur qui mesure la facilité pour un client d’interagir avec une entreprise, d’utiliser un produit ou service, de résoudre un problème ou encore de trouver des informations.

Un sondage CES est plus efficace lorsqu'il est réalisé immédiatement après une transaction ou une interaction. Si vous attendez trop longtemps avec d'interroger un client, cela risque de ne pas donner de résultats, car il aura sûrement oublié l'expérience vécue ou il ne prendra pas le temps de vous répondre.

 

Par exemple, vous pouvez envoyer votre enquête :

  • Après un achat : pour savoir si le processus d’achat est perçu comme simple ou complexe.
  • Après une inscription à un abonnement ou service : pour s’assurer de la simplicité du parcours.
  • Après une interaction avec le service client : pour évaluer l’efficacité du service client.

 

En ce qui concerne l'envoi du sondage, privilégiez le lieu de l'interaction. Cela peut être par email, sur votre site web ou application mobile ou encore via le chat en direct. Pour les lieux physiques, songez à installer une tablette vous permettant de recueillir facilement des retours en point de vente.

Pour mesurer le CES, il faut interroger les clients sur le niveau d'effort fourni pour effectuer une action. Vous pouvez choisir de mesurer votre Customer Effort Score en utilisant :

 

  • Une échelle numérotée : de 1 à 5, de 1 à 10, etc.

Exemple :
"Comment évaluez-vous la facilité d'utilisation de notre produit/service ?"
Très difficile, Difficile, Ni facile, ni difficile, Facile, Très facile

 

  • Une échelle d'émoticônes : les clients choisissent l'émoticône qui correspond le mieux à leur ressenti.

Exemple :
« A-t-il été facile de trouver les informations que vous recherchiez sur notre site web ? »

Un émoticône mécontent, un neutre et un content

 

  • Une échelle de Likert : les clients évaluent leur accord avec une affirmation sur une échelle de 7 points.

Exemple :
« Êtes-vous d’accord avec l’affirmation suivante : Le service client m’a aidé à résoudre rapidement mon problème ? »
Fortement en désaccord, En désaccord, Plutôt en désaccord, Indécis, Plutôt d'accord, D'accord, Fortement d'accord

Pour calculer votre Customer Effort Score, il vous suffit de faire la moyenne des réponses obtenues.

 

Calcul : somme des notes / nombre total de notes

 

Exemple : Si vous avez recueilli les notes suivantes : 3, 4, 5, 2, et 4.

Le calcul sera : (3 + 4 + 5 + 2 + 4) / 5 = 18 / 5 = 3,6.

 

Retrouvez plus d'informations dans cet article.

Plus votre Customer Effort Score est bas, mieux c'est, car cela signifie que votre expérience client est fluide et agréable pour vos clients.

 

À l'inverse, un score élevé indique que votre client doit passer par de nombreuses étapes pour atteindre son objectif. Par exemple, la nécessité de contacter plusieurs fois l'entreprise pour un même problème, le fait de devoir se répéter à chaque fois ou encore la difficulté à trouver des informations sur le site web ou dans l'application.

Les clients souhaitent des expériences simples et rapides, avec un minimum d'efforts. Si une entreprise demande trop d'efforts à ses clients, elle risque de les perdre. Le Customer Effort Score (CES) est un outil clé pour mesurer ces efforts, afin de réduire les frictions et améliorer l'expérience client.

 

Voici 3 avantages à mesurer le Customer Effort Score :

  1. Améliorer le parcours et l'expérience client : le CES identifie précisément les aspects à optimiser. Par exemple, signalent des difficultés à contacter le service client, l'entreprise sait qu'elle doit agir pour faciliter ce processus.

  2. Réduire les coûts du service client : grâce au CES vous pouvez identifier facilement les points de friction qui génèrent de nombreux appels au support client. En résolvant ces problèmes, vous minimisez les interactions répétées et coûteuses.

  3. Renforcer la fidélisation client : la fidélité des clients est le résultat de multiples expériences positives avec une entreprise. Elle peut être influencée par les produits, la réputation de la marque ou les services offerts. En mesurant et en réduisant les efforts de vos clients grâce au CES, vous pouvez augmenter la valeur vie client et améliorer votre taux de rétention.