Chatbot vs humain : comment combiner le meilleur des deux mondes
07/03/2024Charles Kergaravat
Sommaire
Il n'est toujours pas facile pour les responsables de l'expérience client de savoir si une demande client doit être prise en charge par un chatbot ou par un humain. Pour beaucoup, il est difficile de trouver l'équilibre entre une performance efficace et une expérience d'assistance empathique.
Même avant l'utilisation généralisée de l'intelligence artificielle, 59% des consommateurs estimaient que les entreprises avaient déjà perdu la dimension humaine de leur expérience client. Pourtant, nous savons que l'IA peut aider à fournir le service 24/7 dont les clients ont besoin.
Comment les équipes de support peuvent-elles faire coexister ces deux fonctions ?
Dans cet article, nous allons comparer les performances des chatbots d'IA et des humains, en expliquant pourquoi les deux sont des éléments essentiels d'une stratégie d'assistance client gagnante. Nous vous donnerons également quelques outils pour améliorer la qualité de service de vos agents.
À la fin, vous serez en mesure de prendre des décisions plus éclairées pour déterminer quand utiliser l'IA et quand recourir à une assistance empathique que seuls les humains peuvent fournir.
Ce que vous apprendrez
L'état actuel des chatbots d'IA
Quelle part de l'assistance client devrait être assurée par l'IA
Comment d'autres personnes utilisent les chatbots IA
Comment mesurer l'efficacité de l'assistance par IA
Comment améliorer la dimension humaine pour bénéficier d'un avantage concurrentiel
Où en sont les chatbots IA
Ces dernières années, l'intelligence artificielle a connu des avancées révolutionnaires, devenant plus accessible que jamais pour la plupart des entreprises qui souhaitent la mettre en place et la déployer pour diverses fonctions.
La technologie la plus abordable, en particulier pour le secteur du service client, s'est traduite par des avancées dans le domaine des chatbots.
Les chatbots IA d'aujourd'hui utilisent des technologies telles que l'apprentissage automatique et le traitement du langage naturel pour communiquer avec les clients de manière plus humaine.
Ces deux systèmes permettent aux machines d'interpréter et d'apprendre le langage de la même manière que les humains :
L'apprentissage automatique (machine learning) permet aux chatbots de s'améliorer et de s'adapter à mesure qu'ils parlent à davantage de clients et collectent plus de données.
Le traitement du langage naturel (natural language processing) perçoit et évalue ce que dit chaque client (y compris le contexte) afin d'apporter les réponses les mieux adaptées.
ChatGPT, par exemple, utilise ces processus pour interpréter les requêtes de l'utilisateur et y répondre par des messages qui sonnent de façon naturelle :
Les équipes d'assistance client peuvent utiliser cette technologie pour analyser les textes qui ne nécessitent pas de réponse immédiate, comme les commentaires :
Dans cet exemple, le système "comprend" le sens positif d'expressions telles que “definitely recommend” (“je recommande vivement”).
Il identifie également d'autres mots pour aider à comprendre le contexte plus large. Par exemple, "intuitive plateforme” (“plateforme intuitive") fait référence à la facilité d'utilisation du produit et “chat support” ("assistance par chat") à l'équipe d'assistance client.
En mettant en évidence ces termes, le système peut filtrer en conséquence le retour d'information destiné aux membres de l'équipe.
Grâce à ces cas d'utilisation, il n'est pas étonnant que toutes les entreprises semblent expérimenter les chatbots.
"Si vous ne réfléchissez pas à la manière d'appliquer l'IA à votre entreprise, vous manquez une occasion en or. Les entreprises qui l'utilisent amélioreront l'ensemble de leur parcours de service client en libérant les agents humains pour qu'ils puissent offrir de manière proactive une expérience à valeur ajoutée aux clients ayant des problèmes plus complexes."
De nombreux sites web proposent des chatbots en direct qui fournissent des réponses rapides et réduisent la charge de travail des agents humains.
Toute cette technologie semble impressionnante. Mais quel est l'impact de l'IA sur l'expérience client ?
La promesse de l'IA de révolutionner l'expérience client a-t-elle été tenue ?
L'IA et l'utilisation des chatbots font sans aucun doute parler d'eux dans le domaine de l'expérience client digitale. On a beaucoup spéculé sur le fait que l'IA "remplacerait" les humains, mais les chatbots ont encore un long chemin à parcourir avant que cela ne devienne une réalité.
Plus important encore, les clients ne veulent pas traiter uniquement avec des chatbots. De nombreuses études scientifiques ont montré que les consommateurs ont moins confiance dans les services proposés par les chatbots que dans ceux proposés par des agents humains.
Cela ne veut pas dire que l'IA n'a rien amélioré grâce à toutes ses avancées. Les outils d'IA présentent de nombreux avantages, notamment :
Amélioration de la personnalisation. L'IA aide les entreprises à personnaliser leurs messages et à améliorer l'expérience de vente. Le rapport 2024 CX Trends de Zendesk suggère que 70% des leaders CX pensent que les robots deviennent des "architectes compétents de parcours clients hautement personnalisés."
Une meilleure compréhension. L'IA peut analyser de grandes quantités de données relatives à l'expérience client, interpréter avec précision le comportement et les préférences des clients et prédire les tendances à venir. Par exemple, la plateforme d'IA de Starbucks, Deep Brew, analyse les données pour adapter l'expérience du client grâce à un marketing personnalisé et à des recommandations de menus sur mesure.
Mais ce n'est pas parfait.
Tout d'abord, l'IA n'est pas objective. Les données d'entraînement, les algorithmes et les résultats favorisent injustement souvent certains groupes et en sous-représentent d'autres.
Ces préjugés ont des effets réels dans le monde entier. Dans un cas, des scientifiques ont découvert un algorithme de soins de santé très répandu qui conduisait à des soins de qualité inférieure pour les patients noirs. Des problèmes similaires peuvent se poser pour d'autres groupes comme les femmes ou la communauté LGBTQ, en particulier dans le cadre professionnel lorsqu'ils postulent pour des postes de direction.
Ainsi, si l'IA est un moyen moins coûteux de faire évoluer les choses, les clients veulent et ont toujours besoin d'expériences personnalisées pour des problèmes plus complexes ou plus subtils.
Pourquoi l'interaction humaine reste la clé du service client
L'IA n'est pas une solution universelle. Plutôt que l'un ou l'autre, les chatbots et les conseillers humains devraient s'entraider.
Au fur et à mesure que la technologie se perfectionne, les chatbots seront en mesure de répondre instantanément à un plus grand nombre de cas d'utilisation.
Cependant, la touche humaine est irremplaçable à des moments cruciaux du processus d'assistance.
Seuls les humains peuvent comprendre la complexité des émotions
Les chatbots ne suffisent pas lorsqu'un client est en colère, qu'il est confronté à un problème délicat ou qu'il vit une expérience inhabituelle.
L'IA peut dire les mots "je suis désolé", mais elle ne peut pas les dire avec la compréhension et l'empathie d'un être humain.
Cette différence peut être déterminante lorsque 80% des consommateurs se sentent frustrés par les chatbots, ce qui entraîne des expériences négatives et des clients qui ne reviennent pas.
L'IA doit être un outil de soutien
Au lieu de remplacer les humains par l'IA, vous devriez mettre en œuvre la technologie pour les soutenir. L'IA peut être un outil utile, qui collabore avec vos agents pour faciliter leur travail au lieu de les remplacer.
Par exemple, une étude récente portant sur plus de 5000 agents de chat a révélé que l'accès à des outils d'IA générative augmentait la productivité de 14%.
Alors, de quelle quantité de chaque solution (chatbots et humains) votre service client a-t-il besoin ?
L'IA est-elle un élément accessoire, secondaire ou essentiel ?
Les personnes devraient être le socle de votre expérience client, tandis que l'IA devrait venir en complément et vous aider à évoluer.
Les responsables CX savent que l'IA peut les aider, mais ne savent pas s'il faut en utiliser un peu ou beaucoup. Certaines entreprises commettent l'erreur de laisser l'IA prendre en charge l'ensemble du service client — ce qui peut entraîner une immense frustration, comme vous le verrez dans les exemples suivants.
L'étude 2024 de Zendesk suggère que les clients sont partagés entre l'assistance humaine et l'assistance par robot. Lorsque les gens veulent un "service immédiat", les robots l'emportent d'une fraction (51%).
L'étude Qualtrics décompose ces données en fonction des tâches à accomplir.
Dans la plupart des cas, qu'il s'agisse d'assistance technique, de factures ou de conseils médicaux, les clients préfèrent l'aide humaine :
Cette préférence a une ampleur variable, mais lorsqu'il s'agit de réserver des billets d'avion ou de demander l'état d'une commande, les interactions digitales avec l'IA l'emportent.
Cette recherche suggère que votre secteur d'activité et votre budget détermineront probablement les tâches et les interactions que vous confierez à l'IA.
Par exemple, une entreprise qui vend du matériel de bureau peut vouloir que son chatbot s'occupe des tâches administratives, comme la génération de prospects et les demandes de facturation.
En revanche, une parapharmacie peut préférer que des agents humains traitent les demandes susceptibles d'avoir un impact sur la santé d'un visiteur du site web ou d'impliquer des informations médicales sensibles.
Avant de prendre une décision, vous devez connaître les forces et les faiblesses de chaque solution.
Les avantages et les inconvénients des chatbots
Les clients s'habituent de plus en plus à l'automatisation et à l'IA à mesure que sa généralisation se poursuit.
Par exemple, l'étude Qualtrics indique que 48% des consommateurs se sentent à l'aise pour interagir avec l'IA d'une entreprise.
Voici quatre façons dont les chatbots peuvent contribuer ou être un obstacle pour les entreprises.
Avantage : Multilingue et disponible 24/7
Les chatbots IA sont disponibles pour les clients à tout moment, et la plupart d'entre eux sont capables de comprendre de nombreuses langues — ce qui peut vous aider à vous adapter lorsque vous développez une base mondiale de clients.
Toutefois, une enquête de Userlike a révélé que 60% des personnes interrogées préféreraient être mis en attente si elles pouvaient parler immédiatement à un agent humain.
Cette préférence indique que tout le monde ne souhaite pas un service instantané s'il n'y a pas d'interaction humaine ; vous devez donc offrir à vos clients l'accès aux deux types d'assistance.
Avantage : Rentabilité
Les chatbots peuvent traiter de gros volumes de requêtes plus rapidement que les humains et nécessitent peu de maintenance après leur mise en place.
Ils sont moins chers que les salaires et le turnover, ce qui est intéressant si vous cherchez à réduire les coûts et à augmenter la rentabilité.
Mike Shwe, vice-président de la stratégie IA d'Appen, affirme que nous pouvons nous attendre à ce que la technologie commence à "capturer l'expertise des spécialistes informatiques dans des tâches chronophages telles que la migration des données et l'intégration des logiciels" en 2024.
Certains leaders de l'expérience client peuvent craindre de perdre les compétences des agents humains, mais ces tendances suggèrent un passage des IA "généralistes" aux IA "spécialistes".
Inconvénient : La formation et l’entraînement prennent beaucoup de temps
L'augmentation de leurs capacités s'accompagne de coûts initiaux et permanents plus élevés.
Alors que les chatbots fournissent des réponses quasi instantanées aux demandes, la mise en place pour les amener à ce stade est beaucoup plus approfondie.
Vous devrez compiler un large ensemble de données de conversations et de réponses correspondantes. Utilisez ensuite des algorithmes d'apprentissage automatique pour analyser les schémas et apprendre au chatbot à répondre de manière appropriée en fonction du contexte.
Pour les équipes plus nombreuses, Enterprise Bot estime qu'un chatbot peut prendre entre 4 et 12 mois avant d'être prêt à être déployé.
En effet, la base de connaissances d'une entreprise est beaucoup plus importante que celle d'une PME.
Tout d'abord, vous devez créer un chatbot capable de traiter cette quantité de données. Ensuite, il faut qualifier toutes les informations de manière appropriée afin que le logiciel puisse comprendre le contexte dans lequel elles s'inscrivent. Ensuite, formez-le et testez-le avant de le déployer auprès des clients.
Bien que la formation et l'intégration des agents humains prennent du temps, vous pouvez généralement leur confier des interactions avec les clients en l'espace de quelques semaines.
Pour les petites entreprises et les start-ups, cette différence de temps et de formation peut avoir un impact considérable sur les résultats.
Inconvénient : Manque d'humanité
Les chatbots n'ont pas la touche humaine qu'exigent certaines interactions.
Par exemple, les recherches de l'ECCCSA suggèrent que les consommateurs européens préfèrent une assistance humaine lorsqu'il s'agit d'interactions plus émotionnelles, plus urgentes et postérieures à l'achat :
Les représentants humains peuvent également vous aider à éviter une mauvaise réputation en cas d'échec de la technologie.
Dans un cas précis, un client frustré a demandé au chatbot du groupe européen de livraison de colis DPD d'écrire un texte sur son inutilité, de proférer des injures et de qualifier l'entreprise de "pire société de livraison au monde".
Selon les médias français, l'un des messages a été visionné 800 000 fois en 24 heures, ce qui a permis de confirmer que cet accident n'était pas passé inaperçu.
Bien qu'un employé mécontent puisse techniquement faire la même chose, la responsabilité lui reviendrait.
L'affaire DPD montre que la technologie a des limites qui peuvent avoir un impact sur l'image de marque et la fidélisation des clients.
Inconvénient : Impact sur l'environnement
La formation et le fonctionnement d'un chatbot IA nécessitent une énorme quantité d'énergie et d'électricité.
Un professeur de l'université de Washington estime que ChatGPT consomme chaque jour la même quantité d'énergie que 33 000 foyers. En s'entraînant, il va même jusqu'à "évaporer directement" une grande quantité d'eau — environ 700 000 litres.
À mesure que l'utilisation de cette technologie se développe et que les organisations mettent au point des modèles plus sophistiqués, ces systèmes pourraient finir par consommer autant d'énergie que des nations entières.
Dans le contexte du changement climatique, cette énorme empreinte carbone n'est pas un impact que les entreprises devraient prendre à la légère.
Les avantages et les inconvénients des agents humains
Si les gens sont de plus en plus à l'aise avec les chatbots d'entreprise et les assistants IA, beaucoup souhaitent encore des interactions avec de vrais humains.
Selon l'étude Qualtrics, 62% des clients préfèrent les canaux de service client humains aux canaux digitaux en 2024.
Voici quatre façons dont les agents peuvent contribuer ou être un obstacle pour les entreprises.
Avantage : Support personnalisé
Alors que de plus en plus d'entreprises automatisent leurs interactions, vous pouvez vous démarquer en proposant une assistance personnalisée dont les gens se souviennent.
Selon une étude d'Adobe, les clients affirment que les "expériences hautement personnalisées" sont l'un des principaux moyens pour les marques de créer un souvenir plus mémorable.
En général, la personnalisation consiste à créer une expérience client qui réponde à la situation et aux besoins de chaque personne.
Supposons qu'un utilisateur veuille s'abonner à votre service, mais qu'il estime que celui-ci est trop cher.
Votre représentant peut proposer un devis personnalisé pour votre service en supprimant plusieurs fonctionnalités. L'utilisateur apprécie que vous ayez adapté le produit à ses besoins et qu'il ait économisé de l'argent, et il s'inscrit.
Les humains sont naturellement créatifs dans la résolution de problèmes. Contrairement à l'IA, nous pouvons relever des défis avec des solutions spécifiques et construire des relations à long terme.
Avantage : Intelligence émotionnelle et empathie
Les résolutions rapides sont importantes. Mais les clients placent la compréhension et l'empathie comme des critères tout aussi importants dans la liste des priorités.
L'étude de Dixa, plateforme de service client, indique que 96% des clients estiment que l'empathie est "très importante" lors des interactions d'assistance.
Par exemple, vos représentants peuvent dire à un client qu'ils ont fait une erreur similaire dans le passé avant de lui proposer une solution.
Bien sûr, les chatbots peuvent utiliser des outils tels que l'analyse des sentiments pour interpréter le comportement humain :
Mais ce n'est pas toujours exact. De nombreuses phrases ont un double sens qui modifie le contexte. De plus, les clients peuvent utiliser un argot ou des expressions que les chatbots n'enregistrent pas et qu'ils ont du mal à traiter.
D'autre part, la plupart des êtres humains peuvent percevoir les sentiments d'autrui à partir du ton et des expressions, même si ce qu'ils disent est en contradiction avec ces sentiments.
Par exemple, une personne qui dit "Puis-je avoir des informations ?" peut être calme ou frustrée. Les agents du service client les plus compétents sauront reconnaître le ton pour offrir une meilleure expérience au client.
Inconvénient : Coûts plus élevés
Bien que le coût de fonctionnement des chatbots IA puisse varier considérablement, la maintenance peut être beaucoup moins élevée que celle des agents humains — en particulier pour les petites entreprises.
Cependant, la plupart des entreprises ont toujours besoin d'agents humains pour traiter les demandes. Les chatbots sont parfaits pour les questions de recherche d'informations (comme "quel est mon numéro de client"), mais inévitablement, les clients rencontreront des problèmes plus complexes et auront besoin de parler à un humain.
L'équilibre que vous trouverez entre l'humain et le chatbot se résume à ceci : considérez-vous votre centre de contact comme un centre de coûts ou un centre de profit ?
Si l'objectif est d'optimiser les dépenses liées au support client, réfléchissez à la complexité de votre offre et examinez combien de questions de base pourraient être traitées de manière automatisée. Si vos agents traitent quotidiennement des questions courantes et des tâches simples, un chatbot peut vous aider à économiser de l'argent et à accélérer le temps de réponse.
Inconvénient : Taux de turnover élevé
Le taux de turnover des conseillers clientèle oscille entre 30 et 45% au niveau mondial, la durée moyenne d'emploi des agents débutants n'étant que d'environ un an. Les entreprises doivent alors utiliser des ressources précieuses pour embaucher et former de nouveaux employés.
Selon Dixa, l'une des raisons de ce taux de turnover élevé est que 59% des agents n'ont pas les connaissances nécessaires pour fournir un meilleur service.
Pour encourager vos représentants à rester et les aider à réussir dans leur rôle, soutenez-les avec des outils et une formation adéquats. C'est un domaine où l'IA peut être utile en coulisses plutôt qu'en première ligne dans un rôle de contact avec le client.
Par exemple, l'IA peut aider vos agents en analysant le sentiment des appels et en fournissant des informations qui leur permettront de donner la bonne réponse la prochaine fois. De cette façon, vous combinez la communication humaine avec la recherche et les informations fournies par l'IA.
Soutenir les agents et leur donner les outils pour s'épanouir (comme Apizee) peut aider à réduire le turnover en s'assurant que les agents se sentent soutenus et épanouis au travail.
Quand utiliser les humains et quand utiliser l'IA : 4 cas d'utilisation
Vous pouvez utiliser les chatbots pour les tâches répétitives et chronophages et laisser vos agents se consacrer à la résolution de problèmes et à la création de relations. Cette harmonie peut réduire les temps de réponse et améliorer la satisfaction des clients.
Les représentants commencent même à voir les avantages de l'IA plutôt que de craindre qu'elle ne les remplace.
Si plus de la moitié des professionnels de l'assistance interrogés dans le cadre d'une récente enquête Hiver estiment qu'une stratégie d'assistance dirigée par l'homme est plus efficace, ils reconnaissent également les avantages de l'IA.
Voici quatre secteurs qui utilisent ces deux types d'assistance pour améliorer l'expérience de leurs clients :
E-commerce and retail
Lorsque l'on vend des produits en ligne, les questions des clients naissent rapidement.
La plupart d'entre elles sont assez faciles à traiter. En voici un exemple :
"Où en est ma commande ?"
"Quels sont les délais de livraison ?"
"Quand procéderez-vous à mon remboursement ?
"Comment puis-je retourner ma commande ?
Les chatbots peuvent répondre à ces questions simples sur le suivi des commandes et le traitement des remboursements. De nombreuses marques les ont déjà mis en œuvre à cette fin.
Par exemple, la marque de mode H&M propose un chatbot d'assistance sur son site web :
Si le chatbot ne peut pas répondre à votre demande, vous pouvez parler à un humain pendant les heures de bureau.
Et si vous utilisez des mots-clés et des phrases spécifiques que le chatbot ne comprend pas, vous serez automatiquement redirigé vers un agent humain. Vous pouvez également taper "Parler à un humain" pour accélérer le processus :
Les clients confrontés à des problèmes complexes ou à des réclamations souhaitent probablement parler à des agents humains, capables de faire preuve d'esprit critique (ce qui fait actuellement défaut à l'IA) pour résoudre les problèmes.
Les représentants humains peuvent prendre le relais dans ces cas pour s'assurer qu'ils résolvent toutes les questions et que les clients sont satisfaits.
Finance
Le secteur de la finance traite des actifs personnels à haut risque et les plateformes digitales peuvent rendre certains clients nerveux.
Nordea est une banque norvégienne qui combine l'IA avec des équipes d'assistance humaine pour réduire ces inquiétudes.
Jusqu'à récemment, vous pouviez utiliser son chatbot "Nova" pour répondre à des questions générales.
Aujourd'hui, la technologie peut répondre à plus de 90% des questions sur 2300 sujets bancaires. De plus, elle peut aider à réaliser des opérations en libre-service telles que le blocage d'une carte bancaire ou la recherche d'un numéro de compte bancaire.
Toutefois, les représentants humains ont toujours leur place dans l'expérience de l'utilisateur.
Si vous avez besoin d'une aide plus personnalisée ou si vous rencontrez un problème complexe, vous pouvez organiser un appel vidéo en face à face avec un conseiller financier.
Le conseiller peut également partager son écran (une fonctionnalité également proposée par Apizee) pour vous aider à résoudre les problèmes liés à votre compte. Il peut aussi vous montrer des graphiques et des présentations si vous avez besoin de conseils monétaires.
Santé
La santé est un sujet particulièrement délicat pour les représentants du service client, surtout lorsque l'auto-diagnostic avec "Dr. Google" fait craindre le pire aux patients.
Avec cette cyberchondrie (la peur de la maladie aggravée par la recherche en ligne), les gens ont tendance à vouloir des réponses de la part de professionnels de santé qualifiés.
Dans le secteur de la santé, les chatbots sont principalement utilisés pour des tâches administratives telles que la prise de rendez-vous et la prescription d'ordonnances.
Il est compréhensible que les patients veuillent parler à des personnes formées et réelles lorsqu'ils discutent de traitements ou de symptômes.
Cependant, certaines applications comme Visiba Care utilisent une technologie de pointe pour combiner l'IA avec des médecins, des infirmières et d'autres professionnels de la santé.
Un chatbot commence par poser plusieurs questions pour recueillir les premiers détails et symptômes des patients. Il propose ensuite trois diagnostics basés sur la probabilité et l'historique des réponses.
Les patients peuvent bénéficier d'options en self-service ou prendre rendez-vous avec les services compétents pour des affections plus graves, si nécessaire.
Les praticiens s'accordent à dire que le logiciel, connu sous le nom de "Red Robin", évalue correctement les cas de faible gravité dans 98% des cas.
Une telle technologie permet de supprimer la charge administrative qui pèse sur les humains et de donner la priorité aux patients qui ont le plus besoin d’aide en personne.
Centres de contact
Les centres de contact participent activement à l'essor de l'intelligence artificielle.
Par exemple, les centres de contact omnicanaux doivent gérer des canaux multiples et unifiés — une tâche qui est généralement trop lourde pour les représentants humains seuls.
Gartner prévoit que 80% des organisations de support mettront en œuvre l'IA générative pour augmenter la productivité des agents et améliorer l'expérience client d'ici 2025.
Il s'agit d'une solution tout-en-un pour les humains et les chatbots. La technologie peut :
Accéder à la base de connaissances de votre entreprise et rédiger des réponses pour les agents en quelques secondes.
Rechercher sur le web des informations et des sources supplémentaires.
Guider les nouveaux agents à l'aide de "scripts intelligents" au fur et à mesure qu'ils apprennent.
Transcrire les appels en temps réel.
Fournir des recommandations sur la "meilleure action suivante" en se basant sur les appels passés.
Agent Assist aide à automatiser les centres de contact grâce à la rapidité et à l'efficacité des logiciels de chatbot combinées à l'étendue des réponses émotionnelles d'un être humain.
Talkdesk s'intègre également à d'autres outils d'assistance tels qu'Apizee pour permettre à votre équipe de résoudre les questions encore plus rapidement et plus efficacement.
Un autre exemple est l'AI note taker de Leexi. Grâce à son intelligence artificielle, Leexi enregistre vos réunions et propose un résumé précis de la discussion. L’utilisation de l’AI note taker a démontré une augmentation significative de la productivité dans le milieu professionnel. Avec Leexi vos datas produites pendant les meetings sont capturées, structurées, ordonnées et partagées, cerise supplémentaire le gain de temps est significatif. Le service client n’est pas géré par des chatbots, mais par de véritables humains qui résolvent chaque problème.
Mesurer l'assistance de l'IA par rapport à l'assistance humaine grâce à des indicateurs
Mesurer le retour sur investissement (ROI) est crucial pour toutes les solutions de service client. Mais n'oubliez pas que vos chatbots et vos agents humains traitent probablement des types de demandes différents.
Vous ne suivrez pas le succès des réponses aux FAQ de la même manière que les interactions plus complexes. Assurez-vous donc que vos mesures de ROI pour l'IA par rapport à l'assistance humaine en tiennent compte.
Indicateurs de performance de l'IA
Vous mettrez sûrement en place des chatbots pour améliorer l'efficacité opérationnelle.
Dans ce cas, vous pouvez utiliser ces trois indicateurs pour mesurer le succès :
First contact resolution (FCR). Le taux de résolution au premier contact mesure la fréquence à laquelle vos chatbots peuvent résoudre un problème lors de la première interaction. Il convient de noter que les chatbots répondent souvent à des questions simples telles que "Quels sont vos horaires ?", de sorte qu'ils ont généralement un taux de résolution au premier contact plus élevé que les contacts humains qui traitent des questions plus complexes.
Temps de traitement moyen. Le fait de confier les interactions de base à des chatbots devrait réduire votre temps de traitement moyen, mais ne sacrifiez pas la qualité pour résoudre rapidement les demandes.
Taux d'escalade. Vous pouvez suivre l'efficacité de vos chatbots en fonction de la fréquence à laquelle ils doivent renvoyer les interactions à des agents humains. Plus ils s'améliorent, moins cela devrait se produire.
Le suivi de ces chiffres vous permettra de fournir le meilleur service et le plus efficace.
Indicateurs de performance pour les agents humains
Alors que l'IA se concentre sur des tâches plus basiques, les agents humains peuvent se concentrer sur les besoins clients plus complexes.
Le suivi de la qualité du service est un peu plus compliqué, mais ces quatre indicateurs peuvent aider à déterminer la réussite :
Customer effort score (CES). Les interactions avec les clients qui nécessitent peu d'efforts peuvent être un bon indicateur de la capacité de votre équipe à résoudre les problèmes.
Satisfaction client (CSAT). Un excellent score CSAT peut indiquer des interactions client-agent de haute qualité.
Net promoter score (NPS). Le score sera plus élevé si vos points de contact digitaux répondent rapidement aux besoins des clients et si vos agents humains font preuve d'empathie. Les personnes interrogées qui ont commencé par un contact digital, mais qui ont fini par parler à un agent humain, ont donné des notes plus élevées que les clients qui ont utilisé exclusivement des moyens digitaux.
Taux de résolution des problèmes. Bien que vous ne puissiez pas résoudre 100% des problèmes, votre taux de résolution doit être élevé et toujours se terminer par des étapes concrètes (par exemple, "Nous vous contacterons lorsque nous lancerons cette nouvelle fonctionnalité.").
Les clients apprécient toujours le contact humain, c'est pourquoi il est essentiel de garder un œil sur ces chiffres.
Améliorez votre service client humain avec les outils d'engagement visuel d'Apizee
Vous pouvez compter sur vos agents humains pour développer des solutions spécifiques lorsque de nouvelles questions se posent. Mais leur donnez-vous les moyens de réussir ?
Une étude scientifique révèle que ce n'est pas seulement la complexité de la requête qui détermine si les gens préfèrent parler à un chatbot ou à un humain. La "capacité de résolution de problèmes" de l'agent joue un rôle important.
Les solutions nécessitent également des informations de base approfondies et précises. Parfois, un appel téléphonique ou un chat ne suffit pas à vos représentants pour recueillir les informations dont ils ont besoin.
L'engagement visuel est le processus d'accompagnement des clients en temps réel à l'aide d'outils digitaux tels que la visio-assistance, le partage d'écran, le co-browsing et les annotations d'écran.
Des outils tels qu'Apizee vous permettent d'offrir ces options d'assistance en face à face avec un simple lien d'invitation lorsque vos clients en ont besoin.
Cela peut vous aider si votre entreprise est confrontée à ces problèmes :
Les clients ont besoin d'un moyen rapide de se connecter avec vous pour une résolution efficace des problèmes.
Les agents ne comprennent pas toujours les problèmes complexes des clients à distance.
Vous souhaitez favoriser un engagement client plus fort grâce à des expériences d'assistance personnalisées et empathiques.
Vous avez besoin d'outils qui permettent d'établir des relations durables avec les clients et de les fidéliser.
Les clients n'ont pas besoin de télécharger un logiciel (comme Zoom) ou d'avoir un compte pour accéder à ces services.
Grâce à la fonctionnalité sécurisée de click-to-video d'Apizee, les agents humains peuvent gérer et résoudre rapidement les cas à distance avec une aide visuelle supplémentaire.
Alignez votre chatbot et votre support humain pour une expérience client plus satisfaisante
De nombreux tickets d'assistance traités par votre équipe sont de faible valeur et répétitifs. Dans ces cas, les chatbots IA sont la solution parfaite pour apporter aux clients des réponses plus rapides et réduire la charge de travail des agents humains.
Mais pour le reste des requêtes ? Les situations uniques, les clients en colère et les questions délicates ? Seuls les humains peuvent faire face à la complexité des situations et des émotions pour susciter la confiance des clients.
Dans un monde idéal, les chatbots donneront à vos clients des réponses instantanées à 80% de leurs problèmes. Pour les 20% restants, vos agents humains peuvent être présents pour fournir une assistance personnalisée de meilleure qualité grâce à des outils d'engagement visuel.
Le chatbot doit enrichir l'expérience de l'agent en relayant l'information afin que le client n'ait pas à se répéter. Il peut également fournir des résumés et des notes sur l'interaction avec le client tout en guidant les membres de l'équipe vers les étapes suivantes.
L'agent humain peut alors se concentrer sur la résolution de problèmes complexes et servir les clients rapidement avec une attention personnalisée qui améliore l'expérience globale.
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