Qu'est-ce que l'engagement visuel et comment peut-il booster la satisfaction client ?
15/02/2024Charles Kergaravat
Sommaire
Le parcours entre la prise de contact avec le support et la résolution d'un problème peut impliquer de nombreuses plateformes différentes comme les FAQ, les chatbots et les appels téléphoniques.
Une étude de Gartner a récemment révélé que 62% des clients considèrent les transitions entre les canaux de service client comme "exigeant un effort important".
Ces expériences multicanales cloisonnées ont un impact négatif sur la satisfaction des clients (CSAT), la fidélisation et le bouche-à-oreille positif.
Mais que se passerait-il si vous pouviez mettre les clients en relation de manière fluide avec un représentant capable de voir ce qu'ils voient ? Et si vous pouviez personnaliser l'ensemble du processus ?
Les outils d'engagement visuel aident les entreprises à atteindre cet objectif et à fournir un service de qualité qui génère des commentaires positifs.
Ce que vous apprendrez
Ce qu'est l'engagement visuel
Pourquoi vous devriez absolument l'envisager pour améliorer votre service
5 outils d'engagement visuel que vous pouvez mettre en œuvre
Des exemples concrets d'engagement visuel utilisés aujourd'hui
Qu'est-ce que l'engagement visuel ?
L'engagement visuel est le processus d'accompagnement des clients en temps réel à l'aide d'outils digitaux, principalement dans les domaines du service client et de la vente. Il comprend le chat vidéo, le partage d'écran, le co-browsing, les annotations d'écran et la computer vision.
Les problèmes qui passaient autrefois d'un chatbot à un appel téléphonique pour finalement nécessiter une visite sur site, sont désormais résolus immédiatement. En effet, l'engagement visuel permet aux agents d'assistance d'être "sur place" de n'importe où.
Par exemple, une personne qui a des problèmes avec son ordinateur peut partager son écran avec un spécialiste et lui montrer exactement ce qui ne va pas. S'il s'agit d'un problème matériel, ils peuvent examiner le problème lors d'un appel vidéo avec le technicien.
Le support technique peut alors diagnostiquer le problème à distance et donner des instructions étape par étape pour le résoudre, de sorte que le client n'ait pas à apporter son équipement au magasin ou à faire venir un technicien sur place.
Les représentants du service client peuvent désormais comprendre les problèmes plus rapidement et de manière plus pratique pour les clients, ce qui augmente les chances d'une résolution plus rapide. En accélérant le dépannage et la résolution des problèmes, les clients sont plus susceptibles d'être satisfaits du service et de développer leur fidélité à la marque.
L'engagement visuel a également des applications dans le retail. Par exemple, Applea mis en place les séances de shopping avec un spécialiste à distance permettant aux clients potentiels de discuter en vidéo avec des professionnels lorsqu'ils envisagent d’acheter un iPhone.
Au lieu de vous limiter aux avis et aux photos du site web, vous pouvez discuter en tête-à-tête avec un expert Apple pour déterminer le meilleur choix en fonction de vos habitudes d'utilisation.
Ce service permet aux clients potentiels d'acheter en toute confiance.
Engagement visuel vs. contenu visuel
Le contenu visuel désigne toute communication digitale essentiellement basée sur l'image. Ce terme est souvent utilisé pour désigner l'engagement visuel, mais ce n'est pas toujours le cas.
Le contenu visuel peut jouer un rôle dans l'engagement visuel, mais uniquement s'il est interactif et dynamique.
Par exemple, les infographies et les GIF sont des contenus visuels conçus pour susciter l'engagement. Mais ils n'impliquent pas une interaction en temps réel avec un représentant de votre entreprise comme le fait un appel vidéo. Ils ne relèvent pas non plus de la partie "expérience personnalisée" de la définition de l'engagement visuel.
Une vidéo de produit ordinaire ne fait pas de l'utilisateur un participant actif. En revanche, une expérience phygitale, qui consiste à améliorer les interactions humaines grâce à la technologie, implique une interaction et un engagement visuel.
Les avantages de l'engagement visuel
L'engagement visuel apporte une touche plus professionnelle et plus humaine, permettant de générer un effet waouh chez les clients et de résoudre les problèmes plus rapidement grâce au support visuel.
Vous pouvez utiliser cette technologie pour améliorer l'ensemble du processus d'assistance produit et service, tout en réduisant les erreurs et en augmentant l'efficacité.
Le PDG de Metrigy, un cabinet de recherche innovant et de conseil stratégique, a révélé que plus de 95% des consommateurs veulent de la vidéo, du partage d'écran, ou les deux, lorsqu'ils dépannent de nouveaux produits ou reçoivent des demandes d'assistance.
Alors, pourquoi ne pas inclure ces outils d’engagement visuel dans vos options d'assistance ?
Avec un modèle omnicanal, tous les canaux accessibles aux clients sont unifiés. Chaque membre de l'équipe dispose d'un enregistrement actualisé de ce qui s'est passé jusqu'à présent.
Les modèles multicanaux, qui sont la norme dans les équipes d'assistance, n'impliquent pas de simplifier les transferts, ce qui conduit à ces expériences "à effort élevé" dont les clients font état.
Lorsque les clients commencent un appel vidéo, le représentant doit disposer de tous les détails des interactions passées afin d'identifier rapidement les problèmes et réduire les délais de résolution.
Avantage n°2 : Créer un avantage concurrentiel grâce à la personnalisation
De nombreuses entreprises confient les interactions avec leurs clients à l'IA et perdent de vue la personnalisation.
Selon une étude d'Econsultancy, 69% des entreprises utilisent déjà ou envisagent d'utiliser l'IA générative pour l'assistance à la clientèle. Mais si ces réponses sont plus rapides, elles sont assez impersonnelles. Et pas idéal pour répondre à des questions complexes ou nuancées.
Vous pouvez humaniser votre communication en proposant un service supplémentaire qui renvoie directement à un conseiller, en confiant aux chatbots des tâches moins importantes telles que répondre aux questions fréquentes ou récupérer les mots de passe.
Au lieu de donner aux consommateurs l'impression d'être un numéro, vous pouvez utiliser l'assistance visuelle pour créer des "expériences hautement personnalisées" — ce qui, selon les clients, rend les marques plus mémorables, d'après Adobe.
Les clients qui vivent ces expériences mémorables avec les marques représentent également des opportunités de cross-selling et up-selling. S'ils réagissent bien aux tactiques d'engagement visuel de votre entreprise, ils en parleront autour d'eux et, idéalement, vous feront gagner des marchés.
Avantage n°3 : Améliorer l'expérience client
Vous pouvez vous démarquer et augmenter l'engagement client visuel avec un service sur mesure avant et après la vente.
L'étude de CX software platform [24]7.ai indique que 93% des clients pensent que le partage d'informations visuelles améliorera l'assistance et l'expérience.
Si les démonstrations de produits par partage d'écran n'ont rien de nouveau, une expérience de co-browsing personnalisée avec un client potentiel pourrait l'être. De cette façon, le prospect peut explorer l'outil par lui-même, en même temps que le représentant commercial.
Les outils d'engagement visuel améliorent l’expérience client dans les étapes plus avancées du parcours d’achat, comme le service après-vente.
Si tout cela ressemble à du temps supplémentaire ajouté à chaque ticket d'assistance, ce n'est pas forcément le cas. Les outils visuels peuvent en fait réduire le temps passé sur les tickets les plus complexes, tandis que les chatbots prennent le relais pour les problèmes plus faciles à gérer.
L'étude de l'ECCCSA (European Contact Centre & Customer Service Exchange) montre également que les clients sont heureux d'utiliser les options de self-service pour des tâches simples telles que l'ouverture d'un compte ou pour obtenir des conseils avant une commande.
Cependant, les questions plus techniques telles que les remboursements, les réparations et les réclamations requièrent toujours un contact humain. Les outils d'engagement visuel permettent ces interactions "en personne" à distance.
Avantage n°4 : Encourager l'empathie et une meilleure compréhension du client
L'analyse des sentiments est essentielle à la qualité du service. Comprendre ce que les clients pensent de vos produits et services peut vous aider à créer une expérience client plus satisfaisante.
Les outils d'engagement visuel vous permettent de mieux comprendre les sentiments en parlant directement aux clients plutôt que d'essayer d'évaluer leurs émotions par le biais d'un texte.
Certaines études scientifiques suggèrent que les personnes très empathiques sont plus susceptibles d'imiter naturellement les expressions des autres parce qu'elles "ressentent" leurs émotions.
Ces expressions montrent que les "déclarations d'empathie" sont plus authentiques lorsque les clients voient les représentants manifester leur émotion.
Ces outils permettent également aux clients de se sentir écoutés, de construire et de maintenir des relations plus fortes avec la marque tout en interagissant en face à face à travers un écran.
Avantage n°5 : Gérer efficacement les problèmes complexes
Les recherches indiquent que les gens préfèrent souvent les humains aux robots lorsqu'ils ont besoin de résoudre un problème ou qu'ils ont une question sur un produit pour les ventes.
Selon le rapport CX Trends 2024 de Zendesk, le téléphone est le canal de service client préféré pour les problèmes complexes ou subtils.
Mais cette préférence s'explique probablement par le fait que la plupart des marques ne proposent pas d'assistance par appel vidéo.
L'adoption d'une plateforme visuelle pour votre assistance peut aider les clients à comprendre les solutions plus rapidement, tout en réduisant le temps de traitement moyen et en augmentant le taux de résolution au premier appel. De cette manière, vous n'utilisez les agents que pour les tâches les plus cruciales.
Avantage n°6 : Améliorer les indicateurs de performance
Si vous êtes déterminé à améliorer la satisfaction de vos clients et les indicateurs de performance du support, alors vous devriez vraiment envisager des outils d'engagement visuel pour votre équipe.
Un rapport de Frost & Sullivan a montré que "la mise en œuvre d'un support visuel dans un centre de contact affecte directement les indicateurs clés de performance [...] et permet de réduire l'effort du client, d'augmenter l'engagement et la responsabilisation des agents et d'améliorer les taux de résolution."
L'utilisation d'outils d'engagement visuel dans le cadre de vos opérations de service client peut avoir un impact positif sur d'autres mesures de performance comme :
Le temps passé sur les appels. L'engagement visuel peut réduire le temps d'appel de 34% à 42% pour les entreprises de différentes tailles (Metrigy, 2023).
La perception de l'interaction. Plus de 80% des consommateurs pensent que la vidéo rapproche les gens au niveau humain et 59% pensent qu'elle réduit l'agressivité (Qapa, 2021).
Taux de satisfaction. Pas moins de 95% des clients sont satisfaits lorsqu'ils utilisent un canal d'appel vidéo (Cocedal Conseil, 2021).
L'assistance visuelle à distance peut même avoir des effets positifs ailleurs (comme des cycles de vente plus courts).
Avantage n°7 : Faciliter les initiatives sociales
Le développement durable et les initiatives sociales sont des sujets de discussion importants dans le monde des affaires. Mais saviez-vous que les outils d'engagement visuel peuvent contribuer aux objectifs de votre entreprise en matière de zéro émission nette ?
Aider plus de clients via un écran signifie moins d'appels et moins d'émissions de gaz à effet de serre pour vos employés.
L’appel vidéo est également très apprécié pour son accessibilité. Par exemple, des entreprises comme Samsung et Octopus Energy, basée au Royaume-Uni, proposent des options d’appel vidéo pour les clients sourds.
Les utilisateurs sourds peuvent demander un service de relais vidéo instantané dans lequel un interprète en langue des signes britannique (LSB) appelle un spécialiste de l'énergie d'Octopus et lui transmet ses questions.
La disponibilité de ces services permet de s'assurer qu'aucun client n'a l'impression d'être négligé. Cela peut également améliorer la satisfaction des agents, qui savent qu'ils ont bien fait leur travail et que tous les clients se sentent inclus.
L'engagement visuel tout au long du cycle de vie du client
Vous pouvez appliquer des stratégies d'engagement visuel pour améliorer votre offre à chaque étape du cycle de vie du client, de la prise de contact à la fidélisation.
Voici à quoi cela pourrait ressembler à chaque étape du parcours du client.
Prise de contact
Au stade de la prise de contact, vous pouvez utiliser des outils d'engagement visuel pour capter l'attention de vos clients potentiels et recueillir des informations sur les besoins des clients.
En guidant les clients avec votre outil (par exemple, le co-browsing), vous pouvez connaître leurs réactions. Vous pouvez ensuite les recueillir et les analyser pour mieux comprendre ce que les clients potentiels veulent ou apprécient.
Ces informations peuvent éclairer votre stratégie de marketing ainsi que les processus de développement de produits et de vente.
Acquisition
Au stade de l'acquisition, vous pouvez utiliser des outils d'engagement visuel pour informer les clients sur votre produit ou service et mettre l'accent sur ses avantages.
Lorsque les clients potentiels réfléchissent à leurs options, vous pouvez améliorer vos réponses aux demandes de renseignements grâce à des plateformes visuelles.
Cela peut être aussi simple que d'expliquer à quelqu'un comment trouver des informations sur votre site web ou aussi personnalisé que de proposer des démonstrations.
Vous pouvez même présenter les offres de vos concurrents et expliquer pourquoi vos caractéristiques répondent mieux aux besoins particuliers du client.
Conversion
Lors de l'étape de conversion, vous pouvez utiliser des outils d'engagement visuel pour aider les clients à terminer le processus de paiement.
L'engagement visuel vous permet de guider physiquement les clients tout au long de l'achat.
Par exemple, vous pouvez les aider à remplir un formulaire en ligne, à obtenir de l'aide pour la facturation ou même à effectuer l'achat lui-même grâce au partage d'écran ou au co-browsing.
Rétention
Au stade de la rétention, vous pouvez utiliser des outils d'engagement visuel pour assurer l’onboarding à distance et l'assistance continue.
Les outils d'engagement visuel peuvent aider à guider les nouveaux utilisateurs ou les comptes à forte valeur ajoutée à travers une configuration ou une formation étape par étape avec votre produit, augmentant ainsi les chances d'adoption et d'utilisation.
Une expérience personnalisée permet aux clients de poser des questions tout au long du processus et de mettre en évidence des possibilités de cross-selling qu'ils n'auraient peut-être pas envisagées, ce qui permet d'établir des relations et d'aider chaque client à se sentir valorisé.
Fidélisation
Au stade de la fidélisation, vous pouvez utiliser des outils d'engagement visuel pour diagnostiquer les problèmes, recueillir des commentaires et fournir une assistance continue.
Diagnostiquer et résoudre plus rapidement les problèmes de vos clients permet de renforcer la confiance et la fidélisation. Vos agents peuvent partager le même écran et aller à la racine du problème en beaucoup moins de temps, ce qui donne aux clients l'assurance que vous vous occupez activement du dossier.
Les outils d'engagement visuel facilitent également l'explication de processus complexes (par exemple, la gestion financière) ou de formulaires et permettent de recueillir tout au long du processus des commentaires liés à la marque.
Améliorer votre satisfaction client
En savoir plus sur la solution de visio-assistance d'Apizee pour améliorer vos offres d'engagement visuel.
Les 5 types d'outils d'engagement visuel les plus populaires
Il y a de nombreuses applications différentes de l'engagement visuel, mais seule une poignée d'outils permet de réaliser la plupart de ces cas d’usage.
Que vos clients soient chez eux ou qu'ils utilisent des appareils mobiles, voici cinq outils d'engagement visuel que votre équipe peut utiliser pour dépasser les attentes et se démarquer.
1. Visio-assistance
Jusqu'à ce que les casques VR deviennent aussi courants que les téléphones portables, un appel vidéo est ce qui se rapproche le plus d'une rencontre en personne avec des prospects et des clients.
Il s'agit d'une expérience humaine personnalisée qui permet aux professionnels de l'assistance de voir ce que le client voit et de résoudre des problèmes complexes plus rapidement.
Remarque : le terme "visioconférence" est souvent utilisé de manière interchangeable, mais ces expériences sont conçues pour des discussions collaboratives entre collègues plutôt que pour des interactions individuelles avec des clients.
Le fait d’interagir en visio aide les représentants du service client à comprendre le problème dans son intégralité, à expliquer les solutions de manière efficace et à résoudre les problèmes plus rapidement.
Vous pouvez proposer l’appel vidéo comme option sur votre page d'assistance client ou envoyer des liens d'invitation privés aux clients lorsqu'ils ont besoin d'aide.
Par exemple, un client peut demander un appel vidéo avec une entreprise de télécommunications pour comprendre pourquoi le Wi-Fi ne fonctionne pas. Cela évite à l'expert de se rendre sur le terrain et permet au client d'obtenir des réponses immédiates.
2. Partage d’écran
À l'ère de Zoom, il est devenu courant de dire : "Peux-tu voir mon écran ? Mais cela ne s'applique pas seulement aux collègues ; vous pouvez également partager votre écran avec des clients sans avoir à vous soucier de la protection de la vie privée.
Le partage d'écran est le processus de diffusion de votre écran à quelqu'un d'autre à distance, où la personne qui partage son écran contrôle l'interaction. Cela signifie qu'ils peuvent même partager leur écran sans vidéo.
Ainsi, s'ils ont besoin d'aide, de conseils ou de dépannage pour un problème technique, le technicien ne verra que ce problème.
Le partage d'écran fonctionne en diffusant les pixels qui composent votre écran. Vous pouvez choisir votre niveau de confidentialité en partageant l'intégralité de votre écran, une fenêtre d'application ou même un seul onglet Chrome :
Les clients peuvent partager leurs écrans et faciliter la résolution des problèmes par les conseillers.
Par exemple, un client peut guider un agent d'assistance dans la configuration de son logiciel de comptabilité et lui montrer que le bouton "Soumettre" ne fonctionne pas. L'agent peut résoudre le problème pour cet utilisateur avant de le transmettre à l'ensemble de l'équipe.
L’agent peut alors résoudre le problème en amont, idéalement avant que d'autres clients ne se rendent compte de l'existence d'un problème. Ainsi, l'engagement visuel permet d'aider de nombreux utilisateurs à la fois.
3. Co-browsing
Le co-browsing est un type de partage d'écran plus privé où les participants naviguent ensemble sur le même "contenu" du site plutôt que de diffuser des pixels.
Il se déroule généralement en direct sur un onglet de navigateur ou une page web. Toutefois, contrairement au partage d'écran, les deux parties peuvent interagir avec l'écran en le faisant défiler et en cliquant.
Si un client peu familiarisé avec la technologie n'est pas sûr de savoir comment ouvrir un compte sur un site bancaire, il peut naviguer conjointement avec un agent qui peut l'aider à franchir les étapes en temps réel.
Plutôt que d'attendre que le client dise quand il a terminé chaque instruction, le processus de co-navigation conduit à des résolutions plus précises.
Il réduit également la frustration et élimine la nécessité de poser des questions fastidieuses telles que "Quel écran voyez-vous en ce moment ?". Il y a également moins de risques que le client abandonne le projet puisque l'agent est en ligne avec lui.
4. Annotation d'écran
Les outils d'annotation vous permettent de dessiner et d'ajouter des notes à des présentations ou à des captures d'écran en temps réel tout en partageant votre écran.
Chaque outil fonctionne différemment. Par exemple, l'annotation avec Apizee implique un appel vidéo en direct où les agents peuvent voir le problème, par exemple un appareil défectueux. Ils peuvent ensuite prendre des photos et pointer, entourer ou dessiner sur certains aspects.
Cette double approche permet au personnel d'assistance de servir de guide et peut même permettre au client de résoudre le problème par lui-même.
Vous pouvez utiliser la fonctionnalité d'annotation pour accentuer certains éléments d'une page, attirer l'attention sur vos actions et collaborer tout en partageant votre écran. Dans l'exemple ci-dessus, le représentant pourrait demander au client de dessiner l'origine de la fuite sur la machine à café.
5. Computer vision
La computer vision, ou vision par ordinateur, utilise l'intelligence artificielle (IA) et l'apprentissage approfondi pour identifier des objets dans des images ou des vidéos et en tirer une signification. Les cas d'utilisation du computer vision les plus couramment utilisés par les entreprises sont la détection d'objets, l'analyse de codes-barres, la reconnaissance faciale et le contrôle de la qualité.
Par exemple, si un client fait une réclamation pour un appareil défectueux, la computer vision peut aider l'agent à identifier le problème de l'appareil, le guider dans la résolution du problème et lui montrer ce qu'il doit faire à l'avenir.
Supposons qu'une machine lourde soit en panne. L'utilisateur peut se connecter à un représentant et filmer le problème en temps réel. La vision par ordinateur détecte la pièce de la machine en panne et indique au représentant les fournisseurs les plus proches ayant la pièce en stock.
Dans ce scénario, le problème est résolu rapidement au lieu d'attendre plusieurs jours ouvrables pour qu'un technicien soit envoyé sur place, puis des heures de recherche pour analyser le problème.
La computer vision est fondamental pour d'autres technologies d'engagement visuel telles que la réalité augmentée (RA) et la réalité virtuelle (RV).
Elle nécessite plusieurs composants pour fonctionner efficacement, notamment :
Un éclairage adéquat
Une caméra de haute qualité pour capturer l'image
Un processeur pour "comprendre" l'image
Un output software pour communiquer les informations
La computer vision a également des applications grand public.
Par exemple, l'IA peut suggérer à distance un style particulier de lunettes de soleil en fonction de la forme du visage du client. Elle peut également analyser le comportement des acheteurs afin que les responsables puissent optimiser l'agencement des magasins.
Comment les entreprises utilisent l'engagement visuel pour augmenter les ventes, la fidélité et l'engagement client
Les marques mettent déjà en œuvre des outils d'engagement visuel à toutes les étapes du parcours d'achat en ligne et en magasin.
Voici quelques secteurs et cas d'utilisation qui comprennent le pouvoir de cette technologie pour encourager les ventes et les achats répétés :
L’appel vidéo dans le secteur du retail
Les options d'assistance par vidéo font partie des utilisations les plus populaires des stratégies visuelles d'engagement client, en particulier dans le retail.
Par exemple, le service "Agent sur demande" de United Airlines met en relation les voyageurs dont le vol est retardé avec de vrais agents.
Dans une période de stress, la compagnie aérienne comprend l'importance de l'assistance humaine pour répondre aux questions et mettre en place des solutions alternatives.
L'opérateur de téléphonie mobile Bouygues Telecom propose également une assistance vidéo aux clients qui rencontrent des difficultés lors de l'installation de ses produits.
Voici comment cela fonctionne :
Les clients reçoivent un SMS avec un lien pour lancer la session vidéo
L’appel téléphonique passe à la visio-assistance
Les clients filment leur installation et leurs connexions afin que le conseiller puisse voir ce qui ne va pas
Le conseiller donne des instructions étape par étape pour résoudre le problème
La visio se termine et le lien expire
On pense souvent à tort que les clients doivent télécharger un logiciel sur leur ordinateur (comme Zoom) pour accéder à ces types de services.
Au contraire, la fonctionnalité sécurisée de click-to-video d'Apizee vous permet d'offrir une assistance visuelle à distance afin de gérer et de résoudre les cas plus rapidement tout en améliorant les relations avec les clients.
Partage d'écran pour le secteur de la technologie
Les entreprises tech qui proposent des produits en ligne complexes ont plus de mal à instaurer la confiance et à fidéliser les clients une fois qu'ils se sont inscrits. C'est là que le partage d'écran entre en jeu.
De nombreux représentants d'entreprises SaaS utilisent le partage d'écran lors de démonstrations de produits pour mettre en avant les fonctionnalités intéressantes de leur produit et convaincre les utilisateurs de s'engager dans un abonnement mensuel ou annuel.
Les mêmes entreprises peuvent utiliser cette fonction pour la formation initiale des clients une fois qu'ils se sont inscrits, en mettant en évidence les aspects utiles.
Elle est également utile en cas de problème.
Les ingénieurs du service d'assistance de Microsoft demandent régulièrement aux clients de partager leur écran lorsqu'ils diagnostiquent un problème. Cela fonctionne comme la fonction d'assistance rapide de l'entreprise :
Plutôt que de demander aux clients d'expliquer ce qu'ils voient, les deux parties travaillent à partir du même écran pour résoudre le problème.
Le co-browsing pour la banque et la finance
Dans le secteur bancaire, qui traite des actifs à haut risque, le co-browsing est plus souvent utilisé que le partage d'écran, car le "masquage" qu'il implique signifie qu'il n'y a aucun risque de fuite de données sensibles ou privées.
La banque suisse UBS offre des conseils financiers sécurisés, privés et personnalisés par le biais d'un service de co-navigation.
Ce service est réservé aux clients d'UBS Wealth Management. Ils peuvent l'utiliser pour :
Naviguer et résoudre les problèmes liés aux comptes "E-Banking"
Obtenir des conseils pratiques pour dynamiser les portefeuilles
Rester informés des opportunités du marché
Discuter de nouvelles idées d'investissement
Les clients n'ont pas besoin de prendre rendez-vous pour accéder à la fonction, qui est disponible à tout moment. Cela signifie qu'ils peuvent prendre contact en cas de besoin plutôt que d'attendre l'ouverture d'un centre d'appels.
Vous pouvez installer une fonction de co-browsing à l'aide d'Apizee pour augmenter les taux de conversion, accroître le CSAT, résoudre les cas plus rapidement et protéger les informations confidentielles.
Les clients reçoivent un lien privé pour lancer la session de co-browsing, au cours de laquelle un agent peut résoudre un problème ou finaliser un achat.
Annotations d'écran pour le secteur de l'assurance
Eurexo, expert en sinistres indépendant, sert d'intermédiaire entre les compagnies d'assurance et les clients qui déposent une demande d'indemnisation.
Grâce à la technologie d'annotation d'Apizee, les clients d'Eurexo n'ont pas besoin de télécharger un logiciel ou de créer un compte en période de stress.
Les experts peuvent partager des annotations en temps réel pendant les expertises vidéo et dessiner des schémas descriptifs à l'aide de la fonction de tableau blanc virtuel.
Cela permet de s'assurer que tout le monde est sur la même longueur d'onde lorsqu'il s'agit de gérer une situation complexe.
À la fin de l'évaluation, toutes les images sont géolocalisées, horodatées et disponibles pour d'autres discussions.
La computer vision pour le secteur de l'alimentation et des boissons
La fusion du retail et de la technologie est omniprésente, des caisses en libre-service aux kiosques d'information. L'adoption de l'IA et des capacités d'apprentissage approfondi fait cependant passer les choses à la vitesse supérieure.
Le système "Just Walk Out" d'Amazon Fresh est un exemple d'une marque qui utilise différemment la computer vision.
À la place d'un engagement visuel face au client, le système fonctionne en coulisses pour permettre aux gens d'entrer dans le magasin, de prendre leurs articles et de partir.
La technologie reconnaît les articles que les clients prennent (même pendant les périodes d'affluence) et les débite sur leur compte Amazon.
Il s'agit d'une expérience totalement transparente (qui souligne le passage à l'omnicanal). De plus, l'absence de longues files d'attente aux caisses résout un problème majeur pour de nombreux acheteurs.
L'engagement visuel et l'amélioration de l’expérience client vont de pair
De nombreuses entreprises qui mettent en œuvre un service d'assistance client se dirigent excessivement vers les chatbots d'IA, affaiblissant les liens au lieu d'établir des relations.
Par ailleurs, nombre d'entre elles utilisent encore une approche multicanale. Cela signifie que les chats, les e-mails et les historiques d'appels sont perdus au moment où les clients entrent en contact avec un conseiller qui leur offre une assistance visuelle.
Pour créer des flux continus et simplifiés, offrez une assistance omnicanale avec des options d'engagement visuel, comme la visio-assistance et le co-browsing.
L'intégration d'un click-to-video dans les options existantes facilite la résolution rapide des problèmes. Vous pouvez également vous démarquer de la concurrence grâce à des interactions personnalisées et individuelles.
Boostez votre expérience client
En savoir plus sur le support vidéo en un clic, le partage d'écran, le co-browsing et l'annotation d'Apizee pour améliorer vos offres d'engagement visuel.
Comment allier intelligence artificielle (IA) et humain dans le service client ? Découvrez le résumé de notre webinar avec Eloquant et PolyAI sur le sujet.
Découvrez ce qu’est un workflow, ses avantages, les types de workflows existants, et comment les automatiser pour améliorer l'efficacité dans votre entreprise.
Découvrez les stratégies essentielles et les meilleures pratiques pour optimiser les workflows clients afin d'améliorer l'efficacité et la satisfaction des clients.
