Relation Client

L’humain et la visio au cœur d’un paiement rassurant pour le locataire

28/03/2025Justine Demoule

Webinar Apizee et Piloc lors de Digital Habitat

Sommaire

Dans ce webinaire

Ce webinaire lors du Digital Habitat aborde l'importance de la visio dans le processus de paiement et de recouvrement pour les bailleurs sociaux. Les intervenants, Charles Kergaravat, CMO d'Apizee et Julian Philip, CEO de Piloc, discutent des défis liés aux retards de paiement et présentent une solution innovante pour améliorer la satisfaction client et optimiser les opérations d'encaissement. Ils mettent en avant l'alliance entre la visio et le paiement en ligne comme un levier essentiel pour établir la confiance et faciliter les transactions.

Chapitres

00:00 Introduction et présentation des intervenants
02:12 Les enjeux du recouvrement et des retards de paiement
04:09 Présentation d'Apizee et de l'importance de la visio dans la relation client
07:04 Présentation de Piloc et de sa solution
10:02 L'alliance de la visio et du paiement en ligne
12:45 Démonstration de la solution de paiement en visio
15:18 Questions/Réponses et conclusion

Ressources mentionnées

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Suivez leurs entreprises sur LinkedIn : Apizee, Piloc
Apizee pour les bailleurs sociaux

L'alliance d'Apizee et Piloc pour humaniser le processus de paiement des bailleurs sociaux

Charles Kergaravat (00:04)

Excellent, je crois que c'est l'heure. Julian, si tu es prêt, on peut démarrer.

Julian Philip (00:08)

Allons-y.

Charles Kergaravat (00:10)

On est nombreux à nous rejoindre, merci. Et certains, vous mettez vos caméras, ça ne nous dérange pas, on aime bien vous voir. Vous êtes tout beaux.

Moi, je suis Charles Kergaravat, je suis de Apizee, et je suis rejoint par Julian aujourd'hui, et on va vous parler de quelque chose qui est important, un sujet qui n'est pas très souvent discuté. Et on est très ravis de vous présenter ça aujourd'hui : c'est l'humain et la visio au cœur d'un paiement rassurant pour le locataire.

Alors, on va peut-être se présenter rapidement. Moi, je suis Charles Kergaravat, je suis CMO chez Apizee. Si vous ne connaissez pas Apizee, c'est des solutions d'engagement visuel pour tous les moments complexes de la relation client : quand il y a une urgence, quand il y a besoin d'une touche humaine. On a la chance d'aider beaucoup d'équipes dans la relation client, que ce soit dans le télécom, dans le retail, dans l'énergie et aussi dans les bailleurs sociaux.

Alors, on va aller un peu plus loin aujourd'hui sur un cas qui est le nôtre : comment on aide déjà des bailleurs sociaux au quotidien à améliorer leurs relations clients et leur satisfaction client. Mais on est très contents aujourd'hui de faire ce webinaire avec Julian Philip. Julian, je te laisse te présenter.

Julian Philip (01:20)

Oui, volontiers. Merci, Charles. Donc, Julian Philip, je suis le co-fondateur de Piloc. Piloc, qu'est-ce que c'est en quelques mots ? C'est une plateforme de paiement qui aide les gestionnaires immobiliers, au sens large, à fluidifier les opérations qui sont liées aux encaissements sur tous les modes de paiement qui ne sont pas du prélèvement automatique. Tous les modes de paiement qui vont poser des problématiques de rapprochement, d'enregistrement sur les logiciels métiers en comptabilité client, et occasionner tout un tas de problèmes opérationnels, stratégiques, notamment chez les bailleurs.

Donc aujourd'hui, Piloc, c’est notamment une grosse quarantaine de bailleurs sociaux accompagnés, 350 000 ibans virtuels déployés, un peu plus de 200 millions de flux annuels de loyer. Et donc, on est ravis de faire ce webinar avec Apizee sur un sujet qui vous concerne.

Et donc, peut-être que pour lancer les hostilités, Charles, si ça te convient, évoquer quelques grands chiffres qui nous semblaient assez parlants pour introduire la problématique à laquelle les gestionnaires font face — en particulier les bailleurs sociaux — par rapport à la question du paiement, et en particulier aussi, je dirais, à la question du recouvrement.

Quelques chiffres donc.

Le premier : un ménage sur cinq en retard dans une échéance de paiement dans le parc social, fin 2023. On parle à peu près de 900 000 foyers. Donc, pour donner une idée de ce que représente le nombre de foyers en retard de façon générale par rapport à une échéance de paiement.

Et à côté de ce chiffre : 140 000 foyers qui, en 2022, ont quitté leur logement en situation d'impayé. Tout ça pour dire que, comme on le sait, tous ces foyers, tous ces ménages qui quittent leur logement en situation d'impayé, derrière, les chances de récupérer la dette diminuent de façon drastique. Et on est face à des situations d'impayé qui sont suffisamment larges pour que le traitement de ce recouvrement soit fait avec des outils efficaces.

Et en parallèle de ça — et c'est là qu'il y a une vraie faille selon Charles et moi — c'est qu'on sait qu'il y a à peu près un tiers des ménages qui se déclarent en difficulté pour payer leur loyer. Donc, il y a de vraies situations à gérer, de vraies situations de crise à prendre en charge personnellement, en face.

Et des locataires qui font aussi face à des tentatives de phishing, donc un climat de confiance qui est relativement compliqué à établir avec le locataire dans une démarche de recouvrement.

Voilà, un certain nombre d'informations pour dire que dans ces situations de crise, on a du mal à comprendre où le locataire en est. Et on a du mal à convertir en une action de paiement une relance dans une démarche de recouvrement.

Donc peut-être avant de parler de la solution, Charles est-ce que tu souhaites intervenir ?

Charles Kergaravat (04:14)

Oui, tout à fait. On avait bien discuté avant ce webinaire et tes chiffres sont vachement parlants et je ne m'attendais pas à des chiffres de ce niveau. Clairement, je disais avant, Apizee, c'est parfait dans un moment de relation client, où il y a un moment de stress, où il y a un moment d'urgence. Très souvent dans les bailleurs sociaux, c'est le locataire qui va appeler parce qu'il a un dégât des eaux, il y a quelque chose dans la cuisine qui fonctionne pas, et ils doivent être rassurés.

Ils veulent être rassurés vite, ils ne veulent pas appeler, parler à trois ou quatre personnes, se répéter. Et c'est vraiment essentiel de permettre à l’agent, au bailleur, de voir le problème, de faire un diagnostic, potentiellement faire des photos qui sont sauvegardées, et très souvent éviter un déplacement d'un technicien. Et ça, c'est quelque chose en or, parce que déjà on rassure les clients. Ce qu'on voit, c’est des taux aux alentours de 98% de satisfaction client quand il y a une visio-assistance de ce type dans un moment un peu critique de la relation client.

Ce n'est pas anodin, parce que si on regarde tous les canaux possibles, que ce soit un chat, que ce soit un texto, que ce soit le téléphone, la visio-assistance, c'est un des grands gagnants parce qu’il y a cette touche humaine qui est essentielle dans ces moments de stress.

Il y a autre chose, parce que je vous ai dit éviter un déplacement d’un technicien qui très souvent ne sert absolument à rien. On travaille avec de nombreux bailleurs. Je pense à Habitat 77, ICF Habitat, Coo.pairs, Mésolia… et d'une façon très constante, on voit qu’aux alentours de 30 à 50% de ces déplacements sont évités.

Alors, je pense qu'on est tous d'accord : essayer de réduire l’impact carbone de nos entreprises au quotidien, ce n’est pas nécessairement facile, c’est une priorité. Et là, on a une façon très, très facile d’améliorer notre satisfaction client et au même moment faire quelque chose pour la planète. C’est vraiment gagnant.

Ce qu’on voit, c’est que la visio-assistance dans ces situations est un must-have. Je n’avais pas nécessairement pensé à ce côté paiement. Ce qu’on voit pour des équipes qui sont des équipes plutôt ventes à distance, ils trouvent leur bonheur avec la visio-assistance aussi. Des équipes plutôt sédentaires, qui sont au téléphone avec les clients, ils ne les voient pas, ils ne créent pas autant de lien humain.

Ceux qui arrivent à basculer à une visio voient une réduction de leur cycle de vente de 30%. Vous imaginez ce que ça veut dire. Et là, on va aller un peu plus loin pour vous expliquer comment cette touche humaine avec la visio-assistance est parfaite pour ces moments de stress, de paiement, que Julian et son équipe connaissent bien.

Julian Philip (07:04)

Merci Charles. Peut-être pour dire deux mots de Piloc avant de dire en quoi finalement l'association de la visio et du paiement à distance peuvent être un levier pour résoudre les problématiques liées au recouvrement.

Deux-trois mots sur Piloc. La mission de Piloc est très simple : elle est de mettre sous contrôle toutes les opérations qui sont liées à la prise en charge des encaissements. Que ce soit le rapprochement d’un encaissement avec un numéro de contrat et l’intégration de cette écriture dans le logiciel métier et la bonne imputation au contrat, aussi bien que les démarches derrière qui vont suivre de recouvrement en fonction des statuts d’un contrat de location ou autre (en dette, en rejet, etc.).

L’idée, c’est que tout ce volet opérationnel de la prise en charge et d’encaissement soit totalement automatisé via des outils qui sont intégrés à l’écosystème digital du bailleur. C’est-à-dire aussi bien le logiciel métier — ça peut être une solution Sopra, Scepia, peu importe — on va systématiquement associer un numéro de contrat, un IBAN virtuel, un RIB, un lien de paiement, ce qui nous permettra derrière de faire remonter automatiquement l’écriture transactionnelle sur le bon contrat dans le logiciel métier.

Donc aucune charge mentale, aucune prise en main manuelle autour des opérations d’encaissement. L’idée étant de permettre à nos clients de se concentrer sur l’essentiel : accompagner les locataires dans leur paiement, accompagner les locataires dans l’identification de solutions dans l’hypothèse où ils seraient éventuellement en situation d’impayé.

La deuxième mission de Piloc, c’est aussi de sécuriser les moyens de paiement pour protéger le bailleur et pour protéger les locataires. Le fait de contextualiser les parcours de paiement, aussi bien un RIB qu’un parcours de paiement en ligne, c’est aussi permettre aux locataires d’identifier le bailleur comme étant à l’initiative de la demande de paiement. C’est ce qu’on va faire notamment, et ce qu’on va vous présenter dans un instant, avec un parcours de paiement en ligne.

Donc ça résulte en un certain nombre de retours sur investissement pour le bailleur. Déjà, c’est 100% de temps gagné sur toutes les opérations de rapprochement et d’enregistrement pour toutes les opérations qui passent par Piloc, versus des rapprochements manuels, versus des enregistrements manuels sur le logiciel métier quand on n’utilise pas de solutions intégrées.

Ce sont des économies directes par rapport à des moyens de paiement plus chers. Un taux d'adoption qui va venir très vite au niveau de la cible parce que derrière, c'est un taux de satisfaction au niveau locataire qui est plus élevé avec des moyens de paiement plus adaptés. Une réduction du nombre de paiements physiques, chèques, espèces. Et puis une solution qui est très facile à implémenter. On parle de moins de trois jours-homme sur le plan technique.

Voilà, assez parlé de Piloc, maintenant je pense qu'il faut qu'on vienne à notre sujet. C'est-à-dire l’alliance de la visio et du paiement en ligne dans un contexte de confiance dans la relation locataires, d'ailleurs, et peut-être spécifiquement aussi dans le cadre d’une démarche de recouvrement. Je ne sais pas Charles, je pense que ça commence d’abord avec Apizee, le sujet de la confiance.

Charles Kergaravat (10:19)

Oui, juste, je pense que le temps passe vite et si vous avez des questions, je pense qu’il y a un chat là, n’hésitez pas à les mettre. On fera au mieux pour y répondre maintenant ou après.

Tout à fait. Quand on parle de confiance, quand on parle de relation client pour les entreprises et les bailleurs qui sont customer-centric, il est sûr que des outils comme Apizee sont essentiels pour la satisfaction client, pour vraiment les aider dans ces moments de stress dans leur foyer, quand il y a quelque chose qui ne va pas.

On n’a pas la capacité toujours de se déplacer à l’instant, mais on peut être avec eux chez eux grâce à une solution comme Apizee. Et ça, ce sont souvent des moments difficiles d’assistance. Là, on parle d’autre chose. C’est un moment quand même de stress aussi : la fin de mois, je n’ai pas été payé encore, c’est la troisième fois que vous me rappelez ça... Ça demande énormément d’empathie de la part des équipes de service client dans ces moments-là. Et rien de mieux pour un peu faire baisser cette barrière entre le locataire et l’agent que de se voir, de se parler, et de bien comprendre la situation.

Julian Philip (11:34)

Totalement partagé. L’expérience qu’on a avec nos clients : l’information clé, quand il y a un locataire qui est en retard, c’est de savoir s’il est dans une situation qui est conjoncturelle, temporaire — j’ai un problème de trésorerie temporairement — ou je suis dans une situation difficile de façon structurelle — j’ai perdu mon emploi, il m’est arrivé quelque chose. Et dans ce cas-là, ce locataire doit faire l’objet d’un accompagnement social de la part des équipes des bailleurs.

Et donc selon l’information qu’on récupère, via une visio — parce que ce genre d’information, on est plus à l’aise de le dire face à face — elle va permettre de dérouler un plan d’action derrière. Et donc dans le cas d’une situation conjoncturelle, où le locataire peut payer une partie de ce qui est attendu de la part du bailleur, l’idée, c’est via la visio de pouvoir déclencher très rapidement l’envoi d’un lien de paiement dans le cadre de la visio, pour déclencher un paiement et s’assurer du recouvrement d’une partie de la dette.

Voilà pourquoi l’association d’Apizee et Piloc fait du sens. Et pour la rendre peut-être un peu plus concrète, on vous a préparé un petit…

Charles Kergaravat (12:37)

C’est mieux de voir.

Julian Philip (12:38)

C’est mieux de le voir oui, alors on va le commenter ! Charles, tu peux peut-être présenter un petit peu ce qui se passe ?

Charles Kergaravat (12:46)

Oui, je pense qu’on a tous l’habitude de faire une visio. Là, c’est un peu spécifique pour la relation client et on voit cette connexion et le besoin, à un moment, d’effectuer un paiement. Et je te laisse prendre la main.

Julian Philip (13:01)

Et voilà. Alors le paiement, là que vous venez de voir, l’opérateur a envoyé un lien de paiement à son locataire via la visio. Il a cliqué sur le lien de paiement. Il va retrouver tous les éléments de réassurance qui sont propres à son contrat de location. C’est ce qu’on voit ici.

Évidemment, le logo du bailleur — mais ça ne suffit pas — surtout la référence de son contrat, son nom, son prénom, l’adresse du bien, avant de passer à l’étape de paiement. Ça, c’est essentiel. Parce que vous avez plein de solutions de paiement sur le marché qui vont proposer des liens de paiement génériques, qui ne sont pas contextualisés. Autant vous dire que c’est la porte ouverte à des tentatives de phishing dans tous les sens.

Là, l’idée c’est : on est dans une conversation avec son bailleur dans une visio via Apizee, donc dans un écosystème de confiance, et par-dessus, on va proposer un lien qui permet de payer très facilement par initiation de virement, sans avoir à saisir ses coordonnées bancaires — ni CB, ni IBAN — et déclencher un paiement en étant rassuré sur la destination de ce paiement, puisque… on a les références qu’on retrouve sur un avis d’échéance.

Et ainsi, on arrive à avoir des informations clés grâce à la visio, et potentiellement aussi un paiement, et donc un résultat en matière de recouvrement. C’est tout simple. C’est une manière toute simple d'illustrer ce qu’on est en capacité de faire avec de la visio et du paiement en ligne par initiation de virement.

Charles Kergaravat (14:20)

Oui, et ce qui est génial, c’est que c’est quelque chose sûrement que dans vos parcours de vente, vous pouvez déjà faire. La conversation peut commencer par un chat. Vous êtes peut-être déjà au téléphone avec la personne. Juste via un lien, vous commencez cette visio avec un lien, un SMS est envoyé, et vous déclenchez la session Apizee. Et après, s’il y a un besoin, un paiement peut être effectué. C’est aussi facile que ça.

Julian Philip (14:49)

Voilà, je pense que là on a bien illustré ce que c'est que le mariage entre la visio et le paiement. Il nous reste cinq bonnes minutes pour prendre les éventuelles questions et évoquer peut-être d'autres aspects de nos offres qui font que demain, mettre en place Apizee ou Piloc, c'est extrêmement simple. Ça se teste de façon très simple aussi. Donc voilà, je vois qu’il y a des questions.

Charles Kergaravat (15:17)

C'est une bonne question : est-ce qu'ils sont obligés de se montrer ? Non. Il y a parfois des réserves sur ce genre de choses, c’est un choix. Certains décident de le faire, d’autres décident de ne pas le faire. C’est une bonne question.

Julian Philip (15:32)

Tout à fait. C'est vrai que dans une démarche de réassurance, l’idéal est de montrer son visage, mais oui c'est possible.

Charles Kergaravat (15:41)

Ce qui est intéressant aussi, c’est que l’échange est sauvegardé. Apizee, ce qui est extrêmement important, c’est une solution souveraine, 100% française. Toutes les données restent en France, sur des serveurs français, et on est RGPD. Tout ce genre de choses, et surtout quand on commence après à parler de paiement, est extrêmement rassurant pour nos clients, mais aussi pour les locataires dans ce genre de moment.

Julian Philip (16:11)

Oui, c’est un gros enjeu effectivement. Les tentatives de phishing, d’une part, et les tentatives d’hameçonnage aux faux RIB de bailleurs sociaux se multiplient. En règle générale, quand un locataire tombe dans ce schéma de fraude, les recours pour récupérer l’argent qui est parti au mauvais endroit sont très limités. Et donc la réassurance, c’est vraiment le maître-mot dans ce genre de démarches, recouvrement ou autres, mais en amont de l’acte de paiement, la réassurance est clé, et donc l’encapsuler dans une visio et voir le visage de son chargé de gestion locative, c’est vraiment la situation idéale pour le locataire, pour le convaincre de passer à l’acte.

Je ne sais pas s’il y a d’autres questions éventuelles de la part des participants.

Pour mettre en place Apizee, Charles, quel est le niveau de complexité ?

Charles Kergaravat (17:05)

Très très facile. Je vous invite, on a des petits liens là, mais on peut se connecter après. Je suis sur LinkedIn, mais vous pouvez aussi aller sur le site web de apizee.com, demander une démo et on est très contents de vous aider. Mince, la question est passée trop vite. Est-ce que tu as vu...

Julian Philip (17:20)

Alors oui, c’est une excellente question. Est-ce que ce service passe par une application mobile ou via navigateur ? On va répondre l’un et l’autre, je pense, à cette question.

Charles Kergaravat (17:45)

Pour Apizee, non, c’est juste un lien. C’est directement, le locataire qui va cliquer sur le lien et ça va être sur leur web browser. Et rien à télécharger. C’est encore plus facile pour se connecter avec vos clients.

Julian Philip (17:49)

Et totalement en ligne avec l’approche d’Apizee et de Charles, de la même manière, nous, il s’agit de l’ouverture d’une page sur un navigateur web, et ce n’est que la validation du paiement qui se passe sur l’application bancaire du locataire. Donc aucun besoin de téléchargement de la part du payeur pour une flexibilité totale.

Voilà, je ne sais pas ce que tu en penses Charles, s’il n’y a pas d’autres questions.

Charles Kergaravat (18:21)

Je crois qu’il a un webinaire qui va démarrer juste après nous. Alors un grand merci à vous et vos équipes. Merci aussi à Digital Habitat pour cet événement et de nous donner un moment de parole.

Julian Philip (18:35)

Merci Charles, je me joins à tes remerciements. Merci à tous et à très bientôt.

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