Rapport Genesys sur l’état des lieux de l’expérience client : points clés et tendances
28/03/2025Charles Kergaravat
Sommaire
La quatrième édition du rapport État des lieux de l’expérience client s’appuie sur une enquête mondiale menée auprès de 5 157 consommateurs et 1 181 professionnels de l’expérience client (CX). Réalisé tous les deux ans par Genesys depuis 2017, ce rapport donne un aperçu unique des attentes, des perceptions et des expériences des consommateurs. Il fournit également des informations précieuses sur la façon dont les professionnels CX définissent leurs priorités, mesurent la satisfaction et conçoivent l’expérience client et collaborateur.
Le rapport de cette année met en évidence l’évolution constante des attentes des consommateurs et des stratégies mises en place par les entreprises pour y répondre. Il révèle où les priorités des consommateurs et des entreprises s'alignent et divergent. Il met aussi en lumière des tendances fortes, comme la volonté des consommateurs d’accéder aux services via plusieurs canaux ou encore l’adoption croissante du cloud et de l’intelligence artificielle (IA) par les professionnels CX.
Pourquoi l’expérience client est plus importante que jamais
Les attentes des consommateurs ne cessent d’augmenter : 82% estiment qu’une entreprise se distingue avant tout par la qualité de son service. La fidélité à une marque en dépend fortement : 53% des consommateurs déclarent qu’ils changeront de marque après seulement deux à cinq mauvaises expériences. Même les clients occasionnels sont exigeants : 47% affirment qu’ils ne donneront pas de seconde chance après une expérience négative.
Pour renforcer la fidélité et bâtir une relation durable, les entreprises doivent miser sur l’accessibilité, la personnalisation et un support omnicanal.
Voici les principales conclusions du rapport et la manière dont les entreprises peuvent les utiliser pour affiner leurs stratégies d’expérience client.
L’interaction humaine reste essentielle
Malgré l’essor des solutions de self-service, plus de la moitié des consommateurs (53%) préfèrent interagir avec un agent humain lorsqu’ils sollicitent un service client. Que ce soit par téléphone, chat, messagerie ou visio, ils veulent un accès rapide et simple à un interlocuteur quand ils en ont besoin.
Cependant, la frustration des consommateurs monte en flèche lorsque les entreprises rendent difficile l'accès à un agent humain. Au cours de l'année écoulée :
37% des consommateurs n’ont pas réussi à joindre un agent humain.
33% n’ont pas pu passer d’un chatbot à un conseiller.
37% se sont déclarés « très frustrés » en l’absence d’option pour parler à une personne.
22% ont été tellement contrariés qu’ils ont juré de ne plus jamais faire appel à l’entreprise
L'essor des appels vidéos et de l’omnicanalité dans l’expérience client
Si le support téléphonique reste le canal plus utilisé (53%), l’appel vidéo se révèle être une alternative très intéressante, avec 41% des consommateurs qui se déclarent très satisfaits des interactions en vidéo. Malgré une adoption encore limitée, la visio-assistance se révèle particulièrement efficace pour offrir une expérience client personnalisée et de qualité.
Les consommateurs se montrent également très satisfaits des services fournis via les objets connectés et les applications de messagerie, ce qui souligne l’importance pour les entreprises de diversifier leurs canaux de communication tout en garantissant une expérience fluide. Permettre aux clients de passer facilement d’un canal à l’autre — du chatbot à un agent en direct ou d’une conversation écrite à un appel vidéo — peut considérablement améliorer la satisfaction client.
L’impact de l’IA sur l’expérience client
L’intelligence artificielle transforme l’expérience client en répondant à des irritants majeurs comme les temps d’attente ou la répétition d’informations. 97% des consommateurs considèrent que la fluidité entre les différents canaux est essentielle. Les systèmes basés sur l’IA permettent d’assurer la continuité des données, d’éviter les répétitions et de personnaliser les interactions à grande échelle.
Cependant, des lacunes persistent. Plus de la moitié des clients ont dû répéter leur demande en changeant d’agent, et 41% ont dû reformuler leur problème après un échange avec un chatbot. L’IA peut atténuer ces frustrations en intégrant les données clients sur l’ensemble des canaux, facilitant ainsi des transitions plus fluides et des résolutions plus efficaces.
Les entreprises prennent conscience du potentiel de l’IA : 38% des responsables CX font de l’IA une priorité pour améliorer la gestion des données, tandis que 28% misent sur l’IA pour encourager l’adoption du self-service. De plus, 56% des leaders CX prévoient de migrer vers des plateformes cloud dans les deux prochaines années, afin de renforcer l’efficacité de l’IA et d’accélérer les interactions clients.
Recommandations clés pour une expérience client réussie
Pour rester compétitives dans un environnement CX en pleine évolution, les entreprises doivent :
Faciliter l’accès aux agents humains – Que ce soit par téléphone, chat, messagerie ou vidéo, chaque entreprise doit permettre une transition fluide du self-service vers un support humain.
Prioriser l’appel vidéo, canal offrant un taux de satisfaction élevé – Compte tenu de ses excellentes performances, les entreprises doivent envisager d’intégrer la visio afin de renforcer les interactions personnalisées.
Personnaliser les interactions clients – 77% des consommateurs recommandent les marques qui offrent des expériences personnalisées. Les entreprises doivent exploiter les données clients pour d’adapter les interactions à leurs préférences.
Adopter une stratégie omnicanale réfléchie – Comprendre quels canaux fonctionnent le mieux pour les différents types d'interactions permet de répondre aux attentes des clients tout en maintenant l'efficacité.
Tirer parti de l'IA pour optimiser l’expérience client – L'automatisation, la personnalisation et le support prédictif pilotés par l'IA peuvent améliorer la satisfaction client et les performances de l'entreprise.
Opter pour des plateformes CX basées sur le cloud – Les solutions cloud offrent évolutivité, innovation et capacités d'IA essentielles pour assurer une croissance durable.
L'essentiel : anticiper l’avenir de l’expérience client
Les attentes des consommateurs ne cesseront d'évoluer. Pour combler l’écart entre ces attentes et la réalité, les entreprises doivent miser sur l’IA, les plateformes cloud et les expériences omnicanales fluides. En alliant connexions humaines et innovations technologiques, en particulier via des canaux à fort impact comme la visio, les organisations peuvent créer une expérience client prête pour l'avenir qui favorise la fidélité et stimule la croissance de l'entreprise.
Découvrez les points clés du rapport Genesys sur l'expérience client. Découvrez comment l'IA, l'omnicanalité et les appels vidéo améliorent la satisfaction client.
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