Pourquoi les clients veulent toujours parler à un humain dans le service client

Les chatbots IA et les systèmes automatisés ont rendu le service client plus rapide et accessible que jamais. Mais la rapidité ne suffit pas : les clients préfèrent toujours, dans leur grande majorité, parler à une vraie personne. Des études montrent que :

• 75% des consommateurs préfèrent un service client humain aux systèmes automatisés.
• 81% des clients préfèrent patienter pour parler à un humain plutôt que d’obtenir une réponse instantanée d’une IA.
• 52% des professionnels du service client constatent que les clients recherchent des agents humains pour leur empathie et leur compréhension.

 

Pourquoi ce besoin d’interaction humaine persiste-t-il ?

 

1. Empathie et intelligence émotionnelle

L’empathie est essentielle. L’IA peut traiter des données, mais elle peine à comprendre les émotions humaines. Lorsqu’un client est frustré, inquiet ou confronté à un problème complexe, il a besoin de quelqu’un qui l’écoute, le rassure et s’adapte à ses besoins. Une étude menée par Harvard Business School montre que supprimer le contact humain dans des situations stressantes diminue la satisfaction des clients, même lorsque la solution apportée est correcte.

 

2. Résolution des problèmes complexes

L’IA excelle dans la gestion des demandes simples et répétitives, mais elle n'est pas à la hauteur pour les problèmes complexes. Face à des demandes qui nécessitent de la réflexion, de la créativité ou de la négociation, les clients font davantage confiance aux agents humains pour trouver des solutions qui vont au-delà des réponses scriptées.

 

3. Confiance et personnalisation

Les agents humains peuvent lire entre les lignes, saisir le ton, le contexte et les signaux subtils pour adapter leur réponse en conséquence. Ce niveau de personnalisation favorise la confiance, ce que l'IA a encore du mal à reproduire.

 

4. Frustration liée aux « Doom Loops »

Une des principales plaintes concernant les systèmes automatisés est l'effet Doom Loop : les clients sont coincés dans un cycle sans fin entre chatbots, serveurs vocaux interactifs (SVI) et réponses automatisées sans jamais parvenir à un interlocuteur humain. Cela engendre de la frustration, une perte de temps et baisse de fidélité envers la marque.

 

5. Le besoin d’une option humaine

Même lorsque les clients sont favorables à l’assistance par IA, ils veulent toujours avoir la possibilité de s'adresser à un humain en cas de besoin. Des études montrent que la simple présence d’un bouton « parler à un humain » dans un chatbot suffit à réduire l'anxiété des clients et à améliorer leur satisfaction.

 

Les consommateurs veulent vraiment parler à un humain lorsqu'ils sont à bout de nerfs, ou au moins en avoir la possibilité. Michelle Shell, professeure adjointe à la Questrom School of Business de l'université de Boston, a constaté que le simple fait de disposer d'un petit bouton permettant de parler à un véritable agent dans un chatbot met les personnes en confiance.

 

« Réintroduire des notions de contact humain en leur donnant ces options de communication avec l'entreprise, même s'ils ne les utilisent pas réellement, peut restaurer la confiance », explique-t-elle.

 

Bien que l'IA et l'automatisation améliorent l'efficacité, les clients continuent de réclamer un support humain, en particulier lorsqu'ils sont confrontés à des problèmes complexes ou à fort enjeu. Les entreprises qui placent l’humain au cœur de leur service client répondent à cette demande tout en bénéficiant d’avantages majeurs : taux de conversion plus élevés, fidélité renforcée et meilleure satisfaction client.

 

Les entreprises qui intègrent l'interaction humaine de manière stratégique, plutôt que de la remplacer par l'automatisation, s'alignent sur les attentes des clients et surpassent celles qui misent uniquement sur l'IA.

 

1. Des conversions plus élevées grâce au support humain

L’interaction humaine en temps réel favorise la confiance et facilite la prise de décision, ce qui améliore les performances commerciales :

• ING a augmenté de 33% ses conversions de prêts aux entreprises après l’intégration des appels vidéo dans son service client.
• Les clients sont plus enclins à finaliser un achat lorsqu’un conseiller humain est disponible pour répondre à leurs questions et proposer des solutions personnalisées.

 

2. Une satisfaction client et un score NPS en hausse

Les interactions humaines, en particulier via des appels vidéo, sont mieux notées que l'assistance automatisée ou textuelle :

• Les entreprises qui utilisent la visio-assistance ont vu leur Net Promoter Score (NPS) passer de +63 à +78.
• Les appels vidéo offrent une expérience plus engageante et personnalisée que les chatbots ou le chat en direct, ce qui renforce la confiance et la satisfaction client.

 

3. Moins d’effort pour le client, une meilleure rétention

Les clients apprécient la rapidité et la simplicité, mais ils veulent surtout des expériences à faible effort, sans frustration. Un service centré sur l'humain garantit :

• Une résolution plus rapide des problèmes en permettant aux agents de comprendre rapidement le problème du client.
• Moins de répétitions, ce qui évite aux clients de devoir réexpliquer leur problème sur plusieurs canaux.
• Une touche personnelle qui fait que les clients se sentent considérés et compris, ce qui renforce leur fidélité.

 

4. Un support omnicanal fluide : digital + humain

Le meilleur service client n’oppose pas l’IA et l’humain, c'est un mélange d'automatisation et de support humain là où c'est nécessaire. Les entreprises qui permettent de passer facilement du self-service aux agents humains offrent :

• Plus de flexibilité. Le client choisit son mode d’interaction.
• Une résolution plus rapide. Les demandes complexes sont escaladées directement aux agents.
• Plus d'efficacité. La visio-assistance réduit le temps de traitement moyen de 34 à 42%, ce qui simplifie les interactions avec les clients.

 

5. Une fidélité renforcée et une croissance durable

L'engagement d'une entreprise à offrir un service centré sur l'humain a un impact direct sur ses résultats et ses indicateurs de service client :

• Un taux de rétention plus élevé. Les clients restent fidèles aux marques qui leur offrent un support accessible et efficace.
• Plus de recommandations. Les clients satisfaits recommandent les entreprises qui offrent un service de qualité.
• Meilleure valeur vie client (CLV). Les clients qui se sentent écoutés et valorisés sont plus enclins à renouveler leurs achats.

 

On connaît tous le sentiment d'être coincé dans une boucle sans fin : appuyer sur des boutons, répéter son problème à un chatbot, être transféré d'un service à un autre… pour finalement revenir au point de départ. Ce cycle frustrant, appelé « doom loop », est devenu un problème majeur dans le service client.

 

Qu’est-ce qu’un Doom Loop en service client ?

Un doom loop survient lorsque les systèmes automatisés ne parviennent pas à résoudre un problème, obligeant les clients à :

• Parcourir des serveurs vocaux interactifs (SVI) complexes sans jamais atteindre un conseiller humain.
• Passer d’un canal à l’autre (chatbots, email, assistants vocaux) sans obtenir de réponse claire.
• Répéter plusieurs fois les mêmes informations, entraînant frustration et perte de temps.

 

Gartner rapporte que 30% des clients utilisent trois canaux ou plus pour résoudre un seul problème, tournant souvent en rond avant d'obtenir enfin de l'aide. Ces expériences laborieuses nuisent non seulement à la satisfaction client, mais aussi à la confiance et à la fidélité à la marque.

 

Les gouvernements prennent des mesures contre les Doom Loops

L’exaspération face aux services clients automatisés ne concerne plus seulement les consommateurs : elle attire désormais l'attention des autorités de régulation.

 

• Aux États-Unis, l'administration Biden-Harris a lancé en août 2024 l'initiative « Time Is Money » pour lutter contre les « doom loops ». Ce plan visait à :

• Exiger des entreprises qu'elles fournissent un bouton « Parler à un humain » pour permettre aux clients de contourner les systèmes automatisés.

• Réglementer les chatbots, pour veiller à ce que l'IA ne piège pas les utilisateurs dans des interactions inefficaces qui leur font perdre du temps.

 

• L'Union européenne devrait également introduire d'ici 2028 une loi garantissant le « droit de parler à un humain » dans le service client. Concrètement, les entreprises devront offrir des accès clairs à des conseillers, empêchant ainsi le recours excessif à l’automatisation.

 

Pourquoi les entreprises doivent s'adapter dès maintenant

Avec ces nouvelles réglementations en vue, les entreprises qui anticipent le changement auront un avantage concurrentiel. Offrir un support omnicanal fluide, avec des escalades claires vers des agents humains, permettra de :

• Renforcer la confiance des clients en supprimant les parcours frustrants.
• Devancer les exigences de conformité avant que les lois n'entrent en vigueur.
• Fidéliser davantage en proposant un support à faible effort et centré sur l'humain.

 

Conclusion ? Les clients ne devraient pas avoir à se battre pour parler à un humain. Les entreprises qui adoptent dès maintenant un service centré sur l'humain ne se contenteront pas d'éviter des sanctions : elles gagneront également des clients à long terme.

 

4. Réduire l'effort du client : faciliter l’accès au support

Une expérience centrée sur l'humain ne se limite pas aux personnes avec lesquelles les clients interagissent, elle concerne également la simplicité du parcours client. Un parcours client sans effort se traduit par une satisfaction et une fidélisation accrues.

• Un support fluide sur tous les canaux. Les clients détestent se répéter. Assurez une continuité entre les canaux (par exemple, du chat au téléphone ou à l'appel vidéo) en conservant l'intégralité du contexte.
• Facilitez la communication avec un agent. Que ce soit par le biais de chatbots, de SVI ou de portails en libre-service, les clients doivent toujours avoir une option claire et rapide pour entrer en contact avec un humain.
• Optimisez les temps d'attente. Si une assistance immédiate n'est pas possible, proposez :

• Une estimation du temps d’attente

• Une option de rappel

• Des mises à jour en temps réel de l’état de leur demande

 

5. Offrir un parcours clair pour parler à un humain

L’un des plus grands irritants pour les clients est de se sentir bloqués dans une boucle automatisée sans moyens de parler à un humain. Une approche véritablement centrée sur l'humain garantit qu’un conseiller reste disponible quand c’est nécessaire.

• Rendez cette option évidente. Indiquez clairement, dès le début, que l’assistance humaine est disponible, plutôt que de les obliger à parcourir plusieurs étapes automatisées.
• Minimisez les frictions. Éviter les longs menus, les interactions avec un chatbot ou un agent IA qui nécessitent plusieurs tentatives infructueuses avant de permettre une escalade humaine.
• Proposez plusieurs canaux de contact. Téléphone, chat en direct, click-to-video, e-mail : laissez les clients choisir la méthode la mieux adaptée à leur situation.

 

6. Utiliser l'IA comme un outil de soutien et non comme un substitut

L'IA et l'automatisation doivent améliorer le service humain, et non le remplacer. Les entreprises les plus performantes utilisent l'IA pour gérer les tâches répétitives et réservent les agents humains aux interactions à forte valeur ajoutée.

• L’IA peut :

• Automatiser les demandes courantes (FAQ, suivi des commandes) pour une résolution plus rapide.

• Analyser les sentiments en temps réel pour transmettre les questions complexes à des agents humains.

• Mettre en avant les articles pertinents de la base de connaissances pour aider les agents à répondre plus efficacement.

 

• Les humains sont meilleurs pour :

• Faire preuve d'empathie, de créativité et résoudre des problèmes dans des situations nuancées.

• Comprendre les indices émotionnels qui pourraient échapper à l'IA.

• Construire des relations à long terme avec les clients pour les fidéliser.

 

Environ 48% des consommateurs ne font pas confiance aux informations fournies par les chatbots du service client et 56% se sentent souvent frustrés lorsqu’ils interagissent avec des chatbots IA. Parfois, les clients souhaitent simplement parler à un humain, mais ne trouvent pas le moyen de le joindre.

 

Voici quelques conseils pour contourner les systèmes automatisés et entrer en contact avec un agent humain :

 

1. Appuyer sur zéro ou rester silencieux

De nombreux systèmes automatisés permettent de joindre un agent en appuyant sur 0. Si cela ne fonctionne pas, le fait de rester silencieux peut inciter le système à vous transférer à un agent.

 

2. Appeler en dehors des heures de pointe

Contacter le service client en dehors des heures de pointe, par exemple tôt le matin ou tard le soir, permet de réduire le temps d'attente et d'augmenter les chances de parler à un agent.

 

3. Utiliser des mots clés spécifiques

Lorsque vous interagissez avec des systèmes automatisés, l'utilisation d'expressions telles que « représentant », « service client » ou « agent » peut déclencher un transfert vers un agent humain. De plus, des mots tels que « réclamation » ou « résilier mon abonnement » peuvent accélérer le processus.

 

4. Parler de manière incompréhensible

Des réponses confuses ou incohérentes peuvent perturber le système automatisé et l'amener à vous mettre en relation avec un agent humain.

 

5. Passer par les réseaux sociaux

Publier une plainte polie, mais publique sur des plateformes telles que X ou Facebook, peut inciter les entreprises à répondre rapidement, car elles surveillent souvent les réseaux sociaux pour maintenir leur réputation.

 

6. Contacter le service commercial

Joindre le service commercial plutôt que le service client peut parfois permettre une interaction humaine plus rapide. Une fois connecté, vous pouvez demander à être transféré au service approprié.

 

7. Exprimer un problème urgent (calmement)

Évoquer un souci de facturation ou une demande de résiliation peut inciter le système à donner la priorité à votre appel. Toutefois, il est essentiel de rester poli pour éviter une éventuelle dépriorisation.

 

8. Utiliser les annuaires en ligne

Aux États-Unis par exemple, GetHuman.com propose depuis 2006 une base de données contenant les coordonnées des entreprises et fournit des astuces pour contourner les systèmes automatisés et joindre des agents en direct. La plateforme propose également des avis d'utilisateurs, des guides de dépannage et un service d’attente téléphonique à votre place.