Comment Coo.pairs & Mésolia réduisent leurs délais de clôture de dossiers avec Apizee

Frédéric Auger (00:03)  

Bonjour à tous et bienvenue à ce webinaire qui est proposé dans le cadre de la sixième édition du Digital Habitat. Nous serons trois animateurs autour de cette table virtuelle : Alexandra Roque, chef de projet proximité et relations clients chez Mésolia, Hugo Sallenave, responsable d'équipe au centre de relations clients chez Coo.pairs, et moi-même, Frédéric Auger, Customer Success Manager chez Apizee.  

 

La thématique que l'on va décortiquer ensemble tout au long de cet échange est de comprendre comment Coo.pairs et Mésolia réussissent à réduire leurs délais de clôture de dossier. Il y aura beaucoup d'éléments que nous allons pouvoir vous présenter. N'hésitez pas à nous faire vos retours.  

 

Par ailleurs, voici un rappel du fonctionnement du webinaire : vos micros sont coupés, mais vous pouvez bien entendu interagir avec nous via des émoticônes. Toutes vos questions seront traitées à la fin du webinaire, donc n'hésitez pas à les formuler tout au long de la session.  

 

Je vous propose de passer la main à Alexandra et Hugo, qui vont vous présenter leur organisation et leur fonctionnement. Nous allons commencer par Alexandra.  

 

Alexandra Roque (01:29)   

Bonjour, je suis Alexandra Roque, chef de projet proximité et relations clients chez Mésolia. Mésolia est une entité appartenant au groupe SOÏKOS, associé au groupe Arcade-VYV, créé en 1949. Nous gérons 23 000 logements répartis en Gironde, Dordogne et Occitanie. Notre siège est situé à Bordeaux, et nous disposons de cinq agences : trois en Gironde, une en Dordogne et une en Occitanie. Nous employons actuellement 313 collaborateurs.  

 

Au niveau technique, nos agences disposent :

• D'un gestionnaire de site pour 500 logements,
• D'un chargé de demandes techniques pour environ 2500 logements,
• D'un service sinistre.  

 

Les gestionnaires de site interviennent sur toutes les réclamations liées aux parties communes, tandis que les chargés de demandes techniques s'occupent des réclamations concernant les parties privatives et les contrats.  

 

Pour répondre au mieux à nos locataires, Mésolia a mis en place un centre de relations clients conjointement avec Aquitanis, appelé Coo.pairs. Je vais laisser Hugo vous présenter cette structure.  

 

Hugo Sallenave (02:48)

Bonjour, je suis Hugo Sallenave, responsable d'équipe chez Coo.pairs.  

 

Qu'est-ce que Coo.pairs ? Coo.pairs a été créé en 2016 par Aquitanis et Mésolia, deux gros bailleurs de la région, qui ont décidé de mutualiser leurs outils et services pour mieux répondre aux locataires. Notre objectif est de garantir un temps de réponse optimal.  

 

Quelques chiffres pour 2024 :

• Une qualité de service de 85% (85% des appels entrants sont décrochés),
• Plus de 230 000 appels reçus,
• Un temps d'attente moyen inférieur à 5 minutes,
• Un traitement des appels en moyenne en moins de 6 minutes.  

 

Nous utilisons le logiciel d'appels Kiamo, qui permet aussi d'intégrer la solution Apizee pour proposer une solution de visio-diagnostic et améliorer la rapidité d'intervention.  

 

Coo.pairs opère avec une équipe de 26 conseillers clientèle à Bordeaux, accompagnés de deux formateurs et trois managers, ce qui nous donne un ratio d'un encadrant pour huit conseillers. Un conseiller gère en moyenne plus de 1500 logements.  

 

Frédéric Auger (04:15)

Merci, Hugo. Pour continuer ce tour de nos organisations, je représente Apizee.  

 

Apizee propose des solutions d'engagement visuel. Cela se traduit par différentes applications : la téléconsultation, la visioconférence, largement utilisée dans le domaine commercial pour la visio-vente par exemple, mais l'emploi que l'on trouve le plus fréquent est souvent dans le domaine du SAV à travers la visio-assistance. Pour cela, on propose un support visuel à distance qui est totalement personnalisable suivant vos parcours, vos besoins, vos objectifs, les enjeux que vous avez. On adapte le parcours, le pas à pas de vos conseillers et également le rendu côté locataire pour répondre au mieux à vos enjeux.

 

Le but est la plupart du temps de résoudre plus rapidement les problématiques de vos locataires, qu'ils soient directement en ligne ou en visio, et de faciliter toute la prise en charge du traitement du dossier. Apizee a plus de dix ans d'expérience, est née en 2013. Nous sommes actuellement 45 salariés et répartis principalement sur deux bureaux. Le gros des effectifs se trouve à Lannion, il y a une petite antenne à Rennes, mais le gros des équipes en Bretagne. 250 clients nous font confiance aujourd'hui et sont répartis sur une quarantaine de pays. Nous sommes fiers d'être 100% Made in France. Pour compléter, nous sommes aussi membres du pôle d'excellence cyber. Bien entendu, on respecte le règlement général de la protection des données et nous sommes en voie de finalisation de la certification CSPN.

 

Alors Alexandra, Hugo, j'imagine que dans votre quotidien, tout n'est pas fait de coton, de facilité. Vous avez énormément de logements en gestion, avec autant de locataires dans le besoin d'assistance, avec des questions, des problématiques plus ou moins urgentes. Quelles sont les difficultés que vous rencontrez au quotidien ? Pouvez-vous nous en parler et ainsi faire un peu le focus sur vos enjeux ?

 

Hugo Sallenave (06:44) 

Oui, donc quelques difficultés au quotidien. Forcément, on réceptionne les appels de nos locataires, pour la plupart des réclamations techniques, donc des problèmes qui arrivent chez eux. Parfois, nos locataires ne formulent pas une demande très claire. Ils ne sont pas techniciens, donc certains termes sont compliqués pour eux. Parfois, ils peuvent aussi exagérer certaines situations dans le sens où, forcement, cela touche à leur logement, à leur maison, à leur appartement. On a tendance à penser et à dire que c'est très urgent alors que parfois, cela ne l'est pas forcément.

 

Pour nos agents aussi, nous n'avons pas que des experts dans le bâtiment, donc certains termes ne sont pas forcément connus d'eux. Il est parfois compliqué, par téléphone, de pouvoir précisément cibler le problème que rencontre le locataire. Il y a aussi le problème pour les gestionnaires Mésolia, comme l'évoquait Alexandra tout à l'heure. Lorsqu'ils font appel à des entreprises, bien cibler les problèmes rencontrés par les locataires est aussi une difficulté qu'ils peuvent rencontrer au quotidien.

 

Frédéric Auger (07:58)

Donc, effectivement, beaucoup d'enjeux, beaucoup de besoins, et des réponses à apporter à vos problématiques sur toutes ces thématiques que vous venez de dérouler. Alors, pourquoi avoir utilisé principalement comme solution la visio-assistance ? Qu'est-ce que cela peut apporter ? Qu'est-ce que cela vous apporte au quotidien ?

 

Alexandra Roque (08:20)  

Alors, Apizee nous a permis d'établir un diagnostic plus efficace, comme le disait Hugo, grâce à la prise en main du téléphone du locataire pour identifier sa problématique. Cela permet d'avoir un diagnostic plus abouti, ce qui conduit à une résolution plus rapide des problématiques, puisqu'on identifie directement le problème. Cela profite à la fois aux agents de Coo.pairs, qui répondent au téléphone et peuvent orienter le problème vers la bonne personne, mais aussi à la personne qui va réceptionner la demande au sein de Mésolia. Ils peuvent ainsi identifier immédiatement la problématique et la transmettre à nos prestataires avec les photos prises pendant l'échange. Cela leur permet d'identifier plus clairement, par exemple, les pièces à remplacer et d'intervenir plus efficacement.

 

Au niveau des échanges d'informations, cela fluidifie également la communication entre les locataires et Coo.pairs ou les collaborateurs de Mésolia. En prenant la main sur le téléphone, on parle immédiatement de la même chose, ce qui facilite la compréhension et la communication. Cela améliore aussi les échanges entre les collaborateurs de Coo.pairs et de Mésolia, car l'identification technique de la problématique pouvait être un élément bloquant. Avec cet outil, nous avons gagné en fluidité d'information.

 

Un autre avantage d'Apizee pour nous, c'est la réduction des déplacements. Nous avons un patrimoine immobilier très étendu, et auparavant, les gestionnaires devaient parfois se déplacer pour identifier des problèmes mineurs. Désormais, Apizee nous permet de prendre la main à distance et d'éviter ces déplacements. Cela améliore également la satisfaction des locataires. En effet, ils voient que nous nous intéressons à leur demande, c'est une sorte de proximité augmentée et c'est ce qu'on tient à développer au sein de Mésolia pour être au plus proche des locataires même si on n'y est pas physiquement.