Découvrez comment leur Centre de la Relation Client optimise le traitement des demandes des locataires, améliore leur satisfaction et diminue les déplacements des gestionnaires grâce à l'utilisation efficace de la communication vidéo.
Fondé en 2016, Coo.pairs incarne la collaboration entre deux acteurs majeurs du logement social local, Aquitanis - Office public de l’Habitat de Bordeaux Métropole et Mésolia - Entreprise sociale pour l'habitat.
Cette synergie a donné naissance à une plateforme novatrice permettant de mutualiser des outils et des activités. Aujourd'hui, Coo.pairs rassemble une activité de prospection foncière et un centre de la relation client partagés ainsi qu'une activité de syndic solidaire de copropriétés.
Le Centre de la Relation Client a pour mission d'assurer et de renforcer la qualité du service destiné aux locataires. En cas de questions administratives, de réclamations ou de problèmes, les locataires contactent par téléphone l'Agence numérique, chargée du traitement des appels de premier niveau. La principale difficulté réside dans l'absence de visibilité sur le problème en question. Afin de réduire les déplacements des gestionnaires et de traiter plus rapidement les demandes, Coo.pairs souhaitait mettre en place une solution de visio-assistance.
Coo.pairs a choisi la solution Apizee afin de fournir un service de diagnostic vidéo à ses locataires.
Lorsqu'un locataire contacte un conseiller clientèle pour un problème, celui-ci peut lui proposer d'effectuer une visio pour mieux évaluer la situation à laquelle il est confronté.
Pas besoin de télécharger une application ni de créer un compte : quelques clics suffisent pour démarrer le support vidéo. Le conseiller clientèle guide alors le locataire pour effectuer un diagnostic à distance.
Bénéfices réalisés avec Apizee :
Le fait d'avoir accès à un diagnostic vidéo va nous permettre en quelque temps de pouvoir mieux comprendre, mieux cerner la demande du locataire. Donc ça nous fait gagner du temps à tous les niveaux, que ce soit le gestionnaire, que ce soit le locataire ou que ce soit nous en tant que conseiller clientèle qui enregistrons les demandes.
Lindsay Chausson
Conseillère clientèle
Les fonctionnalités collaboratives, telles que la prise de photos à distance ou les annotations partagées, s'avèrent utiles pour le gestionnaire. Celui-ci peut éviter des déplacements inutiles en sollicitant directement une entreprise pour les réparations.
Le Centre de Relation Client a rapidement adopté la solution, trouvant un intérêt significatif. Cela permet de gagner du temps et de minimiser les déplacements, tout en améliorant la satisfaction des clients et des collaborateurs.
Les locataires sont très satisfaits quand on leur propose la visio, ils nous remercient assez souvent et on gagne du temps. Aujourd'hui, je me vois continuer à utiliser Apizee, je ne souhaite pas qu'on enlève Apizee. Je pense que ça nous facilite énormément la vie. À nous, aux agents et aux équipes.
Gaëlle Girard
Chargée de relation clientèle
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