Relation Client

Comment résoudre les problèmes complexes des clients et renforcer leur fidélité ?

07/03/2025Charles Kergaravat

Comment résoudre les problèmes clients complexes ?

Sommaire

L’intelligence artificielle (IA) transforme rapidement le service client, en prenant en charge les demandes courantes et la résolution de problèmes simples. Amit Zavery de ServiceNow estime que, pour certaines entreprises, plus de 85% des demandes de service client ne nécessitent plus d’intervention humaine. Avec les progrès de l’IA, ce chiffre ne fera qu’augmenter, laissant aux agents humains la gestion des cas les plus complexes, émotionnellement chargés et à fort enjeu.

Cette évolution rend les interactions humaines plus essentielles que jamais. Les clients qui contactent un agent ne posent plus seulement des questions basiques sur le dépannage ou la gestion de leur compte. Ils sont confrontés à des pannes techniques, des problèmes de facturation, des dysfonctionnements de service ou une accumulation de frustrations non résolues. La manière dont ces moments sont gérés peut faire toute la différence : elle influence directement la confiance des clients, leur satisfaction, la perception de la marque et leur fidélité à long terme.

Dans cet article, nous verrons ce qui définit un problème complexe, les défis spécifiques auxquels sont confrontés les agents du service client et les stratégies pour gérer ces situations difficiles avec efficacité tout en transformant une frustration potentielle en une opportunité de renforcer la relation client.

Qu’est-ce qu’un problème client “complexe” ?

Dans les parcours client d’aujourd’hui, largement digitalisés, la plupart des clients ne s’adressent à un agent humain qu’en dernier recours, après avoir épuisé toutes les autres options. Les portails en libre-service, les FAQ et les chatbots basés sur l’IA traitent désormais la majorité des demandes simples, ce qui correspond d’ailleurs aux attentes de nombreux clients, notamment la génération Z. Environ 70% des clients essaient d’abord de trouver une réponse par eux-mêmes avant de contacter le support.

Lorsqu’un problème parvient jusqu’à un agent humain, il n’est donc plus normal. Il a déjà été escaladé et nécessite une expertise avancée, une réflexion poussée et une approche plus humaine. C’est là que la gestion des escalades devient cruciale : elle permet d’identifier, de prioriser et d’orienter rapidement les cas complexes vers les bonnes personnes, avant que la frustration ne se transforme en désengagement.

Les critères d’un problème complexe

Des enjeux multiples et interconnectés : certains problèmes combinent des pannes techniques, des erreurs de facturation et des réclamations non résolues, nécessitant une analyse approfondie.
Un manque d’informations claires : les clients peuvent avoir du mal à décrire précisément leur problème, ce qui rend le diagnostic difficile. Les agents doivent alors s’appuyer sur une écoute active et des questions ciblées pour en identifier la cause.
Une forte charge émotionnelle : beaucoup de cas escaladés impliquent des clients frustrés, déçus, voire prêts à quitter la marque. Une mauvaise gestion peut entraîner une perte de clientèle, tandis qu’une résolution efficace peut restaurer la confiance.
Une dépendance à plusieurs services : certains problèmes requièrent l’intervention de plusieurs départements (IT, finance, logistique…), ce qui complexifie et rallonge leur résolution. Une gestion efficace des escalades permet de traiter ces cas sans délai inutile.
Des situations uniques ou rares : l’IA excelle dans l’automatisation des processus récurrents, mais les cas atypiques (pannes techniques exceptionnelles, dérogations aux politiques internes…) nécessitent encore l’expertise et la créativité humaine.

À mesure que l’automatisation prend en charge les tâches courantes du service client, les agents humains deviennent la dernière ligne de défense face aux problèmes complexes. Savoir gérer les escalades et résoudre efficacement ces situations difficiles est ce qui distingue les entreprises qui fidélisent leurs clients de celles qui les perdent.

Commencer aujourd’hui

Offrez une meilleure expérience à vos clients en résolvant plus rapidement leurs problèmes complexes avec la solution d’Apizee.

Demander une démo

Les différents types de problèmes clients complexes

Tous les problèmes de service client ne peuvent pas être résolus par l’IA ou un article d’aide en libre-service. Certains sont trop techniques, frustrants ou spécifiques pour être traités sans l’expertise humaine. Dans ces cas-là, parler à un agent n’est pas seulement préférable, c’est indispensable. D’autant plus que 82% des consommateurs affirment avoir cessé de faire affaire avec une entreprise en raison d’un mauvais service client.

Dans certains cas, même un appel téléphonique ne suffit pas. Les appels vidéo ou le partage d’écran peuvent faire toute la différence : ils permettent aux agents de voir le problème en direct, d’établir un diagnostic plus rapidement et d’apporter une solution sans friction.

Les types de problèmes complexes les plus fréquents

Problèmes techniques avec un produit ou un service

• Lorsqu’un article d’aide ne suffit pas, les clients ont besoin d’un expert.

• Les problèmes liés au matériel, aux logiciels ou à la connectivité nécessitent souvent une assistance en temps réel et parfois une confirmation visuelle.

Conseil Apizee : un client dont l’appareil domotique ne fonctionne pas aura du mal à décrire le problème. Avec un appel vidéo, l’agent peut inspecter l’installation, repérer une mauvaise configuration et guider le client pour la corriger, évitant ainsi des retours inutiles ou l’intervention d’un technicien.

Litiges de facturation et erreurs de paiement

• Surfacturation, factures erronées ou remboursements échoués nécessitent une investigation humaine.

• Ces situations peuvent être source de stress pour le client, d’où l’importance d’une communication claire et empathique.

Conseil Apizee : plutôt que de demander à un client frustré d’examiner sa facture ligne par ligne, un agent peut partager son écran, mettre en avant les sections importantes et expliquer les montants en temps réel, résolvant ainsi le problème en quelques minutes, sans échanges interminables.

Assistance au montage et à l’installation

• Monter un meuble, un appareil électronique ou une machine peut être compliqué avec des instructions peu claires.

• Une mauvaise installation peut entraîner des dommages, de la frustration et des retours inutiles.

Conseil Apizee : plutôt que de s’appuyer sur une simple FAQ, un agent peut guider le client en vidéo, montrant précisément où et comment assembler les pièces, réduisant ainsi les erreurs et la frustration.

Problèmes de facturation multi-pays

• Les entreprises opérant à l’international peuvent rencontrer des écarts de devises, des différences de taxation ou des conflits de facturation.

• Leur résolution implique souvent une coordination entre plusieurs équipes (finance, juridique, local).

Conseil Apizee : un agent du service financier peut partager la facture avec le client, souligner les différences de taux de change ou de TVA et clarifier la situation en quelques instants.

Activité suspecte sur un compte

• Transactions frauduleuses, piratage ou violations de sécurité génèrent frustration et inquiétude.

• Ces incidents nécessitent une intervention rapide pour sécuriser le compte.

Conseil Apizee : un agent peut partager son écran et guider le client dans la réinitialisation de son mot de passe, l’activation de l’authentification à deux facteurs ou la sécurisation de ses données sensibles.

Résiliation de contrats longue durée

• Les frais d’annulation, conditions contractuelles et procédures de résiliation peuvent être sources de mécontentement.

• Une mauvaise gestion de ces cas peut nuire à la réputation de l’entreprise.

Conseil Apizee : un agent peut expliquer les clauses du contrat en partage d’écran et proposer des alternatives (ajustement de l’offre, exonération de frais), augmentant ainsi les chances de fidélisation.

Diagnostics matériels

• Les problèmes liés aux ordinateurs, smartphones, routeurs ou appareils électroménagers sont difficiles à expliquer par téléphone ou chat.

• Une mauvaise évaluation peut entraîner des réparations inutiles ou des remplacements injustifiés.

Conseil Apizee : grâce à la vidéo, un agent peut examiner l’appareil, vérifier s’il y a des dommages physiques, des branchements incorrects ou des configurations défectueuses, permettant ainsi un diagnostic plus rapide et précis.

Perturbations de service dues à des catastrophes naturelles

• Ouragans, incendies ou pannes de courant peuvent provoquer des interruptions de service et une forte anxiété chez les clients.

• Ces situations nécessitent des mises à jour claires et des solutions alternatives.

Conseil Apizee : un agent peut utiliser un appel vidéo pour évaluer les dégâts (comme des câbles coupés) et proposer des options de secours, rassurant ainsi les clients en temps réel.

Erreurs dans les documents légaux

• Les fautes dans les contrats, documents d’identité ou accords de service peuvent entraîner des retards et des risques juridiques.

• Une mauvaise communication peut nuire à la conformité et aux relations commerciales.

Conseil Apizee : un agent peut partager le document avec le client, souligner les erreurs et proposer des corrections en direct, évitant ainsi tout retard et garantissant la conformité.

Accès restreint à un compte

• Les clients peuvent être bloqués à cause d’un échec d’authentification, d’un mot de passe oublié ou d’un signalement de sécurité.

• Ne pas pouvoir accéder à ses e-mails, à ses comptes bancaires ou à des services essentiels génère rapidement de la frustration.

Conseil Apizee : un agent peut partager son écran pour montrer les étapes d’authentification, vérifier visuellement l’identité du client et l’aider à rétablir l’accès en quelques minutes.

Retours produits et problèmes d’installation

• Certains clients rencontrent des difficultés avec les conditions de retour, l’emballage ou la mise en service d’un produit.

• Une mauvaise gestion de ces cas entraîne des retours plus fréquents et une perte de chiffre d’affaires.

Conseil Apizee : en vidéo, un agent peut vérifier un défaut produit, expliquer comment bien l’emballer pour un retour ou même guider le client dans l’installation, évitant ainsi des retours inutiles.

Les défis des agents du service client

Avec l’automatisation qui prend en charge les demandes courantes, les agents du service client doivent gérer les problèmes les plus complexes et sensibles. Ces cas impliquent souvent des situations délicates, une forte charge émotionnelle et exigent une connaissance approfondie des produits, un esprit d’analyse et d’excellentes compétences relationnelles.

Contrairement aux demandes simples que l’IA peut résoudre en quelques secondes, ces dossiers nécessitent un jugement humain, de la patience et une réelle expertise en résolution de problèmes. Voici quelques défis à prendre en compte pour mieux accompagner vos équipes de support :

La pression de la résolution de problèmes complexes

Les problèmes complexes ne suivent pas un script préétabli et n’ont généralement pas de solution unique. Les agents doivent faire preuve de réflexion critique, poser les bonnes questions et adapter leur approche en temps réel. Un litige de facturation, par exemple, peut ne pas se limiter à un simple trop-perçu : il peut impliquer des erreurs de système, des remises mal appliquées ou des écarts de taxation nécessitant l’intervention de plusieurs services.

Gérer des clients frustrés et sous tension

Lorsqu’un client en colère arrive jusqu’à un agent, il a généralement déjà tenté de résoudre son problème par lui-même via des FAQ, un chatbot ou un service en ligne – sans succès. Résultat : de nombreuses interactions débutent dans la frustration, l’impatience, voire l’agressivité. Les agents doivent désamorcer ces tensions, écouter activement et faire preuve d’empathie, tout en trouvant rapidement une solution. Une bonne gestion de ces échanges peut faire la différence entre un client perdu et un ambassadeur fidèle.

Composer avec des processus internes lourds

La résolution de problèmes complexes nécessite souvent de collaborer avec plusieurs services – finance, IT, juridique ou produit – ce qui entraîne des délais frustrants, aussi bien pour les clients que pour les agents. De plus, certains agents n’ont pas l’autorité nécessaire pour trancher sur les cas sensibles, ce qui impose des validations manuelles, des exceptions ou des contournements administratifs.

S’adapter en permanence aux évolutions des produits et des politiques

Les entreprises évoluent, et avec elles, leurs offres, services et réglementations. Les agents doivent sans cesse assimiler de nouveaux processus, des mises à jour de systèmes et des changements de politique, rendant leur travail toujours plus exigeant. Par ailleurs, l’IA ayant pris en charge les demandes basiques, les agents se retrouvent à traiter des cas plus complexes et moins familiers, les obligeant à apprendre en temps réel.

Trouver le bon équilibre entre rapidité et qualité de résolution

Les clients veulent des solutions rapides, mais les problèmes complexes nécessitent du temps d’analyse. Aller trop vite peut entraîner des erreurs de diagnostic, des rappels répétés et, in fine, une insatisfaction accrue. À l’inverse, passer trop de temps sur un cas peut allonger les délais d’attente pour d’autres clients, augmentant ainsi la pression sur les agents. Trouver l’équilibre entre efficacité et rigueur reste un défi quotidien.

Faire plus avec moins d’effectifs

Avec l’automatisation des tâches simples, les agents humains sont désormais confrontés à une concentration plus élevée de dossiers complexes, mais souvent avec des ressources inchangées, voire réduites. Cette évolution alourdit la charge de travail, accroît le stress et augmente le risque de burn-out. Il est donc essentiel de leur fournir les bons outils, des formations adaptées et un soutien psychologique pour faire face à ces exigences croissantes.

Les enjeux sont plus élevés que jamais

Acquérir un nouveau client coûte cinq à sept fois plus cher que d’en fidéliser un. Chaque interaction complexe devient donc un moment décisif. Bien gérée, elle renforce la fidélité. Mal gérée, elle peut entraîner la perte d’un client, des avis négatifs et une détérioration de l’image de marque.

Avec l’IA en charge des tâches simples, les agents humains deviennent des experts dans la résolution de problèmes à fort enjeu et la gestion des émotions. Leur capacité à résoudre efficacement ces interactions est désormais un facteur clé de différenciation et de compétitivité pour les entreprises.

Stratégies pour gérer efficacement les problèmes clients complexes

Avec l’automatisation qui prend en charge les demandes simples, les agents humains se concentrent sur les cas les plus critiques et complexes. Ces situations exigent une expertise technique, de l’intelligence émotionnelle et des compétences en résolution stratégique de problèmes.

Mais l’IA n’est plus seulement un filtre d’accès : elle devient un véritable allié pour les agents, leur fournissant des analyses en temps réel, des solutions suggérées et des automatisations pour optimiser leur efficacité.

1. Écoute active et empathie

Les clients confrontés à des problèmes complexes sont souvent frustrés et fatigués d’avoir cherché une solution par eux-mêmes. Les agents doivent pratiquer l’écoute active : se concentrer pleinement sur le client, reconnaître ses préoccupations et poser des questions précises pour bien cerner le problème. Faire preuve d’empathie instaure un climat de confiance et rassure le client sur la prise en charge de son dossier.

2. Communication claire et transparente

Les problèmes complexes impliquent souvent des explications techniques, des politiques spécifiques ou des résolutions en plusieurs étapes. Une communication claire est essentielle. Les agents doivent éviter le jargon, résumer les points clés et s’assurer que le client comprend bien chaque étape. Si la résolution nécessite du temps, fixer des attentes claires sur les délais et les prochaines actions permet de limiter la frustration.

3. Prise en charge complète du dossier

Les clients ne veulent pas être ballottés d’un service à l’autre ni avoir l’impression que leur problème est relayé sans suivi. Même si un agent ne peut pas résoudre l’incident seul, il doit s’assurer du bon déroulement du traitement en coordonnant les équipes concernées, en assurant le suivi et en tenant le client informé. Être un point de contact unique simplifie l’expérience et démontre un réel engagement envers la résolution du problème.

4. Exploitation de l’IA et des bons outils

L’IA ne pouvait pas résoudre le problème seule auparavant, mais aujourd’hui, elle assiste les agents en temps réel. Grâce à l’analyse des interactions passées, à la suggestion de solutions adaptées et à l’automatisation des tâches répétitives, elle améliore la réactivité et la pertinence des réponses. Les outils comme la visio-assistance, le partage d’écran et le co-browsing renforcent l’interaction en direct, permettant aux agents de poser un diagnostic plus rapide et d’apporter un support plus efficace.

5. Collaboration interservices

De nombreux problèmes complexes, comme les litiges de facturation, les pannes de service ou les incidents de sécurité, nécessitent l’intervention de plusieurs équipes. Les agents doivent savoir à qui escalader un dossier, comment naviguer efficacement dans les processus internes et quand faire appel à un expert. Une bonne collaboration interne garantit des résolutions plus rapides et plus précises.

6. Suivi et mises à jour proactives

Les clients apprécient d’être informés sans avoir à relancer. Lorsqu’une résolution prend du temps, les agents doivent fixer des attentes claires sur le moment où le client recevra des mises à jour, puis s’assurer de les respecter. Un simple suivi après résolution peut transformer une expérience frustrante en un moment de satisfaction et de fidélisation.

En combinant expertise humaine, assistance par IA et outils d’engagement en temps réel, les entreprises peuvent garantir une gestion efficace et professionnelle des problèmes clients les plus complexes, tout en plaçant le client au centre des priorités. Résultat : une satisfaction accrue et une fidélisation renforcée.

L'impact des problèmes complexes sur la satisfaction et la fidélité des clients

La manière dont une entreprise gère les problèmes clients complexes a un impact direct sur la satisfaction et la fidélité à long terme. D'après les études, 96% des clients estiment qu'un bon service client est essentiel pour rester fidèles à une marque. Lorsqu’un problème complexe est bien traité, le client se sent valorisé et a davantage de chances de revenir. À l’inverse, une mauvaise gestion (retards, communication insuffisante, absence de solution) entraîne rapidement de la frustration et pousse les clients vers la concurrence, avec à la clé une perte de chiffre d’affaires et une mauvaise réputation.

Alors que les entreprises investissent de plus en plus dans l’IA pour gérer le support client, chaque interaction complexe devient une opportunité de renforcer ou d’affaiblir la relation client. En dotant leurs équipes support des compétences et des outils nécessaires pour résoudre efficacement ces situations, les entreprises instaurent un climat de confiance et favorisent la fidélité sur le long terme. Un problème complexe bien résolu ne se limite pas à satisfaire un client mécontent : il peut en faire un véritable ambassadeur, prêt à rester fidèle et à recommander la marque.

Aller plus loin

Essayez la solution Apizee pour améliorer votre support client, simplifier la résolution de problèmes complexes et réduire les délais de résolution.

Contactez-nous