5 bonnes pratiques de script pour centre d'appel qui favorisent des interactions engageantes et humanisées
15/04/2024Charles Kergaravat
Sommaire
"Merci d'avoir patienté. Votre appel est important pour nous. Comment puis-je vous aider ?"
Largement utilisés, les scripts des centres d'appels sont devenus inauthentiques et clichés.
Et si un agent du centre d'appels commençait par un accueil chaleureux, s'adressait à l'appelant par son prénom et se présentait ? Plutôt que de se contenter d'une réplique toute faite, vos agents pourraient créer une interaction plus naturelle et personnalisée pour chaque appelant.
Dans cet article, vous apprendrez comment utiliser les scripts des centres d'appels lorsque cela est nécessaire, ainsi qu'une meilleure façon d'entrer en contact avec les clients.
Ce que vous apprendrez
Les façons les plus efficaces d'utiliser les scripts de centre d'appel aujourd'hui
Comment utiliser la technologie pour transformer les scripts des centres d'appels en conversations plus naturelles
Pourquoi les clients n'apprécient pas les scripts robotisés des centres d'appels
Qu'est-ce qu'un script de centre d'appel pour les agents ?
Un script de centre d'appel est une phrase rédigée ou approuvée par les responsables du service client, qui indique aux agents ce qu'ils doivent dire aux clients dans différents cas de figure.
Ces scripts comprennent généralement des phrases et des questions types pour toutes les interactions téléphoniques, qu'il s'agisse de cold calling (appel à froid sortant) ou d'appel entrant d’assistance.
Voici cinq exemples de scripts pour centres d'appels que vos agents peuvent utiliser au quotidien :
Répondre à l'appel. "Bonjour, [Prénom]. Merci de votre patience. Je m'appelle [Prénom de l'agent]. Comment puis-je vous aider aujourd'hui ?"
Apaiser les clients en colère. "Je comprends parfaitement votre frustration. Laissez-moi m'assurer que j'ai bien tout compris. [Répéter le problème] ?"
Transférer l'appel. "Je vais vous transférer à [équipe], qui sera en mesure de régler ce problème pour vous".
Traiter les problèmes non résolus. "Je suis vraiment désolé que vous ayez dû me contacter à propos de [problème]. Je ferai tout ce qui est en mon pouvoir pour régler ce problème."
Terminer la conversation. "Avez-vous besoin d'aide pour autre chose aujourd'hui ?"
La plupart des entreprises utilisent des scripts types pour leurs centres d'appels afin d'assurer la cohérence de la marque entre les membres de l'équipe et de faciliter la prise de fonction.
Par exemple, un agent débutant en formation peut utiliser les scripts alors qu'il apprend encore à interagir avec les clients. Un agent expérimenté ne les utilisera que dans des situations complexes ou spécialisées qu'il n'a pas rencontrées depuis un certain temps.
En fonction de la flexibilité de l'entreprise, les agents peuvent être amenés à respecter ces phrases mot pour mot ou à s'y référer de manière plus souple.
Cependant, comme vous le verrez dans la section suivante, les scripts trop rigides peuvent frustrer les clients et leur donner l'impression d'être un simple numéro pour l'entreprise.
Alors, comment les centres d'appels peuvent-ils utiliser des scripts pour rester cohérents tout en offrant un service personnalisé ?
5 bonnes pratiques en matière de script de centre d'appel pour des interactions humanisées
Les scripts des centres d'appels ne doivent pas devenir indispensables à vos agents. Encouragez vos agents à utiliser les scripts comme des guides de conversation.
Formez vos agents aux compétences nécessaires et investissez dans la technologie appropriée pour optimiser leur temps et celui de vos clients.
Voici cinq bonnes pratiques pour des scripts de service client qui améliorent l'efficacité des agents tout en donnant un sentiment d'authenticité et d'humanité.
Former les agents à utiliser les scripts de centres d'appels comme des guides
Vous devez toujours laisser les agents se fier à leurs compétences en matière de résolution de problèmes et à leur intuition lorsqu'ils s'adressent aux clients. Cependant, vous pouvez leur proposer des scripts comme filet de sécurité, en particulier pour les nouveaux agents qui se familiarisent avec les FAQ et aux interactions avec les clients.
Supposons qu'un client interroge un agent sur un problème qu'il n'a jamais rencontré auparavant (par exemple, un nouveau message d'erreur). Si l'agent tape le code dans son logiciel, le script qui s'affiche peut ressembler à ce qui suit :
"Erreur 4150 : Présentez vos excuses pour le système défaillant. Dites au client qu'il doit vider son cache. Suivez les étapes 1 à 3 de ce guide."
En utilisant des scripts flexibles, vos agents n'auront pas l'air robotisés en lisant les phrases mot à mot. Si les clients doivent appeler plusieurs fois, ils remarqueront rapidement les similitudes des interactions, ce qui pourrait leur donner l'impression d'être banals.
Même Netflix, dont les agents du centre d'appels sont empathiques et ont le sens de la conversation, a été critiqué pour s'en tenir à des scripts et ne pas aborder les questions importantes.
En donnant aux agents du service client l'autonomie nécessaire pour adapter leurs réponses, on leur permet d'utiliser l'intelligence émotionnelle et de faire en sorte que les interactions restent humaines. Cela permet d'établir des relations plus profondes qui peuvent déboucher sur la fidélité et des recommandations.
Utiliser des scripts pour créer une base de connaissances facilement accessible
Créez une base de connaissances approfondie. Ensuite, décomposez les scripts en mots-clés spécifiques afin que les agents puissent rechercher rapidement des informations dans différents scénarios.
Par exemple, un client appelle au sujet d'un produit défectueux. Votre agent s'excuse et demande le nom du produit pendant qu'il tape "produit défectueux" dans le système. Des instructions apparaissent alors pour demander une photo et envoyer immédiatement un produit de remplacement.
L'agent répond :
"Je vais vous envoyer un lien sur votre numéro de téléphone. Pourriez-vous joindre une photo de la pièce cassée ?"
Le client envoie la photo et l'agent répond :
"Je vois exactement ce que vous voulez dire. Je vais envoyer une pièce de rechange tout de suite. Est-ce que la même adresse de livraison vous convient ?"
À la place d'un modèle de script générique, les mots-clés mènent à des instructions qui indiquent aux agents ce qu'ils doivent faire pour se conformer à la politique de l'entreprise, tout en conservant un aspect amical et humain.
Pour que cette démarche soit couronnée de succès, vous devez créer une base de connaissances riche qui réponde à tous les besoins client possibles. Vos responsables du service client ou les agents les plus expérimentés peuvent aider à remplir cette base et à la mettre à jour au fur et à mesure que les systèmes évoluent, que les politiques changent et que de nouveaux problèmes ou de nouvelles questions se posent.
Vous pouvez également utiliser des outils alimentés par l'IA, comme Copilot de Talkdesk, pour "écouter" les interactions et suggérer les réponses les plus adaptées en fonction du contexte et du ton :
Pour qu'un tel outil fonctionne, vous avez toujours besoin d'une base de connaissances détaillée à laquelle l'assistant IA peut se référer. Il est donc important de construire la vôtre (y compris des informations détaillées sur l'entreprise et les personnes à contacter) avant de mettre en place une technologie automatisée.
Mettre en place l'engagement visuel pour compléter les scripts d'appels du service client
Démarquez-vous de la concurrence en investissant dans les bons outils pour permettre aux agents de faire leur travail le plus efficacement possible et d'humaniser vos interactions d'assistance.
De nombreux clients européens préfèrent les interactions humaines (y compris le chat en direct et la vidéo) pour résoudre plus rapidement les problèmes complexes. Et bien que près de 50% des commerciaux déclarent que l’appel vidéo augmente les taux de vente, l'appel vidéo post-achat est actuellement une technologie de centre de contact sous-utilisée.
Vous pouvez vous démarquer de la concurrence grâce à des outils d'engagement visuel tels que la visio-assistance, le partage d'écran et le co-browsing. Chacun de ces outils permet aux clients de bénéficier d'une assistance visuelle individuelle en cas de besoin.
Voici à quoi peut ressembler ce processus lorsque votre équipe du service client utilise Apizee :
Les clients n'ont pas besoin de télécharger de logiciel pour accéder à l’appel vidéo. Ils doivent simplement autoriser le lien sécurisé et temporaire à fonctionner.
Si vous pouvez vous contenter de lire des scripts mot pour mot pendant les appels au service client, vous devriez permettre à vos agents d'assistance d'être plus libres pendant les appels vidéo. Cela leur permet de garder le contact visuel durant la majeure partie de l'appel (si le client est également filmé) et de paraître plus "présents".
Cela permet également aux agents de répondre de la manière qui leur semble la plus naturelle et la plus adaptée à chaque client.
Par exemple, ils peuvent être plus souriants et faire preuve d'humour avec un client qui ne cesse de faire des blagues, alors qu'ils doivent être plus sérieux avec un client formel et contrarié.
Créer un centre d'appel omnicanal pour que les agents disposent toujours des informations adéquates
Un centre d'appels omnicanal relie tous les canaux et points de contact du support client de votre marque pour créer une expérience fluide.
Lorsque 70% des clients déclarent dépenser davantage auprès des entreprises qui offrent des "expériences conversationnelles fluides", vous ne pouvez pas vous permettre de passer à côté.
Les gens confondent souvent les centres d'appels "multicanaux" et omnicanaux. Les deux utilisent plusieurs canaux de communication avec les consommateurs, mais ils ne les relient pas de la même manière. Voici comment les deux peuvent être comparés :
La différence réside dans le fait que les plateformes intégrées et unifiées permettent aux agents de voir toutes les interactions passées, les données personnelles et le contexte afin d'éviter aux clients de se répéter et d'être frustrés.
Voici comment les interactions varient lorsque les centres d'appels ont à leur disposition des informations détaillées sur les clients :
Omnicanal. "Bonjour [Nom du client], je vois que vous avez parlé à mon collègue [Nom de l'agent] par email. Il semblerait que le bouton "Ajouter au panier" ne fonctionne toujours pas pour vous."
Dans le deuxième exemple, l'agent connaît le nom complet du client grâce à son numéro de téléphone et sait avec qui il a déjà parlé. Au lieu de demander quel est le problème, il peut consulter les historiques de conversation et les numéros de commande pour aller directement au cœur du problème.
Conseil : utilisez les outils de visio-assistance d'Apizee pour augmenter de 25% votre taux de résolution au premier contact.
Résoudre les problèmes rapidement et efficacement permet d'instaurer un climat de confiance et de fiabilité avec les anciens et les nouveaux clients. Créez suffisamment de moments positifs et vous aurez une clientèle fidèle qui continuera à vous choisir par rapport à la concurrence.
Envisager des scripts d'ouverture et de clôture pour assurer la cohérence
De nombreux centres d'appels utilisent des scripts pour aider à donner un ton cohérent à l'ensemble de l'équipe. Si tel est votre objectif, pourquoi ne pas établir des scripts d'ouverture et de clôture de conversation et laisser les agents agir à leur guise pendant la majeure partie de la conversation ?
Vous voudrez peut-être que les agents mentionnent le nom de votre entreprise (pour renforcer la familiarité avec la marque) lorsqu'ils répondent ou qu'ils demandent au client la permission d'utiliser son prénom dès le début de la conversation.
Par exemple, le grand magasin britannique John Lewis commence ses appels au service client par la phrase suivante :
"Bonjour ! Vous êtes en communication avec John Lewis. Je m'appelle [nom de l'agent]. Comment puis-je vous aider aujourd'hui ?"
Bien qu'il ne soit pas judicieux d'utiliser les mêmes scripts pour chaque appel, six conseils cohérents peuvent s'appliquer à chaque interaction :
Commencez par vous présenter pour établir une relation (par exemple, "Bonjour, je m'appelle Alice. Quel est votre prénom, s'il vous plaît ?").
Gardez un ton positif et confiant tout au long de l'interaction (par exemple, "Passez une bonne journée !").
Prenez exemple sur le client (par exemple, "Bien sûr, M. Dubois" peut être plus approprié que "Bien sûr, Mathieu !").
Donnez des instructions étape par étape, de manière claire et chronologique, afin de ne pas submerger les clients (par exemple, "Commençons par le bouton 'Compte' en haut à droite. Ensuite, ouvrez "Mes coordonnées" — la petite icône de bloc-notes").
Montrez, plutôt que de dire, lorsque c'est possible, afin de favoriser la clarté (par exemple, "Laissez-moi partager mon écran et nous allons le parcourir ensemble").
Évitez les clichés pour avoir l'air sincère (par exemple, "Nous nous excusons pour la gêne occasionnée").
Il peut également être utile d'organiser des réunions de groupe au cours desquelles vous demanderez à vos agents de vous faire part de leurs points de vue et de partager leurs idées. Un membre de l'équipe peut formuler une suggestion qui a eu beaucoup de succès et que vous décidez de mettre en œuvre à l'échelle de l'entreprise.
Pourquoi les scripts d'appel pour le service client ne fonctionnent pas seuls ?
Les scripts peuvent renforcer la confiance des agents et les aider à maintenir un ton cohérent. Cependant, 69% des responsables du support estiment que les expériences d'assistance personnalisées sont celles qui permettent d'établir les relations les plus solides avec les clients.
Si vous obligez les agents à s'en tenir mot pour mot aux scripts, ils risquent de se sentir limités et de créer des frictions entre les clients et votre marque.
Regardons de plus près les raisons pour lesquelles l'utilisation de scripts seuls ne fonctionnera pas.
Les interactions humaines devraient être très différentes de l'intelligence artificielle
Lorsque les clients souhaitent parler à des agents plutôt qu'à des chatbots, c'est généralement parce qu'ils ont un problème complexe que l'IA ne peut pas gérer, ou parce qu'ils préfèrent tout simplement l'interaction humaine.
S'en tenir à un script peut sembler robotique et impersonnel, en particulier dans le cadre d'un chat en direct, lorsque le client ne peut ni vous voir ni vous entendre. Dans les cas extrêmes, ils peuvent penser qu'ils parlent à un chatbot et commencer à se méfier de votre marque.
Par exemple, les réponses du service d'assistance de la marque de sécurité domestique Ring ne correspondent pas toujours à la nature de la demande :
Dans ce cas, l'agent a peut-être abusé d'une réponse automatisée ou d'un script pour répondre à une simple question sur un produit par une déclaration d'empathie inauthentique.
Pour éviter ce genre de situation, donnez à vos agents la possibilité de répondre aux questions des clients de différentes manières afin qu'il soit évident qu'ils s'adressent à des êtres humains émotionnellement intelligents.
Les clients mécontents ne veulent pas de réponses toutes faites
Il peut être difficile de répondre de manière appropriée à ce qui dérange un client au téléphone sans indices physiques ou comportementaux. L'utilisation de scripts de service client qui paraissent génériques peut donner l'impression aux clients contrariés que vous ne les écoutez pas ou que vous ne faites pas preuve d'empathie à leur égard.
Au contraire, les agents doivent personnaliser leurs réponses en fonction de chaque personne et de son problème.
Par exemple, les agents peuvent avoir besoin de techniques de désescalade pour calmer les clients qui manifestent leur mécontentement. En revanche, une personne peut avoir besoin de sympathie ou d'empathie si une perte personnelle est à l'origine de son problème.
Si vos agents parviennent à adapter leurs réponses, notamment grâce à une visio-assistance, chaque client se sentira valorisé et apprécié et sera plus enclin à rester fidèle à votre entreprise.
Les scripts ne tiennent pas compte des problèmes très variés des clients
Les scripts des centres d'appel peuvent mener l'agent dans une impasse où il pose au client des dizaines de questions qui n'ont rien à voir avec le problème.
Cette situation est particulièrement fréquente lorsque les agents doivent suivre un schéma de scripts, comme celui-ci :
Ces scripts peuvent fonctionner si le client dit "oui" ou "non", mais qu'en est-il lorsqu'il s'écarte du script ?
Si un client répond d'une manière inattendue ou présente un problème auquel il n'a jamais été confronté, l'agent risque d'être déstabilisé, surtout si les responsables du service client demandent aux agents de s'en tenir mot pour mot au script.
Au lieu de cela, utilisez les scripts comme des guides pour le protocole et les processus. Et laissez votre équipe décider de la manière de les communiquer en fonction de chaque client.
Les scripts ne peuvent pas remplacer une formation complète des agents
Les agents non formés ne comprennent pas suffisamment bien le produit ou le service pour pouvoir répondre à des questions complexes. De ce fait, ils peuvent ne pas être autorisés à s'écarter du script ou à comprendre le point de vue des clients et les cas d'utilisation typiques, ce qui peut provoquer des frictions.
Pour atténuer ce problème, organisez des formations régulières pour les agents afin qu'ils deviennent des experts du produit et qu'ils comprennent le dépannage du point de vue du client. Vous pouvez même transformer ces sessions en jeux de rôle et en simulations d'appels pour accroître la motivation des membres de l'équipe.
Il est également utile d'organiser des sessions pour travailler sur des compétences non techniques comme la résolution des conflits et l'écoute active.
De cette manière, les agents devront moins souvent recourir à l'escalade et se sentiront plus confiants dans leurs capacités. En outre, ils réduiront le délai de résolution des problèmes et augmenteront naturellement la satisfaction des clients.
Proposer des options d'assistance personnalisées en complément des scripts de centre d'appel
Au lieu de réciter mot pour mot une liste de scripts pour centres d'appels, il faut permettre aux agents d'ajuster leurs réponses en fonction de la demande, du problème et du tempérament de chaque client.
Lorsque les agents disposent de la formation et des outils dont ils ont besoin, ils peuvent facilement répondre à un large éventail de questions pour satisfaire tous les types d'interlocuteurs.
Améliorez votre centre d'appels
Associez les scripts à des options d'engagement visuel comme la visio-assistance d'Apizee et vous fournirez un service personnalisé qui permettra à chaque client de se sentir valorisé.
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