L’impact de l’arrière-plan vidéo
sur les perceptions des clients

À l’ère du numérique, les avancées technologiques virtuelles ont profondément modifié les interactions entre les entreprises et leurs clients. Avec l’avènement de la visioconférence, les entreprises et leurs employés peuvent désormais mener des ventes et des prestations de services en face à face, même à travers des environnements en ligne. Cette technologie s’est avérée particulièrement utile pendant la pandémie de COVID-19, car elle a été le seul moyen pour les entreprises de maintenir un contact visuel avec leurs clients lorsque des restrictions physiques étaient en place.

Bien que de nombreuses restrictions aient été levées, l’utilisation de la visioconférence reste courante, puisque 36% des clients prévoient de continuer à l’utiliser pour interagir avec les marques. Par conséquent, la visioconférence fait désormais partie intégrante de la création d’une expérience client omnicanale transparente.

Cependant, lorsqu’il s’agit de la visioconférence, le choix de l’arrière-plan peut avoir un impact significatif sur l’image que les clients se font des employés et de l’entreprise qu’ils représentent. Une récente étude met en évidence l’importance de sélectionner attentivement l’arrière-plan et révèle une différence surprenante entre les préférences des employés et celles des clients.

En règle générale, il est conseillé aux employés d’opter pour un arrière-plan neutre lors des appels vidéo. Le magazine Entrepreneur recommande de choisir un arrière-plan sobre et d’éviter d’afficher des objets personnels tels que des photos de famille. Un blog sur le service client soutient ces suggestions et préconise un mur vide comme étant la meilleure option. Cependant, Room Rater, un compte Twitter populaire, exprime son désaccord avec les arrière-plans neutres, les qualifiant d’arrière-plans de “vidéos d’otages”. Quels sont donc les arrière-plans réellement préférés par les employés et les clients, et comment ces choix influencent-ils les perceptions, les jugements et les comportements des clients ?

Une nouvelle étude menée par Feyzan Karabulut, Sarah G. Moore et Paul R. Messinger de la School of Business de l’Université de l’Alberta explore les stratégies de présentation des employés sur les canaux vidéo en ligne, tels que les visioconférences ou l’assistance visuelle. L’étude se concentre sur le rôle informatif des arrière-plans virtuels, c’est-à-dire sur la manière dont l’arrière-plan transmet des informations sur la personnalité et les préférences de l’employé. Étonnamment, les résultats révèlent que les employés font de mauvais choix en matière d’arrière-plan. Alors que les employés préfèrent utiliser un arrière-plan virtuel afin de ne pas révéler leur environnement, les clients préfèrent les arrière-plans vidéo révélateurs. Les chercheurs identifient deux aspects universels du jugement social – la chaleur et la compétence – comme étant à l’origine de ces préférences divergentes.

Dans le contexte des visioconférences, l’image d’arrière-plan qui nous accompagne est devenue un outil puissant pour gérer la perception de notre image. Qu’il s’agisse d’un environnement réel, tel qu’une cuisine confortable, ou une scène virtuelle inspirée de Star Wars, l’arrière-plan a le potentiel d’influencer de manière significative la façon dont les autres nous perçoivent. La bonne nouvelle, c’est que nous avons la possibilité de contrôler cet arrière-plan et de l’utiliser pour faire bonne impression.

Selon l’enquête réalisée, 83% des personnes interrogées estiment que le fait de pouvoir contrôler leur environnement leur permet de maximiser leur capacité à faire une bonne impression. Ce nouveau contrôle leur offre la possibilité d’aménager leur environnement et de se présenter sous leur meilleur jour. Il n’est donc pas surprenant que plus de la moitié des personnes interrogées, soit 53% pour être précis, admettent qu’elles se font une première impression de la personne avec laquelle elles interagissent en fonction de l’arrière-plan vidéo.

L’image d’arrière-plan lors des visioconférences joue un rôle visuel qui transmet des informations sur notre personnalité, nos préférences et même notre professionnalisme. Qu’il s’agisse d’un aperçu de notre vie personnelle ou d’un reflet de nos intérêts, l’image d’arrière-plan apporte de la profondeur et du contexte à nos interactions. Elle offre une occasion unique de projeter à la fois chaleur et compétence.

L’avènement des arrière-plans vidéo a encore élargi les possibilités de création. Grâce aux arrière-plans virtuels, les individus peuvent se transporter pratiquement dans n’importe quel décor qu’ils souhaitent, qu’il s’agisse de paysages paisibles ou de scènes emblématiques de films. Cela permet un niveau élevé d’expression personnelle et de personnalisation, renforçant ainsi la perception que l’on souhaite transmettre.

En utilisant des arrière-plans révélateurs, nous pouvons exploiter les aspects universels du jugement social : la chaleur et la compétence. Partager des aperçus de notre vie personnelle, tels qu’un arrière-plan réel mettant en valeur une cuisine chaleureuse ou un arrière-plan virtuel inspiré de notre film préféré, contribue à créer un sentiment de chaleur et de sympathie. Parallèlement, projeter des compétences à travers un arrière-plan bien organisé démontre notre professionnalisme et notre souci du détail.

L’image d’arrière-plan dans les visioconférences est devenue un puissant outil de gestion de la perception. La possibilité de contrôler et de façonner notre arrière-plan nous permet de créer une impression positive et d’établir des connexions plus profondes avec les autres. Étant donné que la majorité des gens reconnaissent l’impact de l’arrière-plan sur leur perception, il est clair que l’utilisation d’arrière-plans révélateurs peut considérablement améliorer notre capacité à projeter chaleur et compétence. Il est donc essentiel d’en tirer parti et de l’utiliser à notre avantage dans le domaine de l’assistance client par vidéo.

“Les gens ont tendance à choisir le “mauvais” arrière-plan – mais le “bon” arrière-plan peut améliorer votre image”. Ils pensent que l’arrière-plan simple et classique est le meilleur parce qu’il est plus professionnel. Nos résultats suggèrent toutefois le contraire. Donc, si vous êtes un fan, optez pour l’image de Star Wars“, déclare Feyzan Karabulut, de l’Alberta School of Business.

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Comprendre les conséquences de cette nouvelle étude peut avoir un effet significatif tant sur les employés que sur les entreprises, en fournissant des informations précieuses pour améliorer les interactions vidéo avec les clients. En examinant les différentes priorités des employés et des clients, nous pouvons identifier des stratégies qui améliorent la perception des compétences tout en favorisant la chaleur et la sincérité.

Contrairement à ce que l’on pourrait croire, les études révèlent que ne pas montrer son véritable environnement ne donne pas nécessairement l’impression que les employés sont plus compétents. En réalité, les résultats indiquent que des arrière-plans vidéo révélateurs peuvent créer une impression de convivialité et d’authenticité. Cela remet en question l’idée que les arrière-plans vidéo véhiculent nécessairement la compétence d’une personne, soulignant ainsi l’importance de revoir ces croyances.

Pour les employés, il est essentiel de comprendre que pour être perçus comme plus compétents, il n’est pas nécessaire de disposer d’un arrière-plan vidéo. Au contraire, l’utilisation d’arrière-plans révélateurs peut contribuer à créer une impression positive. En optant pour des arrière-plans personnels et sympathiques, les employés peuvent établir des liens plus solides avec les clients, en témoignant de chaleur et d’authenticité.

Des expériences ont démontré les avantages concrets de l’utilisation d’arrière-plans vidéo révélateurs dans les interactions avec le service client. Les clients expriment un niveau de satisfaction plus élevé lorsque les employés utilisent de tels arrière-plans, ce qui montre une préférence pour des interactions amicales et chaleureuses. De plus, les clients sont plus enclins à s’engager de nouveau avec ces employés et à les recommander à d’autres. Ces résultats positifs soulignent le potentiel des arrière-plans vidéo révélateurs pour renforcer les relations avec les clients et générer des recommandations positives.

Cependant, tous les arrière-plans vidéo ne se valent pas. Une pièce en désordre ou une énorme collection d’insectes en arrière-plan peuvent laisser une impression moins favorable qu’un simple mur sans éléments visibles. Il est donc important de veiller à ce que l’arrière-plan de la vidéo, qu’il soit réel ou virtuel, soit agréable et personnel.

Alors que l’assistance vidéo à distance continue d’être un canal de communication essentiel, ces informations sur la sélection de l’arrière-plan vidéo et la gestion de la perception peuvent avoir un impact durable sur les perceptions des clients et le succès des interactions avec le service client.

La recherche sur les arrière-plans vidéo ouvre la voie à de nouvelles études. Alors que cette étude s’est focalisée sur le caractère révélateur des arrière-plans, les futures recherches pourraient explorer d’autres aspects tels que le type d’images affichées, qu’elles soient réelles ou virtuelles. Les résultats préliminaires suggèrent que les clients pourraient percevoir les employés utilisant des arrière-plans virtuels, en particulier ceux qui ne sont pas révélateurs, comme étant moins disposés à partager des informations personnelles, ce qui pourrait influencer leur confiance et leur satisfaction. Comprendre le rôle des différents types d’images et leur interaction avec le caractère révélateur de l’arrière-plan pourrait fournir des indications précieuses.

La pandémie de COVID-19 a amplifié l’usage des technologies de communication virtuelle dans le domaine du service client. Alors que la visioconférence brouille les frontières entre vie personnelle et vie professionnelle, les arrière-plans vidéo constituent un outil puissant pour se présenter, permettant aux employés de contrôler les informations personnelles qu’ils divulguent aux clients. Les futures recherches devraient approfondir l’étude de la convergence des sphères personnelle et professionnelle, ainsi que de l’impact de la présentation de soi dans le contexte des nouvelles technologies.

En conclusion, le choix de l’arrière-plan lors des appels vidéo peut avoir un impact significatif sur l’impression que les clients ont des employés et de leur entreprise. En alignant leurs choix d’arrière-plan sur les préférences des clients, les employés peuvent influencer positivement les jugements et les comportements des clients, ce qui améliore finalement leur satisfaction et leur engagement.

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