Comment optimiser votre centre de contact
pour améliorer la satisfaction client ?

Le centre de contact n’est plus un simple service de dépannage. C’est l’occasion de fournir une expérience client sans faille et de rester compétitif sur un marché très volatil.

Le centre de contact doit offrir un support de haute qualité avec des indicateurs de performance mesurables, sinon vous aurez du mal à satisfaire vos clients, à rester en avance sur la concurrence et à fidéliser votre clientèle.

Dans cet article, nous verrons pourquoi la communication vidéo devrait être un élément majeur de la communication globale de votre service client. Vous apprendrez également comment vous lancer dans l’optimisation de votre centre d’appel.

Un centre de contact est un service qui permet aux clients de communiquer avec une entreprise via divers canaux de communication. Ces canaux comprennent les appels téléphoniques, les e-mails, les messages texte et les chats en direct. L’objectif principal d’un centre de contact est d’offrir un support client rapide, efficace et personnalisé.

Les centres de contact sont essentiels pour les entreprises qui cherchent à offrir un service clientèle de qualité. Ils permettent aux clients de communiquer avec des professionnels compétents qui peuvent répondre rapidement à leurs questions et résoudre leurs problèmes. Les centres de contact peuvent également aider les entreprises à améliorer leur efficacité opérationnelle en automatisant certaines tâches et en réduisant les temps d’attente.

Quelles sont les fonctionnalités d’un centre de contact ?

Pour offrir un service de qualité, les centres de contact doivent disposer de fonctionnalités spécifiques pour répondre aux besoins des clients et améliorer l’efficacité des agents.

Voici quelques-unes des fonctionnalités les plus importantes que l’on peut trouver dans un centre de contact :

Gestion des appels. Le système de gestion des appels est la fonctionnalité centrale d’un centre de contact. Il doit être capable de gérer un grand volume d’appels entrants et sortants, de router les appels automatiquement vers les agents appropriés en fonction de leurs compétences et de leur disponibilité et de gérer les files d’attente.

Il peut également être équipé de fonctionnalités telles que l’enregistrement des appels qui permet de surveiller la qualité de service, de former les agents et d’éviter les malentendus, ou encore la gestion de scripts d’appels qui permettent de guider les agents dans leur interaction avec les clients, en fournissant des informations sur les produits ou services proposés, ainsi que des réponses aux questions fréquemment posées.

Gestion de l’ensemble des canaux de contact. Cela permet aux agents du centre de contact de gérer les interactions avec les clients quel que soit le canal utilisé (appel téléphonique, e-mails, chat, réseaux sociaux, etc.). Grâce à cette fonctionnalité, un agent peut commencer un échange sur un canal et basculer sur un autre canal sans perdre aucune information.

Gestion des contacts. Les centres de contact permettent de stocker et de gérer les informations de contact des clients, y compris les détails personnels, les historiques d’appels et les notes sur les interactions précédentes.

Système de suivi des tickets. Les centres de contact peuvent également inclure un système de suivi des tickets pour permettre aux clients de signaler les problèmes et suivre leur résolution.

Analyse des données. Cela permet aux entreprises de suivre et d’analyser les données de performance du centre de contact et des agents, telles que les temps d’attente, les durées d’appel, le taux de satisfaction des clients, etc.

Intégration aux outils métiers. Les centres de contact peuvent être intégrés aux autres logiciels de l’entreprise, tels que les systèmes de gestion des relations clients (CRM), outil de ticketing ou autres outils bureautiques pour améliorer la qualité du support et offrir une expérience client optimale.

Quels sont les avantages d’un centre de contact ?

Un centre de contact performant offre plusieurs avantages pour les entreprises. En voici quelques-uns :

Amélioration de la satisfaction client. Les centres de contact permettent aux entreprises d’interagir avec les clients sur leur canal préféré. En offrant aux clients cette possibilité de choisir le canal qui leur convient, les entreprises peuvent améliorer la satisfaction et augmenter la fidélité.

Amélioration l’expérience client. Utiliser une plateforme centralisée permet aux entreprises de fournir un service client plus efficace et plus personnalisé. En répondant plus rapidement aux demandes des clients, elles améliorent l’expérience client globale.

Augmentation de la productivité. Le centre de contact aide les entreprises à gérer des volumes élevés de demandes de clients en automatisant les tâches routinières et en permettant aux agents de se concentrer sur les demandes plus complexes et les interactions avec les clients qui nécessitent une expertise humaine. Il les aide également à identifier les problèmes récurrents et à améliorer les processus pour les résoudre plus rapidement et plus efficacement.

Accroître la personnalisation. Le centre de contact peut être utilisé pour recueillir des données sur les clients, telles que leurs préférences de communication ou leurs habitudes d’achat. Ces données peuvent par la suite être utilisées pour personnaliser les interactions et améliorer l’expérience client.

Comme nous venons de le constater, le centre de contact peut apporter de nombreux avantages à une entreprise. Si vous cherchez à améliorer votre service client et plus globalement votre relation client, vous devriez envisager d’optimiser votre centre de contact afin de le rendre moderne et efficace.

L’optimisation du centre de contact consiste à évaluer l’environnement actuel du service client et à s’assurer que ce dernier fonctionne de manière efficace.

L’amélioration continue est essentielle pour les entreprises en croissance. L’expérience client étant au centre des préoccupations et l’expérience client digitale devenant une nécessité, les anciennes pratiques des centres d’appel appartiennent désormais au passé.

Par exemple, en analysant les indicateurs de votre service client actuel, vous pourriez découvrir des problèmes tels que des temps d’attente trop longs ou des transferts d’appels trop nombreux. Ces problèmes sont courants dans les centres d’appel traditionnels, mais ils peuvent frustrer les clients et les rendre mécontents de votre entreprise.

Une fois que vous avez entamé le processus d’optimisation du centre de contact, vous pouvez mettre en place des outils qui vous permettront de consulter l’ensemble de l’historique des interactions avec les clients dans un seul et même endroit, ou d’utiliser l’assistance vidéo pour résoudre les problèmes à distance.

Ces types de mises à jour aident votre équipe du support client à créer une expérience personnalisée et humaine, améliorant ainsi la satisfaction et la fidélisation des clients.

Pourquoi l’optimisation du centre de contact est-elle importante ?

L’acte d’“optimisation” en tant que tel consiste à s’assurer qu’un processus ou une tâche est aussi efficace que possible. Ainsi, même si vous ne constatez pas de plaintes majeures de la part de vos clients, l’optimisation de votre centre de contact et de vos prestations de service client peut vous aider à résoudre les problèmes sous-jacents.

Mais ce n’est pas la seule raison d’optimiser votre centre de contact régulièrement.

Améliorer l’expérience client

L’optimisation du centre de contact peut vous aider à améliorer l’expérience client, tant pour les nouveaux clients que pour les clients existants. 88% des clients déclarent que leur expérience avec une entreprise est tout aussi importante que les produits et services de cette dernière, vous devez donc vous assurer que la vôtre se démarque.

En veillant à ce que votre équipe du service client soit efficace dans le traitement des demandes et l’assistance apportée aux clients qui en ont besoin, vous pouvez renforcer la confiance que ces derniers ont envers votre entreprise. Par ailleurs, cela peut contribuer à la réalisation des objectifs que vous vous êtes fixés en matière de service client.

Réduire le churn et accroître la fidélisation

En 2021, 48% des consommateurs ont changé de marque au moins une fois pour avoir meilleur service client. En optimisant les performances de votre centre d’appel et des autres canaux d’assistance à la clientèle, vous êtes en mesure de fidéliser davantage de clients et d’augmenter votre chiffre d’affaires.

Réduire le burnout des agents

Lorsque votre centre de contact fonctionne correctement, vos agents se sentent moins débordés et le nombre de demandes d’assistance reçues est plus facile à gérer. Une meilleure équipe donne de meilleurs résultats, alors assurez-vous de lui apporter le soutien nécessaire.

Réduction des coûts

En utilisant des outils récents, il est possible de faciliter les tâches en interne et de réduire les coûts opérationnels en automatisant les tâches et en augmentant la rapidité de l’assistance.

Par exemple, un logiciel de service client peut transmettre automatiquement les appels vers le bon agent en utilisant l’intelligence artificielle (IA) pour recueillir des informations sur chaque appelant.

L’optimisation de votre centre de contact permet d’améliorer ses performances et d’offrir une meilleure expérience à vos clients. Suivez ces six étapes pour commencer à évaluer vos propres canaux de service client.

Étape 1 : Évaluer votre centre de contact et fixer des objectifs

Commencez par prendre note de tous les processus existants en matière de centre de contact et de service client. Vous devrez vous poser des questions telles que :

• Quels sont vos canaux d’assistance actuels ?
• Combien d’agents travaillent sur chaque canal ?
• Quel est leur temps de réponse habituel ?
• Quelles sont les indicateurs actuels de votre centre d’appel ?
• Quels sont vos objectifs pour les opérations de votre centre de contact ?

La définition d’objectifs vous aidera à orienter votre processus d’optimisation global. Souhaitez-vous obtenir davantage d’avis sur Trustpilot ou améliorer la fidélisation des clients ? Peut-être, souhaitez-vous réduire le volume d’appels en offrant une assistance sur les canaux digitaux.

Par ailleurs, si vous avez remarqué que le sentiment à l’égard de votre service client s’est dégradé, votre objectif principal pourrait être de vous concentrer sur la création d’une image plus positive.

Pour commencer, vous devez prêter attention aux indicateurs clés de performance concernant les performances de votre centre de contact. Il existe des indicateurs spécifiques à suivre.

• Temps d’attente moyen : il s’agit de la durée moyenne pendant laquelle un client patiente avant qu’un agent prenne en charge son appel.
• Taux de résolution au premier appel : pourcentage de demandes résolues lors du premier appel avec le client, sans nécessiter de transfert d’appels ou de rappels.
• Nombre d’appels avant résolution : s’il n’y a pas de résolution au premier appel, cette mesure indique le nombre moyen d’appels avant que vos agents ne parviennent à résoudre le problème du client.
• Durée moyenne de traitement : le temps moyen qu’un agent du centre d’appel passe au téléphone avec un client.
• Taux d’abandon moyen : le nombre moyen d’appels que le client abandonne, ou raccroche, avant qu’un agent ne réponde.
• Coût par appel : le coût moyen qu’un centre d’appel encourt pour chaque appel répondu, donnant aux entreprises une idée de la rentabilité de leur centre de contact.
• Score de satisfaction client (CSAT) : il mesure la satisfaction de vos clients à l’égard de vos produits ou services, y compris votre service client.
• Net promoter score (NPS) : un score basé sur la probabilité qu’un client recommande votre entreprise à un ami ou à un membre de sa famille.
• Temps de pause : temps pendant lequel les agents sont marqués comme étant indisponibles pour prendre des appels.

Rassemblez chacune de ces mesures afin de découvrir les points à améliorer. Par exemple, il se peut que certains agents soient trop souvent considérés comme indisponibles ou qu’ils ne soient pas assez bien formés pour obtenir un taux élevé de résolution au premier appel.

Étape 2 : Analyser la performance des agents

L’étape suivante est l’optimisation du personnel. En examinant les performances de votre centre de contact, vous devriez être en mesure de déterminer si votre personnel fait partie du problème.

Parmi les problèmes les plus flagrants, citons les agents qui ne remplissent pas leurs objectifs, les faibles scores NPS/CSAT et le temps auxiliaire élevé. Mais vous devez également considérer le bien-être comme un indicateur.

87% des employés des centres de contact font état d’un niveau de stress élevé ou très élevé au travail. Assurez-vous que votre personnel n’est pas épuisé et que vous le formez et le soutenez assez.

Une grande partie de la gestion du personnel consiste à s’assurer que les employés sont heureux et engagés. Au premier semestre 2021, seuls 20% des salariés dans le monde se considéraient comme engagés au travail.

Il est important de travailler à l’amélioration de l’engagement des employés. Les entreprises dont les employés sont engagés font état d’une augmentation de 10% de l’engagement client et de 23% de la rentabilité.

Voici quelques actions que vous pouvez mettre en place pour impliquer les employés et vous assurer qu’ils sont correctement formés pour aider les clients à résoudre leurs problèmes :

• Collectez les retours des employés par le biais de sondages et d’évaluations. Commencez par demander à votre équipe ce qu’elle pense de sa charge et de son environnement de travail. Apportez des changements en fonction des commentaires reçus.
• Soyez à l’écoute de vos employés. Proposez des avantages, des augmentations, de la flexibilité et d’autres dispositifs qui rendent l’environnement de travail beaucoup plus positif et durable.
• Mettre l’accent sur la formation des agents. Fournissez aux employés les outils dont ils ont besoin pour bien faire leur travail. Veillez à ce que le processus d’intégration, la formation et le suivi des employés les préparent à la réussite.
• Investissez dans les bonnes technologies de centre d’appel. Utilisez des outils qui vous aideront à automatiser les tâches secondaires afin que votre équipe puisse se concentrer davantage sur l’interaction avec les clients.
• Envisagez le télétravail ou le travail hybride. La flexibilité des horaires permet aux employés de travailler et de gérer leur vie quotidienne (aller chercher les enfants à l’école, se rendre à des rendez-vous, etc.). 87% des travailleurs affirment que si on leur offrait la possibilité de travailler de manière flexible, ils accepteraient cette offre de leur employeur.
• Améliorer les options de libre-service pour les clients. Proposez des ressources telles que des vidéos explicatives, des FAQ et des guides pour optimiser le temps et les efforts consacrés par les employés à répondre aux questions courantes. Votre personnel peut se concentrer sur des questions plus importantes, ce qui améliorera la qualité des interactions avec le centre de contact.

Veillez à ce que votre équipe ne soit pas surchargée de travail et épuisée. Donnez-leur les moyens de répondre aux attentes des clients et de résoudre les problèmes ou les réclamations.

Étape 3 : Évaluer vos logiciels

Utilisez-vous au mieux le temps de vos agents ? Des outils peuvent vous aider.

Quels sont les outils dont vous disposez actuellement et sont-ils utilisés ? Existe-t-il des fonctionnalités sous-utilisées qui pourraient être utiles ? Déterminez comment vous pouvez améliorer le libre-service.

Parmi les outils nécessaires à la réussite d’un centre d’appel ou d’un service client, on peut citer :

• Logiciel de centre d’appel. Un outil qui permet le routage des appels afin que vos agents puissent traiter un grand nombre d’appels entrants et sortants.
• Outils de gestion des réseaux sociaux. Si vous proposez un service client sur les réseaux sociaux, il peut être très utile de faire appel à un outil qui permet d’organiser les conversations sur toutes les plateformes.
• Logiciel de visio-assistance. Utilisez un outil comme Apizee pour offrir une assistance visuelle en temps réel aux clients.
• Chatbots. Laissez les clients communiquer directement avec un bot sur votre site web plutôt que d’avoir à contacter un membre de votre équipe.
• Logiciel de base de connaissances. Il vous permet de créer un espace de libre-service idéal pour vos clients, afin qu’ils puissent rechercher des articles de support à tout moment.
• Logiciel de gestion de la relation client (CRM). Grâce à cet outil, les agents du service client peuvent suivre l’ensemble des interactions avec les clients.
• Logiciel de transcription. Automatisez la transcription des appels pour que vos chefs d’équipe puissent les analyser dans le cadre de la gestion des performances et de la formation.
• Logiciel d’intelligence artificielle (IA). L’IA a un impact important sur les transformations de l’expérience client. Réfléchissez à la manière dont votre entreprise peut tirer parti de la technologie de l’IA, comme un transformateur génératif pré-entraîné tel que ChatGPT.

Il convient également d’examiner la liste complète des fonctionnalités offertes par chaque outil. Par exemple, l’enregistrement vocal interactif peut aider à diriger les appels sans avoir besoin qu’un agent soit présent, ou encore l’analyse vocale qui permet d’analyser les données des appels clients.

Étape 4 : Évaluer les modes de communication

De combien de façons vos clients peuvent-ils vous contacter ? Est-ce leur moyen préféré ?

Proposer un support client omnicanal garantit que vos clients peuvent vous joindre par n’importe quel moyen, qu’il s’agisse d’un appel, d’un message sur les réseaux sociaux, d’une demande de chat en direct ou d’un appel vidéo.

En fait, les clients déclarent vouloir pouvoir utiliser plusieurs moyens différents pour contacter les entreprises, en fonction de leur position dans le parcours client :

Source: Hubspot

Bien que près de la moitié des consommateurs déclarent vouloir prendre contact par téléphone, HubSpot a également indiqué que deux tiers d’entre eux se sentent frustrés d’avoir à répéter sans cesse leurs besoins aux agents du service client jusqu’à ce qu’ils obtiennent enfin de l’aide.

Proposer une assistance sur différents canaux, en particulier la visio, limite la frustration, car les clients peuvent contacter votre entreprise par un canal avec lequel ils se sentent à l’aise.

L’intégration de la visio au sein de votre service client peut vous aider à réduire considérablement le temps d’assistance.

En effet, la société spécialisée dans la distribution de matériels d’impression Heidelberg a réduit son temps de résolution de 50% et a amélioré son taux de résolution au premier appel de 80% en utilisant la solution d’assistance vidéo d’Apizee.

L’équipe du service client d’Heidelberg reçoit en moyenne 300 à 400 appels par mois, souvent pour des problèmes d’équipement. En ajoutant le canal vidéo à leurs options de support client, les agents sont en mesure de diagnostiquer les problèmes à distance et d’aider les clients plus rapidement.

Assurez-vous de disposer d’une sélection variée de canaux de communication pour aider les clients le plus efficacement possible.

Étape 5 : Hiérarchiser vos activités et les mettre en œuvre

Identifiez toutes les tâches que vous devez simplifier pour améliorer votre centre de contact. Ensuite, classez-les par ordre de priorité afin d’attaquer chaque poste de manière stratégique.

Par exemple, si vous avez repéré des problèmes au sein de votre équipe chargée de la satisfaction des clients, vous pourriez procéder à une première réorganisation. Après tout, l’entreprise ne peut fonctionner sans ses employés.

L’utilisation d’outils de prévention du burnout peut aider les membres de l’équipe à se sentir mieux dans leur travail, ce qui réduit le sentiment de surcharge.

Envisagez de mettre en place un système de notation pour les problèmes que vous avez découverts. Vous pourriez les classer selon leur gravité et déterminer vos priorités en fonction des objectifs généraux de l’entreprise et des objectifs de l’équipe.

À partir de là, mettez en œuvre vos changements avec discernement. Une transformation technologique peut être déconcertante pour les membres de l’équipe qui ont l’habitude de travailler avec certains logiciels. Veillez à ce que la mise en place d’un logiciel complexe s’accompagne d’une formation solide avant le déploiement, afin d’éviter que vos mesures ne soient pas suivies.

Vous pouvez aussi opter pour des solutions plus simples, mises en œuvre au fur et à mesure sur une période plus longue. Déterminez comment vous comptez mettre en œuvre vos changements, ce qui doit être fait en premier et comment vous allez impliquer vos collaborateurs.

Étape 6 : Poursuivre l’évaluation dans une optique d’amélioration continue

L’optimisation n’est pas une démarche ponctuelle. Au contraire, mettez en place un plan qui vous permettra d’évaluer régulièrement les performances et de vous assurer que vos clients bénéficient toujours d’une assistance de qualité.

Examinez vos indicateurs tous les trimestres (ou toute autre période prédéfinie). Cela vous aidera à repérer les baisses de performance et à y remédier rapidement avant qu’elles ne deviennent des problèmes majeurs.

Après avoir analysé les KPIs, revenez sur chacune des étapes que nous avons abordées ici, mais sous un angle légèrement différent :

• Avez-vous atteint vos objectifs ou ont-ils changé ? Envisagez de créer de nouveaux objectifs ou de nouvelles étapes à franchir.
• Récompensez les agents dont les performances sont supérieures à la moyenne. Continuez à vous assurer que vous favorisez un lieu de travail sain qui prévient le surmenage.
• Passez en revue vos logiciels. Tirez-vous toujours le maximum de chaque outil ? Certains sont-ils devenus obsolètes pour votre entreprise ? Certains logiciels ont-ils ajouté de nouvelles fonctionnalités qui pourraient être utiles à votre équipe ? Avez-vous besoin d’ajouter ou de supprimer des licences ?
• Surveillez la fréquence à laquelle les clients utilisent vos différents canaux de communication. Il y a peut-être des canaux que vous pouvez utiliser moins souvent ou sur lesquels moins d’agents doivent travailler. Soyez attentif aux nouveaux canaux de communication que vous pouvez ajouter à votre liste d’options.

Créez un centre de contact moderne qui s’adresse aux clients là où ils se trouvent et leur fournit la meilleure assistance possible.

Commencez par évaluer votre centre de contact et définissez vos objectifs avant de passer aux différentes étapes de l’optimisation.

Enfin, assurez-vous d’avoir les bons outils dans votre service client. Apizee peut être un support essentiel pour fournir un service client de haute qualité. Découvrez comment nous pouvons vous aider.

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