14 KPI de service client à connaître absolument pour accroître la fidélisation et booster vos performances
08/04/2024Charles Kergaravat
Sommaire
Selon IDC, les marques ignorent de manière alarmante la différence entre le service qu'elles pensent fournir et la perception qu'en ont les clients.
Leur étude révèle que 87% des entreprises pensent offrir une "excellente expérience client", mais seulement 11% des clients sont de cet avis.
La concurrence étant plus élevée que jamais, comment les entreprises peuvent-elles combler ce fossé entre les attentes et l'expérience vécue ?
Pour cela, il faut d'abord mesurer les bons KPI de service client et mettre en œuvre les bonnes solutions et technologies.
Dans cet article, nous analyserons 14 KPI de service client que vous devriez mesurer ainsi que la manière de calculer vos propres indicateurs et d'améliorer chacun d'entre eux.
Ce que vous apprendrez
Comment calculer et améliorer les 10 KPI les plus pertinents en matière de relation client
Quatre autres indicateurs de service client que vous devriez envisager de suivre
Comment avoir une vue d'ensemble de votre expérience client, en séparant les indicateurs IA, et en tenant compte de votre équipe lorsque vous suivez vos KPI
Comment personnaliser l'expérience de votre support client grâce à la visio-assistance
10 KPI service client que vous devez toujours suivre
Il existe un grand nombre d'indicateurs que les responsables de la relation client, de service client et de l'expérience client doivent suivre en fonction de leur secteur d'activité. Cependant, certains indicateurs essentiels s'appliquent à tous les secteurs d'activité.
Voici 10 KPI essentiels du service client sur lesquels travailler pour une croissance durable.
1. Satisfaction client (CSAT)
Le score de satisfaction client (CSAT) mesure le niveau de satisfaction des clients à l'égard de processus ou d'interactions spécifiques.
Les clients évaluent généralement les interactions sur une échelle de 0 à 5 ou de 0 à 10. Dans les deux cas, vous calculez votre score moyen et le multipliez par 100 pour obtenir un pourcentage de clients satisfaits. Cela rend tous les scores comparables, car ils vont de 0 à 100.
Des scores élevés de satisfaction client indiquent une expérience client digitale et physique satisfaisante, tandis que des scores faibles signifient que certains points de contact nécessitent une attention particulière.
NB : En revanche, votre score DSAT (insatisfaction client) est le pourcentage de clients qui vous attribuent une mauvaise note.
Comment calculer le CSAT
Vous pouvez calculer les résultats des sondages CSAT en utilisant cette formule :
([Somme des réponses positives] ÷ [Total des réponses collectées]) × 100 = CSAT
Une "réponse positive" est une note de quatre ou cinq sur une échelle de 0 à 5 ou de huit et plus sur une échelle de 0 à 10.
Disons que vous avez reçu 40 réponses à l'enquête, et que 20 d'entre elles étaient positives :
(20 réponses positives ÷ 40 réponses au total) × 100 = Score CSAT de 50
Un CSAT de 50 correspond à un niveau "moyen", ce qui signifie que vous faites bien certaines choses, mais que vous pourriez vous améliorer dans d'autres domaines.
Par exemple, votre système de paiement est simple, mais votre équipe de support prend trop de temps pour répondre.
Si vos résultats sont inférieurs à ce que vous espériez, vous pouvez ajouter des questions ouvertes à vos enquêtes ou mener des entretiens pour découvrir pourquoi (plus de détails ci-dessous).
Il est important de noter que les critères de référence pour les KPI de satisfaction client varient considérablement, de sorte que ce qui est élevé ou faible pour une entreprise peut ne pas l'être pour une autre. Par exemple, l'ACSI indique que les fournisseurs d'accès à internet ont généralement un score de 68, alors que les sites d'ecommerce se situent à 80.
Comment améliorer le CSAT
Vous pouvez améliorer vos scores CSAT en :
Demandant régulièrement des retours à vos clients pour améliorer votre expérience avant qu'elle ne se dégrade
Proposant de meilleures options de self-service pour aider les clients à résoudre certains problèmes par eux-mêmes, afin qu'ils n'aient pas besoin de contacter le service client à chaque fois
Investissant dans une meilleure formation pour vos agents du service client afin de garantir des interactions plus satisfaisantes
En travaillant activement à l'amélioration de votre satisfaction client, vous montrez à vos clients que vous vous souciez de leur expérience et que vous souhaitez vraiment leur apporter de la valeur ajoutée.
Lorsque vous apportez des améliorations, n'oubliez pas d'en parler sur votre site et vos réseaux sociaux.
2. Net Promoter Score (NPS)
Le Net Promoter Score (NPS) mesure la fidélité des clients à l'égard de votre entreprise. Comme pour le CSAT, les clients notent le NPS sur une échelle de 0 à 10. Cependant, le score final varie de 0 à 100 en fonction des pourcentages de réponses.
Un score NPS répartit vos réponses en trois groupes :
Les promoteurs (dont le score se situe entre 9 et 10)
Les passifs (dont le score se situe entre 7 et 8)
Les détracteurs (dont le score se situe entre 0 et 6)
Un score NPS élevé indique que les clients vous perçoivent positivement par rapport à vos concurrents, tandis qu'un score faible peut être lié à un faible taux de fidélisation.
Comment calculer le NPS
Rassemblez les enquêtes NPS qui vous ont été renvoyées et déterminez les pourcentages de promoteurs et de détracteurs. Utilisez ensuite notre calculateur de Net Promoter Score ou cette formule pour calculer votre score :
(% de promoteurs) - (% de détracteurs) = NPS
Supposons que vous ayez 200 réponses au total, dont 160 promoteurs, 20 passifs et 20 détracteurs :
80% de promoteurs - 10% de détracteurs = 70% (un score NPS de 70)
Si un score de 39 à 65 est un score classique pour la plupart des entreprises B2B, et de 9 à 74 pour les entreprises B2C, les indicateurs NPS varient considérablement en fonction du secteur d'activité, du lieu, du canal d'enquête et de la taille de l'entreprise.
Par exemple, une startup tech prometteuse peut avoir au départ un score élevé de 67, qui tombe à 14 au fur et à mesure qu'elle se développe et devient multinationale.
Comment améliorer le NPS
Vous pouvez améliorer le Net Promoter Score de votre entreprise en :
Réduisant le temps de réponse aux tickets d'assistance pour résoudre plus rapidement les problèmes des clients
Répondant activement aux besoins des clients et en optimisant l'expérience utilisateur (UX) sur la base des commentaires reçus
Posant les bonnes questions ouvertes dans le cadre de l'enquête afin d'obtenir des informations exploitables pour améliorer l'expérience client (par exemple, "Comment pourrions-nous améliorer notre processus de livraison ?")
Il est essentiel de comprendre pourquoi certains clients n'ont pas de sentiments négatifs ou positifs à l'égard de votre entreprise (les "passifs"). Agir sur les préoccupations ou les commentaires des passifs peut vous aider à les transformer en ambassadeurs de votre marque et à améliorer votre NPS.
3. Customer Effort Score (CES)
Le Customer Effort Score (CES) mesure la facilité avec laquelle les clients interagissent avec votre produit ou votre personnel. Selon une étude de Salesforce, 80% des clients estiment que leur expérience avec une entreprise est tout aussi importante que ses produits ou ses services. Il est donc essentiel de mesurer la facilité de leurs interactions.
Vous pouvez mesurer le CES à l'aide de notes, d'une échelle allant de "pas du tout d'accord" à "tout à fait d'accord", ou d'émojis souriant à triste. Si vous optez pour cette dernière solution, vous devrez attribuer une échelle graduée du minimum au maximum pour quantifier votre score.
Par exemple, vous pouvez choisir une échelle de 1 à 10, où 1 représente "Pas du tout" et 10 "Extrêmement".
Dans ce cas, un score faible suggère une expérience d'assistance fluide, tandis qu'un score élevé représente une interaction lente ou stressante.
Comment calculer le CES
Rassemblez les questionnaires CES qui vous ont été renvoyés et utilisez la formule suivante pour calculer votre score :
(Score total) ÷ (Nombre total de réponses) = CES
Supposons que vous obteniez 100 réponses et que votre CES s'élève à 900 :
900 (score total) ÷ 100 réponses = score CES de 9
Étant donné qu'il existe de nombreuses façons de mesurer le CES, il n'y a pas de référence moyenne universelle. Le mieux est de calculer votre propre score et d'essayer de l'améliorer.
Comment améliorer le CES
Vous pouvez améliorer le CES de votre entreprise en rendant l'expérience de l'utilisateur plus fluide, en utilisant des stratégies telles que :
Donner à vos agents les bons outils pour aider les clients (par exemple, des options de partage d'écran pour expliquer des instructions de configuration complexes).
Mettre en place un centre de contact omnicanal afin d'offrir des canaux multiples et unifiés pour le support client.
Évaluer et cartographier votre parcours client actuel pour repérer les zones de friction et les points à améliorer.
Suivant la façon dont vous quantifiez votre échelle, vous pouvez viser des chiffres plus ou moins élevés à mesure que vous peaufinez et optimisez vos processus.
4. Customer lifetime value (CLV)
La Customer lifetime value (CLV), ou Valeur Vie Client en français, quantifie le revenu total qu'une entreprise peut attendre d'un seul client pendant toute la durée de la relation.
Alors que le NPS suggère la fidélité des clients, la CLV est liée de manière tangible aux revenus provenant des clients réguliers. Cette valeur peut fluctuer dans le temps, de la manière suivante :
Au lieu de considérer des achats uniques, cette mesure peut démontrer le succès de votre expérience client sur le long terme. Par exemple, si de nombreux clients annulent leur abonnement au bout de quelques mois, vous devrez peut-être réorienter votre stratégie d'acquisition ou vous pencher sur la qualité du produit.
Comment calculer la CLV
Pour calculer la CLV, vous devez déterminer des moyennes de revenus et de clients spécifiques. Les entreprises se concentrent parfois sur un segment spécifique ou incluent d'autres facteurs, tels que le coût d'acquisition.
L'important ici est la cohérence ; comparez toujours les mesures calculées à l'aide de la même formule.
Voici une version simple de la formule :
(Valeur moyenne des achats) × (Fréquence moyenne des achats) × (Durée de vie moyenne du client)
Supposons qu'un client moyen dépense 20 euros par mois pendant 10 ans :
20€ × 12 mois × 10 ans = 2 400 € de CLV
Une fois que vous avez votre point de référence, vous pouvez déterminer avec précision si les clients dépensent plus ou moins sur une certaine période (par exemple, tous les trimestres ou tous les ans).
Comment améliorer la CLV
Vous pouvez utiliser des stratégies spécifiques pour augmenter le chiffre d'affaires de chaque client. Par exemple :
Proposer des expériences plus personnalisées (par exemple, des questionnaires pour proposer aux clients les produits qui leur conviennent le mieux et qu'ils n'ont peut-être pas encore essayés).
Mettre en place un programme de fidélité qui permet aux clients existants de bénéficier d'offres spéciales et de remises exclusives.
Encourager le cross-selling et l’upselling auprès de vos commerciaux et de votre personnel du support client afin de maximiser les revenus de chaque client.
Vos conclusions peuvent vous aider à mieux comprendre la valeur des différents segments de clientèle. Ces données peuvent ensuite orienter les stratégies d'acquisition futures afin d'améliorer la CLV à long terme.
5. Taux d’attrition (churn rate)
Le taux d'attrition (similaire à l'attrition des revenus) indique le pourcentage de clients qui cessent d'utiliser un produit ou un service au cours d'une certaine période. Si toutes les entreprises acquièrent et perdent naturellement des clients, un taux de désabonnement élevé peut être le signe d'une mauvaise qualité de service.
Les entreprises de logiciels SaaS qui s'appuient sur des abonnements mensuels ou annuels connaissent deux types de désabonnement : volontaire et involontaire.
Les problèmes liés au traitement des paiements peuvent entraîner un désabonnement involontaire, tandis que les clients peuvent annuler leur abonnement si le produit ne répond pas à leurs attentes.
Voici à quoi peuvent ressembler ces désabonnements :
Un taux d’attrition élevé indique que vous n'apportez pas à vos clients la valeur que vous leur avez promise.
Comment calculer le taux d’attrition (churn)
Pour calculer votre taux de désabonnement, vous devez suivre le nombre de clients sur des périodes données. Utilisez ensuite la formule suivante :
([Clients en début de période] - [Clients en fin de période]) ÷ (Clients en début de période) × 100
Supposons que vous ayez perdu cinq des 300 clients que vous aviez au début du mois :
(300 - 295 clients du début à la fin) ÷ 300 clients au début du mois × 100 = Taux de désabonnement de 1,7%
Le taux d'attrition annuel moyen des entreprises SaaS oscille entre 5 et 7%, tandis qu'une bonne référence mensuelle se situe à 4%.
Comment améliorer le taux d’attrition
Vous pouvez améliorer le taux de désabonnement de votre entreprise en :
Identifiant et en traitant les problèmes à l'origine du désabonnement en demandant l'avis des clients
Améliorant l'assistance grâce à des outils d'engagement visuel (par exemple, la visio-assistance) afin d'offrir des interactions en face à face avec les clients lorsque cela est nécessaire
En améliorant l’onboarding pour que les utilisateurs sachent exactement quelles sont les fonctionnalités qui leur seront les plus utiles et comment les utiliser
De nombreux facteurs peuvent être à l'origine d'un désabonnement, ce qui rend le diagnostic difficile. Cependant, vous devez déterminer où se situent ces points de douleur afin de les résoudre.
6. First contact resolution (FCR)
First contact resolution (FCR), ou taux de résolution au premier contact, mesure le pourcentage de demandes ou de problèmes des clients résolus lors de la première interaction.
Le taux de résolution au premier contact reflète directement l'efficacité et la qualité du service client fourni par les entreprises. Il s'agit d'un indicateur crucial à suivre, l'étude de SQM suggérant qu'une amélioration de 1% peut représenter 286 000 dollars d'économies annuelles pour un centre d'appels de taille moyenne.
En plus de démontrer les performances individuelles et collectives des agents du service client, il peut mettre en évidence les efficacités (ou inefficacités) des outils et processus internes.
Par exemple, le FCR peut être faible parce que vous n'avez pas formé vos agents à la maîtrise technique de votre produit pour résoudre des problèmes complexes.
Il s'agit d'un facteur de différenciation important, car l'étude de HiringBranch montre que les agents qui possèdent le plus grand nombre de compétences spécifiques à leur rôle sont les plus performants.
Comment calculer le taux de First Contact Resolution
Vous pouvez également utiliser la formule suivante pour le calculer :
(Nombre d'interactions résolues au premier contact) ÷ (Nombre total d'interactions) × 100
Supposons que votre équipe ait eu 1 000 interactions ce mois-ci et qu'elle en ait résolu 750 au premier contact :
750 interactions résolues au premier contact ÷ 1000 interactions totales × 100 = 75%
Si la recherche SQM montre que le FCR moyen est de 68%, il dépend fortement du secteur d'activité.
Par exemple, les entreprises de retail dont les requêtes sont peu complexes ont tendance à afficher des taux de FCR parmi les plus élevés, tandis que les entreprises tech affichent les taux les plus bas.
Comment améliorer le taux de FCR
Pour améliorer votre taux de résolution au premier contact, vous devez donner à votre équipe de service client les outils et la formation dont elle a besoin pour traiter les différents problèmes.
Vous pouvez commencer par :
Créer une base de connaissances complète à laquelle les agents peuvent se référer pour résoudre les problèmes
Simplifier les canaux de communication avec des options d'assistance visuelle telles que la visio-assistance (qui peut augmenter le taux de FCR de 25%)
Mettre en place des outils d'automatisation (par exemple, des chatbots) pour recueillir les informations avant que le chat ne soit transmis à un conseiller humain
Dans l'idéal, votre taux de FCR devrait être de 100%. Mais il y aura toujours des problèmes complexes qui nécessiteront des interventions plus spécialisées ou qui prendront plus de temps à résoudre.
7. First response time (FRT)
Le First response time (FRT), ou délai avant première réponse, mesure le temps qu'il faut à un agent pour fournir une première réponse à la demande du client.
Vous devez savoir à quelle vitesse vous répondez aux demandes de vos clients et pourquoi. Par exemple, votre délai avant première réponse (FRT) peut être élevé parce que les agents ne font pas leur travail correctement ou parce qu'un logiciel obsolète ne peut pas prendre en charge le nombre de tickets entrants.
Tout le monde n'attend pas une réponse instantanée. Une enquête de Userlike a révélé que 60% des personnes sont heureuses d'attendre de parler à un agent humain plutôt que de parler immédiatement à un chatbot.
Mais si vous laissez les clients attendre trop longtemps, ils risquent de chercher à savoir si vos concurrents peuvent leur répondre plus rapidement.
Comment calculer le FRT
Pour calculer le délai de première réponse, calculez le temps moyen nécessaire pour répondre aux demandes des clients. Pour ce faire, utilisez la formule suivante :
(Temps total de première réponse) ÷ (Nombre d'interactions) = FRT
Supposons que votre délai global de première réponse soit de 80 000 secondes pour 500 tickets :
80 000 ÷ 500 = Temps moyen de première réponse de 160 secondes
Selon le Customer Service Quality Benchmark Report de Klaus, le temps de réponse moyen est de 4 heures et 42 minutes. Toutefois, il est important de noter que les délais moyens souhaités pour répondre aux attentes des clients peuvent varier considérablement en fonction du canal que vous utilisez pour l'assistance.
Vous pouvez aider vos agents à répondre plus rapidement aux clients en mettant en œuvre des outils tels que :
Mettre en place des réponses automatisées pour recueillir les informations initiales et diriger les clients vers l'équipe la plus apte à les aider
Prioriser les demandes en fonction de l'urgence (par exemple, traiter une erreur de traitement de paiement qui est sur le point de supprimer le compte d'une personne avant une question fréquemment posée)
Veiller à ce que les effectifs soient suffisants (en particulier pendant les périodes de forte activité comme le Black Friday) afin que les agents ne soient pas surchargés et puissent traiter le volume de demandes qui leur parviennent.
Il est également important de noter que ce qui est acceptable pour un groupe démographique peut ne pas être la préférence d'un autre. Selon McKinsey, deux tiers des milléniaux attendent un service client en temps réel. Si vous faites attendre cette tranche d'âge, elle risque de ne pas rester.
8. Average resolution time (ART)
Le temps de résolution moyen (average resolution time en anglais) ou le temps de traitement moyen indique le temps moyen nécessaire pour résoudre les problèmes ou les demandes des clients. Ce délai commence dès la première interaction et inclut tous les messages de suivi jusqu'à ce que vous ayez résolu le problème.
Votre temps de résolution moyen peut varier considérablement en fonction de la complexité du problème. Par exemple, il faudra beaucoup moins de temps à un agent pour répondre à une simple question de facturation qu'à un problème technique complexe rencontré par le client.
Voici à quoi cela peut ressembler lorsque vous divisez votre temps de résolution en fonction de la priorité :
Il est naturel que les problèmes complexes à haute priorité prennent plus de temps à résoudre que les requêtes à faible priorité. Cependant, les requêtes urgentes devraient toujours avoir les temps moyens les plus bas.
Comment calculer le temps de résolution moyen
Vous pouvez utiliser la formule simple suivante pour calculer le délai moyen de résolution :
(Temps total nécessaire pour résoudre les problèmes des clients) ÷ (Nombre total de problèmes résolus) = ART
Supposons qu'il vous faille 100 minutes pour résoudre 40 tickets :
100 minutes ÷ 40 tickets = Temps de résolution moyen de 2,5 minutes
Le temps de résolution moyen peut varier considérablement en fonction de votre secteur d'activité, de votre marché ou de la richesse des fonctionnalités de votre produit. Cependant, la productivité de vos agents et la technologie du centre de contact sont les deux principaux facteurs qui peuvent avoir un impact positif ou négatif sur votre temps.
Comment améliorer le temps de résolution moyen
Vous pouvez augmenter les délais moyens de résolution en donnant à vos agents la motivation et les outils dont ils ont besoin pour faire leur travail. Par exemple :
Utilisez un routage intelligent des appels qui fait appel à l'intelligence artificielle pour diriger les appels vers le membre de l'équipe le plus compétent
Allégez la pression sur les agents grâce à une automatisation du chat et de l'e-mail
Former les agents à l'empathie et aux techniques de désescalade pour que l'interaction reste centrée sur la résolution du problème
Lorsque vous dotez votre équipe d'outils permettant de gagner du temps et d'une formation approfondie, elle peut gérer un large éventail d'interactions sans avoir besoin de recourir à l'escalade.
NB : Le traitement ne s'arrête pas toujours à la fin de la conversation, il faut donc suivre le temps de travail après appel (after call work, en anglais) pour savoir combien de temps, il faut pour vraiment clôturer les requêtes.
9. Taux de rétention client (TRC)
Le taux de rétention client (TRC) ou taux de fidélisation client quantifie le pourcentage de clients qui continuent à acheter auprès de votre entreprise sur une période donnée. Il reflète la capacité de votre entreprise à maintenir l'engagement, la satisfaction et la fidélité des clients existants grâce à votre expérience client.
Les chiffres exacts varient, mais les experts indiquent depuis longtemps que la fidélisation client contribue de manière importante à la rentabilité d'une entreprise. Bain & Company a démontré qu'une augmentation de 5% du taux de fidélisation se traduisait par une hausse de 25% des bénéfices pour ses clients du secteur financier.
“Les entreprises dont le taux de fidélisation est le plus élevé se développent 1,5 à 3 fois plus vite que leurs homologues.”
Le fait de conserver des clients fidèles augmente également la probabilité d'un bouche-à-oreille positif, alors qu'un taux de turnover élevé peut être le signe d'une mauvaise qualité du produit ou d'utilisateurs mécontents.
([Nombre de clients à la fin de la période - Nombre de nouveaux clients acquis au cours de la même période] ÷ Nombre de clients au début de la période) × 100
Supposons que vous ayez 100 clients au début du mois, 95 à la fin et trois nouveaux clients au cours de cette période :
([95 clients existants - 3 nouveaux clients] ÷ 100 clients au début du mois) × 100 = Taux de fidélisation de 92%
Alors que les médias et les services professionnels affichent les taux de fidélisation les plus élevés (84%), l'hôtellerie, les voyages et la restauration sont à la traîne (55%).
Dans les 15 secteurs mentionnés ci-dessus, le taux de rétention moyen est d'environ 75%.
Comment améliorer le taux de rétention
Un taux de fidélisation élevé commence par un produit ou un service de haute qualité. Cependant, votre expérience client doit maintenir cette perception tout au long du processus.
Voici trois façons d'augmenter le taux de fidélisation :
Investissez dans la gestion de la relation client afin d'approfondir les relations et de transmettre la valeur qui encourage les gens à acheter chez vous
Personnalisez la communication après la vente (par exemple, l'assistance visuelle à distance d'Apizee humanise les interactions et fait en sorte que les clients se sentent spéciaux grâce à un service personnalisé)
Offrez des avantages de fidélisation que vos concurrents ne proposent pas afin de vous démarquer
Un taux de churn nul est improbable. Mais il est important de comprendre pourquoi et comment vous pouvez fidéliser les clients que vous vous efforcez d'acquérir.
10. Nombre de déplacements des techniciens
Le nombre de déplacements techniciens désigne le nombre de fois où un technicien ou un agent de terrain doit se rendre physiquement sur le site d'un client pour résoudre un problème.
Les industries telles que les télécommunications, les services publics et les services à domicile qui nécessitent des interventions sur site suivront cette mesure, car elles doivent souvent envoyer des techniciens pour les installations, l'entretien et les réparations.
Moins vous devrez envoyer d'employés sur place, plus vous économiserez du temps et de l'argent.
En outre, vous mettrez en place des processus qui permettront aux clients de trouver eux-mêmes les solutions à leurs problèmes et de les résoudre rapidement.
Comment calculer le nombre de déplacements techniciens
Vous pouvez calculer le nombre de tournées en additionnant le nombre de visites physiques que vous avez effectuées chez les clients au cours d'une période donnée.
Par exemple, vous pouvez avoir envoyé vos techniciens 250 fois au cours du dernier mois ou 1 150 fois au cours du dernier trimestre.
Voici quelques moyens d'améliorer l'efficacité de vos interventions :
Donner aux agents et aux techniciens de terrain les moyens d'évaluer et de résoudre les problèmes à distance (par exemple, grâce à la visio-assistance)
Mettez en œuvre des programmes de maintenance préventive afin d'identifier et de résoudre les problèmes potentiels avant qu'ils ne nécessitent des réparations sur place
Offrez des informations détaillées sur les produits et des options en self-service aux clients pour les aider à diagnostiquer avec précision les problèmes et éviter les déplacements inutiles
La réduction du nombre de déplacements signifie moins de visites sur site, ce qui réduit le temps de déplacement et les émissions de CO2.
NB : Vous pouvez également utiliser le No Fault Found (NFF) pour connaître la fréquence à laquelle les clients renvoient des produits sans problème. Utilisez les résultats pour améliorer les instructions de dépannage et réduire les coûts.
Autres KPI de service client que vous devriez envisager de suivre
Les principaux KPI de la relation client peuvent varier légèrement en fonction du secteur d'activité, de la taille de votre entreprise et de votre positionnement.
Voici quatre autres indicateurs que les responsables de la relation client doivent surveiller.
Trial-to-paid conversion rate
Le Trial-to-paid conversion rate, ou taux de conversion de la version d'essai à la version payante, mesure le pourcentage d’utilisateurs qui passent d’un essai gratuit à un abonnement payant.
Vous pouvez suivre cet indicateur pour tester plusieurs durées d'essai et trouver celle qui convertit le mieux :
Il permet à votre équipe de comprendre l'efficacité avec laquelle chaque offre d'essai convertit les utilisateurs et la valeur qu'ils retirent de votre produit.
Comment calculer le trial-to-paid conversion rate : (Nombre d'utilisateurs de la version d'essai qui passent à la version payante) ÷ (Nombre total d'utilisateurs de la version d'essai) × 100
Par exemple, si 80 utilisateurs de la version d'essai sur 140 passent à la version payante, votre taux de conversion de la version d'essai à la version payante est de 57%.
Comment améliorer le trial-to-paid conversion rate : personnalisez l’onboarding, incitez à la conversion et répondez de manière proactive aux demandes et aux réticences.
Utilisateurs actifs mensuels (MAU)
Vos utilisateurs actifs mensuels (MAU) indiquent le nombre d'utilisateurs uniques qui utilisent votre produit ou service au cours d'un mois donné.
Les entreprises proposant des produits ou des services en ligne suivront cette mesure pour déterminer les niveaux d'engagement des clients au fil du temps.
Vous pouvez utiliser ces données pour analyser pourquoi les clients sont plus actifs certains mois que d'autres. Par exemple, vous avez peut-être déployé une nouvelle mise à jour en septembre qui a eu un impact négatif sur l'interface utilisateur.
Comment calculer le MAU : suivez les utilisateurs uniques qui utilisent leur compte au cours d'un mois donné.
Si 750 utilisateurs ouvrent votre application en mai, vous avez 750 utilisateurs actifs mensuels.
Comment améliorer le MAU : améliorez les fonctionnalités du produit en fonction des commentaires des utilisateurs, proposez des recommandations personnalisées pour des fonctionnalités que les clients ne connaissent peut-être pas et optimisez la conception et l'interface utilisateur de votre produit pour le rendre plus attrayant.
Taux de recommandation des clients
Le taux de recommandation des clients indique le pourcentage de clients qui recommandent une entreprise à de nouveaux clients. Cela peut se faire de différentes manières, notamment par des programmes de parrainage, le bouche-à-oreille ou des messages sur les réseaux sociaux.
La startup bancaire Qonto offre 160 euros à ses clients pour chaque parrainage :
Les primes de parrainage peuvent être monétaires, mais vous pouvez également offrir des cadeaux, des remises ou des bons d'achat.
Votre taux de recommandation indique le degré de satisfaction de vos clients actuels et leur volonté de promouvoir votre produit. Un taux élevé peut avoir un impact direct sur votre croissance et réduire vos coûts d'acquisition.
Comment calculer le taux de recommandation : (Nombre de recommandations) ÷ (Nombre total de clients) × 100
Par exemple, si vous avez 500 clients qui parrainent 25 nouveaux clients, votre taux de recommandation sera de 5%.
Comment améliorer le taux de recommandation : créez ou optimisez un programme de parrainage, offrez un support client de meilleure qualité que vos concurrents et personnalisez les petits détails (par exemple, en envoyant un email à l'occasion d'un anniversaire).
Coût d'acquisition des clients (CAC)
Le coût d'acquisition des clients (CAC) mesure les dépenses moyennes (y compris toutes les activités de marketing, de vente et de promotion) nécessaires à votre entreprise pour acquérir un nouveau client dans un délai donné.
Voici comment le CAC varie d'un secteur à l'autre :
Connaître votre CAC actuel vous permet de faire de meilleures prévisions et d'optimiser les coûts à venir pour continuer à croître de manière durable.
Comment calculer le CAC : Total des dépenses de vente et de marketing ÷ Nombre de nouveaux clients acquis
Par exemple, si vous avez payé 30 000 euros pour acquérir 300 clients au cours du mois écoulé, votre coût d'acquisition sera de 100 euros.
Comment améliorer le CAC : utilisez les données actuelles sur les clients pour identifier et cibler les segments à forte valeur ajoutée, éliminer les obstacles dans votre parcours client et encourager le pouvoir rentable du marketing de bouche-à-oreille.
KPI service client : conseils et meilleures pratiques
Les KPI de relation client vous donnent des repères pour suivre votre progrès et vos améliorations. Cependant, vous devez suivre trois bonnes pratiques pour vous assurer de ne pas vous tromper dans l'interprétation de vos données.
Mesurer l’expérience client de manière globale
De multiples facteurs, événements et points de contact influencent vos indicateurs de satisfaction client. Pour obtenir une vue d'ensemble, vous devez comprendre quand et pourquoi les gens se sentent d'une certaine façon.
Par exemple, les clients peuvent être frustrés lors d'un onboarding échelonné ou adorer les réponses instantanées de votre support client. C'est pourquoi vous devez utiliser un mélange d'études quantitatives et qualitatives pour dresser un tableau clair de l'expérience globale que vous offrez.
Vous pouvez recueillir ces données sur le comportement des clients par le biais :
D'enquêtes (incluant les pop-ups sur votre site web, les échanges post-support et les emails)
D'entretiens en face à face (incluant des échanges individuels, des focus groups et des sessions de recherche rémunurées)
D’entretiens par email
Voici comment la plateforme de collaboration Miro incite les clients à donner leur avis par le biais de l'e-mail marketing :
En échange d'un retour d'information de 45 minutes, les clients reçoivent une carte-cadeau de 50 dollars.
Outre les enquêtes et les entretiens directs, vous pouvez connaître l'opinion des clients sur votre entreprise par les moyens suivants :
En lisant les commentaires
En suivant l'analyse du comportement de votre site
En suivant les réseaux sociaux et les mentions de la marque
En interrogeant vos employés (y compris les commerciaux et les agents du service client)
Chacun de ces formats peut vous donner des indications sur les points à améliorer dans le parcours client (par exemple, les expériences de livraison) afin de l'optimiser.
Considérer les KPI de l'IA séparément
L'intelligence artificielle transforme les processus et les workflows dans de nombreux secteurs. Cependant, l'étude de Forbes Advisor montre que l'utilisation la plus populaire de l'IA dans les entreprises est pour le service client.
Il est probable que vous ayez déjà mis en œuvre (ou que vous prévoyiez d'utiliser) une certaine forme d'IA dans votre propre gestion de l'expérience client. Et vous constaterez que les indicateurs que vous utilisez pour suivre les performances de l'IA et des représentants humains se croisent souvent.
Il peut être tentant de regrouper les mêmes indicateurs afin de réduire le nombre de données à suivre. Mais il est important de séparer les deux pour pouvoir juger avec précision de l'efficacité des chatbots par rapport aux humains.
Par exemple, vous pouvez créer un chatbot pour répondre instantanément à vos clients lorsque les agents sont en week-end. Cependant, le fait d'inclure ces réponses instantanées dans la même analyse que les employés humains (qui ne peuvent traiter qu'une seule interaction à la fois) faussera vos moyennes de first response time.
En séparant les deux, vous pouvez suivre avec plus de précision les progrès réalisés en matière de rapidité des représentants humains ou les problèmes liés à la lenteur des chatbots.
Ces mesures spécifiques à l'IA peuvent également mettre en évidence le croisement des humains et de la technologie. Par exemple, votre taux de prise en charge par des humains peut vous aider à savoir à quelle fréquence l'IA transmet des requêtes à des représentants humains. Un taux élevé peut indiquer que votre chatbot est inefficace et qu'il a besoin d'une formation plus ciblée.
Concentrez-vous sur votre équipe
Si les équipes de relation client se concentrent naturellement sur vos clients, il est important de ne pas perdre de vue les membres de votre équipe qui sont en première ligne. Chaque décision que vous prenez doit tenir compte de vos agents et de l'impact qu'elle aura sur eux.
Vous pouvez leur demander un feedback régulier, mais vous pouvez aussi utiliser deux indicateurs spécifiques pour connaître leur impression :
Le score de satisfaction des employés (ESAT). L'ESAT mesure le degré de satisfaction et d'épanouissement des employés dans leur rôle et au sein de l'organisation. Un ESAT élevé indique que les employés sont satisfaits de leur environnement de travail, de leurs outils et de leurs processus.
Taux de turnover des employés (ETR). L'ETR mesure le pourcentage d'employés qui quittent l'organisation au cours d'une période donnée. Un taux de turnover élevé peut être le signe de problèmes sous-jacents tels qu'une mauvaise gestion, l'insatisfaction ou l'absence d'opportunités de progression de carrière.
Le suivi de ces paramètres vous permet de mieux comprendre le degré de satisfaction et d'engagement de vos employés.
Le suivi de ces indicateurs vous permet d'identifier de manière proactive les domaines d'amélioration, de mettre en œuvre des stratégies visant à améliorer l'expérience des employés et de favoriser une main-d'œuvre plus productive et plus stable.
Des employés plus heureux sont plus motivés pour offrir des expériences plus satisfaisantes aux clients. Veillez donc à ce que votre équipe soit satisfaite et préparez-vous à voir de nombreuses retombées positives.
Conseil : informez-vous sur les prochains salons de la relation client pour vous tenir au courant des dernières tendances et des meilleures pratiques en matière d'expérience client.
Améliorer vos KPI de service client grâce à la visio-assistance
Vous pouvez améliorer la plupart des indicateurs de satisfaction client de cette liste en mettant en œuvre une stratégie essentielle : la personnalisation de l'expérience client.
Selon une étude de McKinsey, 71% des consommateurs attendent des entreprises qu'elles proposent des interactions personnalisées, et 76% d'entre eux sont frustrés par l'absence de telles interactions.
Vous pouvez personnaliser votre relation client à chaque étape du parcours client, de la découverte (grâce à un contenu contextualisé) à l'adhésion (grâce à des remerciements significatifs). Ainsi, vous pouvez stimuler le CSAT, réduire le CES et améliorer la fidélisation.
Bien que l'utilisation du prénom d'une personne semble désormais standard, vous pouvez offrir différents types d'assistance visuelle que la plupart des entreprises n'offrent pas.
Par exemple, grâce à Apizee, les clients peuvent passer un appel vidéo avec un expert qui les aidera à résoudre leurs problèmes à distance et réduira de 50% le délai de résolution.
Vous pouvez également proposer des options supplémentaires telles que le partage d'écran, le co-browsing (une forme plus sécurisée de partage d'écran où les deux parties peuvent interagir sur la même page) et les annotations.
Voici une façon de mettre en place Apizee :
Les agents envoient aux clients un lien par e-mail ou SMS
Le client accorde un accès temporaire et sécurisé à la caméra de son smartphone ou de son ordinateur
L'agent aide le client à résoudre le problème lui-même ou recueille des informations pour envoyer un technicien
Grâce à la fonctionnalité sécurisée de click-to-video d'Apizee, les clients n'ont pas besoin de télécharger un logiciel pour obtenir une résolution plus rapide, ce qui améliore la satisfaction des clients de 48%.
Utilisez-la pour aider vos clients visuellement en quelques clics sur n'importe quel appareil.
Prenez en compte l'ensemble du parcours client pour améliorer les KPI de service client
Il est essentiel de cartographier l'ensemble du parcours client pour comprendre ce que ressentent les clients à chaque point de contact avec votre entreprise.
Ce n'est qu'en comprenant à quel moment vous satisfaites les clients et à quel moment vous les faites fuir que vous pourrez réellement influencer les indicateurs clés de performance tels que le taux de satisfaction et le taux de fidélisation.
Il peut également être utile de parler directement aux clients pour avoir une idée de l'expérience que vous leur offrez par le ton, les expressions faciales et le langage corporel. L'humanisation de ce processus permet également de compléter les faits et les chiffres par des émotions et des informations uniques.
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Apizee peut favoriser des interactions d'assistance plus personnalisées et engageantes que les clients apprécient et qui vous aident à vous démarquer de la concurrence.
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