Comment réduire le taux d’attrition :
Formule + Conseils

Pour les entreprises, la fidélité client est essentielle pour assurer leur croissance et leur rentabilité.

Malheureusement, il est courant de constater que certains clients décident de se désabonner, de résilier leur abonnement ou d’aller chez un concurrent. Lorsque l’on sait qu’acquérir un nouveau client peut être 25 fois plus coûteux que d’en fidéliser un existant, il devient primordial de s’intéresser au taux d’attrition.

Dans cet article, nous découvrirons ce qu’est le taux d’attrition, son importance pour les entreprises et les principales causes de la perte de clients. Nous verrons également comment le calculer et qu’elles sont les stratégies à mettre en place pour le réduire.

Le taux d’attrition, aussi connu sous le nom de taux de désabonnement ou churn rate en anglais, est un indicateur qui mesure le pourcentage de clients, d’abonnés ou d’utilisateurs d’un produit ou d’un service perdus sur une période donnée.

Par exemple :

• Résiliation d’un contrat (téléphonie, assurance)
• Résiliation d’un abonnement (salle de sport, magazine)
• Désinstallation d’une application mobile
• Désabonnement d’un service (service de streaming, service de livraison à domicile)
• Aucun rachat de produit sur la période mesurée

Un taux d’attrition élevé peut avoir des conséquences néfastes pour une entreprise. Voici quelques-uns des principaux enjeux :

1. Perte de revenus

Un taux élevé d’attrition client signifie une perte de revenus importante. En effet, le fait de perdre des clients entraîne automatiquement une diminution des ventes et donc des revenus de l’entreprise. 62 millions de dollars sont perdus chaque année en raison d’une mauvaise expérience client. Pour compenser cette perte, l’entreprise devra constamment chercher à acquérir de nouveaux clients.

2. Rentabilité

La perte de clients a un impact sur la rentabilité globale de l’entreprise. En effet, les coûts liés à l’acquisition de nouveaux clients sont généralement plus élevés que ceux liés à la rétention des clients existants. Par ailleurs, l’attrition client peut entraîner des coûts supplémentaires liés à la gestion des résiliations, au traitement des demandes de remboursement ou de retour produits. Par conséquent, un taux d’attrition élevé peut réduire les bénéfices de l’entreprise.

3. Image de marque

Un mauvais taux d’attrition peut être synonyme d’une satisfaction client insuffisante ou d’une mauvaise expérience client. Les clients mécontents qui mettent fin à leur relation avec une marque peuvent partager leurs expériences négatives à d’autres personnes. Cela peut nuire à la réputation de l’entreprise et la freiner dans l’acquisition de nouveaux clients.

4. Relation client

Une base de clients fidèles permet de développer des relations à long terme. Les clients fidèles ont tendance à acheter davantage, à recommander l’entreprise à d’autres et à fournir des commentaires précieux. Lorsqu’une entreprise perd régulièrement des clients, elle perd également l’opportunité de développer ces relations et de bénéficier de ces avantages.

Pour toutes ces raisons, il est essentiel pour une entreprise de surveiller attentivement son taux d’attrition, d’analyser les raisons de départ des clients et de mettre en œuvre des stratégies de rétention efficaces pour maintenir une base de clients fidèles. Voyons comment calculer ce taux.

Pour mesurer le taux d’attrition, il faut suivre le nombre de clients qui se désabonnent pendant une période donnée, puis le diviser par le nombre total de clients au début de cette période. Le résultat est généralement exprimé en pourcentage.

La formule de calcul du taux d’attrition est la suivante :

Taux d’attrition = (Nombre de clients perdus sur la période / Nombre total de clients au début de la période) x 100%

Par exemple, si une entreprise avait 100 clients au début du mois et en a perdu 10 au cours de ce mois, le taux d’attrition serait de 10%.

Comment bien interpréter son taux d’attrition ?

Après avoir calculé votre taux, il est essentiel de bien le comprendre pour pouvoir l’utiliser de manière stratégique par la suite.

Comparez votre taux à celui de son secteur d’activité

Il est important de noter que le calcul du taux d’attrition peut varier en fonction du secteur d’activité de l’entreprise.

Dans le secteur bancaire par exemple, on constate un taux d’attrition autour des 5% (taux qui a tendance à augmenter chaque année). À l’inverse, les opérateurs téléphoniques sont confrontés à un taux moyen de 30%.

Ainsi, dans certains secteurs d’activité, un churn de 10% peut être considéré comme élevé tandis que dans d’autres, il peut être perçu comme bon.

Segmentez votre clientèle

Tous vos clients ne sont pas égaux en termes de valeur pour votre entreprise. Afin d’évaluer au mieux le churn, il est recommandé de segmenter votre base de clients et de réaliser plusieurs calculs de taux d’attrition.

Ainsi, vous pourrez repérer si les désabonnements concernent une clientèle qui ne correspond pas à votre public cible et ne répond pas à vos objectifs commerciaux. Ou, au contraire, si elle touche une clientèle que vous souhaitez absolument fidéliser.

Suivez son évolution

Pour que le churn rate soit utile, il faut le mesurer à des intervalles réguliers et suivre avec attention son évolution. En effet, c’est la première étape pour mettre en place des actions d’amélioration et développer des stratégies viables.

En réalisant un suivi à long terme et en comparant les taux obtenus au fil du temps, vous serez en mesure de mettre en place des plans d’action cohérents et pertinents. Cela vous permettra ensuite d’analyser ces actions et de continuer à développer des stratégies d’amélioration.

Les causes principales de l’attrition client

Avant de mettre en place des stratégies visant à réduire un taux d’attrition jugé élevé, il est important d’en comprendre les causes. Voici quelques-unes des causes les plus courantes :

• Un service client insatisfaisant : les clients sont plus susceptibles de se désabonner s’ils sont confrontés à des problèmes récurrents ou à un manque de support de la part de l’entreprise.

• Manque de valeur perçue : si les clients ne perçoivent pas la valeur des produits ou services de l’entreprise, ils seront plus enclins à chercher des alternatives.

• Concurrence accrue : dans un marché concurrentiel, les clients ont souvent le choix entre plusieurs options. Si un concurrent offre une meilleure offre ou une meilleure expérience, les clients seront tentés d’aller voir ailleurs.

• Circonstances personnelles : parfois, les clients se désabonnent en raison de changements dans leur vie personnelle ou professionnelle qui rendent l’utilisation du produit ou du service moins pertinente.

Source : Salesforce

Réduire le taux d’attrition est un vrai défi, mais il existe des stratégies efficaces qui peuvent y contribuer. Voici quelques approches couramment utilisées :

Améliorer l’expérience client

Pour améliorer l’expérience client, vous devez offrir un service client de qualité. Faites en sorte de résoudre rapidement les problèmes rencontrés par vos clients. Pour cela, vous pouvez utiliser de nombreux outils et canaux de communication, tels que :

• Chat en direct et/ou chatbot : vos clients peuvent communiquer en temps réel avec vos agents ou un bot pour répondre aux questions ou résoudre des problèmes.
• Base de connaissances : les clients peuvent consulter les articles en toute autonomie, sans devoir contacter votre équipe du support.
• Outil de gestion des réseaux sociaux : ce type de solution permet d’interagir efficacement avec vos clients et de gérer plus facilement votre présence en ligne.
• Communication vidéo : la visio peut être utilisée pour la vente à distance, le diagnostic des problèmes, l’assistance à distance ou servir de point de contact supplémentaire. Une solution comme Apizee vous permet d’offrir une relation plus humaine et personnalisée à vos clients.

Assurez-vous également de former vos équipes à la gestion des conflits et à la résolution des problèmes, afin de garantir des interactions positives et de qualité.

C’est en répondant de manière proactive et satisfaisante aux besoins des clients que vous pourrez améliorer leur satisfaction globale et leur donner envie de rester fidèle à votre entreprise.

Renforcer la valeur perçue par les clients

Communiquez clairement sur les avantages et les caractéristiques uniquement de vos produits ou services. C’est ainsi que les clients auront une meilleure perception de la valeur de ce que vous proposez.

Pour ce faire, vous pouvez mettre en place des campagnes publicitaires ciblées, mettre en avant des témoignages de clients satisfaits ou encore des études de cas démontrant l’impact positif obtenu grâce à votre entreprise. Enfin, vous pouvez aussi offrir des avantages supplémentaires, tels que des réductions, des offres spéciales ou un programme de fidélité, afin de renforcer la valeur perçue et encourager les clients à rester fidèles.

Source : Leroy Merlin

Personnaliser l’offre

Les entreprises qui ont digitalisé leur activité ont pris une longueur d’avance sur leur concurrent. En effet, la digitalisation de la relation client leur a permis de fournir une bien meilleure expérience client.

Utilisez les données de vos clients pour personnaliser vos offres et ainsi créer une expérience plus pertinente et engageante. Selon une étude Zendesk, 59% des clients souhaitent que les marques utilisent les données qu’elles recueillent à leur sujet pour personnaliser leur expérience. Préférences, comportements d’achat passé, habitudes d’utilisation… toutes ces informations peuvent être utilisées pour envoyer des offres personnalisées, recommander des produits ou services pertinents et fournir un contenu spécifique à chaque client.

Ainsi, vous montrez que vous les comprenez et que vous vous souciez de leurs besoins individuels. Cela qui peut augmenter leur engagement et leur fidélité.

Surveiller les signaux d’attrition

Identifier les signes précurseurs d’attrition est essentiel pour agir rapidement et retenir les clients à risque. Soyez attentif aux signes avant-coureurs d’attrition, tels qu’une diminution de l’activité, une baisse des achats fréquents, une utilisation réduite des fonctionnalités du produit ou des plaintes fréquentes.

En utilisant des outils d’analyse prédictive, vous pouvez détecter ces signaux et prendre des mesures de façon proactive. Cela peut inclure des actions telles que des offres spéciales, des invitations à des événements exclusifs, des appels de suivi ou des enquêtes de satisfaction. L’objectif est de comprendre et de résoudre les problèmes potentiels avant qu’ils ne conduisent à une attrition.

En mettant en place ces stratégies adaptées à vos besoins spécifiques, vous pouvez réduire efficacement le taux d’attrition et maintenir la fidélité de vos clients.

Le taux d’attrition est un indicateur clé pour mesurer la stabilité d’une entreprise et sa faculté bien gérer sa relation client. Comprendre les causes de l’attrition et mettre en place des stratégies pour réduire ce taux sont essentiels pour maintenir la fidélité des clients et assurer la croissance à long terme.

Mais, attention, ne vous limitez pas uniquement au taux d’attrition pour juger de la satisfaction de vos clients. Il faut tenir compte du fait que le désabonnement ou la perte d’un client peut survenir plusieurs mois après l’événement déclencheur qui a conduit un utilisateur à opter pour une autre marque ou à changer de produit/service. Par conséquent, il est essentiel de compléter la mesure de l’attrition par la mesure d’autres indicateurs tels que le CSAT (Customer Satisfaction Score), le taux de rétention, le NPS ou encore le CES (Customer Effort Score).

Découvrez comment Apizee peut vous aider à réduire votre taux d’attrition en améliorant la satisfaction de vos clients.

Demander une démo

Lire aussi :

• Phygital : comment créer des expériences dont les clients raffolent ?
• Comprendre le DSAT : un indicateur clé pour mesurer l’insatisfaction des clients envers les centres de contact
• Le client a-t-il toujours raison ? Comment réagir lorsque les clients ont tort