Le guide pour améliorer l’expérience client : comment satisfaire et fidéliser davantage de clients

Vos consommateurs veulent une expérience client personnalisée, unique et adaptée. S’ils n’obtiennent pas ce qu’ils recherchent, ils iront le chercher ailleurs.

Une étude de Salesforce a révélé que 73% des consommateurs attendent des entreprises qu’elles comprennent leurs besoins et leurs attentes, tandis que 88% des consommateurs affirment que l’expérience offerte par une entreprise est tout aussi importante que ses produits ou ses services.

Pour répondre directement à ces attentes et optimiser les interactions avec votre marque, votre entreprise peut avoir besoin d’améliorer l’expérience client.

Dans cet article, vous découvrirez ce qu’implique l’amélioration de l’expérience client et comment réussir à optimiser l’expérience de votre marque.

Améliorer l’expérience client consiste à optimiser vos processus opérationnels et vos points de contact afin d’améliorer la façon dont les clients interagissent avec votre entreprise.

Par exemple, vous pouvez apprendre par des entretiens de feedback qu’il faut trop de temps pour obtenir un rendez-vous avec un conseiller clientèle avant et après une vente. Vous mettez en place une démarche pour améliorer les temps d’attente et envisagez de proposer une visio assistance, un chatbot pour traiter les questions en libre-service et une option de messagerie sur les réseaux sociaux pour rencontrer les clients là où ils se trouvent.

Cette réorganisation des points de contact est l’une des étapes pour améliorer l’expérience client.

En général, améliorer l’expérience client s’applique à l’ensemble de l’entreprise, y compris aux processus internes. Améliorer l’expérience client peut affecter les valeurs de votre entreprise, la structure de votre entreprise, vos opérations, votre technologie, et même votre culture d’entreprise.

Vous pourriez apprendre que vos concurrents vous dépassent en matière d’expérience client, alors se concentrer sur les attentes des clients devient la priorité absolue pour toutes les équipes :

• Le marketing propose des contenus de blog et des formations visant à résoudre les problèmes des clients
• Les commerciaux créent des supports d’aide à la vente qui permettent aux représentants de proposer une offre unique adaptée à chaque client
• L’assistance clientèle s’engage à joindre chaque client dans la minute qui suit l’ouverture d’un ticket d’assistance

Pour améliorer complètement l’expérience client, vous devez passer en revue tous les éléments de votre entreprise. Avant d’aborder la façon de procéder, examinons les avantages à améliorer l’expérience client.

Voici quelques-unes des principales raisons pour lesquelles améliorer l’expérience client est bénéfique pour votre entreprise.

Accroître la fidélisation et réduire le churn

Une bonne expérience client peut améliorer la fidélisation (leur volonté de faire de nouveaux achats dans votre entreprise), ce qui peut ensuite renforcer la rétention de vos clients et réduire les taux d’attrition.

Une étude de Salesforce (mentionnée ci-dessus) révèle que 83% des clients sont plus fidèles aux entreprises qui offrent une cohérence entre les différents services. La même étude indique que 94% des consommateurs B2B déclarent qu’une expérience de service client positive les incite à acheter à nouveau.

Source : Salesforce

Garantir à vos clients existants une bonne expérience les rend beaucoup plus susceptibles de continuer à acheter chez vous et augmente la valeur vie client (VVC).

Augmenter l’acquisition et attirer les clients de vos concurrents

À moins que vous ne soyez la seule solution sur votre marché, vos clients sont susceptibles de vous comparer à vos concurrents. Une étude Google montre que plus de la moitié (53%) des consommateurs se renseignent avant d’effectuer un achat.

Si votre site web est lent à charger et que les clients mettent trop de temps à trouver des informations sur le produit qu’ils souhaitent acheter, vous risquez de les perdre au profit d’un concurrent dont les pages se chargent plus rapidement et sont plus complètes.

Une meilleure expérience client – et bien souvent aussi une meilleure expérience utilisateur (UX) – signifie que les clients sont plus susceptibles d’acheter chez vous.

Cela est encore plus vrai lorsque les clients ont une expérience positive avec un conseiller client. Une étude HubSpot indique que 93 % des clients sont prêts à racheter auprès d’une entreprise offrant un excellent service à la clientèle. Il s’avère que les clients sont heureux de soutenir avec leur portefeuille les entreprises qu’ils aiment.

Améliorer la perception de la marque

Aujourd’hui, la perception des marques est primordiale. Les jeunes consommateurs qui arrivent sur le marché refusent tout particulièrement d’acheter auprès de marques auxquelles ils ne font pas confiance.

L’étude d’Edelman révèle que 60 % des adultes de la génération Z et 64 % des milléniaux déclarent qu’une bonne réputation de marque peut les inciter à essayer un produit. Toutefois, s’ils ne continuent pas à faire confiance à l’entreprise, ils cesseront rapidement d’acheter.

Améliorer l’expérience client passe évidemment par la suppression des obstacles et la rationalisation du processus d’achat. Mais cela peut aussi consister à mettre en avant vos démarches RSE. Edelman a également constaté que 62 % des adultes de la génération Z s’attendent à voir la prise de position d’une marque (par exemple, ses valeurs et son point de vue sur les questions sociales) au moment de la transaction, ce qui les incite à acheter et à rester fidèles.

Voici quelques situations courantes qui indiquent qu’il est temps d’améliorer l’expérience client dans votre entreprise.

La motivation et l’engagement des employés sont faibles

Si vos employés ne sont pas engagés et motivés, il y a de fortes chances que cela se reflète dans le service que vous offrez à vos clients, en particulier pour les employés qui sont en première ligne avec les clients.

Selon Gallup, les employés engagés sont plus susceptibles de se présenter au travail et de rester plus longtemps dans une entreprise. Cette ancienneté peut indiquer aux clients que les employés aiment travailler pour votre entreprise, ce qui peut contribuer à renforcer la confiance.

Pour offrir à vos clients la meilleure expérience possible, vous devez vous assurer que chacun dans l’entreprise est épanoui, confiant et stimulé dans son poste.

Voici quelques signes courants qui révèlent que les employés ne se sentent pas motivés au travail :

• Commencer en retard
• Fournir un travail de mauvaise qualité ou n’offrir que le strict minimum.
• Augmentation des absences au travail
• Manque d’intérêt pour les réunions ou les conversations
• S’isoler de ses collègues
• Montrer des signes d’épuisement professionnel

Si les employés manquent de motivation, cherchez à savoir pourquoi. Est-ce parce qu’ils ne sont pas stimulés ? Un “travail facile” n’est pas nécessairement ce que tout le monde recherche. Gallup a découvert que les employés qui se sentent responsables de leurs performances ont 2,5 fois plus de chances d’être engagés dans leur travail.

Le fait d’être mis au défi n’est pas le seul problème auquel se heurte l’engagement des employés. Y a-t-il un autre rôle qu’ils préféreraient jouer ? S’agit-il d’un défaut de l’écosystème de l’entreprise ? La manière dont les performances sont mesurées contribue également à la motivation des employés, alors tournez-vous vers vos dirigeants lorsque l’engagement semble faible.

Avec ces informations, vous pouvez alors mettre en place des mesures pour renverser la situation. Un moyen essentiel d’accroître l’engagement des employés est de les aider à voir comment leur travail contribue à l’objectif général de l’organisation.

Pour savoir plus précisément d’où vient le manque de motivation, organisez des entretiens individuels ou demandez aux employés de répondre à une enquête pour aller à la source du problème.

Vous ne comprenez pas le parcours client

Savez-vous exactement comment vos clients se comportent dans leur parcours d’achat avec votre entreprise ? Si ce n’est pas le cas, il vous sera difficile d’optimiser réellement le processus et vous risquez de rencontrer des obstacles si vous êtes trop pressé dans vos mises à jour.

Par exemple, imaginons que beaucoup de vos clients commencent leur parcours en découvrant votre page Instagram – avant même de savoir qu’ils ont besoin de votre solution. En tenant compte de ce groupe de clients au sommet de l’entonnoir, vous pourrez élaborer du contenu présentant comment votre produit peut aider, comment il fonctionne, qui d’autre l’utilise, et finalement, comment se le procurer.

En comprenant parfaitement chaque étape du parcours client, y compris son point de départ, vous êtes en mesure d’offrir une meilleure expérience client en répondant à ses besoins de la bonne manière et au bon moment.

Les clients ne sont pas satisfaits

Si vous voulez que les clients achètent chez vous, vous devez les rendre heureux. Si vous n’avez pas encore mis en place de système de collecte de feedbacks réguliers, ou si cela fait longtemps que vous n’avez pas recueilli de feedbacks, vous ne savez peut-être pas ce que les clients pensent de votre offre en ce moment.

Voici quelques moyens de savoir ce que vos clients pensent de votre marque :

• Parlez à vos clients. Pour savoir ce que pensent vraiment vos clients, parlez-leur directement. Vous pouvez leur demander ce qu’ils pensent de l’expérience client et ce qu’ils voudraient changer. Vous pouvez ensuite recueillir les commentaires des clients et mettre à jour les éléments de votre entreprise pour les aligner sur les besoins des clients.

• Consultez les avis des clients. Consultez les avis des clients sur les sites d’évaluation et les réseaux sociaux. Les avis sont essentiels pour recueillir des informations sur les clients. Repérez les problèmes potentiels soulevés par les clients et élaborez un plan pour y remédier. Invitez les clients à laisser des commentaires et proposez des incitations à le faire (par exemple, une remise sur de futurs achats).

• Examinez votre bilan des ventes. Une baisse des ventes peut indiquer que vos clients sont mécontents de quelque chose. Il peut s’agir du produit ou du service lui-même, de l’expérience d’achat, de l’expérience de livraison ou de toute autre étape du parcours. Examinez vos indicateurs pour identifier le problème, puis effectuez des recherches pour le découvrir et le résoudre.

Suivez ces étapes pour commencer à améliorer l’expérience client et donner vie à votre projet.

Étape 1 : Comprendre le cadre de l’amélioration de l’expérience client

Le cadre de l’expérience client comprend les éléments essentiels à l’amélioration de l’expérience client. Il est essentiel que vous sachiez ce que ce cadre implique et comment l’intégrer dans votre entreprise.

Le cadre de l’expérience client se concentre généralement sur quatre domaines d’intervention : la technologie, les opérations, les employés, ainsi que la vision et la stratégie.

Source : Nielsen Norman Group

Examinons plus en détail les principaux domaines :

• Vision et stratégie. Votre vision et votre stratégie constituent le cœur de votre projet. C’est là que vous décrivez votre objectif d’amélioration de l’expérience client et la manière dont vous comptez l’atteindre. Avec cette stratégie d’amélioration en place, vous vous assurez que toutes les initiatives et actions commerciales sont liées aux objectifs plus larges d’amélioration de l’expérience client.

• La technologie. L’ensemble de votre infrastructure numérique doit favoriser et améliorer votre expérience client. Cela vaut aussi bien pour votre technologie interne (par exemple, les plateformes de communication) que pour votre technologie orientée client (par exemple, votre application ou votre site web).

• Les opérations. La rationalisation des processus internes permet de libérer du temps pour que d’autres services de l’entreprise soient davantage axés sur le client. Examinez vos flux de travail pour voir s’il y a des points de friction et trouvez des solutions pour fluidifier les processus de votre entreprise. De même, analysez les services que vous offrez à vos clients, comme les processus de livraison, pour voir s’il y a quelque chose à améliorer.

• Les employés. Votre personnel est un élément crucial de votre entreprise ; et il existe un lien statistique fort entre le bonheur des employés et la satisfaction des clients. Une organisation bien huilée qui fonctionne en interne se traduira par des clients plus heureux et dont les besoins seront satisfaits.

Pour vous assurer que vous apportez des changements aux bons endroits, articulez vos initiatives et actions d’amélioration de l’expérience client autour de ces domaines.

Étape 2 : Créer un environnement de travail engageant et collaboratif pour les employés

Glassdoor a constaté que les entreprises ayant reçu le plus de témoignages (c’est-à-dire des employés plus heureux) étaient également plus susceptibles d’avoir un meilleur taux de satisfaction client. Il va de soi que le bonheur de vos employés peut influer sur la façon dont vos clients perçoivent votre marque.

Vous avez peut-être déjà mis en place des outils pour favoriser la collaboration, l’engagement, le soutien aux employés, etc. Si vous n’êtes pas sûr de ce que vos employés ressentent dans votre entreprise, demandez-leur. Vous découvrirez peut-être des éléments d’amélioration de l’expérience des employés que vous n’aviez pas envisagés auparavant.

Souvent, les employés disent vouloir davantage de possibilités de collaboration et un travail plus intéressant. Voici quelques initiatives pour améliorer ces points :

• Utilisez des outils de collaboration. Si tout ou partie de vos employés travaillent à distance, les bons outils de collaboration sont essentiels. Sans eux, il devient difficile de travailler ensemble et de rester en contact. Les employés peuvent alors se sentir isolés dans leur travail, ce qui a un impact sur leur motivation. La solution de visioconférence d’Apizee, par exemple, permet aux équipes de rester facilement en contact et de collaborer de n’importe où.

• Encouragez et écoutez les nouvelles idées. Dans vos réunions, consacrez du temps à l’écoute de nouvelles idées. Vous pouvez également favoriser les échanges asynchrones ou même anonymes. Contribuer aux changements positifs de l’entreprise peut aider les employés à se sentir plus impliqués et engagés dans leur travail.

• Mettez les employés au défi d’apprendre, de progresser et de se développer. Proposez des formations et un soutien pour aider les employés à développer leurs compétences. Investir dans vos employés montre que vous vous souciez de leurs objectifs et de leur développement professionnel.

Étape 3 : Évaluer votre infrastructure numérique pour les expériences omnicanales

Il n’y a pas si longtemps, si un client souhaitait entrer en contact avec une entreprise, un appel téléphonique était le seul moyen de joindre un agent en temps réel. Aujourd’hui, les options sont tellement plus nombreuses que les clients s’attendent à pouvoir vous joindre de la manière qui leur convient le mieux, par exemple par le biais de la messagerie des réseaux sociaux ou de WhatsApp.

Un canal dont la demande a récemment fortement augmenté est le support vidéo. L’adoption du support vidéo a augmenté de 43 % depuis 2020. Entre 2020 et 2022, les services clients utilisant la vidéo ont grimpé de 20 points (jusqu’à 66 % d’utilisation du canal).

La popularité de la vidéo est probablement due à sa nature personnalisée et centrée sur l’humain. Les clients peuvent obtenir une assistance personnalisée plus rapidement que lors d’un appel. Avec le bonus visuel supplémentaire par rapport à un appel téléphonique classique au service client, de nombreuses situations sont résolues dès le premier échange (pas besoin d’un autre appel).

Les clients s’attendent également à bénéficier d’une expérience cohérente sur chaque plateforme. Cela signifie que vous devez avoir la même philosophie de marque et communiquer votre offre de la même manière dans vos newsletters, sur les réseaux sociaux, lors des appels de vente, au service client et partout où vos clients interagissent avec votre marque.

La réussite de votre marketing et de votre support omnicanale dépend en partie de votre image de marque. Mais votre infrastructure numérique déterminera également votre capacité à répondre aux besoins de vos clients sur tous les canaux digitaux.

Cela signifie qu’améliorer l’expérience client peut également nécessiter une transformation numérique pour se mettre à niveau.

Pour analyser votre infrastructure actuelle et planifier des améliorations, commencez par cartographier les points de contact de bout en bout du parcours client. Voici un exemple décrivant les étapes typiques d’un parcours d’achat en B2B :

Source : Delighted

À chaque étape, identifiez les technologies numériques que vous utilisez déjà et procédez à une analyse approfondie de leurs performances. Vos clients passent-ils sans effort d’une étape à l’autre, ou sont-ils confrontés à des obstacles techniques (vitesse des pages ou liens cassés, par exemple) ?

Voici un exemple de quelques étapes du parcours client et des technologies que vous pouvez utiliser pour offrir une expérience omnicanale cohérente :

• Notoriété. À mesure que le client prend connaissance de votre marque, il peut interagir avec vos réseaux sociaux, votre site web et vos canaux d’assistance pour répondre à ses questions (comme les chatbots et les fonctions de chat en direct).

• Réflexion. Au stade de la réflexion, il se peut que votre client se concentre davantage sur vos pages produits, vos sections FAQ et le contenu de votre blog sur votre site web. Il peut chercher à savoir si vous offrez une assistance aux clients après l’achat.

• Décision. Au stade de la décision, le client peut interagir avec un conseiller, éventuellement par appel vidéo. Le client peut également être un abonné actif sur vos réseaux sociaux et un abonné engagé à vos e-mails, qui interagit régulièrement avec votre marque.

• Fidélisation. Après l’achat, il est toujours important d’entretenir des relations avec les clients pour s’assurer qu’ils sont satisfaits de leur solution et les encourager à la racheter. Depuis la pandémie, l’un des moyens d’y parvenir est de proposer une assistance vidéo personnalisée. Les appels vidéo permettent d’économiser du temps de déplacement dans de nombreux secteurs d’activité, et ils constituent également un moyen de bénéficier d’un avantage concurrentiel en se surpassant pour aider vos clients.

Vos indicateurs à chaque étape peuvent vous donner un aperçu de l’efficacité du système. Les zones où les taux de conversion sont faibles doivent être examinées.

Étape 4 : Analysez vos processus internes

Vos processus doivent être aussi fluides et efficaces que possible pour offrir le meilleur service à vos clients.

Supposons que votre équipe du service client dispose d’un processus manuel pour l’attribution des demandes des clients : toutes les demandes arrivent dans la boîte mail du chef d’équipe avant d’être attribuées à un conseiller.

Il s’agit d’une tâche manuelle qui est tout à fait adaptée à l’automatisation. Divers CRM (outils de gestion de la relation client) ont la capacité d’attribuer automatiquement les conseillers et de stocker les informations dans un endroit centralisé. Cela permet d’éliminer les silos et de libérer du temps pour le consacrer à des tâches de meilleure qualité.

En améliorant ce processus, vous êtes en mesure d’offrir aux clients un temps de réponse plus rapide et une meilleure expérience.

Vous devez avoir une vision claire de tous vos processus pour effectuer une évaluation efficace. Commencez par analyser vos processus existants, y compris les équipes, les étapes, les objectifs et les outils impliqués.

Lorsque vous identifiez les domaines à améliorer, assurez-vous de garder vos clients à l’esprit. Par exemple, si vous modifiez un processus interne de gestion des ventes, pensez à l’effet que cela pourrait avoir sur vos clients. Cela ralentira-t-il leur processus d’achat ? Pourrait-il avoir un impact sur le temps qu’il leur faut pour obtenir une réponse à une demande de renseignements ?

Partagez votre plan d’action avec les membres concernés de l’équipe en amont, en veillant à expliquer l’impact de ce changement sur leur expérience ainsi que sur l’expérience globale du client.

Étape 5 : Identifier et proposer des points de contact personnalisés

La personnalisation est la différence entre le succès et l’échec lorsque l’on souhaite améliorer l’expérience client. En fait, Salesforce a constaté que plus de la moitié des clients attendent désormais des offres personnalisées. Si vous ne les proposez pas, votre expérience ne sera pas à la hauteur des attentes des clients.

Mais qu’est-ce que cela signifie de personnaliser l’expérience client ?

La personnalisation consiste à créer un contenu unique, personnalisé et pertinent pour votre cible. Les clients veulent savoir que vous connaissez leur nom et leur problème s’ils ont déjà contacté votre entreprise. Ils veulent des offres personnalisées dans leurs boîtes mail et dans leurs feeds sur les réseaux sociaux.

La personnalisation est également liée à une expérience omnicanale cohérente. En sachant comment les clients s’engagent avec votre entreprise, vous pourrez fournir les bonnes informations aux bons membres de l’équipe.

Voici comment offrir à vos clients une expérience personnalisée :

• Identifiez les points de contact avec les clients. Vous pouvez personnaliser la plupart des points où un client entre en contact avec votre marque, par exemple lorsqu’il s’inscrit à votre newsletter (donnez-lui des options de newsletter) ou lorsqu’il voit vos publicités sur les réseaux sociaux (reciblage avec un article qu’il a aimé sur votre page).

• Choisissez les bons types de contenu. Une partie du processus de personnalisation consiste à identifier les types de contenu que votre public souhaite voir. Veulent-ils voir une vidéo ? Des images ? Du texte ? Si cela fait longtemps que vous n’avez pas consulté votre site, il est intéressant de voir comment vos clients s’engagent maintenant. Depuis la pandémie, de nombreux clients ont pris goût aux conférences en direct et aux webinaires, par exemple.

• Créez un contenu personnalisé. Pour personnaliser l’expérience client en ligne, vous devez créer un contenu adapté à chaque point de contact. L’e-mail qu’un client reçoit lorsqu’il s’inscrit sur votre liste de diffusion doit l’accueillir par son nom et lui indiquer à quoi il peut s’attendre (ce qui est facile à faire grâce à l’automatisation et à la segmentation des listes). Vous pouvez également rappeler aux clients les articles qu’ils ont laissés dans leur panier ou les articles qu’ils ont regardés et qui sont maintenant en promotion. Le contenu que vous créez peut avoir un impact profond sur l’expérience de vos clients avec votre marque.

En fin de compte, offrir une bonne expérience client est un élément essentiel de la réussite des entreprises d’aujourd’hui. Les clients veulent interagir avec des marques qui leur donnent l’impression d’être humaines, de s’intéresser à leurs problèmes et de s’efforcer de trouver une solution qui leur convienne parfaitement. Ils sont également prêts à faire le tour du marché, et à payer plus cher, pour trouver la marque qui offre cette expérience.

Pour démarrer vos efforts d’amélioration de l’expérience client du bon pied, jetez un œil aux solutions de communication vidéo d’Apizee. Nous proposons des solutions de visioconférence et de visio-assistance 100% françaises et sécurisées. Offrez aux clients une expérience fluide, simplifiée et de qualité avec votre entreprise lorsqu’ils en ont besoin.

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