Pourquoi les déplacements de techniciens vous coûtent si cher – et que faire pour les réduire ?

Perdre du temps à résoudre des problèmes simples ou devoir revenir une deuxième fois avec les bons outils à cause d'un problème mal diagnostiqué au départ est frustrant pour les techniciens d'intervention et coûteux pour votre entreprise.

Les déplacements inutiles coûtent du temps et de l'argent que votre entreprise pourrait économiser sans affecter les performances ou la qualité du service.

Dans cet article, nous allons voir comment optimiser les interventions et réduire les déplacements inutiles. Nous vous proposons également un calculateur de coûts afin que vous puissiez vous rendre compte par vous-même des économies que vous pourriez réaliser.

On parle d'intervention lorsqu'un technicien est envoyé chez un client ou un autre agent pour résoudre un problème. Cela peut aller de la réparation d'un équipement défectueux à la réalisation d'une installation difficile.

Combien de fois avez-vous envoyé un technicien sur le terrain pour répondre à une demande d'un client, avant de découvrir que le problème était simple ? Le technicien avait peut-être besoin de brancher l'ordinateur, d'actionner un interrupteur ou de sélectionner les bons paramètres ? Ou probablement que le technicien devait résoudre un problème, mais qu'il n'avait pas les outils nécessaires sous la main parce qu'il était parti sans savoir ce qu'il fallait faire ? Les déplacements de techniciens qui peuvent facilement être évités finissent par peser lourdement sur les ressources.

Mais il existe une solution efficace pour réduire ces coûts.

Les techniciens peuvent souvent évaluer, diagnostiquer et traiter les problèmes à distance à l'aide de la visio-assistance. Les experts du secteur le savent.

Dans son rapport, 2023 State of Field Services report, la Technology & Services Industry Association (TSIA) conclut que l’assistance vidéo à distance jouera un rôle clé à l'avenir :

"Avant la pandémie, il était pratiquement impossible de connecter les équipements. Cependant, en l'espace de quelques semaines, les professionnels de l'informatique ont compris comment faire passer l'ensemble du personnel à un modèle de télétravail, et les fournisseurs ont commencé à comprendre la valeur de la télémétrie pour leurs opérations".

L'étude de TSIA a révélé que 38% des entreprises utilisent désormais des services d'assistance à distance dans le cadre de leurs contrats d'assistance technique et de maintenance.

Le cabinet d'études Gartner est arrivé à la même conclusion, affirmant que la technologie vidéo serait importante pour l'avenir du travail des techniciens sur le terrain.

Il arrive qu'une intervention sur site soit nécessaire. Dans certains cas, seul le technicien dispose des outils nécessaires pour résoudre le problème. Si quelqu'un a besoin d'installer un câble pour son installation WiFi, par exemple, vous ne voulez pas que ce soit le client qui s'en charge.

Mais les outils d'assistance à distance peuvent à la fois réduire et optimiser le nombre de déplacements en permettant aux techniciens de résoudre des problèmes simples à distance et en s'assurant qu'ils disposent des outils adaptés pour résoudre les problèmes qui nécessitent une intervention.

Nous verrons plus loin comment les outils de visio-assistance peuvent être utiles. Mais d'abord, il est important de voir le coût d'un déplacement et pourquoi il est essentiel de réduire les déplacements inutiles.

Selon une enquête de Nclarity, le coût réel d'un déplacement peut s'élever à environ 925 euros, sans parler des multiples déplacements au cours d'une journée ou d'une semaine.

Les dépenses directes et indirectes engagées pour chaque déplacement comprennent divers éléments. Le premier est le coût de la main-d'œuvre. Il s'agit du salaire du technicien, ainsi que du coût du déplacement sur site et des dépenses administratives liées à l'appel.

Les appels inutiles entraînent également un coût d'opportunité. Le temps passé par le technicien sur un appel inutile aurait pu être consacré à quelque chose de plus productif.

Enfin, il y a le coût du véhicule. Chaque déplacement entraîne l'usure des véhicules de la flotte et le coût de l'essence augmente avec le nombre de kilomètres parcourus.

Le temps d'arrêt de la machine est une autre conséquence, souvent négligée, de l'échec de la première réparation. Si un technicien se rend sur place pour évaluer un problème sans les outils adéquats pour le résoudre et qu'il doit se rendre une deuxième fois sur place avec l'équipement approprié, cela peut ajouter des heures, voire des jours, au temps de réparation. Dans un environnement industriel, cela se traduit par une augmentation des dépenses, un manque à gagner et de nombreuses personnes qui risquent d'être privées d'un service nécessaire.

Supposons que votre taux de résolution en première intervention (first-time fix rate) soit de 75%. Cela signifie que pour les 25% restants, le technicien devra effectuer un autre passage. Si votre entreprise effectue 500 interventions par jour, cela représente 125 appels nécessitant une seconde intervention. Ce problème devient rapidement onéreux, car les coûts atteignent 1000 euros par déplacement.

Il y a aussi les déplacements “no fault found” (NFF). Les NFF sont des problèmes simples que les techniciens peuvent résoudre sans être sur place. Il faut généralement moins de cinq minutes pour les diagnostiquer et les résoudre, selon le principe bien connu "éteindre et rallumer".

Une formule simple pour déterminer combien vous dépensez en déplacements est de prendre le coût moyen d'un déplacement et de le multiplier par le nombre de déplacements par mois :

Coût d'un déplacement X nombre de déplacements par mois = coût total des déplacements par mois

À partir de là, vous pouvez prendre le nombre de NFF ou déplacements inutiles et le multiplier par le coût d'un déplacement pour obtenir le total que vous pourriez économiser :

Nombre de NFF par mois X coût d’un déplacement = économies potentielles totales par mois

N'oubliez pas que certains déplacements sont nécessaires et que votre objectif n'est probablement pas de parvenir à zéro. Mais vous pouvez économiser beaucoup de ressources grâce à un système plus efficace.

Vous n'avez pas besoin de calculer ce que vous pourriez économiser en réduisant les déplacements, nous nous en sommes occupés pour vous.

Notre calculateur vous aidera à déterminer le coût réel de vos déplacements et à voir ce que vous pouvez économiser si vous réduisez les déplacements d'un certain pourcentage.

Vous pouvez réduire les coûts de déplacement en agissant sur deux fronts : réduire les dépenses en réalisant moins d’interventions sur site et optimiser ceux que vous faites. Cela permet aux entreprises d'économiser davantage.

D'une part, cela peut contribuer à réduire le taux d’attrition des clients.

Si un technicien doit revenir pour résoudre le même problème, cela peut avoir un impact sur la satisfaction du client. Les personnes qui ont eu une expérience négative avec une entreprise en raison de son service clientèle, de ses techniciens, de son équipement ou de toute autre raison ne resteront pas fidèles à l'entreprise.

Les données le confirment. L'expert en service client Shep Hyken a découvert dans son étude Achieving Customer Amazement que 77% des gens cesseront de faire affaire avec une entreprise qui ne leur répond pas lorsqu'ils ont un problème.

Si vous pouvez résoudre les problèmes dès la première fois, ou par appel vidéo, sans même avoir à vous rendre sur place, les gens sont plus susceptibles d'avoir une expérience positive avec votre entreprise. Elle se démarque ainsi de celles qui ne sont pas disposées à faire cet effort.

La réduction du nombre de kilomètres parcourus lors des déplacements est également bénéfique pour l'environnement.

Des études montrent que l'empreinte carbone moyenne d'un camion est 14 fois supérieure à celle d'une personne. Les véhicules lourds et de grande taille rejettent davantage de carbone dans l'air, de sorte que chaque kilomètre qu'ils n'ont pas à parcourir représente un peu moins de gaz à effet de serre dans l'atmosphère.

Par exemple, certaines des plus grandes entreprises utilisant Apizee ont évité en moyenne 34 000 déplacements inutiles. Cela représente une économie de 6,7 millions d'euros et permet d'éviter l'émission de 60 tonnes de dioxyde de carbone dans l'atmosphère.

L'optimisation des déplacements permet aussi de libérer du temps pour travailler sur des problèmes plus urgents. Un agent peut visualiser, diagnostiquer et aider un client à réparer un problème mineur lors d'un appel vidéo en quelques minutes.

C'est de l'argent, du carburant et du temps économisés. De plus, vos techniciens peuvent désormais aider plusieurs autres personnes pendant le temps qu'il leur aurait fallu pour se rendre sur place.

Avec l'intégration croissance de l'IoT dans notre vie quotidienne par le biais de maisons et d'appareils intelligents, de plus en plus de problèmes techniques se poseront. Les personnes disposant d'une expertise technique et capables de résoudre efficacement ces problèmes seront très demandées.

Les solutions à distance sont également souhaitées par les clients. Dans une étude de marché réalisée par 3veta, 60% des personnes interrogées ont déclaré qu'elles préféraient s'entretenir avec leur fournisseur de services par appel vidéo.

Au fur et à mesure que la technologie progresse, son utilisation pour résoudre les problèmes à distance va devenir de plus en plus importante pour les opérations de service sur le terrain.

Réduire les coûts ne sert pas à grand-chose si cela se répercute sur le niveau de service fourni par votre entreprise. Heureusement, il existe des moyens de transférer le temps et les efforts consacrés aux déplacements des techniciens vers des domaines plus productifs.

1. Utiliser l'assistance visuelle à distance chaque fois que cela est possible

La technologie de support visuel à distance est un excellent moyen de réduire les déplacements des techniciens. Cet outil, également appelé assistance visuelle à distance, permet aux techniciens de voir l'environnement par le biais d'un flux vidéo et d'aider les clients à résoudre les problèmes mineurs qui ne nécessitent pas l’intervention d’un technicien.

La technologie de support visuel à distance intègre souvent des éléments de réalité augmentée (RA) qui apportent une aide supplémentaire. Cela peut être quelque chose de très simple comme dessiner sur l'image en temps réel pour montrer où se trouve le problème afin que le client puisse mieux comprendre ce que le technicien veut qu'il fasse. Pour voir cela en action avec Apizee, regardez cette vidéo.

Nous avons constaté que cette technologie aide les entreprises dans le monde réel. Kiloutou, entreprise référence en matière de location de matériel professionnel, a choisi la solution de visio-assistance d'Apizee pour renforcer sa présence en ligne et atteindre ses objectifs de développement durable. Au siège français de Kiloutou, près d'une intervention sur sept est désormais effectuée à distance.

Kiloutou a pu constater une augmentation significative de ses statistiques grâce à cette technologie :

• 50% d’augmentation du taux de résolution
• 80% des demandes clients résolues en moins de quatre heures
• 2 340 heures économisées grâce à la réduction des déplacements

Et ils ne sont pas les seuls. Selon les données des entreprises clientes d'Apizee :

• Burger King déclare que l'assistance visuelle permet d'éviter un déplacement de technicien dans 50% des cas.
• Veolia et Groupe Atlantic affirment que l'assistance visuelle permet d'éviter un déplacement de technicien dans 40 % des cas.

L'assistance vidéo peut également aider votre personnel à évaluer ses besoins et à planifier plus efficacement.

En étant plus efficace dans votre gestion des interventions sur le terrain, vous pouvez optimiser les tournées de camions. Des mesures simples, comme veiller à ce que plusieurs rendez-vous aient lieu dans la même zone géographique, permettent de réduire les frais de carburant et l'usure de la flotte.

Vous pouvez même regrouper les clients d'une même région, puis affecter certains techniciens à ces groupes. Les groupes situés à proximité les uns des autres – par exemple dans un rayon de 80 km – permettent également de réduire les temps et les frais de déplacement.

La taille d'un groupe de clients, aussi appelé "cluster", varie en fonction de votre secteur d'activité. Un groupe de détaillants nécessitera une approche différente de celle d'un groupe d'industriels ou de télécoms, réfléchissez donc à la logistique de la localisation de vos clients si vous souhaitez essayer cette approche. Assurez-vous que vous disposez d'un nombre suffisant de personnes pour desservir la zone sans la surcharger.

2. Optimiser les appels préalables

Commencer chaque demande client par une évaluation visuelle est un moyen d'être plus efficace. S'il s'agit d'un problème mineur, l’agent peut aider le client à le résoudre sans se rendre sur place. S'il doit se déplacer, une évaluation préalable à la visite permet de s'assurer qu'il dispose de l'équipement adéquat pour résoudre le problème dès la première intervention.

Commencez par optimiser l'efficacité de vos appels préalables. Vous pourriez par exemple inclure un formulaire de demande sur votre site web où les gens peuvent commencer par décrire le problème, puis un représentant du service client peut demander plus de détails à partir de ce formulaire.

À partir de là, le représentant transmet l'appel à un technicien, qui utilise la visio-assistance pour préciser le problème. Il peut utiliser la visio pour mieux diagnostiquer le problème et guider le client vers une solution. Si nécessaire, il peut préparer les outils adéquats et se rendre chez le client avec une meilleure idée de ce qui se passe plutôt que de s'y rendre sans ces informations.

Que le technicien puisse diagnostiquer le problème à distance ou qu'il doive se rendre sur place, il y a plus de chances que tout se passe bien du premier coup grâce à une bonne évaluation préalable.

Augmenter votre taux de réparation au premier essai permet d'économiser de l'argent, d'améliorer la satisfaction des clients et d'augmenter le temps entre les appels. Selon le rapport 2023 Field Service Benchmark Report d'Aquant, il s'agit d'une mesure essentielle.

À l’inverse, une intervention sur le terrain qui n'aboutit pas à une première réparation peut entraîner jusqu'à 2,75 visites sur site au total et près de deux semaines supplémentaires de délai de résolution.

3. Assurer une communication interne efficace

Les entreprises fonctionnent au mieux lorsque tout le monde communique clairement. Lorsque tous les services d'une entreprise comprennent comment travailler les uns avec les autres, tout se déroule comme une machine bien huilée. Mais si l'information est involontairement cloisonnée, c'est le contraire qui peut se produire.

Lorsqu'un représentant du service client a demandé à des techniciens de terrain sur Reddit ce qu'ils aimeraient retrouver plus souvent dans les demandes d’intervention, ils ont répondu :

• Des instructions davantage détaillées sur les appels
• Des problèmes mieux saisis dans le système
• Une meilleure communication entre les représentants du service client et les techniciens

Les problèmes de communication peuvent coûter autant d'argent qu'un déplacement inutile, en consommant du temps et des efforts. Les techniciens finissent par consacrer plus de temps que nécessaire au travail et doivent passer du temps à corriger les informations lorsqu'elles sont saisies de manière incorrecte. Dans le rapport 2023 State Of Business Communications Report de Grammarly, l'entreprise a constaté que les problèmes de communication coûtaient aux entreprises interrogées plus de 1 000 milliards d'euros par an.

Pour éviter les problèmes de communication, mettez en place des politiques qui permettent à vos représentants d'obtenir autant d'informations que possible. Discutez avec vos techniciens et déterminez ce qu'ils ont besoin de savoir et comment ils souhaitent recevoir ces informations. Par exemple, dans le fil de discussion Reddit mentionné ci-dessus, de nombreux techniciens ont déclaré qu'il serait utile de disposer d'informations écrites plus détaillées.

Le fait que les techniciens et les représentants soient sur la même longueur d'onde peut également contribuer à réduire les coûts d'équipement. Si un représentant pense qu'un technicien sur le terrain dispose de cinq modems dans son véhicule alors qu'il n'en a que trois, il risque de passer une commande qui ne sera pas nécessaire.

Les techniciens, les représentants des clients et les distributeurs doivent comprendre ce dont les autres parties ont besoin et ce qu'elles veulent. Assurez-vous que votre personnel se parle et est sur la même longueur d'onde.

Pour faciliter ce processus, organisez une réunion avec votre personnel afin d'obtenir son avis sur ce dont il a besoin. Invitez-les à se demander les uns aux autres ce qu'ils peuvent faire pour les aider. Prenez ensuite ces informations et faites-en une politique d'entreprise afin qu'elles fassent partie intégrante du mode de fonctionnement de votre entreprise.

Une bonne communication interne peut également contribuer à réduire le taux de désabonnement des clients. Si votre entreprise communique bien, elle a plus de chances de bien fonctionner. Dans ce cas, les problèmes sont résolus efficacement et l'expérience client est plus positive.

4. Automatiser là où c'est possible

Programmer manuellement vos appels vous fait perdre du temps et de l'énergie. Et vous n'avez plus besoin de procéder de cette manière.

L'utilisation d'un logiciel pour acheminer les appels vers le technicien disponible le plus proche permet de réduire les déplacements inutiles. Il facilite ainsi la vie de vos techniciens sur le terrain. Un logiciel de ticket d'assistance basé sur l'intelligence artificielle comme Capacity peut créer des tickets, collecter des informations avec un chatbot et transférer le ticket à une personne si l'appel se complique.

Les récentes tendances en matière d'automatisation des centres de contact vous permettent d'acheminer les appels vers des techniciens possédant un ensemble de compétences particulier, de sorte que la personne la plus apte à effectuer le travail soit celle qui reçoit l'appel. Par exemple, si une société d'ingénierie rencontre des problèmes, un système automatisé peut assigner l'appel à un technicien ayant les compétences requises.

Veillez à ce que les données soient correctes et à ce que les gens se parlent, car le fait de devoir revenir en arrière et corriger des informations erronées annule tout avantage que vous pourriez tirer de l'automatisation.

5. Construire une base de connaissances

Le fait de disposer d'une base de connaissances interne que les techniciens peuvent utiliser sur le terrain fait la différence entre un déplacement supplémentaire et une première réparation. L'assistance à distance permet également aux techniciens plus expérimentés de dispenser une formation pratique aux nouveaux employés, même s'ils ne peuvent pas être présents sur place.

La base de connaissances doit comporter :

• Des instructions étape par étape pour les installations ou les problèmes courants
• Une liste des équipements dont le client pourrait disposer, y compris les numéros de série et les logiciels
• Des données issues des appels précédents pour aider à comprendre le client auquel le technicien a affaire et les méthodes de dépannage les plus courantes pour leur équipement.

Une base de connaissances publique destinée aux clients peut aussi réduire les interventions si elle permet de résoudre les problèmes sans avoir à appeler un représentant.

Hébergez sur votre site web des vidéos "comment faire" pour résoudre des problèmes courants, des articles et des explications sur la marche à suivre, ainsi que des manuels d'instruction. Faites en sorte qu'ils soient faciles à trouver. Ces outils n'élimineront pas complètement la nécessité de se rendre sur place, mais ils peuvent réduire considérablement les NFF et les déplacements inutiles. Apizee, par exemple, propose des guides utilisateur et des tutoriels vidéos dans sa documentation.

La réduction des déplacements de technicien est-elle meilleure pour l'environnement ?

Oui, une réduction des déplacements peut réduire considérablement l'empreinte carbone de votre entreprise.

Des études montrent que l'empreinte carbone moyenne d'un camion est 14 fois supérieure à celle d'une personne. Les véhicules lourds et de grande taille rejettent plus de carbone dans l'air, donc chaque kilomètre évité représente une diminution des gaz à effet de serre dans l'atmosphère.

Les entreprises qui utilisent les solutions d'Apizee ont évité 34 000 trajets inutiles, et ce n'est pas fini. Cela se traduit non seulement par une économie de 6,7 millions d'euros, mais aussi par l'élimination de 60 tonnes de dioxyde de carbone dans l'atmosphère.

Combien me coûtent les interventions sur le terrain ?

Le montant varie en fonction de la taille et du type de votre entreprise, du nombre d'appels que vous recevez et du type de véhicules que vous utilisez, etc. Le coût moyen d'un déplacement de camion est estimé entre 200 et 1000 euros. Une fois que vous aurez déterminé le nombre de déplacements qui n'étaient pas nécessaires, vous pourrez faire le calcul – ou utiliser notre outil de calcul ci-dessus.

Quelles sont les raisons les plus courantes de la perte de temps lors d’une intervention sur le terrain ?

La principale raison de la perte de temps lors d’une intervention sur le terrain est un mauvais diagnostic avant le déplacement. L'obligation de retourner à l'atelier pour trouver l'outil, la pièce ou l'équipement adéquat est une autre raison fréquente, tout comme le fait de ne pas pouvoir résoudre le problème du premier coup. L'assistance visuelle permet d'atténuer ou de résoudre tous ces problèmes.

Avec l'évolution de l'IoT et des appareils que nous utilisons, la technologie deviendra de plus en plus essentielle pour les organisations et les professionnels des services sur le terrain. Les entreprises qui se lancent dès maintenant et apprennent à l'utiliser à leur avantage seront celles qui en bénéficieront.

Pour en savoir plus sur la façon dont les solutions de communication vidéo en temps réel d'Apizee peuvent vous aider à optimiser vos opérations, planifiez une démo gratuite dès aujourd'hui.