En 2023, lorsque les clients visitent le site web d’une entreprise, ils arrivent avec un ensemble d’attentes : ils s’attendent à ce que les informations soient facilement accessibles et que le site soit facile à utiliser.

Une expérience client positive n’est plus un facteur de différenciation, c’est désormais la norme.

Profitez des outils et stratégies modernes pour garantir à vos clients une expérience optimale avec votre marque.

Dans cet article, vous apprendrez ce qu’est la digitalisation de la relation client et pourquoi elle est importante. Nous allons également découvrir les meilleurs outils pour améliorer la satisfaction et la fidélité des clients.

Qu’est-ce que l’expérience client digitale ?

L’expérience client digitale désigne l’ensemble des interactions en ligne ou numériques qu’un client a avec votre marque. Il peut s’agir de l’inscription à votre newsletter, de l’utilisation de votre application mobile ou d’un achat sur votre site web.

La digitalisation de la relation client implique la migration de tous les outils et processus existants vers un support numérique. Cela peut également inclure la découverte de nouveaux outils et processus qui vous aideront à rester dans la tendance du monde de l’expérience client.

Par exemple, disons que vous demandez actuellement aux clients d’appeler un numéro de téléphone pour joindre le support client. La numérisation de cette étape du parcours client pourrait impliquer l’ajout d’un chatbot ou d’un outil de chat vidéo en ligne au répertoire des options du service client de votre marque.

Expérience client digitale vs. expérience client

L’expérience client est depuis longtemps un mot à la mode dans le domaine du marketing et des équipes de customer success, mais qu’est-ce que cela signifie, et en quoi diffère-t-elle de l’expérience client digitale ?

L’expérience client englobe tous les points de contact avec vos clients et votre entreprise, qu’ils soient digitaux ou physiques. Il peut s’agir d’un client qui entre dans votre magasin ou qui reçoit une publicité par mail. Chaque processus et interaction contribue à leur perception globale de votre entreprise.

L’expérience client digitale, quant à elle, fait référence aux interactions entre le client et votre marque sur des points de contact digitaux, comme l’accès à votre site web, vos profils de réseaux sociaux ou votre application. L’expérience client digitale offre souvent au client plus de contrôle et d’accessibilité. Elle peut également permettre aux entreprises d’économiser du temps et des ressources en automatisant certains des processus les plus manuels.

L’expérience client digitale implique l’analyse et l’amélioration de plusieurs aspects du parcours de l’acheteur, tels que l’accessibilité de l’entreprise, la simplicité du service, la facilité d’achat, la facilité d’utilisation, la flexibilité des canaux et la personnalisation.

Il est important de comprendre que vos clients ne font pas la distinction entre expérience client et expérience client digitale. Ils prêtent simplement attention aux façons dont ils peuvent interagir avec votre entreprise et évaluent si cela leur convient.

Étant donné que de nombreux processus sont désormais digitaux, les clients s’attendent à une option en ligne. Ils seront frustrés si leur seul moyen de contact avec votre entreprise est une méthode classique, comme un appel téléphonique à une équipe de vente.

Assurez-vous que votre expérience client digitale est à la hauteur et que vos clients peuvent facilement communiquer avec votre entreprise de la manière qui leur convient le mieux.

Pourquoi la digitalisation de la relation client est-elle importante en 2023 ?

Depuis le début du siècle, de nombreuses entreprises ont subi une transformation digitale. Elles ont mis en ligne des processus internes tels que le suivi et l’analyse des données. Cependant, elles ont laissé certaines étapes de contact avec le client hors ligne, comme proposer un manuel de dépannage plutôt que de proposer une assistance vidéo.

Nous avons déjà fait référence au fait que les clients attendent désormais des options digitales à chaque étape de leur parcours. Découvrons quelques-uns des principaux avantages pour expliquer en quoi la digitalisation de la relation client est si importante en 2023.

Améliorer la satisfaction client

Selon une étude réalisée par Salesforce en 2022, près de neuf clients sur dix s’accordent à dire que l’expérience offerte par une entreprise est tout aussi importante que ses produits ou services.

Non seulement vous devez vous assurer que vos produits et services sont excellents pour garantir la satisfaction des clients, mais votre expérience client doit également être optimale.

Vous avez peut-être un nouveau service exceptionnel à offrir à vos clients. Mais s’il est difficile d’entrer en contact avec votre entreprise, ou si les clients se sentent abandonnés après l’achat, ils ne reviendront pas et ne parleront pas de votre marque à leurs amis.

La digitalisation de la relation client vous positionne sur tous les bons canaux pour créer une interaction cohérente et agréable avec votre marque.

Accroître les ventes

Une meilleure expérience client signifie plus de ventes. Les entreprises qui utilisent plusieurs canaux pour entrer en contact avec leurs clients ont reçu près de 500% de commandes en plus que les entreprises utilisant un seul canal.

En créant une stratégie d’expérience client complète couvrant tous les points de contact les plus importants – numériques et physiques – vous pouvez facilement augmenter les ventes.

Générer de la fidélisation

Être là où se trouvent vos clients et garantir une expérience positive à chaque point de contact peut pérenniser la relation client. Salesforce a révélé que 94 % des clients affirment qu’une expérience client positive les incite à effectuer un autre achat.

Attirer de nouveaux clients est important, mais réduire le taux de désabonnement et fidéliser les clients est également essentiel pour la croissance. Faites en sorte que vos clients reviennent en améliorant leur expérience.

Pour créer cette expérience exceptionnelle en 2023, vous devrez la mettre en ligne.

Comment digitaliser la relation client : Conseils et meilleures pratiques

La première étape de la digitalisation de la relation client consiste à créer une stratégie d’expérience client digitale. Une stratégie d’expérience client digitale permet de s’assurer que tous les points de contact du client fonctionnent ensemble pour créer une expérience positive.

Elle vous aide également à hiérarchiser les tâches et à allouer les ressources appropriées lors de la création d’une nouvelle branche numérique de votre entreprise.

Suivez ces conseils pour concevoir une stratégie d’expérience client digitale qui répondra au mieux à vos clients sur tous les bons canaux.

1. Créez un persona utilisateur basé sur les données

Un persona utilisateur (également connu sous le nom de persona acheteur ou client) est un archétype de votre public cible. Certaines marques peuvent même avoir plusieurs personas utilisateurs si elles ciblent des publics différents.

Par exemple, un logiciel éducatif peut cibler à la fois les éducateurs et les étudiants, et aura probablement des points de contact et des messages différents pour chaque segment de son public.

La création d’un persona utilisateur vous fournit une représentation fictive de votre client cible. Il devient alors beaucoup plus facile de créer une stratégie basée sur les canaux digitaux que vos clients utiliseront réellement.

Un persona comprendra des informations sur les données démographiques de votre client, ses points de friction, ses habitudes d’achat, ses motivations et d’autres données pertinentes.

Pour harmoniser tous les services, vous pouvez ensuite combiner le tout dans une conception visuelle comme l’exemple ci-dessous.

Source : Dribbble

Cependant, il ne suffit pas de deviner le profil de votre persona d’utilisateur ; il vous faut un profil fondé sur les données de clients réels.

Vous pouvez recueillir ces données par le biais de canaux tels que :

• Sondages auprès des clients. Les études de marché sont un excellent moyen de recueillir des données approfondies sur les clients. Vous pouvez travailler avec une société d’études de marché pour mener des enquêtes à grande échelle ou même envisager de placer un sondage rapide sur votre site web pour recueillir des réponses.
• Entretiens. Organisez des entretiens individuels par téléphone ou en personne avec vos clients. Cela prend du temps, et vous devez offrir une sorte d’incitation pour que les clients acceptent, mais cela peut être très instructif.

Une fois que vous avez établi un profil solide pour chaque segment de votre public cible, vous pouvez finaliser votre persona utilisateur. Utilisez-le pour déterminer les bons canaux sur lesquels vous devez être présent, le type de message à utiliser sur chaque canal et la manière dont votre public préfère interagir avec votre marque.

2. Créer une expérience client omnicanale

Créer une expérience omnicanale signifie que vos clients disposent de plusieurs points de contact pour interagir avec votre marque. Il peut s’agir de votre site web, d’une application, de réseaux sociaux, d’e-mails ou de vidéos.

Une expérience omnicanale est plus avancée qu’une expérience multicanale. Le marketing omnicanal garantit que tous les canaux communiquent également entre eux.

Source : Pitcher

Par exemple, dans une expérience omnicanale, les utilisateurs peuvent accéder aux informations relatives aux commandes et à d’autres données à partir du site web ou de l’application, ainsi que de leur navigateur de bureau ou mobile.

Elle permet également à votre équipe de support client d’accéder aux informations relatives aux clients à tout moment. Ainsi, si un client a besoin de vous contacter au sujet d’une commande, votre équipe peut facilement récupérer ces informations, qu’il s’agisse d’un appel téléphonique, d’un e-mail, d’un chat en direct ou d’un chat vidéo.

Amazon Prime est un excellent exemple d’expérience client omnicanale. Qu’ils soient connectés au site web sur leur ordinateur ou sur leur application mobile, les utilisateurs peuvent accéder exactement aux mêmes informations.

3. Personnaliser les expériences clients

La création d’expériences personnalisées doit être un élément clé de votre stratégie d’expérience client. Deux tiers des consommateurs attendent des entreprises qu’elles comprennent leurs besoins et attentes individuels, et la personnalisation en est un élément majeur.

Alors que les balises meta reprenant le nom du client étaient autrefois impressionnantes, c’est aujourd’hui une attente. Pour offrir une expérience client exceptionnelle, vous devez adapter le parcours client à ses besoins individuels.

Cela semble compliqué, mais la technologie numérique rend la chose assez simple à réaliser.

Voici quelques exemples de façons de personnaliser votre expérience client qui vont au-delà du %prenom% :

• Annonces ciblées sur un segment de clientèle spécifique. Divisez votre liste en groupes basés sur le comportement des acheteurs, comme l’intérêt pour une gamme de produits, puis envoyez des publicités pertinentes aux acheteurs les plus intéressés.
• Recommandations de produits ou améliorations de services personnalisés en fonction des besoins de chaque client. Créez une section sur chaque page de produit qui propose des produits complémentaires que les clients peuvent ajouter à leur sélection actuelle.
• Permettre aux utilisateurs de sélectionner des catégories qui les intéressent davantage. Pendant le processus d’intégration, laissez les utilisateurs choisir les types de contenu ou de produits qu’ils souhaitent voir lorsqu’ils naviguent sur votre application ou votre site web.
• Fournir des récapitulatifs hebdomadaires, mensuels ou annuels présentant les usages ou les progrès de vos clients. Montrez aux clients dans quelle mesure ils ont utilisé votre outil, les progrès qu’ils ont réalisés et d’autres aspects de leur parcours. Il s’agit d’un excellent moyen de gamifier l’expérience client et d’accroître l’engagement des clients.
• Offrir une communication vidéo pour qu’un client puisse discuter avec un représentant en temps réel. Offrez à vos clients la possibilité de mettre un visage sur votre marque en proposant un service de chat vidéo personnalisé pour le service client. Découvrez comment Apizee peut vous aider à mettre en place l’assistance vidéo pour vos clients et consommateurs.

Un excellent exemple de personnalisation est Spotify Wrapped et la rétrospective de fin d’année des chansons les plus écoutées. La marque analyse l’utilisation de son application par chaque auditeur et fournit un récapitulatif annuel. Elle inclut également une playlist des 100 meilleures chansons de l’utilisateur qu’il peut sauvegarder et consulter encore et encore.

Cette expérience personnalisée est amusante pour les utilisateurs et très populaire. En décembre 2020, Spotify a enregistré une augmentation de 21% des téléchargements et 90 millions de ses 450 millions d’auditeurs ont consulté leurs données Wrapped. En décembre 2021, ce nombre est passé à 120 millions d’auditeurs qui explorent leur Spotify Wrapped.

Ne vous contentez pas de répondre aux attentes des clients, mais dépassez-les en leur offrant une expérience personnalisée à chaque étape du parcours.

4. Recueillir les avis des clients

Votre client est prêt à vous dire tout ce que vous devez savoir pour que son expérience soit la meilleure possible. Il vous suffit de leur fournir les bons canaux pour recueillir leurs commentaires.

Vous pouvez facilement le faire par le biais de mini-sondages et de formulaires que vous envoyez ou placez sur votre site Web. Voici un exemple d’e-mail envoyé par la marque de produits pour animaux de compagnie Chewy après qu’un client a contacté son équipe d’assistance.

Source : Chewy

Il s’agissait de savoir dans quelle mesure le client était satisfait de son interaction avec le service d’assistance, ainsi que de poser des questions spécifiques sur l’agent du service clientèle.

Il y a également une zone de texte ouverte à la fin pour que les clients puissent saisir des informations supplémentaires sur leur expérience. Cela permet à Chewy de recueillir des données tant quantitatives que qualitatives.

Ils peuvent utiliser les informations recueillies pour voir s’ils doivent améliorer la façon dont ils traitent les demandes d’assistance.

Il existe d’autres moyens de recueillir les avis des clients :

• Envoyer un sondage après qu’un client a reçu un produit
• Formulaires sur votre site web après diverses transactions
• Utilisez des sondages sous forme de pop-ups pour voir si vous pouvez faire quelque chose pour vous améliorer.
• Interrogez les clients pour collecter des retours qualitatifs

Une fois les avis recueillis, vous pouvez identifier les endroits exacts où vous ne répondez pas aux attentes et commencer à prioriser les actions correctives.

5. Définissez le parcours client hors ligne et en ligne

La cartographie du parcours client vous permet d’identifier chaque point de contact de vos clients avec votre marque, qu’il soit physique ou digital.

Comme vous pouvez le voir dans l’exemple ci-dessous, il peut y avoir de nombreux points de contact physiques dans votre entreprise qui sont dépassés et qui ont besoin d’une transformation digitale :

Par exemple, vous pouvez identifier un besoin pour plus d’options permettant aux clients d’entrer en contact avec l’entreprise dans la phase de “considération initiale” (comme représenté dans ce parcours client digital).

Parmi les autres options possibles, on peut citer : la demande d’une démonstration sur votre site web, le remplissage d’un formulaire de contact, l’inscription à une newsletter, ou même le simple visionnage d’une vidéo explicative.

Examinez votre parcours client actuel pour voir si d’autres points de contact peuvent faire défaut et nécessiter une amélioration. Vous pourriez même apprendre qu’un département entier a besoin d’une stratégie de transformation digitale.

Grâce aux remarques de vos clients, à leurs préférences et à leur parcours actuel, vous serez en mesure de voir ce qu’il faut prioriser. Si vos clients ont révélé qu’ils étaient frustrés par le manuel de dépannage classique et qu’ils préféraient avoir une assistance sur mesure en cas de problème, vous saurez que le développement de vos systèmes d’assistance en ligne sera la priorité.

6. Créer une base de connaissances

Une base de connaissances est l’un des meilleurs points de contact en libre-service que vous pouvez offrir à vos clients. Il s’agit d’une bibliothèque d’informations en ligne qui aide les clients, nouveaux et existants, à se familiariser avec un produit ou un service, sans avoir à contacter le centre de contact.

Selon le rapport 2022 Digital-First Customer Experience de NICE, 81 % des consommateurs souhaitent davantage d’options en libre-service. Et seuls 15 % des consommateurs sont satisfaits des options de libre-service qui leur sont proposées.

Votre base de connaissances sera remplie d’articles montrant exactement comment utiliser votre outil afin que les clients puissent en tirer le meilleur parti.

Voici un exemple de base de connaissances provenant du logiciel de marketing automation Plezi :

Les utilisateurs peuvent d’abord rechercher des articles sur la page d’accueil de l’assistance avant de décider s’ils ont besoin d’une aide supplémentaire.

Les clients peuvent parcourir les sujets et en savoir plus sur votre produit sans avoir à attendre une réponse de votre équipe d’assistance.

7. Suivre le comportement des utilisateurs

En apprenant comment vos clients accèdent à votre site Web et l’utilisent, vous pouvez mettre en évidence les problèmes sans avoir à les contacter pour obtenir un retour d’information. Les technologies numériques telles que les outils d’analyse peuvent vous montrer les endroits où les clients quittent rapidement le site, leur comportement sur la page et les pages qui ne sont pas vues du tout.

Vous pouvez également vous servir d’outils de cartographie thermique comme HotJar pour voir comment les gens utilisent votre site Web ou votre application, quels sont les problèmes existants et comment optimiser les informations qu’ils souhaitent le plus voir.

Parmi les autres options de collecte de données, citons Simple Analytics, une alternative privilégiant la confidentialité, ou un outil d’analyse open-source comme Plausible. Ces deux plateformes sont basées en Europe et n’utilisent pas de cookies.

Le suivi du comportement des utilisateurs est essentiel pour améliorer votre stratégie digitale d’expérience client, car il vous donne un aperçu de la manière dont vos clients utilisent activement votre site Web. Ces informations vous permettent d’intervenir et de résoudre les problèmes avant qu’ils ne deviennent ingérables.

Il est important de préserver la souveraineté numérique de vos clients tout en collectant des données. N’utilisez que des outils qui sont les plus à jour en ce qui concerne les réglementations sur la vie privée. Par exemple, lorsque vous résolvez le problème d’un client avec une visio, Apizee vous aide à rester conforme. Nous prenons la sécurité et la confidentialité très au sérieux. C’est pourquoi l’ensemble de nos données sont sécurisées conformément au RGPD et hébergées en France.

8. Mettre en place des programmes de fidélité

La création d’un programme de fidélité est un excellent moyen d’accroître la fidélisation des clients. En fait, 68% des consommateurs sont enclins à dépenser davantage pour maximiser les récompenses qu’ils reçoivent.

Les programmes de fidélité sont plus courants dans l’e-commerce et les entreprises B2C, mais les marques B2B peuvent également exploiter cette stratégie.

Ces programmes peuvent prendre différentes formes, comme récompenser les clients qui restent abonnés, ou offrir des avantages en fonction du nombre d’achats ou du montant dépensé.

Sephora est un excellent exemple d’une entreprise B2C qui augmente les avantages en fonction du montant des dépenses de ses clients.

La société informatique Lenovo a créé son propre programme de fidélité B2B pour que ses partenaires commerciaux puissent gagner des récompenses en vendant des produits Lenovo. Cela lui a permis de conserver un certain nombre de partenaires commerciaux qui envisageaient de partir lorsque la marque a fait l’acquisition du serveur X86 d’IBM.

Les programmes de fidélité sont d’excellents moyens d’améliorer l’expérience globale des utilisateurs, et il existe un certain nombre d’outils digitaux que vous pouvez utiliser pour héberger les données relatives aux récompenses. Ainsi, ils peuvent se connecter pour voir les points ou les récompenses qu’ils ont gagnés et décider comment les utiliser.

Quels sont les meilleurs outils pour la digitalisation de la relation client ?

Pour vous aider à mettre en œuvre chacune de ces meilleures pratiques, vous aurez besoin des meilleurs outils digitaux. Passons en revue quelques-uns des outils que vous pourriez ajouter à votre ensemble technologique pour digitaliser votre expérience client.

Communication vidéo

La communication vidéo permet à votre équipe de vivre des moments plus humains avec vos clients. Elle permet également d’adopter une approche plus personnalisée et de susciter de l’empathie pour votre entreprise et de renforcer les relations.

Plus de la moitié des entreprises interrogées dans le cadre de l’étude CX Metricast 2022 ont constaté que la communication vidéo leur permettait d’établir de meilleures relations avec les clients. La vidéo a également contribué à rendre les interactions plus efficaces en résolvant les problèmes plus rapidement.

Vous pouvez utiliser la communication vidéo pour vos ventes, votre service clientèle, la collaboration visuelle, etc.

Avec Apizee, votre équipe de CSM peut facilement assister les clients à distance par communication vidéo. Non seulement cela donne un côté humain à votre marque, mais cela simplifie l’assistance et permet à vos agents d’aider plus facilement les clients.

Apizee peut également être utilisé pour la vente à distance, participer à des visioconférences, diagnostiquer des problèmes et aider à les résoudre, ou servir de point de contact digital supplémentaire dans le parcours client. Découvrez comment Apizee peut vous aider à améliorer la fidélité de vos clients.

Live chat

Le chat en ligne peut être proposé parallèlement ou à la place de la communication vidéo. Il s’agit d’un excellent choix pour le service clientèle, car il permet une communication en temps réel tout en prenant en compte le fait que les jeunes générations n’aiment pas les appels téléphoniques.

Help Scout est un outil de live chat qui permet de connecter les agents directement aux clients en temps réel et de diriger les utilisateurs vers les articles de la base de connaissances susceptibles de les aider à résoudre leur problème. Cela répond à un problème deux en un en permettant aux clients de contacter l’assistance lorsqu’ils en ont besoin, mais aussi d’essayer d’abord une option de libre-service.

Bien sûr, si les clients ont toujours besoin d’un soutien personnalisé, vous pouvez proposer une solution de communication vidéo mentionnée ci-dessus.

Chatbots

Utilisez un chatbot sur votre site web ou pour les messages directs sur les réseaux sociaux afin d’automatiser certaines conversations avant de les transmettre à un agent, si nécessaire. Les chatbots peuvent également être utilisés pour répondre aux questions fréquemment posées, effectuer des achats, naviguer sur votre site web, renvoyer les clients vers des articles de la base de connaissances, etc.

Userlike est un outil de chatbot qui peut être utilisé pour le marketing, les ventes, le support, et plus encore. Mettez en place des réponses automatisées disponibles sur les ordinateurs ou les appareils mobiles (aussi bien les applications que les SMS) qui peuvent aider vos clients à obtenir plus de résultats sans avoir à parler à un agent.

Drift est une autre option pour la messagerie et le support automatisés, offrant des dizaines d’intégrations natives.

Tracking des utilisateurs

Les outils de tracking des utilisateurs peuvent vous aider à créer une expérience centrée sur le client. Les logiciels de gestion de la relation client (CRM) sont utiles pour suivre le parcours des clients et conserver les données importantes sur les clients qui sont essentielles pour la personnalisation.

Utilisés à l’échelle de l’entreprise, les outils de suivi des utilisateurs tels que le CRM regroupent toutes les informations pertinentes sur les contacts en un seul endroit, comme l’historique de leurs contacts avec l’entreprise et la façon dont ils interagissent avec votre site Web.

Pipedrive est un CRM que votre équipe peut utiliser pour suivre le comportement de vos utilisateurs et la façon dont ils ont évolué dans votre entonnoir de vente et de marketing :

Salesforce reste le leader du secteur en matière d’intégration CRM sur plusieurs plateformes, et HubSpot est une autre option populaire qui propose même une version gratuite.

Compléter les informations de votre CRM avec vos interactions client. Leexi a développé une technologie très avancée basée sur l’IA pour la prise de note en visioconférence, téléphone, ou réunion physique. Feedbacks sur mesure, résumés personnalisés ou encore un service client réactif : tout est pensé pour vous offrir une expérience unique. L'AI note taker de Leexi est un outil 100% personnalisable, permettant non seulement le changement de logo, mais aussi la création de prompts spécifiques et des systèmes de scoring adaptés à votre activité.

Analyses et statistiques

Utilisez les outils d’analyse à votre avantage afin de garder un œil sur vos pages, vos articles de blog, vos produits, etc. les plus populaires. Vous pouvez également surveiller votre visibilité sur le web et vos performances pour vous assurer que vous rencontrez vos clients aux bons endroits.

Source : Microsoft

Lorsqu’il s’agit de traiter des données, assurez-vous que votre entreprise reste entièrement conforme à l’ensemble de la législation sur la protection de la vie privée, telle que le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD).

Par exemple, Google Analytics est le leader actuel du secteur, mais beaucoup commencent à remettre en question son utilisation.

Il existe de nombreuses alternatives à Google Analytics qui sont à jour avec la réglementation sur la protection de la vie privée. Votre équipe peut toujours recueillir des informations sur les pages vues, les pages de renvoi, les parcours des clients et bien plus encore, tout en traitant les données de manière responsable.

Automatisation

Les tâches qui peuvent être automatisées tout au long du parcours client sont innombrables : envoi de tickets de service client aux agents, création d’e-mails d’abandon de panier, envoi de répondeurs automatiques lorsque votre équipe est submergée de demandes, etc. Les outils d’automatisation peuvent contribuer à rendre la communication plus efficace, même lorsque votre équipe n’est pas nécessairement disponible.

Zapier est l’un des meilleurs outils d’automatisation, car il permet aux utilisateurs de connecter une variété d’outils ensemble pour créer des tâches automatisées. Par exemple, vous pouvez connecter Help Scout à votre logiciel de gestion de projet pour créer des tâches à partir des demandes d’assistance des clients :

Ces différentes automatisations sont appelées “zaps” et peuvent être réalisées à partir des milliers d’applications prises en charge par Zapier.

Base de connaissances

Comme nous l’avons mentionné, disposer d’une base de connaissances est une nécessité pour votre expérience digitale. Cela permet de fournir des tutoriels et une assistance à vos clients sans qu’ils aient besoin de contacter votre équipe ou votre support client – une situation gagnante pour les deux parties.

Un logiciel de gestion de base de connaissances tel que Helpjuice peut vous aider à créer et à héberger vos articles de support dans un espace organisé.

Créez votre propre stratégie d’expérience client digitale

Commencez à intégrer les bonnes stratégies et les bons outils dans votre stratégie d’expérience client digitale. En personnalisant le parcours client et en vous efforçant d’accroître la fidélité et la rétention des clients, vous serez en mesure d’offrir une expérience cohérente à chaque individu.

Et pour vous aider à commencer à personnaliser votre communication digitale via la vidéo, Apizee est là. Mettez en place votre propre canal de relation client premium dès aujourd’hui. Contactez-nous pour en savoir plus.

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