Comme Habitat 77, gagnez en efficacité avec la vidéo dans le traitement des réclamations
28/03/2025Justine Demoule
Sommaire
Dans ce webinaire
Olivier Petit, CSM chez Apizee et Eric Orenes, Sales Account Executive chez Efficy anime un webinar à l'occasion du Digital Habitat. Ils présentent l'intégration de leurs solutions respectives pour le secteur de l'habitat social, en mettant en avant leur collaboration avec Habitat 77. Olivier et Eric discutent des défis rencontrés par les bailleurs sociaux et comment la visio-assistance peut améliorer la satisfaction des locataires tout en optimisant les processus internes. Des retours d'expérience et des résultats concrets sont partagés, soulignant l'importance du contact humain dans le secteur.
Chapitres
00:00 Introduction et présentation des intervenants 04:08 Présentation des solutions Efficy et Apizee 08:10 Collaboration avec Habitat 77 12:04 Démo de la solution de visio-assistance Apizee dans le CRM Efficy 15:46 Retour d'expérience et résultats concrets 18:01 Questions/Réponses
Ressources mentionnées
Connectez-vous avec les intervenants sur LinkedIn : Olivier, Eric
Suivez leurs entreprises sur LinkedIn : Apizee, Efficy
Habitat 77 optimise le traitement de ses réclamations avec Apizee et Efficy
Eric Orenes (00:04)
Bonjour à tous, merci pour votre participation à notre webinaire. J'ai le plaisir d'animer cette présentation avec Olivier de la société Apizee. Nous avons prévu de répondre à vos questions à la fin de la présentation, donc nous avons conservé environ cinq minutes pour le faire. N'hésitez pas à poser toutes vos questions dans le chat qui est à votre disposition. Nous y reviendrons en fin de présentation.
Pour ma part, je suis Eric Orenes, en charge, avec mon frère Yoram, qui est modérateur de ce webinaire, des projets dans le secteur de l'habitat social. Nous avons une très bonne connaissance de votre secteur d'activité, de vos besoins et de vos contraintes réglementaires, ce qui nous permet de vous proposer des solutions parfaitement en adéquation avec vos attentes.
Si je dois parler d'Efficy rapidement, nous sommes un groupe européen présent en France depuis plus d'une vingtaine d'années au travers d'une solution que certains d'entre vous connaissent sous le nom de E-Deal. Nous sommes ce que l'on appelle un pur player du CRM et du marketing digital. Nous sommes à la fois éditeurs et intégrateurs des solutions que nous proposons. Nous disposons également d'un riche écosystème de partenaires technologiques et d'intégrateurs avec qui nous travaillons.
Apizee est un excellent partenaire technologique avec qui nous avons le plaisir de travailler régulièrement et, au travers de cette présentation, vous allez voir que nous sommes capables de réaliser de très beaux projets. Nous sommes présents sur le secteur de l'habitat social depuis de nombreuses années et avons à notre actif plus d'une vingtaine de projets déployés avec de très belles références comme 1001 Vies Habitat, le Foyer Rémois, évidemment Habitat 77 – dont nous allons parler aujourd'hui –, ainsi qu'Habitat du Nord, Vivest, Néotoa et bien d'autres.
À noter également que nous sommes un des partenaires historiques de l'organisation du Digital Habitat, ce qui prouve encore une fois notre engagement dans votre secteur d'activité. Efficy est une entreprise d'environ 500 collaborateurs, localisée dans une dizaine de pays d'Europe, avec une forte présence en France. Nous avons des bureaux à Paris, Lyon et Toulouse, ce dernier étant également un centre important de R&D et de support pour la solution E-Deal, que nous proposons sur votre secteur d'activité.
Du fait de notre origine européenne et du stockage des données dans des data centers localisés en France, nos solutions garantissent une souveraineté totale de vos données. Et il faut bien avouer que, par les temps qui courent, c'est un atout majeur que nous offrons à l'ensemble de nos clients du secteur public. Olivier, je te passe la parole.
Olivier Petit (02:15)
Merci beaucoup, Eric. Moi, c'est Olivier Petit, je suis Customer Success chez Apizee depuis cinq ans désormais. J'accompagne de nombreux bailleurs sociaux, entre autres, dans la prise en main de nos solutions de visio-assistance. Pour vous donner une idée des clients que nous avons pu accompagner, j'ai eu la chance de participer aux projets de Pau Béarn Habitat, d'Ophéa dans la région strasbourgeoise, ainsi que d'ICF Habitat, un partenaire historique d'Apizee depuis bientôt trois ans. Plus récemment, nous avons également accompagné Habitat 77 depuis un an.
Apizee, en quelques mots, est une petite structure de 45 employés, avec un siège social basé à Lannion. Nous sommes nés à Lannion il y a une quinzaine d'années et nous y sommes toujours. Apizee c'est du 100% Made in France, du développement à la vente, en passant par la gestion des plateformes qui sont toutes hébergées en France avec des prestataires français pour les SMS, les emails, etc. Notre support informatique est également basé à Lannion, au sein même de notre structure.
Aujourd'hui, nous allons vous présenter le partenariat qui a été mis en place entre Habitat 77, Efficy et Apizee. Il s'agit d'un triptyque où nous avons intégré Apizee dans Efficy pour Habitat 77.
Eric Orenes (04:22)
Alors, on va regarder maintenant concrètement ce qui a été réalisé.
Olivier Petit (04:30)
Habitat 77 est venu nous voir pour des raisons très simples : les délais de traitement étaient beaucoup trop longs pour les locataires, ce qui générait forcément de l'insatisfaction. Ils avaient déjà pu réduire drastiquement ces délais avec l'implémentation d'Efficy, il y a quelques années. Donc, de ce côté-là, tout fonctionnait bien. En revanche, il leur manquait encore quelques éléments que la visio pouvait potentiellement améliorer.
En l'occurrence, la principale difficulté était la priorisation des interventions : est-ce que ce locataire a vraiment un problème ? Est-ce que c'est avéré ou non ? Est-ce qu'il y a une urgence ou non ? Chaque locataire a une façon différente de s'exprimer par téléphone, ce qui ne rend pas toujours ses attentes et ses problèmes très clairs.
L'idée était donc d'accompagner le CRC d'Habitat 77 pour mieux visualiser la situation chez le locataire et ainsi obtenir une sollicitation plus précise pour l'intervention à prévoir. Cela permet d'éviter d'envoyer un technicien sur place inutilement et d'optimiser tout le processus de traitement de la demande.
Eric Orenes (06:55)
Comme on dit, une image vaut tous les longs discours. En activant le canal vidéo, la compréhension de la problématique exposée par le locataire est bien plus efficace.
J'ai rapidement présenté Efficy, alors je vais laisser Olivier présenter Apizee. Bien qu'on ait déjà fait le job.
Olivier Petit (06:15)
Oui, on a fait un peu le tour déjà.
Eric Orenes (06:25)
On va parler d'Habitat 77 très rapidement, car c'est eux qui sont au cœur du projet que nous avons réalisé ensemble.
Olivier Petit (06:40)
Habitat 77 est le premier bailleur social de Seine-et-Marne, couvrant l’ensemble du département avec près de 20 000 logements. Les distances à parcourir peuvent être importantes entre le siège social d'Habitat 77, les locaux techniques et certains locataires.
Pour gérer cela, Habitat 77 compte aujourd’hui 371 collaborateurs, dont un CRC de 13 conseillers. Apizee équipe en priorité le CRC, mais il existe aussi des possibilités d’extension sur d’autres services, comme les régies de quartier ou la gestion des états des lieux.
Eric Orenes (07:30)
Moi ce que je peux préciser c'est qu'Habitat 77 a été intégré à la solution E-Deal par notre partenaire CGI, illustrant un exemple de partenariat technique avec lequel nous avons l’habitude de travailler.
Concrètement, comment ça se passe ?
Tout commence par un appel d’un locataire qui est accueilli par le centre de relation client. Une qualification de la demande est réalisée au cours de l’échange. Si nécessaire, un ticket est ouvert pour tracer la demande.
Sur l’écran numéro 2, on voit l’interface d’E-Deal où la demande est saisie dans le CRM. Cela permet d’avoir tous les éléments contextuels du locataire : localisation, situation, etc.
Dans E-Deal, un bouton a été paramétré pour déclencher directement une mise en relation en visio avec Apizee.
Olivier Petit (08:02)
Ce petit bouton 'visio Apizee' permet de grandes choses depuis votre CRM : en un clic, il ouvre l’interface Apizee avec les champs pré-remplis du numéro de téléphone et du nom du locataire, facilitant ainsi le traitement de la demande.
C'est assez rapide. Vous cliquez sur le bouton, vous arrivez sur l'interface de visio et vous allez envoyer un SMS au locataire sur son téléphone portable. Donc lui à juste à basculer, il reste au téléphone, il bascule en haut-parleur. Il appuie sur son SMS, il rentre en communication vidéo avec vous. Et pendant cette communication-là, vous allez pouvoir être ses yeux finalement dans son appartement. C'est-à-dire que vous démarrez sur la caméra dorsale du téléphone directement. Le locataire n'a pas besoin de montrer son visage pour la visio. Vous allez voir son appartement, il va pouvoir vous montrer les différents problèmes qu'il peut rencontrer dans son logement. Vous allez pouvoir ajouter vraiment la vue à l'audio que vous aviez juste avant. Vous allez pouvoir parler la même langue. S'il vous montre un problème qui peut paraître délicat à décrire, vous allez pouvoir le comprendre rapidement.
Eric Orenes (10:00)
L'usage de certains termes techniques, un siphon, si j'ai une fuite sous mon évier, est-ce que tout le monde connaît le terme de siphon ?
Olivier Petit (10:30)
Oui, à moins d'être un pro du bâtiment, on ne connaît pas tous les termes.
Eric Orenes (10:43)
Ça permet aussi de surmonter ces difficultés de langage et des techniques dans la qualification du problème.
Olivier Petit (10:55)
Exactement. En fait, on va proposer au conseiller, en l'occurrence d'Habitat 77, une panoplie d'outils pour l'aider à qualifier le problème. Il va pouvoir prendre une photo de la situation chez le locataire, prendre une vidéo également, le pointer directement sur le flux vidéo du locataire, comme ça il va pouvoir montrer quel bouton appuyer, quel manomètre garder, quel endroit aller voir. Et encore, voilà, d'autres outils, de chat, etc.
Dès qu'il a fini, tous les médias qui auront été récoltés pendant cette intervention vidéo vont être amenés ensuite sur le CRM, sur E-Deal directement. C'est-à-dire qu'il n'y a pas besoin de faire des copier-coller, de télécharger des fichiers, d'attendre, d'envoyer des mails, etc. Tout après revient sur le CRM.
Eric Orenes (11:50)
C'est ce qu'on appelle une intégration sans couture. Ça se fait de façon totalement naturelle au travers des APIs qui ont été développées pour que les deux solutions communiquent correctement et sans intervention.
Olivier Petit (12:20)
Après effectivement, on peut vous montrer un peu le parcours côté client, c'est vraiment pour appuyer sur le fait que c'est très très simple pour votre client locataire. Il n'y a pas de sujet sur les personnes âgées, sur des personnes même qui ne parleraient pas français parce que l'interface s'adapte aussi, enfin la langue en tout cas s'adapte à la langue du téléphone. Donc là-dessus, il n'a pas de problème en fait à avoir de ce côté-là. On peut vraiment y aller en se disant que le locataire va réussir à faire sa visio sans problème. Il reçoit juste un SMS, il clique sur ce lien, ce lien l'amène sur son navigateur internet, car il n'y a pas de compte à créer, il n'y a pas de logiciel à télécharger pour Apizee, et vous allez rentrer en relation vidéo directement.
Eric Orenes (12:45)
Ça, c'est extrêmement important, c'est une vraie simplicité dans l'usage pour le locataire, il n'y a aucune procédure particulière. Puis, comme on le voit sur les copies d'écran, les écrans sont simples, c'est un bouton qui est placé de façon judicieuse, juste sous les consentements, puisqu'il y a quand même cette obligation. Et puis après, on bascule directement sur la partie visio, comme on peut le voir sur la troisième copie d'écran.
Olivier Petit (13:19)
On a eu quelques retours d'Habitat 77. La mise en place de la solution est encore récente. Cela fait bientôt six mois qu'ils utilisent Apizee dans E-Deal. On a pu avoir le retour de Nicolas Pello, qui est responsable du CRC chez Habitat 77. Je ne sais pas s'il est avec nous aujourd'hui, mais en tout cas il nous a transmis un petit message pour nous remercier aussi de la bonne mise en place. C'était un projet qui a été fait tous ensemble entre CGI, Efficy, Apizee et Habitat 77. Toutes les équipes se sont réunies pendant plusieurs semaines pour intégrer cette solution au sein du CRM et créer, comme tu dis Eric, une solution complète sans couture.
Eric Orenes (14:45)
Absolument. Donc, on est toujours ravi de pouvoir proposer des solutions qui rendent des services. C'est vraiment un vrai plaisir de présenter ce qui a été fait aujourd'hui. On remercie au passage, effectivement, Nicolas Pello d'Habitat 77 de nous avoir permis aussi d'en parler. Parce que je sais que le retour d'expérience, c'est vraiment ce qui permet à tous de comprendre ce qui est réellement fait. C'est toujours plus simple qu'un grand discours.
Alors, on peut peut-être évoquer le ROI qu'on a derrière. Là clairement, ce sont les gains de temps dans le traitement des réclamations puisque, comme l'a expliqué Olivier, là, il n'y a plus de déplacements qui sont nécessaires. Quelques minutes et en conservant le locataire au téléphone sans avoir besoin de rappeler, de couper ce flux, on est directement dans l'action. Et puis ce qu'on peut constater, c'est la satisfaction aussi du locataire.
Le fait d'utiliser une solution digitale innovante, ce qu'on constate, c'est 98% des locataires interrogés sont satisfaits de leur expérience avec Apizee. C'est une belle performance, je crois, 98%. Il y a toujours des gens qui sont mécontents, mais là, je crois qu'on est quand même au top. Et puis 92% qui sont prêts à renouveler leur expérience. Je ne sais pas si on peut dire qu'ils iront jusqu'à recréer une fuite pour pouvoir revivre l'expérience, mais en tout cas, c'est prometteur pour la suite.
Olivier Petit (15:50)
Ça, ça amène parfois un petit travers, c'est que certains locataires voudraient faire de la visio pour des problèmes qui n'ont pas besoin de visio. C'est le poisson qui se mord la queue, mais c'est plutôt bon signe, en tout cas sur l'appréciation de la visio chez les locataires. Il y a très, très, très, très peu de réticence de leur côté à vouloir faire une visio, car ça accélère tellement la prise en charge de leurs problèmes qu'ils sont prêts à faire ça pour accélérer le processus.
Eric Orenes (16.21)
Ce que je trouve intéressant, c'est qu'à l'époque où on parle d'IA du matin au soir, ce qu'on constate, c'est qu'avoir une relation visuelle directe avec un humain, ça reste quand même quelque chose qui est plébiscité et qui plaît beaucoup.
Olivier Petit (16:39)
Je veux juste insister sur le déplacement des techniciens. Effectivement, ce sont des chiffres qui sont assez éloquents. Ce sont des chiffres pour les 30% qui sont glanés auprès de tous nos clients bailleurs depuis de nombreuses années. C'est vraiment un état des lieux global de l'utilisation d'Apizee chez les bailleurs sociaux. C'est une réduction en moyenne, c'est même plutôt bas d'ailleurs, de 30% des déplacements des techniciens.
Eric Orenes (17:02)
C'est ce que tu m'avais dit quand on avait préparé le webinaire, effectivement, les chiffres étaient plus élevés. Donc vous êtes prudents dans l'expression du retour sur investissement.
Olivier Petit (17.16)
Doucement, on n'a pas envie de crier victoire trop vite. Il y a encore beaucoup de déplacements qui sont malheureusement évitables, mais en tout cas, on participe grandement à réduire ces déplacements et éviter effectivement, si vous avez une politique RSE, d'émettre trop de CO2 par an dans l'atmosphère. C'est toujours un plus.
Eric Orenes (17.36)
Il nous reste deux minutes, on a bouclé notre présentation. S'il y a des questions, on sera ravis de pouvoir y répondre là tout de suite avec Olivier.
Olivier Petit (18:01)
Moi, j'ai aucune question dans le tchat. Je pense qu'on a été extrêmement clair.
Eric Orenes (18:10)
Alors, combien ça coûte ? Oui, alors ça, c'est toujours la question. Combien ça coûte ?
Alors côté Efficy, combien ça coûte ? Tout va dépendre du périmètre fonctionnel que vous souhaitez déployer, parce que Efficy CRM, c'est une solution qui est capable de gérer pas mal de périmètre fonctionnel, que ce soit la partie bien immobilier, vente, la partie service client, la partie communication marketing. Voilà, ça va dépendre de tout cet ensemble-là de périmètre à déployer, le nombre d'utilisateurs évidemment. Puis après, côté Apizee, Olivier, tu peux peut-être répondre sur cette partie-là.
Olivier Petit (18:38)
Côté Apizee, je vais vous faire à peu près la même réponse, mais globalement, le retour sur investissement peut être extrêmement rapide si la solution est correctement déployée au sein de votre entité. On a un petit calculateur, si vous voulez, sur notre site internet www.apizee.com. Il y a un petit calculateur qui vous permet de mesurer rapidement le ROI avec la solution Apizee chez vous.
Eric Orenes (19:18)
Je crois que c'est vraiment le meilleur moyen de voir si la solution est capable d'apporter un retour sur investissement au-delà de la satisfaction du client que l'on va aussi largement améliorer, puisqu'on l'a vu au travers des chiffres que l'on a ici. Voilà, il est 12h20, on a bouclé notre présentation. Je vous remercie tous de votre participation.
Si vous souhaitez plus d'informations, Olivier et moi-même restons à votre disposition. Les webinars seront disponibles en replay. Bonne journée à tous, bon webinar pour la suite de la journée. Merci à tous. Merci Olivier, à bientôt.
Olivier Petit (20.02)
Merci beaucoup à tous. Merci Eric, ciao !
Découvrir
Vous êtes intéressé par la visio-assistance et vous souhaitez en savoir plus ? Découvrez comment Apizee peut vous aider à améliorer votre expérience locataire.
Découvrez les points clés du rapport Genesys sur l'expérience client. Découvrez comment l'IA, l'omnicanalité et les appels vidéo améliorent la satisfaction client.
Comment Coo.pairs & Mésolia optimise le traitement des demandes des locataires avec Apizee ? Découvrez le résumé de notre webinar lors de Digital Habitat.
