Comment gérer les clients mécontents : Types, conseils et exemples

Source : Glasbergen

 

Le fait de regrouper les clients selon des caractéristiques communes peut faciliter le diagnostic de leurs problèmes et leur apporter une réponse appropriée. Une fois que les agents comprennent ce que ressent un client, ils peuvent mettre en œuvre la bonne solution plus rapidement.

 

Voici six types courants de clients difficiles que les conseillers clientèle peuvent rencontrer.

 

1. Les clients en colère

 

Les interactions avec les clients en colère peuvent s'avérer des plus difficiles. Il est naturel de se mettre sur la défensive lorsque quelqu'un hausse le ton ou utilise des mots agressifs.

 

Cependant, les agents doivent apprendre à gérer les clients en colère et à maîtriser leurs émotions. Dans de nombreux cas, les agents peuvent reprendre leur souffle, s'excuser au nom de l'entreprise et réorienter la conversation dans la bonne direction.

 

Il doit également y avoir une ligne claire entre le type de comportement colérique que votre équipe de support client doit poliment gérer et le type de comportement qui nécessite une escalade vers un responsable.

 

Comment repérer un client en colère : un client en colère peut interrompre les agents à plusieurs reprises, élever la voix, répondre brièvement ou exiger de parler à un responsable.

 

Comment gérer un client en colère : Les agents doivent rester calmes. Il n'y a pas de mal à mettre l'appelant brièvement en attente pour lui permettre de garder son calme et de consulter les instructions de l'entreprise sur la manière de traiter les clients en colère. Les agents doivent écouter le problème, poser des questions de clarification, faire preuve d'empathie et expliquer comment ils vont résoudre le problème. Si le client devient agressif, la politique de l'entreprise doit permettre à l’agent de transférer l’appel aux superviseurs ou de proposer poliment de rappeler pour résoudre le problème à un autre moment.

 

2. Les clients exigeants

 

Les clients exigeants ont des attentes (parfois déraisonnables) à l'égard de votre produit ou service et peuvent dicter la manière dont ils souhaitent que les agents résolvent leurs problèmes.

 

Par exemple, un client dont le produit est défectueux peut refuser de montrer le produit défectueux et faire pression sur l'agent pour qu'il envoie quand même un produit de remplacement. Ces clients ont généralement un objectif en tête et sont prêts à ignorer les règles et les politiques pour l'atteindre.

 

Conseil : la solution Click-to-Call d'Apizee permet aux clients de vous contacter facilement par le biais d'un lien, d'un bouton ou d'un QR code. Les clients sont redirigés vers le premier agent disponible, qui apparaît dans leur navigateur sans qu'aucun téléchargement ne soit nécessaire.

 

Comment repérer un client exigeant : les clients exigeants peuvent ne pas être disposés à écouter des solutions alternatives. Ils peuvent également poser des ultimatums ou même proférer des menaces dans des situations extrêmes pour tenter d'obtenir ce qu'ils veulent.

 

Comment gérer un client exigeant : les agents doivent chercher à comprendre la raison qui pousse un client à être exigeant afin de l'aider efficacement. Ils doivent également fixer des limites claires et gérer les demandes pour tout ce qui n'est pas plausible.

 

3. Les clients impolis

 

Si un client estime que votre entreprise ne le traite pas de manière satisfaisante ou ne répond pas à ses besoins, sa frustration peut l'amener à se fâcher. Par exemple, un client en colère peut insulter votre entreprise ou faire des remarques personnelles sur un agent.

 

Même si votre entreprise est en tort, il n'est jamais acceptable que les agents aient à gérer des interactions agressives ou offensantes avec les clients. Il doit y avoir une marche à suivre claire pour traiter un client mécontent lorsque les commentaires grossiers deviennent personnels.

 

Comment repérer un client impoli : un client grossier peut faire des commentaires hostiles à l'encontre de l'entreprise ou de l'agent. Par exemple, des insultes personnelles ou des affirmations injustes sur le service, qui peuvent être vraies ou fausses.

 

Comment gérer un client impoli : formez les agents aux tactiques de résolution des conflits pour désamorcer la situation, par exemple en reconnaissant le point de vue du client avant de lui proposer d'autres solutions. Si cela ne fonctionne pas, autorisez-les à transmettre le dossier à un responsable.

 

4. Les clients contrariés

 

Un client contrarié peut être très émotif plutôt qu'offensif ou accusateur. Par exemple, un appelant en difficulté peut expliquer qu'un deuil récent a entraîné des retards de paiement.

 

Face à des clients bouleversés, la chose la plus importante que les agents peuvent faire est de traiter les interactions avec délicatesse et beaucoup d'empathie.

 

Il est important de noter que les clients émotifs peuvent se mettre rapidement en colère si votre équipe ne répond pas à leurs besoins ou à leurs attentes. Cependant, cela est parfois inévitable en raison de la politique de l'entreprise ou de circonstances imprévues.

 

Comment repérer un client contrarié : un client contrarié peut présenter des signes physiques d'émotion (par exemple, des joues rouges ou des larmes) ou vous pouvez entendre ces signes lors d'un appel téléphonique, tels que des paroles hésitantes ou une respiration tremblante. Des mots et des phrases comme "Ce n'est pas juste" peuvent également indiquer un sentiment de désarroi.

 

Comment gérer un client contrarié : les agents doivent écouter pour comprendre pourquoi un client mécontent est contrarié. Ils doivent ensuite répondre à l'émotion en faisant preuve d'empathie (par exemple, "Je comprends à quel point cela doit être frustrant") et discuter avec gentillesse des prochaines étapes possibles.

 

5. Les clients impatients

 

Les clients impatients n'aiment pas attendre une solution et veulent que les agents répondent rapidement à leurs demandes. Par exemple, un client qui utilise le chat en direct peut interrompre l'agent qui s'occupe de son problème pour demander une mise à jour de l'état d'avancement.

 

Les agents peuvent se retrouver dans une situation délicate si un client impatient a dû attendre dans une file d'attente. Leurs caractéristiques se recoupent souvent avec celles des clients exigeants, car tous deux estiment que leurs demandes doivent être prioritaires par rapport à celles des autres.

 

Comment repérer un client impatient : les clients impatients peuvent insister pour que leur problème soit résolu rapidement, quelle que soit sa complexité. Ils répondent généralement de manière brève et sèche et rappellent constamment aux agents qu'ils n'ont pas beaucoup de temps.

 

Comment gérer un client impatient : veillez à ce que les agents disposent des ressources nécessaires (par exemple, des informations sur les produits, des workflows de dépannage et des scripts pour les centres d'appels) pour traiter les demandes rapidement et efficacement. Quelle que soit la simplicité de la résolution, les agents doivent fournir des mises à jour régulières pour rassurer le client et le tenir informé. Les déclarations d'empathie peuvent également valoriser leur état d'esprit et leur donner le sentiment d'être entendus.

 

6. Les clients indécis

 

Les clients indécis peuvent faire perdre du temps aux agents et diminuer leur productivité. Par exemple, un client potentiel peut passer une heure à hésiter entre deux produits et à demander aux agents de lui répéter les avantages de chacun d'entre eux.

 

Donnez aux agents des instructions claires (par exemple, consacrez à chaque appelant le temps dont il a besoin ou écourtez les appels pour réduire le temps d'attente), afin qu'ils puissent guider en toute confiance les clients dans leur prise de décision ou dans la recherche de solutions alternatives.

 

Comment repérer un client indécis : les clients indécis ne savent pas ce qu'ils attendent des agents du support. Ils peuvent poser des questions ou s'attendre à ce que les agents dirigent la conversation.

 

Comment gérer un client indécis : les agents doivent poser de nombreuses questions aux clients indécis afin de déterminer comment ils peuvent les aider. Ils peuvent également suggérer d'envoyer au client du contenu informatif ou de le mettre en contact avec un membre de l'équipe commerciale ou de l'équipe produit pour l'aider à prendre une décision.

Source : The Balance

 

Les clients difficiles sont également susceptibles de relever des erreurs ou des incohérences, aussi minimes soient-elles. Il est essentiel d'entendre précisément les faits et le point de vue du client pour atténuer ce phénomène.

 

Supposons qu'un client commence un appel par une remarque sur le temps d'attente. Il est frustré par le temps qu'il a passé en attente et se plaint de la médiocrité du service client. Ensuite, il détaille un problème de facturation en cours pour lequel aucune des options en libre-service n'a permis de résoudre son problème.

 

Si l'agent n'écoute pas chacune des étapes du client, le fait de lui suggérer quelque chose qu'il a déjà essayé risque de l'énerver davantage.

 

Le Daily Sales explique :

 

Écouter attentivement témoigne d'un respect et d'un intérêt réel pour le client. Cela permet de créer un lien et d'établir la confiance, ce qui est essentiel pour construire des relations à long terme. Les clients sont plus enclins à acheter auprès d'une personne en qui ils ont confiance et dont ils pensent qu'elle comprend leur situation particulière.

 

Une fois qu'il a bien compris le problème, l'agent peut réagir en :

• Répétant le problème au client (par exemple, "Laissez-moi m'assurer que j'ai bien compris. [Répéter la situation] ?")
• Clarifiant les étapes suivantes (par exemple, "D'accord, je comprends. Voici ce que je vais faire pour résoudre votre problème de facturation. [Détailler la solution].")

 

Lorsque le représentant domine l'interaction ou n'écoute pas l'ensemble de la situation, il est difficile de comprendre le véritable problème et de parvenir à une résolution satisfaisante.

 

Au lieu de cela, mettez le doigt sur ce que chaque personne veut obtenir (ainsi que sur les solutions qu'elle a déjà essayées) afin de comprendre la cause et de résoudre le problème plus rapidement.

 

2. Établir des procédures afin que les agents connaissent leurs limites

 

Mettez en place des politiques à l'échelle de l'entreprise lors de la prise de fonction et de la formation, afin que les employés sachent comment traiter les différents types d'appelants.

 

Selon l'étude de Genesys, les attentes disparates figurent parmi les principales plaintes des employés concernant le travail dans les centres de contact. Les représentants doivent savoir quand ils doivent proposer des remboursements, des remises sur d'autres produits ou s'adresser à un responsable.

 

Supposons qu'un agent soit en appel vidéo avec un client depuis bien plus longtemps que la durée moyenne d'un appel. Il a épuisé toutes les options pour résoudre le problème aujourd'hui et doit attendre un rendez-vous physique.

 

Le client refuse de mettre fin à l'interaction, exigeant une résolution immédiate. Cependant, l'agent sait que le protocole de l'entreprise impose qu'il offre au client un dernier aperçu des options qui s'offrent à lui.

 

Dans ce cas, l'agent peut se référer à la base de connaissances de l'entreprise et expliquer le processus.

 

Par exemple : "Je suis désolé que nous ne puissions pas réparer votre logiciel à distance. Comme je l'ai dit, nous enverrons un ingénieur dans les deux jours ouvrables pour régler le problème. Voulez-vous que je vous présente à nouveau les options qui s'offrent à vous, ou préférez-vous prendre le temps d'y réfléchir et nous recontacter plus tard ?"

 

Définissez dès le départ les attentes des employés et mettez-les à disposition dans une base de données facilement consultable (par exemple, Talkdesk). Rappelez régulièrement vos protocoles aux employés et tenez-les informés des meilleures pratiques actuelles.

 

Richie Norton, auteur primé et conférencier international, met en garde sur l'élaboration de politiques de service client :

 

Les politiques internes et les procédures sont à l'origine de 80% des problèmes au travail. Choisissez-les judicieusement.

 

Si vous êtes chargé d'élaborer la politique, assurez-vous d'avoir rassemblé les meilleures pratiques du secteur, puis trouvez un équilibre entre celles-ci et les limites de ce que votre entreprise attend de ses employés.

 

Si vous devez demander à vos supérieurs de mettre à jour la politique, rassemblez des données et des indicateurs pour appuyer votre demande d'amélioration des procédures (par exemple, les taux de désabonnement des employés, le nombre d'appels d'une durée de 30 minutes ou plus, etc.)

 

Savoir quand mettre un terme à l'interaction

 

Les entreprises doivent mettre en place des politiques qui déterminent le moment où l'on peut dire que c'en est assez lors d'interactions houleuses.

 

Si un client abusif sort du cadre acceptable de la colère ou de la contrariété, vous pouvez autoriser les agents à reprendre contact à un moment plus propice, lorsque les tensions se seront apaisées.

 

Mettez votre expérience client sur un piédestal, mais pas au détriment de vos employés. Personne ne mérite d'être dégradé ou insulté pour avoir fait son travail.

 

Au lieu de considérer la formation sur les produits comme une corvée, vous pouvez la considérer comme une occasion d'améliorer les compétences et de réduire le stress lié aux interactions difficiles.

 

Supposons qu'un client ait remarqué qu'il ne peut pas générer de rapports fiscaux précis après avoir mis à jour son système d'exploitation. Les représentants qui comprennent le produit comme des experts peuvent fournir aux clients des instructions claires et détaillées pour résoudre le problème rapidement.

 

Si vous avez pour objectif d'améliorer vos KPI de service client tels que le First Contact Resolution (FCR), le Net Promoter Score (NPS) et le score de satisfaction client (CSAT), l'amélioration de la connaissance des produits par vos agents peut s'avérer utile.

 

Conseil : vous pouvez calculer vos taux actuels de FCR et Net Promoter Score à l'aide de nos calculateurs pratiques.

 

Parker Chase-Corwin, consultant en service client et expérience client, pense que le lancement d'un produit devrait avoir lieu en interne avant sa sortie publique afin de permettre aux équipes de répondre en toute confiance à toutes les questions :

 

Les agents peuvent également répondre aux clients en colère ou frustrés par des déclarations apaisantes telles que :

• "Je comprends votre point de vue. Prenons un peu de recul et travaillons ensemble pour résoudre ce problème."
• "Je suis là pour vous aider. Réglons ce problème pour que vous n'ayez plus à vous en préoccuper."

 

Organisez des formations pour les agents afin de promouvoir des compétences plus douces telles que la désescalade et la résolution de problèmes. Vous pouvez organiser des ateliers en présentiel, des cours en ligne, ou les deux, pour renforcer les capacités de résolution des conflits de votre équipe.

 

Imaginez qu'un client commence par expliquer son problème à un chatbot. Lorsqu'il ne peut pas l'aider, il fait remonter la conversation à un représentant humain qui transmet le chat à un technicien plus qualifié.

 

Conseil : découvrez comment se comparent les chatbots vs. l'assistance humaine et quand il est préférable de mettre en œuvre les deux types d'assistance.

 

Le temps que le technicien entame un appel vidéo pour discuter du problème plus en détail, le client a répété le problème quatre fois et est de plus en plus frustré. Un client auparavant calme pourrait devenir impatient ou exigeant.

 

Il existe de nombreux outils qui peuvent aider les centres de contact à éviter que les clients ne répètent les informations. La mise en œuvre d'un centre de contact omnicanal, par exemple, permet de relier de manière transparente tous les canaux de communication et toutes les technologies.

 

Un chat en ligne, par exemple, peut rapidement et facilement être transformé en appel vidéo à l'aide d'un simple lien. Si un membre de l'équipe ne peut pas aider, il peut tout transmettre à un autre membre de l'équipe qui connaît également tous les détails. Ce workflow maintient le client au cœur des interactions et minimise ses efforts pour qu'il soit plus heureux.

 

Réduire le temps passé à recueillir les mêmes informations permet non seulement d'éviter les clients mécontents, mais aussi d'économiser de l'argent. Selon Shep Hyken, expert renommé en matière de service client et d'expérience client :

 

C'est une perte de temps pour l'agent d'assistance d'avoir à écouter une histoire qui a déjà été racontée. Et si le temps, c'est de l'argent, et c'est le cas, ce temps perdu sur un certain nombre d'appels peut s'avérer très important. Cessez donc de perdre votre temps et celui de vos clients. Cela vous permettra d'économiser de l'argent et d'offrir à vos clients une meilleure expérience.

 

Connectez vos canaux de communication et facilitez le transfert d'informations pour éviter à vos clients une expérience désagréable et à votre entreprise un gaspillage de ressources.

 

Les agents émotionnellement intelligents peuvent utiliser ces trois types d'émotions pour comprendre l'état d'esprit d'un client mécontent et adapter leurs réponses en conséquence.

 

Il s'agit d'une compétence cruciale pour le service client, alors que l'étude de Genesys indique également que les consommateurs accordent plus d'importance à l'empathie qu'à la rapidité de résolution des problèmes.

 

Toutefois, comme le précise Micah Solomon, consultant en service client, il s'agit d'interpréter les signaux des clients et de déterminer ce qu'ils apprécient :

 

"La compétence la plus fondamentale en matière de développement de l'empathie que la formation au service client doit transmettre est sans doute celle qui consiste à capter les signaux de votre client et à y répondre de manière appropriée. Mais pas n'importe quels indices.

 

Entendre le chien d'un client aboyer et dire : "Oh, Mme X, j'aime aussi les chiens ! Quelle race de chien avez-vous ?", c'est bien, mais ce n'est pas le niveau supérieur. Les gains les plus importants sont obtenus lorsque vous vous concentrez sur les indices qui ont une signification pour le client".

 

Imaginez qu'une cliente contrariée appelle parce qu'elle a manqué plusieurs paiements et que le système a annulé sa commande habituelle. Elle explique qu'elle a accidentellement supprimé son prélèvement automatique et qu'elle ne pourra pas effectuer ses transactions ce week-end sans stock, ce qui la met dans un état de stress.

 

Un agent empathique commence par reconnaître la situation de détresse de la cliente et valide ses sentiments. Ensuite, il rassure la cliente en lui disant qu'il comprend l'urgence de la situation et lui propose une livraison proactive le lendemain.

 

L'agent peut dire : "Les paiements manquants peuvent arriver à tout le monde. Je comprends à quel point cela peut être stressant. Étudions les possibilités de rétablir votre commande habituelle et de vous assurer que vous avez le stock nécessaire pour le week-end."

 

Voici d'autres exemples de déclarations d'empathie :

• "Je comprends l'urgence de la situation. Je ferai tout ce qui est en mon pouvoir pour résoudre le problème rapidement."
• "Je suis vraiment désolé. Cela doit être très frustrant. Je vais m'efforcer d'y remédier immédiatement."
• "Je vous comprends. La même chose m'est arrivée l'année dernière."

 

Certains clients n'apprécient pas que les agents introduisent des exemples personnels dans la conversation, mais cela peut aussi contribuer à les humaniser. Le reste de l'interaction avec le client déterminera si cela est approprié. Par exemple, cela peut créer un lien avec un client indécis, mais risque d'exaspérer un client grossier.

 

Les techniques d'empathie peuvent également refléter les signaux du client et le mettre plus à l'aise. Par exemple, si un client utilise un langage plus formel, appelez-le "M. Black" plutôt que "Tom".

 

8. Clarifier les prochaines étapes si vous ne pouvez pas résoudre le problème immédiatement

 

Si les agents ne parviennent pas à trouver une solution le jour même, laissez au client un plan clair afin qu'il n'ait pas l'impression que votre entreprise lui a fait perdre son temps.

 

Supposons qu'un client soit confronté à un problème technique permanent avec son logiciel de gestion de projet et qu'un agent tente de le résoudre. La conversation passe d'un appel à une session de co-browsing, au cours de laquelle les deux parties interagissent sur le même écran.

 

L'agent est un expert produit qui tente de déterminer ce qui empêche l'utilisateur d'assigner des tâches à certains membres de l'équipe. L'agent essaie toutes les solutions possibles et imaginables avant de conclure qu'il s'agit d'un problème de système.

 

L'équipe d'ingénieurs est occupée, mais l'agent ne veut pas faire perdre davantage de temps au client. Il promet de poursuivre jusqu'à ce qu'il reçoive une réponse et d'envoyer un e-mail au client avant la fin de la journée, quoi qu'il en soit.

 

Lorsqu'ils parlent à un client mécontent d'une résolution tardive, les agents doivent suivre une feuille de route claire afin d'éviter toute erreur de communication. Cette feuille de route doit comprendre :

• Les raisons pour lesquelles l'agent ne peut pas résoudre le problème dans l'immédiat
• Ce qu'il fera une fois qu'il aura quitté l'appel ou le chat
• Qui s'occupera du problème (si ce n'est pas l'agent)
• Quand le client peut s'attendre à avoir des nouvelles de l'agent ou d'un autre membre de l'équipe

 

Alors que les commerciaux communiquent directement les étapes suivantes, les auteurs de la Harvard Business Review, Rebecca Hinds et Sarang Gupta, affirment que l'expérience client relève de la responsabilité de l'ensemble de l'entreprise :

 

Dans nos recherches, nous avons constaté que les expériences client exceptionnelles sont alimentées par de nouvelles collaborations entre les différents services de l'entreprise. L'expérience client ne peut plus être pilotée par le représentant commercial ou même par une équipe dédiée à l'expérience client – chaque membre de votre organisation a un rôle à jouer.

 

Quelle que soit la personne qui s'occupe du dossier, il est essentiel que l'entreprise suive les étapes décrites afin d'assurer la fiabilité et de renforcer les relations avec les clients.

 

9. Veiller à ce que les agents sachent qu'ils peuvent demander de l'aide

 

Parfois, même vos employés les plus expérimentés ont du mal à faire face à la charge mentale des clients difficiles.

 

Supposons que quelqu'un utilise continuellement un langage inapproprié ou abusif. Dans ce cas, les agents doivent savoir quand faire remonter l'interaction à un membre de l'équipe ou à un responsable ayant plus d'expérience et d'autorité.

 

Imaginez qu'un client soit mécontent de la politique de retour de votre entreprise. L'agent lui explique qu'il n'est pas possible d'accepter un retour après un délai trop long et lui propose donc un prix réduit pour un autre produit.

 

Lorsque le client utilise un langage inapproprié, l'agent le met en attente et envoie un message à son supérieur avec la capture d'écran. Ce dernier prend le relais, répète la réponse de l'agent et demande poliment au client de le recontacter s'il souhaite commander l'autre produit à prix réduit.

 

Indiquez clairement quand il est approprié de demander de l'aide et respectez cette politique. Les conversations inutilement escaladées peuvent diminuer la productivité de l'équipe et créer des frictions dans votre expérience client.

 

La formation est essentielle à cet égard. Veillez à ce que vos agents sachent ce qui constitue une "situation à escalader" (via les protocoles mentionnés plus haut). Lionel Dawaii, formateur en excellence du service client, reconnaît que les situations peuvent être très subjectives :

 

Parfois, ce ne sont pas toutes les situations "difficiles" qui le sont, parfois des facteurs internes peuvent rendre l'interaction difficile.

 

Pour s'assurer que les agents comprennent ce qui les différencie, mettez en place des jeux de rôle dans lesquels les agents jouent le rôle du client. Vous pouvez également organiser des sessions de formation au cours desquelles tout le monde analyse les appels escaladés enregistrés, afin que les agents apprennent à utiliser correctement cette ressource.

Source : Thebusystories

 

Par exemple, le temps d'attente moyen pour parler à un fournisseur d'énergie britannique (l'un des plus mauvais élèves) est d'environ 35 minutes et 34 secondes.

 

En comparaison, les fournisseurs de télécommunications se situent aux alentours de 2 minutes et 3 secondes.

 

En raison de cette différence marquée, vous pouvez être amené à traiter avec des clients de votre secteur d'activité qui ont des attentes différentes de celles d'une autre entreprise ou d'un autre secteur d'activité.

 

Le temps d'attente maximal donne une image encore plus négative pour les clients qui espèrent des solutions rapides. Dans ce cas, les fournisseurs d'énergie peuvent faire attendre leurs clients jusqu'à une heure et 25 minutes, ce qui équivaut à écouter 14 fois la chanson Bohemian Rhapsody de Queen.

 

Bien que certains clients puissent régulièrement poser des problèmes, les irritants clients les plus courants peuvent temporairement créer une situation difficile pour d'autres.

 

Voici cinq des irritants les plus courants et comment y remédier :

 

Irritant client	Comment y remédier
Les délais d'attente trop longs	• Mettre en place un service de call-back (rappel téléphonique) • Utiliser un chatbot pour une première collecte d'informations • Recruter plus d'agents
Répéter plusieurs fois le même problème	• Devenir un centre de contact omnicanal
Impossibilité de passer d'un canal de communication à l'autre	• Devenir un centre de contact omnicanal
Les entreprises qui ne tiennent pas leurs promesses	• Définir les prochaines étapes de suivi à l'échelle de l'entreprise • Utiliser l'automatisation pour simplifier les processus de suivi des appels
Ne pas obtenir de solution dès le premier appel	• Former les agents pour qu'ils deviennent des experts des produits afin qu'ils puissent répondre à un plus grand nombre de demandes

 

La mise en œuvre de ces solutions peut transformer les clients les plus difficiles en clients fidèles.