Le client a-t-il toujours raison ? Comment réagir
lorsque les clients ont tort

“Le client a toujours raison” est une expression courante. Elle relève davantage d’une idéologie du service client que d’un fait avéré, car le client peut tout à fait avoir tort.

Mais que se passe-t-il alors ? Comment les entreprises peuvent-elles offrir la meilleure expérience client possible lorsque le client n’a tout simplement pas raison ?

Mieux encore, comment peuvent-elles éviter ce genre de problème ?

Dans cet article, vous découvrirez l’origine de cette expression et les raisons pour lesquelles elle n’est pas toujours applicable. Vous apprendrez également comment offrir un service client de qualité, même lorsque le client a tort.

“Le client a toujours raison” est la devise d’un grand nombre d’entreprises qui assurent un service à la clientèle.

Cette expression remonte au début des années 1900, lorsque de célèbres détaillants et chefs d’entreprise comme Harry Gordon Selfridge, John Wanamaker et Marshall Field ont mis en place une stratégie centrée sur le client pour leurs grands magasins.

L’objectif était de faire de la satisfaction du client une priorité dans les magasins et d’encourager le personnel à toujours veiller à ce que chaque client soit satisfait.

Alors que beaucoup pensent que l’expression a été inventée par Harry Gordon Selfridge, la première mention connue de son utilisation date de septembre 1905, lorsque le Boston Globe a attribué la citation à Marshall Field :

Chaque employé [sic], depuis le garçon de caisse jusqu’au plus haut niveau, est tenu de respecter et de se conformer aux principes commerciaux mis en œuvre par M. Field. D’une manière générale, M. Field adhère à la théorie selon laquelle “le client a toujours raison”. Il doit être un commerçant très peu digne de confiance pour que cette concession ne lui soit pas accordée.

Un autre slogan favori de Fields était “Give the lady what she wants” (Donnez à la femme ce qu’elle veut). Dans le livre de Lloyd Wendt sur le détaillant et son célèbre magasin Marshall Fields and Company, il explique en détail l’origine de ce slogan :

Même ceux qui ne pouvaient pas toujours se permettre d’acheter ce que le magasin de Field proposait appréciaient le service et la courtoisie dont il faisait preuve. Beaucoup de ceux qui ne faisaient qu’un seul petit achat tous les six mois ont fini par considérer le magasin comme un endroit où le client avait toujours raison, et cela est devenu un principe officieux à cette époque. Un autre slogan est né d’un incident au cours duquel Field, en se promenant dans le magasin, est tombé sur Lindsay T. Woodcock, le directeur adjoint, en train de discuter de manière animée avec une cliente.

“Que faites-vous ici ? demande Field.

“Je règle une plainte”, répond Woodcock.

“Non, vous ne le faites pas”, s’emporte Field. “Donnez à la dame ce qu’elle veut !”

De nombreux autres patrons de l’époque ont employé des slogans exprimant le même sentiment. L’hôtelier français César Ritz avait, lui aussi, un slogan favori : “Le client n’a jamais tort”.

Ces premiers détaillants ont compris que les clients satisfaits étaient des clients fidèles, et ils se sont donc engagés à traiter les clients comme s’ils avaient toujours raison. Cette approche a permis aux clients de se sentir spéciaux et cette idéologie est restée forte plus d’un siècle plus tard (pour le meilleur et pour le pire).

Si cette philosophie centrée sur le client a permis la réussite des premiers grands magasins, elle est devenue aujourd’hui trop complexe pour être maintenue en 2023.

Il y a plusieurs raisons qui expliquent pourquoi cette philosophie est dépassée, voire néfaste pour les entreprises.

L’impact sur le moral des employés

Ce raisonnement peut être néfaste pour le moral des employés. Lorsque les managers répètent à leurs employés qu’ils doivent aider les clients à tout prix (parce que “le client a toujours raison”), ils leur transmettent en réalité la responsabilité de toutes les conséquences de cette approche. Cette attitude est décourageante et n’offre que peu ou pas de soutien.

Mais c’est ainsi que les employés perçoivent les choses. Et en 2023, deux ans après la grande démission de 2021, il est plus important que jamais de maintenir le moral des employés à un niveau élevé.

Historiquement, le taux d’attrition des employés des centres d’appels se situe entre 35 et 45%. Mais les données montrent que ce taux est monté en flèche à 87,6% depuis la pandémie de COVID-19.

Ce n’est pas une surprise si l’on examine les données qui se cachent derrière certaines de leurs interactions avec les clients.

Une étude américaine a révélé que 81% des représentants du service à la clientèle doivent faire face à des insultes de la part de clients et que 36% ont reçu des menaces violentes. 43% des clients ont même admis avoir haussé le ton lorsqu’ils s’adressaient au service clientèle.

Dire que le client a toujours raison coûte de l’argent aux entreprises. Les gens sont mécontents et partent.

Nous avons créé un monstre : Le client jamais satisfait

Les clients savent désormais que ce sont eux qui contrôlent le jeu du Monopoly. Ce type de pensée “j’ai toujours raison” perpétue des attentes irréalistes.

Nombreux sont ceux qui dépasseront vos limites, exigeant parfois un travail de grande qualité dans des délais impossibles, vous mettant ainsi sur la voie de l’échec.

Cependant, nous pouvons supposer que, pour la plupart, les exigences élevées qui conduisent à cette frustration proviennent d’une méfiance générale (non seulement envers votre entreprise, mais également envers les achats en général).

Le consommateur américain est déjà en colère en raison de la baisse de qualité des entreprises. Selon une enquête nationale du CCMC sur la colère des clients, 74% des clients ont déclaré avoir rencontré un problème avec un produit ou un service au cours de l’année écoulée, alors qu’ils n’étaient que 66 % en 2020.

Par ailleurs, l’indice de l’expérience client 2022 de Forrester indique que 19% des marques ont connu une baisse de la qualité de l’expérience client, revenant ainsi aux niveaux d’avant 2020.

Si l’on ajoute à cela les résultats de l’étude “Customer Rage Survey”, il est évident que les consommateurs sont plus que jamais en colère contre les entreprises : 9% des consommateurs ont déclaré avoir cherché à se venger d’une entreprise en la dénonçant en ligne.

De plus, le client n’a pas peur de parler de ses expériences. Les réseaux sociaux regorgent d’anecdotes de vos amis, de votre famille et même de célébrités.

Les personnes adorent parler d’une mauvaise expérience. Il existe d’ailleurs des forums entiers consacrés aux histoires de clients, comme ce subreddit qui compte près de 300 000 membres et qui s’appelle “r/Tales from the customer” :

Dans ce forum, les internautes peuvent lire des histoires comme celle-ci :

De nombreuses entreprises sont nommées et dénoncées, certaines histoires étant plus graves que d’autres. Mais chaque histoire semble susciter des réactions et des commentaires virulents.

La barre est haute

L’un des facteurs qui contribuent aux clients insatisfaits est le traitement et le service qu’ils reçoivent de grandes entreprises de distribution telles qu’Apple et Amazon.

Les entreprises qui détiennent la plus grande part de marché ont placé la barre très haute en proposant des services tels que la livraison le lendemain ou le jour même, des services d’assistance “Genius Bar” et la livraison porte-à-porte. Les petites et moyennes entreprises ont du mal à rivaliser.

Ces entreprises doivent proposer d’autres solutions ou avantages concurrentiels lorsqu’elles travaillent avec des clients, car il n’est pas toujours possible de “donner à la dame ce qu’elle veut” dans ces scénarios.

Il y a une méthode dans tout cela

Une raison souvent ignorée pour laquelle les clients n’ont pas toujours raison est que de nombreuses entreprises détiennent des informations auxquelles le grand public n’a pas accès. Ce n’est pas tant que ces informations soient particulièrement secrètes, mais plutôt que le client moyen n’a pas accès à de grandes quantités de données.

Les entreprises acquièrent constamment des connaissances sur les préférences et les comportements de leurs clients. Les entreprises qui réussissent utilisent ces données pour améliorer continuellement le parcours client.

L’enquête menée par Skynova a révélé que les entreprises utilisent les données de leurs clients à des fins variées.

Les clients n’ont pas toujours raison parce qu’ils sont rarement pleinement conscients des raisons pour lesquelles l’entreprise fait ce qu’elle fait – et de la manière dont elle le fait.

Les clients peuvent être difficiles à satisfaire. Au lieu d’imposer à vos employés de répondre à toutes les attentes et demandes des clients, optez pour le principe selon lequel “le client a parfois tort”.

Cette approche permet de mieux préparer l’entreprise à des situations réalistes, d’offrir un excellent service client et de protéger l’entreprise.

La meilleure façon de prévenir cette situation est de tenter d’éviter les problèmes dès le départ. En d’autres termes, favorisez un environnement dans lequel les deux parties peuvent réussir ensemble. Pour cela, équipez votre équipe et vos clients d’outils et de ressources utiles.

Définissez clairement et rapidement les attentes, en attirant par exemple l’attention sur vos délais de livraison et votre politique de retour. Vous pouvez facilement le faire avant la vente en utilisant des icônes sur les pages des produits et en reprenant ces informations dans l’e-mail de confirmation.

Voici quelques méthodes pour offrir un service de qualité de manière à éviter que le client ait l’impression d’avoir tort (ou d’avoir à se disputer avec le personnel de votre centre d’appel).

Responsabiliser les employés

Vos employés sont extrêmement précieux pour votre entreprise. En veillant à ce qu’ils soient heureux, vous contribuerez à maintenir votre entreprise en activité et à satisfaire vos clients.

Plusieurs études ont établi une corrélation entre des employés heureux, la productivité et un chiffre d’affaires plus élevé, notamment une étude Gallup de 2010 encore largement citée et une méta-analyse plus récente de la London School of Economics.

Formez vos employés et donnez-leur les moyens de gérer correctement les problèmes d’assistance à la clientèle. Aidez-les à déterminer quand ils doivent se retirer et à faire savoir poliment à un client qu’ils ont fait tout ce qui était en leur pouvoir pour l’aider à résoudre son problème.

Les entreprises utilisent désormais des outils tels que l’analyse sémantique, qui exploite l’IA pour donner une idée de ce que ressentent les clients sur la base de comportements biométriques. Ces outils avancés peuvent détecter les sarcasmes, les périodes de conversation croisée (lorsque les gens parlent en même temps), les changements de tonalité de la voix, etc.

Les outils de ce type peuvent fournir une vision basée sur des données de la manière dont les appels de vos employés se déroulent, ce qui permet à ces derniers de passer le bon appel ou à un responsable d’intervenir au bon moment.

Si vous êtes témoin d’un conflit entre un employé et un client, il est important de le gérer avec prudence. Écoutez le client et cherchez à désamorcer la situation, mais recueillez également le point de vue de votre employé afin de pouvoir intervenir si le client était en tort.

Certaines interactions avec les clients peuvent perturber les employés. Les clients en colère perdent souvent leur sang-froid et, lorsque la confrontation se transforme en abus, vous devez donner à vos employés les moyens d’agir.

Formez vos employés sur la manière de désamorcer correctement les situations, sur le moment d’impliquer la direction et sur la manière de prendre du temps pour eux-mêmes une fois l’altercation terminée. Proposer un service de suivi peut également être une bonne pratique pour soutenir vos employés.

Il peut être utile de désigner une personne au sein du personnel à qui les employés peuvent se confier, de proposer des aides pour la santé mentale et de fournir un soutien approprié tout au long de la situation.

Proposer des options en self-service

Aidez les clients à s’aider eux-mêmes. Commencez par intégrer correctement les nouveaux clients : préparez des documents de formation, proposez un tutoriel et utilisez des campagnes d’e-mailing pour guider les nouveaux clients à travers les différentes fonctionnalités.

Focalisez vos efforts sur la mise en place de nouvelles options de self-service. Cela vous permettra de réduire les demandes d’assistance de la part des clients ainsi que le nombre de clients mal informés qui sollicitent votre équipe.

Passons en revue quelques options de self-service qui pourraient convenir à votre entreprise.

Base de connaissances

Source : Plezi

Créez une base de connaissances à l’aide d’un logiciel comme Zendesk ou Freshworks. Ce sont des systèmes de gestion de contenu (CMS) qui permettent à votre entreprise de créer des articles pour votre centre d’assistance. Ces articles expliquent tous les aspects de votre produit ou service aux clients, afin de réduire le nombre de demandes d’assistance rencontrées par votre équipe.

En utilisant un logiciel de base de connaissances, vous pouvez aisément produire et télécharger des milliers d’articles pour votre centre d’assistance. Ces ressources sont facilement accessibles par recherche pour permettre à vos clients de trouver rapidement ce qu’ils cherchent sans avoir à contacter un agent d’assistance.

Manuel d’utilisation du produit

Si vous fabriquez et expédiez des produits physiques, envoyez un manuel papier sur lequel les clients pourront s’appuyer pour répondre aux questions de base. Les produits et services numériques peuvent bénéficier d’un manuel en ligne.

Par exemple, Ikea pallie la rupture entre le monde numérique et analogique avec ses fameux manuels d’instructions simples qu’elle met à disposition en magasin et en ligne pour tous ses produits.

Source : Ikea

Chatbot et smart push

Source : Intercom

Mettez en place un chatbot doté d’une IA sur votre site web avec une application comme Intercom ou Infobip.

Les chatbots ont beaucoup évolué ces derniers temps. Ils sont désormais beaucoup plus conversationnels et exploitent la puissance d’outils modernes tels que ChatGPT pour aider les clients à s’aider eux-mêmes et réduire le volume du support client.

Non seulement vos clients apprécieront l’aide immédiate offerte par les chatbots, mais vos centres de contact seront également en mesure de réduire considérablement les délais et les coûts.

En outre, les entreprises utilisent des technologies telles que les notifications “smart push” pour répondre aux questions les plus fréquentes avant même qu’elles ne deviennent des questions.

Par exemple, Smart Tribune aide les sites à augmenter les conversions jusqu’à 20% en anticipant les besoins et en plaçant les réponses au bon endroit.

Par exemple, ce client peut se demander s’il devra courir chercher sa carte de crédit ou si le site web acceptera de remplir automatiquement les données. Il peut également se demander s’il devra attendre la livraison ou s’il pourra venir la chercher le jour de son choix.

Smart push et les chatbots modernes aident les clients à s’aider eux-mêmes de la manière la plus pratique possible.

Messagerie des réseaux sociaux

Source : Sprout Social

Si vos clients passent beaucoup de temps sur les réseaux sociaux, vous pouvez utiliser ces plateformes pour proposer une assistance à la clientèle.

Pour faciliter la vie de vos représentants, utilisez un logiciel de gestion des réseaux sociaux qui compile toutes les mentions et tous les messages directs dans une seule boîte de réception, comme Sprout Social ou SocialPilot.

Ces programmes permettent également de collecter de grandes quantités de données qui offrent des informations précieuses pour vos centres de contact. Ainsi, lorsque le moment sera venu d’interagir avec les clients, votre équipe sera encore mieux préparée.

Chatbot Facebook Messenger

Source : Meta

Intégrez votre chatbot à Facebook Messenger pour aider les clients à effectuer des tâches simples. Utilisez un outil comme Botsurfer ou profitez des outils de développement de Meta pour créer votre propre chatbot.

Vous souhaitez offrir à vos clients plusieurs canaux de communication pour obtenir de l’aide, et il est important de veiller à ce que ces canaux soient correctement connectés. En proposant une assistance omnicanale, vous aidez vos clients à se sentir encore plus soutenus.

Proposer des options d’assistance individualisée

Si votre équipe du service client est confrontée à une problématique nécessitant une intervention d’un niveau supérieur, elle peut décider qu’un client a besoin d’une assistance personnalisée.

Proposer une assistance individuelle permet à votre équipe de fournir des conseils personnalisés et de faire preuve d’empathie à l’égard de vos clients. En apportant une touche humaine, les clients insatisfaits sont plus enclins à se comporter correctement, ce qui garantit une interaction plus agréable.

Mais surtout, cela permet à tous vos clients de mieux s’identifier à votre entreprise. Les options d’assistance individuelle comprennent les appels téléphoniques, le chat en direct et le chat vidéo.

Si toutes les options sont intéressantes, le chat vidéo est l’une des meilleures pour développer la relation avec les clients. Donner à vos clients et à vos employés un moyen de communiquer en face à face, même à distance, représente un pas de plus.

Les fonctionnalités de visio-assistance d’Apizee en font une réalité. Lorsqu’un client se plaint d’un problème, la personne qui l’aide par e-mail ou par chat peut lui proposer de participer à un appel vidéo afin qu’ils puissent tous deux résoudre le problème immédiatement.

Le taux de satisfaction client de Fnac Darty a atteint plus de 93% pour chaque assistance vidéo grâce à l’utilisation d’Apizee. De plus, le service client de Darty a pu considérablement réduire le nombre d’interventions à domicile nécessaires.

Le chat vidéo est une bonne solution pour apaiser rapidement les tensions avec les clients mécontents. Cependant, il est important de mettre en place des procédures pour les cas où l’assistance vidéo n’a pas permis de résoudre le problème. N’exigez pas de vos employés qu’ils soient assis face à face lors d’un appel vidéo pendant qu’ils subissent des reproches incessants.

En définitive, le client n’a pas toujours raison, mais il a souvent cette impression. Pour être performant en termes de service client sans épuiser vos collaborateurs, aidez les clients à s’aider eux-mêmes.

Soyez vigilant face aux problèmes et, lorsque ceux-ci surviennent, formez votre personnel à la manière de gérer les situations où le client a tort.

Apizee peut vous aider à améliorer votre stratégie de support client. Découvrez-en plus dès aujourd’hui.

Demander une démo

Lire aussi :

• Avantages et meilleures pratiques pour un centre de contact omnicanal
• Comment calculer le taux de rétention de vos clients : Formule + Conseils
• Comment optimiser votre centre de contact pour améliorer la satisfaction client ?