C’est une frustration que beaucoup d’entre nous ont déjà ressentie : être coincé dans des serveurs vocaux automatisés interminables, discuter avec des chatbots qui ne comprennent pas notre problème et se sentir pris au piège dans une boucle infernale du service client.
Malgré l’essor rapide du support basé sur l’IA, des études montrent que la majorité des consommateurs préfèrent encore parler à une vraie personne. En effet, 75% des clients préfèrent interagir avec un humain pour le service client, notamment lorsqu'il s'agit de problèmes complexes ou sensibles. Même lorsque l'IA fournit des réponses rapides, il lui manque souvent l'empathie, la capacité à résoudre les problèmes et la réassurance que seul un véritable agent peut offrir.
Cependant, les entreprises s'appuient de plus en plus sur l'automatisation pour réduire les coûts et améliorer l'efficacité. D'ici 2029, Gartner prévoit que 80% des problèmes de service client seront résolus sans intervention humaine. Mais est-ce vraiment ce que veulent les clients ? Et que se passe-t-il lorsque l'automatisation va trop loin ?
Découvrons ensemble ce qu'il en est.
Dans cet article, nous verrons :
Pourquoi les clients préfèrent toujours le support humain à l’IA
Les risques d'une automatisation excessive (dont les doom loops)
Comment les entreprises peuvent trouver le bon équilibre entre IA et interaction humaine
Si un "droit de parler à un humain" pourrait bientôt voir le jour
Pourquoi les clients préfèrent toujours le support humain (malgré l’essor de l’IA)
Les chatbots IA et les systèmes automatisés ont rendu le service client plus rapide et accessible que jamais. Mais la rapidité ne suffit pas : les clients préfèrent toujours, dans leur grande majorité, parler à une vraie personne. Des études montrent que :
75% des consommateurs préfèrent un service client humain aux systèmes automatisés.
81% des clients préfèrent patienter pour parler à un humain plutôt que d’obtenir une réponse instantanée d’une IA.
52% des professionnels du service client constatent que les clients recherchent des agents humains pour leur empathie et leur compréhension.
Pourquoi ce besoin d’interaction humaine persiste-t-il ?
1. Empathie et intelligence émotionnelle
L’empathie est essentielle. L’IA peut traiter des données, mais elle peine à comprendre les émotions humaines. Lorsqu’un client est frustré, inquiet ou confronté à un problème complexe, il a besoin de quelqu’un qui l’écoute, le rassure et s’adapte à ses besoins. Une étude menée par Harvard Business School montre que supprimer le contact humain dans des situations stressantes diminue la satisfaction des clients, même lorsque la solution apportée est correcte.
2. Résolution des problèmes complexes
L’IA excelle dans la gestion des demandes simples et répétitives, mais elle n'est pas à la hauteur pour les problèmes complexes. Face à des demandes qui nécessitent de la réflexion, de la créativité ou de la négociation, les clients font davantage confiance aux agents humains pour trouver des solutions qui vont au-delà des réponses scriptées.
3. Confiance et personnalisation
Les agents humains peuvent lire entre les lignes, saisir le ton, le contexte et les signaux subtils pour adapter leur réponse en conséquence. Ce niveau de personnalisation favorise la confiance, ce que l'IA a encore du mal à reproduire.
4. Frustration liée aux « Doom Loops »
Une des principales plaintes concernant les systèmes automatisés est l'effet Doom Loop : les clients sont coincés dans un cycle sans fin entre chatbots, serveurs vocaux interactifs (SVI) et réponses automatisées sans jamais parvenir à un interlocuteur humain. Cela engendre de la frustration, une perte de temps et baisse de fidélité envers la marque.
5. Le besoin d’une option humaine
Même lorsque les clients sont favorables à l’assistance par IA, ils veulent toujours avoir la possibilité de s'adresser à un humain en cas de besoin. Des études montrent que la simple présence d’un bouton « parler à un humain » dans un chatbot suffit à réduire l'anxiété des clients et à améliorer leur satisfaction.
Les consommateurs veulent vraiment parler à un humain lorsqu'ils sont à bout de nerfs, ou au moins en avoir la possibilité. Michelle Shell, professeure adjointe à la Questrom School of Business de l'université de Boston, a constaté que le simple fait de disposer d'un petit bouton permettant de parler à un véritable agent dans un chatbot met les personnes en confiance.
« Réintroduire des notions de contact humain en leur donnant ces options de communication avec l'entreprise, même s'ils ne les utilisent pas réellement, peut restaurer la confiance », explique-t-elle.
Bien que l'IA et l'automatisation améliorent l'efficacité, les clients continuent de réclamer un support humain, en particulier lorsqu'ils sont confrontés à des problèmes complexes ou à fort enjeu. Les entreprises qui placent l’humain au cœur de leur service client répondent à cette demande tout en bénéficiant d’avantages majeurs : taux de conversion plus élevés, fidélité renforcée et meilleure satisfaction client.
Les entreprises qui intègrent l'interaction humaine de manière stratégique, plutôt que de la remplacer par l'automatisation, s'alignent sur les attentes des clients et surpassent celles qui misent uniquement sur l'IA.
1. Des conversions plus élevées grâce au support humain
L’interaction humaine en temps réel favorise la confiance et facilite la prise de décision, ce qui améliore les performances commerciales :
ING a augmenté de 33% ses conversions de prêts aux entreprises après l’intégration des appels vidéo dans son service client.
Les clients sont plus enclins à finaliser un achat lorsqu’un conseiller humain est disponible pour répondre à leurs questions et proposer des solutions personnalisées.
2. Une satisfaction client et un score NPS en hausse
Les interactions humaines, en particulier via des appels vidéo, sont mieux notées que l'assistance automatisée ou textuelle :
Les entreprises qui utilisent la visio-assistance ont vu leur Net Promoter Score (NPS) passer de +63 à +78.
Les appels vidéo offrent une expérience plus engageante et personnalisée que les chatbots ou le chat en direct, ce qui renforce la confiance et la satisfaction client.
3. Moins d’effort pour le client, une meilleure rétention
Les clients apprécient la rapidité et la simplicité, mais ils veulent surtout des expériences à faible effort, sans frustration. Un service centré sur l'humain garantit :
Une résolution plus rapide des problèmes en permettant aux agents de comprendre rapidement le problème du client.
Moins de répétitions, ce qui évite aux clients de devoir réexpliquer leur problème sur plusieurs canaux.
Une touche personnelle qui fait que les clients se sentent considérés et compris, ce qui renforce leur fidélité.
4. Un support omnicanal fluide : digital + humain
Le meilleur service client n’oppose pas l’IA et l’humain, c'est un mélange d'automatisation et de support humain là où c'est nécessaire. Les entreprises qui permettent de passer facilement du self-service aux agents humains offrent :
Plus de flexibilité. Le client choisit son mode d’interaction.
Une résolution plus rapide. Les demandes complexes sont escaladées directement aux agents.
Plus d'efficacité. La visio-assistance réduit le temps de traitement moyen de 34 à 42%, ce qui simplifie les interactions avec les clients.
5. Une fidélité renforcée et une croissance durable
L'engagement d'une entreprise à offrir un service centré sur l'humain a un impact direct sur ses résultats et ses indicateurs de service client :
Un taux de rétention plus élevé. Les clients restent fidèles aux marques qui leur offrent un support accessible et efficace.
Plus de recommandations. Les clients satisfaits recommandent les entreprises qui offrent un service de qualité.
Meilleure valeur vie client (CLV). Les clients qui se sentent écoutés et valorisés sont plus enclins à renouveler leurs achats.
Doom Loops : Le « droit de parler à un humain » va-t-il devenir une loi ?
On connaît tous le sentiment d'être coincé dans une boucle sans fin : appuyer sur des boutons, répéter son problème à un chatbot, être transféré d'un service à un autre… pour finalement revenir au point de départ. Ce cycle frustrant, appelé « doom loop », est devenu un problème majeur dans le service client.
Qu’est-ce qu’un Doom Loop en service client ?
Un doom loop survient lorsque les systèmes automatisés ne parviennent pas à résoudre un problème, obligeant les clients à :
Parcourir des serveurs vocaux interactifs (SVI) complexes sans jamais atteindre un conseiller humain.
Passer d’un canal à l’autre (chatbots, email, assistants vocaux) sans obtenir de réponse claire.
Répéter plusieurs fois les mêmes informations, entraînant frustration et perte de temps.
Gartner rapporte que 30% des clients utilisent trois canaux ou plus pour résoudre un seul problème, tournant souvent en rond avant d'obtenir enfin de l'aide. Ces expériences laborieuses nuisent non seulement à la satisfaction client, mais aussi à la confiance et à la fidélité à la marque.
Les gouvernements prennent des mesures contre les Doom Loops
L’exaspération face aux services clients automatisés ne concerne plus seulement les consommateurs : elle attire désormais l'attention des autorités de régulation.
Aux États-Unis, l'administration Biden-Harris a lancé en août 2024 l'initiative « Time Is Money » pour lutter contre les « doom loops ». Ce plan visait à :
• Exiger des entreprises qu'elles fournissent un bouton « Parler à un humain » pour permettre aux clients de contourner les systèmes automatisés.
• Réglementer les chatbots, pour veiller à ce que l'IA ne piège pas les utilisateurs dans des interactions inefficaces qui leur font perdre du temps.
L'Union européenne devrait également introduire d'ici 2028 une loi garantissant le « droit de parler à un humain » dans le service client. Concrètement, les entreprises devront offrir des accès clairs à des conseillers, empêchant ainsi le recours excessif à l’automatisation.
Pourquoi les entreprises doivent s'adapter dès maintenant
Avec ces nouvelles réglementations en vue, les entreprises qui anticipent le changement auront un avantage concurrentiel. Offrir un support omnicanal fluide, avec des escalades claires vers des agents humains, permettra de :
Renforcer la confiance des clients en supprimant les parcours frustrants.
Devancer les exigences de conformité avant que les lois n'entrent en vigueur.
Fidéliser davantage en proposant un support à faible effort et centré sur l'humain.
Conclusion ? Les clients ne devraient pas avoir à se battre pour parler à un humain. Les entreprises qui adoptent dès maintenant un service centré sur l'humain ne se contenteront pas d'éviter des sanctions : elles gagneront également des clients à long terme.
Conseils pour rendre le service client plus humain
Les clients apprécient la rapidité et l'efficacité, mais ils recherchent aussi des relations humaines. Une expérience client authentique, personnalisée et attentionnée renforce la confiance, la fidélité et favorise la réussite de l'entreprise. La clé consiste à associer la technologie à l'empathie, en veillant à ce que l'IA soutienne les interactions humaines réelles plutôt que de les remplacer.
Voici comment rendre le service client plus humain, sans compromettre l'efficacité :
1. Adopter une approche centrée sur le client
Une expérience client véritablement centrée sur l'humain commence par la prise en compte des besoins clients. Lorsque les entreprises mettent le client au cœur des priorités, les résultats parlent d'eux-mêmes : trois consommateurs sur quatre affirment qu'ils dépensent plus avec les entreprises qui offrent une expérience client positive.
Écoutez vos clients. Collectez et analysez les retours de vos clients afin d'identifier les irritants, les préférences et les attentes.
Soyez proactif. Traitez les problèmes avant qu'ils ne s'aggravent. Les outils alimentés par l'IA peuvent détecter l'insatisfaction et déclencher une assistance proactive.
Mettez en place un programme “Voix du client”. Partagez activement les retours clients avec vos équipes pour améliorer produits, services et support.
2. Personnalisation à grande échelle : faire en sorte que chaque interaction soit unique
Les clients s'attendent à des interactions personnalisées, que ce soit par chat, par e-mail, par téléphone, par appel vidéo ou sur les réseaux sociaux. La bonne technologie peut aider les agents à personnaliser les interactions, afin que les clients se sentent considérés et valorisés.
Tirez parti de l'IA pour obtenir des informations intelligentes sur les clients en intégrant votre CRM aux outils de service client pour fournir aux agents les éléments suivants :
• L’historique d’achats
• Le comportement de navigation
• Les interactions passées et préférences
Utilisez le routage intelligent. Orientez les clients vers le bon agent en fonction de l'expertise, des interactions passées ou de l'analyse des sentiments, afin de réduire la frustration et d'améliorer les délais de résolution.
Anticipez les besoins clients. Grâce aux informations basées sur l'IA, les agents peuvent proposer des solutions proactives plutôt que des solutions réactives.
3. Former les agents aux soft skills et à l’intelligence émotionnelle
Un bon service client ne se résume pas à résoudre des problèmes. C'est aussi faire en sorte que les clients se sentent bien. L'empathie, la communication et l'adaptabilité transforment une simple interaction en une expérience positive.
Écoute active. Reformulez et validez les propos du client pour montrer que vous avez bien compris son besoin.
Empathie et patience. Faites en sorte que chaque client se sente écouté et respecté, en particulier dans les situations stressantes.
Adaptabilité. Chaque client est unique, les agents doivent faire preuve de souplesse dans leur approche.
Communication claire et concise. Veillez à ce que les clients terminent chaque interaction avec une solution, et non avec de la confusion.
Sans ces compétences, les interactions risquent de paraître scriptées et impersonnelles, ce qui va à l’encontre d'une approche centrée sur l'humain.
Aller plus loin
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4. Réduire l'effort du client : faciliter l’accès au support
Une expérience centrée sur l'humain ne se limite pas aux personnes avec lesquelles les clients interagissent, elle concerne également la simplicité du parcours client. Un parcours client sans effort se traduit par une satisfaction et une fidélisation accrues.
Un support fluide sur tous les canaux. Les clients détestent se répéter. Assurez une continuité entre les canaux (par exemple, du chat au téléphone ou à l'appel vidéo) en conservant l'intégralité du contexte.
Facilitez la communication avec un agent. Que ce soit par le biais de chatbots, de SVI ou de portails en libre-service, les clients doivent toujours avoir une option claire et rapide pour entrer en contact avec un humain.
Optimisez les temps d'attente. Si une assistance immédiate n'est pas possible, proposez :
• Une estimation du temps d’attente
• Une option de rappel
• Des mises à jour en temps réel de l’état de leur demande
5. Offrir un parcours clair pour parler à un humain
L’un des plus grands irritants pour les clients est de se sentir bloqués dans une boucle automatisée sans moyens de parler à un humain. Une approche véritablement centrée sur l'humain garantit qu’un conseiller reste disponible quand c’est nécessaire.
Rendez cette option évidente. Indiquez clairement, dès le début, que l’assistance humaine est disponible, plutôt que de les obliger à parcourir plusieurs étapes automatisées.
Minimisez les frictions. Éviter les longs menus, les interactions avec un chatbot ou un agent IA qui nécessitent plusieurs tentatives infructueuses avant de permettre une escalade humaine.
Proposez plusieurs canaux de contact. Téléphone, chat en direct, click-to-video, e-mail : laissez les clients choisir la méthode la mieux adaptée à leur situation.
6. Utiliser l'IA comme un outil de soutien et non comme un substitut
L'IA et l'automatisation doivent améliorer le service humain, et non le remplacer. Les entreprises les plus performantes utilisent l'IA pour gérer les tâches répétitives et réservent les agents humains aux interactions à forte valeur ajoutée.
L’IA peut :
• Automatiser les demandes courantes (FAQ, suivi des commandes) pour une résolution plus rapide.
• Analyser les sentiments en temps réel pour transmettre les questions complexes à des agents humains.
• Mettre en avant les articles pertinents de la base de connaissances pour aider les agents à répondre plus efficacement.
Les humains sont meilleurs pour :
• Faire preuve d'empathie, de créativité et résoudre des problèmes dans des situations nuancées.
• Comprendre les indices émotionnels qui pourraient échapper à l'IA.
• Construire des relations à long terme avec les clients pour les fidéliser.
Accessibilité du service client selon les secteurs
Tous les secteurs n'ont pas les mêmes attentes en matière de service client. La facilité à joindre un interlocuteur varie considérablement en fonction du secteur, certaines industries excellant dans la facilité de contact tandis que d'autres peinent à fournir un accès simple à l'assistance.
Comprendre ces différences est essentiel pour évaluer votre propre entreprise et vous assurer de répondre – voire dépasser – les attentes de vos clients dans votre secteur.
Secteur
Défis courants
Bonnes pratiques
Services financiers & Banque
Longs temps d'attente, boucles SVI, inefficaces pour les demandes financières complexes.
• Proposer des gestionnaires de compte dédiés pour les clients à forte valeur.
• Utiliser des alertes anti-fraude pilotées par IA avec une escalade vers un humain.
• Offrir des consultations vidéo sécurisées pour la gestion de patrimoine.
Santé & Assurance
Menus SVI complexes, longs délais d'attente, difficulté dans les processus de remboursement.
• Garantir un accès direct à un agent pour les demandes urgentes.
• Offrir un support omnicanal (téléphone, chat, email, téléconsultation).
• Mettre en place une communication proactive pour le suivi des remboursements et les rappels de rendez-vous.
Voyage & Hôtellerie
Chatbots IA inefficaces pour les changements d’itinéraire complexes; volumes d'appels élevés en haute saison.
• Proposer un chat en temps réel et des options de rappel.
• Utiliser l’IA pour anticiper les perturbations et suggérer des solutions.
• Offrir un support prioritaire aux clients premium.
E-commerce & Retail
Difficulté à joindre un conseiller pour des erreurs d’expédition ou des colis perdus.
• Proposer un self-service piloté par IA avec une option rapide d’escalade vers un humain.
• Offrir un chat en direct pour les achats de grande valeur.
• Envoyer des notifications proactives sur l’état des commandes.
Télécommunications & Fournisseurs internet
Longs temps d’attente, boucles SVI frustrantes, chatbots inefficaces pour le dépannage technique.
• Offrir des rappels pour l’assistance technique..
• Permettre aux clients de planifier facilement des interventions..
• Utiliser l'IA pour détecter les pannes et envoyer des mises à jour proactives..
Services publics & Administration
Disponibilité limitée des agents, systèmes téléphoniques obsolètes, délais de traitement longs.
• Améliorer le self-service digital avec des guides clairs et bien structurés.
• Offrir des assistants virtuels basés sur l’IA avec une possibilité d’escalade vers un agent humain.
• Proposer un support multilingue pour répondre aux besoins d’une population diverse.
Conseils pour parvenir à parler à un humain
Environ 48% des consommateurs ne font pas confiance aux informations fournies par les chatbots du service client et 56% se sentent souvent frustrés lorsqu’ils interagissent avec des chatbots IA. Parfois, les clients souhaitent simplement parler à un humain, mais ne trouvent pas le moyen de le joindre.
Voici quelques conseils pour contourner les systèmes automatisés et entrer en contact avec un agent humain :
1. Appuyer sur zéro ou rester silencieux
De nombreux systèmes automatisés permettent de joindre un agent en appuyant sur 0. Si cela ne fonctionne pas, le fait de rester silencieux peut inciter le système à vous transférer à un agent.
2. Appeler en dehors des heures de pointe
Contacter le service client en dehors des heures de pointe, par exemple tôt le matin ou tard le soir, permet de réduire le temps d'attente et d'augmenter les chances de parler à un agent.
3. Utiliser des mots clés spécifiques
Lorsque vous interagissez avec des systèmes automatisés, l'utilisation d'expressions telles que « représentant », « service client » ou « agent » peut déclencher un transfert vers un agent humain. De plus, des mots tels que « réclamation » ou « résilier mon abonnement » peuvent accélérer le processus.
4. Parler de manière incompréhensible
Des réponses confuses ou incohérentes peuvent perturber le système automatisé et l'amener à vous mettre en relation avec un agent humain.
5. Passer par les réseaux sociaux
Publier une plainte polie, mais publique sur des plateformes telles que X ou Facebook, peut inciter les entreprises à répondre rapidement, car elles surveillent souvent les réseaux sociaux pour maintenir leur réputation.
6. Contacter le service commercial
Joindre le service commercial plutôt que le service client peut parfois permettre une interaction humaine plus rapide. Une fois connecté, vous pouvez demander à être transféré au service approprié.
7. Exprimer un problème urgent (calmement)
Évoquer un souci de facturation ou une demande de résiliation peut inciter le système à donner la priorité à votre appel. Toutefois, il est essentiel de rester poli pour éviter une éventuelle dépriorisation.
8. Utiliser les annuaires en ligne
Aux États-Unis par exemple, GetHuman.com propose depuis 2006 une base de données contenant les coordonnées des entreprises et fournit des astuces pour contourner les systèmes automatisés et joindre des agents en direct. La plateforme propose également des avis d'utilisateurs, des guides de dépannage et un service d’attente téléphonique à votre place.
L'avenir du service client : dirigé par l'homme et renforcé par la technologie
Alors que l'IA et l'automatisation transforment le service client, une chose reste évidente : les clients veulent toujours parler à un humain quand cela compte le plus. Les entreprises qui trouvent le bon équilibre — en tirant parti de la technologie pour améliorer et non remplacer l'interaction humaine — connaîtront le plus grand succès.
Les clients ne rejettent pas l'automatisation, ils demandent plus d'humanité dans la manière dont elle est utilisée. Les entreprises qui équipent leurs agents avec les bons outils (comme Apizee), qui donnent la priorité aux besoins clients et qui favorisent les interactions authentiques, créeront des expériences de service client efficaces, personnalisées et véritablement humaines.
Même les entreprises qui ont privilégié l'IA par rapport aux agents humains sont en train de reconsidérer leur position. Klarna, par exemple, a passé l'année dernière à remplacer les agents du service client par l'IA. Son PDG Sebastian Siemiatkowski se vantait au début de l'année 2024 que son assistant IA avait pris en charge le travail de 700 agents à temps plein. Mais quelques mois plus tard, il a changé d'avis.
“Dans un monde d'IA, rien n'aura autant de valeur que les humains. Ok, vous pouvez vous moquer de nous pour l'avoir compris si tard”.
Les entreprises qui reconnaissent cette vérité le plus tôt possible — en intégrant l'IA de manière à soutenir, et non à remplacer, l'interaction humaine — seront celles qui réussiront dans le service client de demain.
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