Trois technologies qui vont transformer le service client et le support d'ici 2028

Dans un monde où le service client et le support évoluent rapidement, il est primordial de garder une longueur d'avance. Gartner, une référence en matière de recherche technologique, a dévoilé une vision intéressante de l'avenir. Selon son récent rapport, trois technologies révolutionnaires – l'IA générative, les interfaces utilisateur conversationnelles et le Digital Customer Service – devraient transformer le secteur du service client d'ici à 2028.

 

Ces innovations, mises en évidence dans le cadre du “Gartner Hype Cycle for Customer Service and Support Technologies 2023”, sont sur le point d'améliorer l'expérience client et de simplifier les opérations.

 

Dans cet article, nous allons examiner de plus près ce que sont ces technologies et quel pourrait être leur impact sur votre entreprise.

Pour progresser dans le domaine complexe des technologies de service client, il faut disposer d'une feuille de route, et c'est précisément ce que propose le Hype Cycle de Gartner. Le rapport Gartner 2023 définit précisément le paysage des technologies en cours de maturation qui sont vitales pour le support client.

 

Ce rapport complet aborde différents niveaux de maturité technologique. Il va de la toute première étape de développement, représentée par le début de la “Customer Technology Platform”, jusqu'au domaine très médiatisé de l'IA Générative, qui suscite l'enthousiasme grâce à son potentiel illimité. De plus, il existe des technologies telles que le CCaaS (Contact Center As a Service) - Centre de Contact en tant que Service en français - qui sont bien établies, mais regorgent de possibilités inexploitées et qui attendent d'être largement adoptées.

 

Une découverte importante dans le Hype Cycle de Gartner est que la majorité des innovations se trouvent dans le "Trough of Disillusionment" (Creux de la Désillusion). C'est une phase qui représente l'évolution des idées depuis l'engouement qu'elles génèrent jusqu'à l'application pratique.

 

Ce rapport va au-delà d'un simple document statique ; il offre une perspective dynamique de l'avenir. Il offre un aperçu de la manière dont les technologies, y compris l'IA générative et ses homologues, évolueront au fil du temps. De plus, il donne aux entreprises les connaissances nécessaires pour gérer la mise en place de ces technologies en fonction de leurs objectifs spécifiques. Pour les clients, c'est une source essentielle d'apprentissage, les guidant à travers le paysage prometteur mais imprévisible des nouvelles technologies adaptées à leur secteur et à leur tolérance au risque.

À l'ère du numérique, le service client ne se limite plus aux appels téléphoniques et aux e-mails. Il s'étend à de nombreux canaux numériques. Selon la vision de Gartner, le Digital Customer Service va au-delà de la simple multiplication des canaux. Cela signifie qu'il faut coordonner tous ces canaux pour offrir des expériences client exceptionnelles.

 

Qu'est-ce que le Digital Customer Service ?

 

Le Digital Customer Service n'est pas simplement une réponse à l'augmentation des interactions en ligne ; il représente une approche globale du support client. Il s'agit d'intégrer des canaux tels que les réseaux sociaux, l'e-mail, le chat et les applications mobiles dans une plateforme unifiée où les conversations circulent de manière fluide. Cette intégration garantit aux clients un parcours cohérent et sans effort, quel que soit le canal qu'ils choisissent.

 

Exemples de services client centrés sur le digital :

 

Voici trois exemples de services client centrés sur le digital utilisés par des entreprises aujourd'hui :

 

• Support par visio-assistance : les entreprises adoptent le canal vidéo en temps réel pour offrir une assistance en face-à-face. Cette interaction personnalisée améliore la satisfaction des clients grâce à l'accès visuel et une expérience plus engageante.
• Chatbots et assistants : en utilisant l'IA conversationnelle, les entreprises déploient des chatbots qui comprennent les demandes des clients, fournissent des réponses instantanées, et peuvent même aider dans les transactions. Cela réduit le temps de réponse et améliore l'efficacité.
• Engagement sur les réseaux sociaux : le Digital Customer Service s'étend aux réseaux sociaux où les clients attendent des réponses rapides. Les entreprises utilisent des outils de surveillance des réseaux sociaux pour identifier et traiter rapidement les préoccupations ou questions des clients.

 

Le Digital Customer Service agit comme un catalyseur dans la transformation de l'expérience client. En réduisant les frictions et en éliminant les efforts inutiles des clients, cette technologie garantit un parcours client fluide. Lorsque les clients reçoivent des réponses rapides, précises et personnalisées via leurs canaux préférés, cela réduit non seulement le taux d'attrition, mais améliore également considérablement la satisfaction des clients.

 

En résumé, le Digital Customer Service n'est pas un simple outil, c'est un changement fondamental dans la manière dont on s'occupe des clients. En adoptant cette approche, les entreprises ne se contentent pas de répondre aux attentes des clients, mais les dépassent, favorisant ainsi des relations durables et améliorant leur réputation en ligne. Avec la bonne coordination, le Digital Customer Service devient la pierre angulaire des stratégies de service client orientées vers l'avenir.

L'IA générative, actuellement au sommet des attentes élevées, est appelée à devenir la pierre angulaire du service client. D'ici 2025, selon les prédictions de Gartner, 80% des organisations de service client utiliseront l'IA générative pour améliorer la productivité des agents et l'expérience client. Ses applications dans la création de contenu, les chatbots soutenus par l'IA et l'automatisation des tâches humaines transforment la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients.

 

L'un de ses principaux impacts se voit dans l'amélioration de l'expérience client et de la fidélisation, avec 38% des leaders de l'industrie l'identifiant comme une initiative primordiale. À mesure que les organisations remplacent de plus en plus les agents par cette technologie, cela améliore non seulement l'efficacité, mais crée également de nouveaux rôles, annonçant ainsi un changement significatif dans le paysage de l'industrie.

 

Comment l'IA générative révolutionne le service client

 

L'IA générative a un impact transformateur qui va au-delà de l'automatisation. Elle incarne l'essence des interactions client empathiques, efficaces et personnalisées. Voici quelques exemples concrets :

• Création de contenu : les algorithmes d'IA générative sont utilisés pour créer du contenu engageant et personnalisé pour les interactions avec les clients. De grandes entreprises comme Coca-Cola utilisent cette technologie pour automatiser la création de contenu, assurant ainsi une communication cohérente et pertinente avec les clients sur différentes plateformes.
• Chatbots assistés par l'IA : Starbucks, une grande chaîne de cafés, utilise des chatbots alimentés par l'IA générative pour améliorer l'engagement client. Ces chatbots comprennent les préférences des clients et proposent des suggestions personnalisées, enrichissant ainsi l'expérience globale du client.
• Automatisation des tâches humaines : l'IA générative excelle dans l'automatisation des tâches et la compréhension des intentions des clients. Par exemple, la banque américaine Fifth Third Bank a mis en place Enlighten AI par NICE, une application qui analyse les interactions entre les agents et les clients. Cet outil a aidé la banque à comprendre les intentions des clients et à évaluer le niveau de satisfaction des clients avec les agents du centre de contact. Les découvertes faites grâce à cette technologie, comme l'identification d'environ 100 000 appels mensuels de clients ayant besoin d'aide pour leurs comptes en ligne, ont conduit à des mises à jour stratégiques du site web. Par conséquent, les volumes d'appels ont diminué, illustrant le pouvoir de transformation de l'IA générative dans des situations réelles.

 

Alors que des entreprises telles que Coca-Cola, Starbucks et Fifth Third Bank adoptent de plus en plus cette technologie, la synergie entre l'expertise humaine et l'intelligence artificielle annonce une nouvelle ère dans le service client, établissant de nouvelles normes en matière de satisfaction et de fidélité client.

La troisième innovation qui, selon Gartner, aura un impact majeur au cours des cinq prochaines années est le Conversational User Interfaces (ou Interface Utilisateur Conversationnelle en français). Les interfaces utilisateur conversationnelles marqueront une avancée significative dans l'interaction homme-machine. Ces interfaces facilitent les interactions en langage naturel, permettant une communication transparente entre les clients et les applications.

 

En automatisant l'assistance par le biais de chatbots, les interfaces utilisateur conversationnelles améliorent l'expérience des clients et stimulent l'adoption du self-service. Bien qu'elles aient dépassé les attentes initiales, Gartner prévoit que les CUI deviendront monnaie courante au cours des cinq prochaines années. Les clients souhaitant de plus en plus d'interactions naturelles, en particulier avec l'aide d'applications basées sur de grands modèles de langage, les CUI jouent un rôle essentiel dans l'efficacité opérationnelle et dans la satisfaction des attentes changeantes des clients.

 

Comment les Interfaces Utilisateur Conversationnelles transforment le service client

 

Voici quelques exemples d'entreprises qui utilisent des Interfaces Utilisateur Conversationnelles dans leur service client :

• Domino's Pizza : Domino's Pizza utilise une CUI sous la forme d'un chatbot nommé "Dom" sur son site web et son application mobile. Les clients peuvent passer des commandes, personnaliser leurs pizzas et suivre leurs livraisons grâce à des interactions en langage naturel avec Dom. Cette approche simplifiée améliore l'expérience utilisateur et facilite le processus de commande.
• Marriott International : Marriott International, une chaîne hôtelière de renom, utilise un chatbot alimenté par CUI sur son site web et son application mobile pour aider les clients à réserver des chambres, à vérifier la disponibilité et à répondre aux questions les plus courantes. Le chatbot fournit des réponses en temps réel, guidant les clients tout au long du processus de réservation et garantissant une expérience transparente.
• Sephora : Sephora, un détaillant mondial de produits de beauté, utilise un chatbot alimenté par CUI sur son site web et ses plateformes de messagerie. Les clients peuvent demander au chatbot des recommandations de produits, des conseils de maquillage et de soins de la peau. Le chatbot s'appuie sur l'intelligence artificielle pour comprendre les préférences des clients et suggère des produits de beauté personnalisés, ce qui améliore l'engagement et la satisfaction des clients.

 

Ces exemples concrets démontrent comment les Interfaces Utilisateurs Conversationnelles sont efficacement utilisées par les entreprises pour améliorer les interactions avec les clients, fournir une assistance instantanée et créer des expériences plus personnalisées et engageantes.

L'avenir du service client est passionnant, porté par des technologies révolutionnaires qui promettent une efficacité et une satisfaction client inégalées. Les enseignements de Gartner mettent en évidence non seulement la trajectoire de ces innovations, mais aussi l'impératif pour les entreprises de les adopter.

 

Alors que l'IA générative, les interfaces utilisateur conversationnelles et le Digital Customer Service redéfinissent les normes de l'industrie, rester à la pointe de ces avancées n'est pas simplement une option, c'est une nécessité. En investissant dans ces technologies, les entreprises peuvent se positionner à l'avant-garde de l'excellence en service client, s'assurant ainsi de répondre et de dépasser les attentes de leurs clients dans cette ère numérique dynamique.

 

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