Lorsque 95% des consommateurs affirment que le service client influence leur fidélité à une marque, attendre plusieurs jours pour obtenir une réponse est le meilleur moyen de frustrer même vos clients les plus fidèles.
Mais le Customer Success peut vous aider à améliorer vos délais de résolution et à relever ce défi efficacement.
Dans cet article, découvrez huit étapes concrètes pour réduire vos délais de résolution, satisfaire vos clients et les encourager à acheter à nouveau.
Ce que vous allez apprendre
- L’importance d’un faible délai de résolution pour la satisfaction client
- Une formule simple pour calculer votre délai de résolution
- Les standards de délai de résolution par secteur d’activité
- Le rôle clé des bons outils pour réduire les délais de résolution
Qu’est-ce que le délai de résolution ?
Le délai de résolution, ou Time to Resolution (TTR) en anglais, est un indicateur pour le service client qui mesure le temps écoulé entre le signalement d’un problème par un client et sa résolution complète.
Il débute au moment où le client contacte votre marque et se termine lorsque votre équipe de support ferme le ticket. Ce délai peut varier en fonction de la complexité ou de la simplicité du problème.
Par exemple, une simple demande de réinitialisation de mot de passe peut être résolue en quelques minutes. En revanche, un bug système nécessitant l’intervention de plusieurs équipes peut prendre plusieurs jours.
Le délai de résolution est souvent intégré dans les accords de niveau de service (SLA), qui définissent les standards de performance attendus par les clients (par exemple, résoudre les problèmes de faible priorité en moins de 72 heures).
Voici un exemple de ce à quoi peut ressembler un SLA :
Catégorie | Description | Délai de réponse |
---|---|---|
Problème urgent |
Problème de code, panne de service, problème de performance ou autre panne.
Exemple : le site web devient inaccessible pour une raison inconnue. |
2 heures ouvrées |
Question générale de support |
Modifications générales du contenu.
Exemple : le client a besoin d’aide pour publier un formulaire PDF mis à jour sur le site. |
Dans un délai d'1 jour ouvré |
Demandes de fonctionnalités supplémentaires |
Ajout de fonctionnalités au site.
Exemple : le client a besoin d’aide pour créer un nouveau formulaire sur le site. |
Dans un délai de 3 jours ouvrés
Selon la complexité de la demande, une réunion pour discuter du planning du projet peut être nécessaire. Celle-ci sera planifiée dans un délai de 3 jours ouvrés. |
Consultation pour projet web |
Discussions liées au projet.
Exemple : le client sait ce qu'il souhaite réaliser sur sa page/site web, mais n’est pas sûr des outils et de l’expertise nécessaires pour atteindre cet objectif. |
Une réunion sera planifiée pour définir le calendrier du projet dans un délai de 3 jours ouvrés. |
Source : So Inspired
Les clients actuels exigent des réponses et des résolutions rapides. Selon une étude de CM, les temps d’attente trop longs sont la première source d’agacement pour les consommateurs britanniques, tous âges confondus. Résoudre rapidement les problèmes de vos clients prouve que vous vous engagez à leur satisfaction et renforce la confiance.
Supposons que votre application de santé ne cesse de planter. Si un patient vous contacte et que vous réparez le problème dans l'heure qui suit, il se sentira valorisé et sera plus enclin à rester fidèle.
En revanche, si vous prenez plusieurs jours pour répondre, ce même patient pourrait envisager de passer à un concurrent plus attentif à ses besoins.
Un délai de résolution faible reflète un support réactif et peut être synonyme de clients plus satisfaits et fidèles. Environ trois consommateurs sur quatre dépensent davantage auprès des entreprises offrant une excellente expérience client.
Cependant, la rapidité seule ne suffit pas : ce qui fait vraiment la différence, c’est une résolution complète et efficace des problèmes.
Proposer des réponses rapides et de qualité est essentiel pour offrir une expérience client fiable, renforcer la confiance et booster votre croissance.
Comment calculer le délai de résolution pour améliorer la satisfaction client
Pour calculer le délai de résolution (TTR), il faut mesurer la durée (en heures ou en jours) entre le moment où un problème client est signalé et celui où il est résolu.
Calculez les temps de résolution de tous les tickets sur une période donnée (par exemple, une semaine, un mois ou un trimestre). Ensuite, divisez le temps total de résolution par le nombre total de tickets résolus pendant cette période pour obtenir votre délai moyen de résolution.
Vous pouvez également utiliser cette formule simple :
Délai de résolution = Temps total de résolution de tous les tickets / Nombre total de tickets résolus
Par exemple, si votre équipe a résolu 100 tickets en un mois, avec un temps total de résolution de 350 heures, votre TTR serait :
Délai de résolution = 350 heures / 100 tickets = 3,5 heures par ticket
Le délai de résolution est parfois appelé délai moyen de résolution ou MTTR (Mean Time to Resolution) dans le domaine du service client.
Qu’est-ce qu’un bon délai de résolution ?
Définir un bon délai de résolution est délicat, car cela dépend du secteur, du modèle d’entreprise et d’autres facteurs.
Par exemple, résoudre une panne réseau ou analyser la cause d’un appareil défectueux peut allonger les délais de résolution.
Voici le délai de résolution moyen par secteur selon les données de Custify :
Secteur | Délai moyen de résolution (en heures) |
---|---|
Services informatiques | 25.6 |
Services financiers | 25 |
Santé | 26 |
Médias et télécommunications | 21.3 |
Immobilier | 26.9 |
Logiciels | 21.9 |
Applications web | 22.1 |
Marketing | 24.5 |
Industrie | 28.5 |
Les besoins B2B diffèrent souvent de ceux du B2C en raison de la complexité et des enjeux techniques.
Par exemple, les interactions B2B impliquent souvent des exigences plus techniques, des solutions personnalisées et des enjeux plus importants, ce qui peut naturellement allonger les délais de résolution.
Le canal de support utilisé par le client influence aussi le délai de résolution. Par exemple, une visio-assistance permet souvent de résoudre les problèmes plus rapidement qu’un email, car l’agent peut visualiser et résoudre directement le problème.
Selon Custify, les clients s’attendent à une résolution en 3 à 7 minutes par téléphone, mais acceptent un délai d’environ 24 heures pour l’email.
Cette disparité explique pourquoi il est essentiel de suivre d'autres indicateurs de service client que le délai de résolution. Par exemple, vous devriez mesurer :
- Délai de première réponse
- Taux de résolution au premier contact (ou First contact resolution)
- Customer effort score (CES)
- Customer satisfaction (CSAT) scores
En combinant ces indicateurs avec des retours clients détaillés, vous obtiendrez une vision plus complète de la satisfaction des clients vis-à-vis de votre équipe de support.
8 étapes pour réduire le délai de résolution et fidéliser vos clients
Avec des attentes client plus élevées que jamais, une résolution rapide des problèmes peut faire la différence entre fidéliser vos clients ou les perdre au profit de vos concurrents.
Voici huit étapes pour réduire votre délai de résolution et garantir la satisfaction de votre clientèle :
1. Définissez vos indicateurs de référence
Avant de pouvoir résoudre les problèmes, vous devez comprendre les performances actuelles de votre équipe à l'aide de critères de référence. Ces données initiales reflètent vos taux actuels de TTR et mettent en évidence les domaines nécessitant des améliorations pour fixer des objectifs réalistes pour vos agents.
Disons que vous travaillez dans le secteur financier, où le délai de résolution moyen est d'environ 25 heures. Le fait de calculer votre propre temps de travail sur différentes périodes vous permet d'établir des points de référence pour comparer les performances et les faire varier dans le temps.
Supposons :
- Délai de résolution de la semaine dernière : 22 heures
- Délai de résolution du mois dernier : 27 heures
- Délai de résolution du trimestre dernier : 29 heures
Ces données montrent que votre équipe a surperformé la semaine dernière, mais que votre délai de résolution trimestriel reste élevé. Toutefois, vous progressez dans la bonne direction grâce à une diminution constante des chiffres.
Analyser ces variations permet d’identifier pourquoi et quand les temps de réponse s’améliorent ou ralentissent, offrant des pistes pour optimiser le délai de résolution.
Combinez ces données avec des insights qualitatifs (enquêtes clients, analyse des tickets, échanges avec les agents) pour comprendre pourquoi certains problèmes prennent plus de temps à résoudre.
Vous pouvez collecter ces informations manuellement ou utiliser des outils comme Qualtrics ou SurveyMonkey pour automatiser l’analyse.
Source : Qualtrics
L'automatisation de ces informations vous aide à identifier rapidement les tendances et à résoudre les problèmes avant qu'ils n'aient un impact sur la satisfaction des clients.
2. Analysez la cause profonde de chaque problème
Comprendre la cause profonde des problèmes est essentiel pour proposer des solutions durables. Tout comme les médecins priorisent les soins selon la gravité, utilisez une méthode de triage pour évaluer les problèmes en fonction de leur urgence, importance et impact.
Dans un contexte d'assistance, le triage des tickets consiste à classer et à résoudre les problèmes en fonction de leur urgence, de leur importance et de leur impact :
Source : InvGate
Identifier les tendances dans les problèmes récurrents des clients peut également vous aider à vous attaquer à des problèmes plus profonds au lieu de réagir à des cas individuels.
Par exemple, si vous remarquez une série de problèmes techniques liés à l'application qui donnent lieu à de multiples tickets, il se peut que vous découvriez qu'il est nécessaire de mettre à jour votre logiciel.
Pour déterminer les causes les plus fréquentes, suivez les étapes suivantes :
- Commencez par examiner les tickets qui ont pris plus de temps que le délai de résolution prévu
- Classez-les par type de problème (par exemple, problèmes techniques, demandes de renseignements sur les comptes, etc.)
- Recherchez des modèles parmi les tickets (par exemple, six tickets concernant l'accès au compte qui ont tous été résolus tardivement)
- Utilisez des techniques telles que la méthode des « 5 raisons », qui consiste à demander « pourquoi » à plusieurs reprises jusqu'à ce que vous ayez trouvé la cause première.
Voici à quoi ressemble la méthode des « 5 raisons » dans la pratique :
Source : Scout APM
Cette analyse permet de résoudre les problèmes les plus importants et donne à votre équipe de service client les moyens d'anticiper les obstacles potentiels avant qu'ils n'affectent les futurs clients.
3. Intégrez l’assistance visuelle dans votre approche omnicanale pour des résolutions plus rapides
Un centre de contact omnicanal répond aux besoins des clients en leur offrant plusieurs options (chat, email, téléphone, réseaux sociaux).
Ajouter l’assistance visuelle à cette stratégie personnalise davantage l’expérience et accélère la résolution des problèmes en réduisant les échanges inutiles.
Selon une étude Intercom, les équipes offrant un support personnalisé sont deux fois plus susceptibles d’améliorer la satisfaction et la fidélité des clients.
Conseil : Apprenez à calculer le taux de fidélisation des clients grâce à notre guide : Comment calculer le taux de rétention de vos clients : Formule + Conseils.
L’appel vidéo et le partage d'écran sont des outils d'engagement visuel qui aident les agents à clarifier et à résoudre les problèmes plus efficacement que les canaux traditionnels. Ces interactions en temps réel permettent également d'éviter les appels inutiles et les déplacements de techniciens (ce qui a pour effet naturel de réduire votre empreinte carbone).
Par exemple, la fonction « click-to-video » d'Apizee permet aux clients de lancer des appels vidéo en un seul clic, sans avoir à télécharger de logiciel.
Cette intégration transparente permet aux agents de créer des liens plus humains avec les clients et de mieux comprendre le contexte des demandes afin de les résoudre plus rapidement.
4. Formez vos agents à des techniques et outils efficaces
Les agents doivent connaître les astuces et les techniques les plus efficaces pour aller rapidement à la source des problèmes des clients. Cependant, ils doivent également avoir accès aux outils et au matériel appropriés pour mettre en œuvre ces solutions.
Par exemple, vous pourriez engager un expert pour parler à votre équipe. Amy Gallo est une conférencière qui a animé des ateliers sur la résolution des conflits dans des entreprises telles que Google et Adobe.
D'autre part, vous pouvez préférer utiliser une plateforme de formation en ligne comme Wranx ou TalentLMS.
Source : Software Advice
La mise en place de systèmes, de documents et de processus de formation standardisés garantit que tous les agents disposent d'un cadre cohérent à suivre.
Votre entreprise peut également :
- Créer une base de connaissances complète à laquelle les agents peuvent se référer pour les problèmes courants
- Développer des scripts et des protocoles pour différents types d'interactions avec les clients afin de guider les agents
- Organiser des conférences ou des ateliers pratiques pour enseigner de nouvelles stratégies et améliorer les compétences en matière de résolution de problèmes
- Mettre en œuvre des scénarios de jeux de rôle réguliers qui permettent aux agents de s'entraîner à répondre dans un environnement sans pression
Équiper les équipes de logiciels supplémentaires, comme le chat vidéo, leur permet de tirer parti de leurs compétences pour répondre aux questions des clients plus rapidement et plus efficacement. Les clients en profitent également.
Par exemple, le retailer d'électronique et d'électroménager Fnac Darty utilise les outils vidéo d'Apizee pour atteindre un taux de satisfaction client de 97% à chaque session d'assistance.
5. Utilisez des outils avancés pour orienter les tickets entrants
Le smart routing (ou routage intelligent) est un système automatisé qui oriente les demandes des clients vers l’agent ou le service le plus adapté, en fonction des compétences, du contexte client et des priorités.
Par exemple, Barclays Bank dirige immédiatement les demandes des clients premium vers des agents expérimentés de son équipe spécialisée en gestion de patrimoine.
Source : Barclays
Cette automatisation permet à Barclays de résoudre rapidement et efficacement les problèmes, garantissant ainsi la satisfaction de ces clients clés.
Le routage intelligent peut être piloté par des règles prédéfinies, des algorithmes ou l’intelligence artificielle, améliorant l'efficacité et l'expérience client en assurant une assistance rapide et pertinente.
Des logiciels comme SentiSum ou Help Scout utilisent cette technologie pour classer les tickets entrants selon la langue, l’intention ou le sentiment, supprimant ainsi le besoin de taguer manuellement.
Voici comment SentiSum, grâce à l’IA, tague automatiquement les tickets pour qu’ils soient traités par l’équipe appropriée :
Source : SentiSum
Le système priorise également les tickets en fonction de leur importance. Le routage des demandes vers le bon agent et dans le bon ordre permet d'accélérer les délais de résolution et d'éviter de frustrer les clients avec de longues attentes.
6. Proposez des ressources en libre-service pour vos clients
Les ressources en libre-service (base de connaissances, FAQ, vidéos explicatives) permettent aux clients de trouver des réponses par eux-mêmes, sans avoir à contacter le support. Au lieu d'ouvrir un ticket, les clients peuvent contrôler leur propre délai de résolution et éviter de contacter vos agents.
Les consommateurs d'aujourd'hui préfèrent de plus en plus utiliser les options de self-service lorsque c'est possible. Une étude de Tidio révèle que près de 9 clients sur 10 s'attendent à ce que les entreprises proposent ce type de solutions.
Bien qu’il faille du temps pour constituer une base de ressources complète, cela économise ensuite des heures de travail et réduit les besoins en support.
Ces ressources profitent aussi aux agents, en leur donnant accès à une source unique d’information pour résoudre rapidement des problèmes inhabituels.
Voici cinq conseils pour créer des ressources en libre-service vraiment utiles :
- Veillez à proposer un contenu varié afin que les clients puissent apprendre dans le format qui leur convient le mieux (vidéos, images, articles de blog, etc.)
- Utilisez des catégories claires pour aider les utilisateurs à naviguer facilement dans vos ressources et à trouver rapidement les informations pertinentes
- Vérifiez et mettez à jour régulièrement votre documentation afin qu'elle reflète les dernières informations sur les produits et les FAQ
- Prévoyez une fonction de recherche performante pour que les clients puissent trouver rapidement des informations spécifiques
- Offrez aux clients la possibilité de donner leur avis sur l'utilité de vos ressources en libre-service afin de les améliorer et de les étoffer au fil du temps
Donner aux clients les moyens de résoudre eux-mêmes leurs problèmes accroît leur satisfaction. Cela allège également la charge de travail de vos agents d'assistance, ce qui leur permet de concentrer leurs efforts sur d'autres tâches.
7. Implémentez un chatbot pour répondre aux questions courantes
Les chatbots IA répondent instantanément aux demandes simples, améliorant l’engagement client et l’efficacité du support. Ils sont disponibles 24/7, y compris en dehors des horaires d'ouverture.
Selon HubSpot, 92% des responsables service client estiment que l’IA accélère les délais de résolution. Zendesk rapporte que 73% des leaders CX pensent que l'IA finira par alimenter toutes les interactions avec les clients.
Les chatbots sont très utiles grâce au traitement du langage naturel (NLP). Cette technologie leur permet de comprendre et de répondre à différentes versions d'une même demande.
Source : Capacity
Les chatbots peuvent être aussi simples ou complexes que vous le souhaitez. Pour maximiser l'efficacité de votre chatbot, formez-le à l'aide de votre base de connaissances. Il pourra ainsi répondre à diverses questions pertinentes, qu'il s'agisse de demandes de renseignements sur un compte ou de détails sur un produit.
Par exemple, la banque néerlandaise Bunq a créé un chatbot IA appelé Finn pour remplacer la fonction de recherche de son application. Les utilisateurs peuvent poser des questions, obtenir des conseils sur leur compte, suivre leurs habitudes de dépenses, gérer leur épargne et explorer d'autres sujets financiers.
Source : Ziptone
En s'appuyant sur l'IA, Bunq fournit une assistance rapide, 24 heures sur 24, et Finn aide également les clients à trouver leurs propres informations de manière plus agréable, ce qui permet à l'équipe d'assistance de se concentrer sur des problèmes plus complexes.
Conseil : Pour en savoir plus sur la meilleure façon d'utiliser les chatbots vs les agents humains, consultez notre article de blog.
8. Escaladez rapidement les tickets non résolus
Créez des procédures claires pour traiter les demandes complexes nécessitant l’intervention d’autres équipes ou d’agents expérimentés. Sans cela, ces tickets risquent d’être négligés, augmentant les délais et frustrant les clients.
Par exemple, vous pouvez avoir des systèmes qui transmettent automatiquement les tickets non résolus à une équipe spécialisée dans un délai d'une heure si les réponses initiales ne résolvent pas le problème.
La même étude d'Intercom indique que 83% des équipes d'assistance ont vu les attentes des clients augmenter. Si une solution immédiate n'est pas possible, assurez-vous que les représentants savent quand faire remonter un problème et tenez le client informé de la personne qui s'en occupe.
Il peut s'avérer utile de répartir ces tâches en plusieurs niveaux d'assistance, afin qu'il soit plus facile de s'en souvenir. La vôtre pourrait ressembler à ceci :
Source : Fluent Support
Voici comment faire en sorte que votre équipe traite ces types de tickets rapidement :
- Définir clairement quand et comment les agents doivent escalader les tickets afin que votre équipe suive les mêmes processus internes
- Donner aux agents les compétences et les outils nécessaires pour identifier rapidement les problèmes complexes et comprendre le processus d'escalade grâce à des jeux de rôle et des simulations
- Mettre en place des canaux de communication dédiés aux remontées urgentes afin de garantir des notifications et des réponses rapides
- Inclure toutes les informations pertinentes lors de l'escalade d'un ticket afin d'assurer un transfert plus facile à l'équipe suivante
- Notifier les clients lorsque vous escaladez leur problème et les tenir au courant des progrès accomplis afin de les rassurer sur le fait que quelqu'un s'occupe de leurs préoccupations
Après avoir résolu le problème, il est bon de prendre contact avec le client pour confirmer sa satisfaction et recueillir ses commentaires en vue d'une amélioration.
5 défis pour réduire le délai de résolution
Pour rester compétitives, les équipes de support doivent donner la priorité à la réduction du délai de résolution. Cependant, plusieurs défis peuvent compliquer cette tâche pour certaines entreprises.
Par exemple, un système de gestion des connaissances obsolète peut créer des blocages, ralentir les réponses et frustrer les clients.
Voici cinq défis internes qui peuvent empêcher les entreprises de réduire leurs délais de résolution :
- Absence de gestion centralisée des connaissances. Sans documentation centralisée, les agents peuvent avoir du mal à accéder rapidement à des informations fiables, ce qui retarde les résolutions.
- Mauvais flux de tickets et d’escalades. Des workflows client peu clairs peuvent entraîner des tickets non attribués ou mal escaladés, frustrant clients et agents.
- Surcharge de travail. Des volumes élevés de tickets lors des périodes de pointe peuvent submerger les systèmes de support, entraînant des réponses lentes et des clients insatisfaits.
- Outils de support fragmentés. L’utilisation d’outils obsolètes ou non intégrés peut ralentir les résolutions et augmenter les risques d’erreurs, car les agents doivent naviguer entre plusieurs plateformes.
- Processus manuels. Des tâches manuelles inefficaces ralentissent les opérations de support et augmentent la charge de travail des agents.
En surmontant ces obstacles, les entreprises peuvent optimiser leurs opérations de support, réduire leurs délais de résolution et améliorer l’expérience globale de leurs clients.
Réduisez votre délai de résolution grâce aux bons outils
En mettant en œuvre ces huit étapes, vous pouvez simplifier vos processus de support et réduire considérablement le délai de résolution des problèmes. Cependant, le succès repose sur la capacité de votre équipe à utiliser les bons outils.
Laissez les chatbots IA gérer les demandes courantes 24h/24, tandis que des systèmes de routage intelligents dirigent les problèmes vers les agents les plus adaptés. Pour des outils de support visuel qui aident votre service client à résoudre les demandes complexes plus rapidement, essayez Apizee.
Ajoutez Apizee à votre support client pour résoudre les problèmes plus rapidement et réduire votre délai de résolution.
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