Service après-vente (SAV) : comment offrir une expérience qui fait la différence

Le service après-vente : un centre de coûts ou une opportunité de profit ?

Avec seulement 13% des entreprises qui investissent réellement dans leur SAV, il est temps de reconsidérer son potentiel.

Lorsqu'il s'agit de rentabilité, il est tentant de se focaliser sur l'amélioration de l'expérience client avant-vente. Mais négliger votre service après-vente est une grave erreur.

Dans cet article, nous plongerons au cœur du service après-vente, en mettant en avant son importance et ses enjeux. Vous découvrirez également des conseils pratiques pour mettre en place un bon SAV ainsi que des exemples concrets d’entreprises qui excellent dans ce domaine pour vous inspirer dans votre quête d'optimisation.

Le service après-vente est l'ensemble des actions et services fournis par une entreprise pour accompagner, aider et résoudre les problèmes rencontrés par ses clients après l'achat d'un produit ou service.

Le service après-vente joue un rôle important dans la relation client en assurant la satisfaction et la fidélisation des clients. Il a pour mission de garantir la qualité, la fiabilité et la durabilité des produits ou services. Le SAV intervient aussi en cas de dysfonctionnement, de panne ou de toute autre problématique rencontrée par les clients après la transaction.

Le service après-vente va bien au-delà de la simple résolution de problèmes techniques. C'est un élément à part entière de la relation client. Il vous offre une opportunité précieuse de démontrer votre approche customer centric.

Explorerons ensemble les enjeux qui font du SAV un service essentiel dans la stratégie globale d'une entreprise.

Satisfaction client et rétention

Le SAV possède un rôle central dans la stratégie de fidélisation des clients d'une entreprise.

Pourquoi ? Car, la prospérité d'une entreprise repose sur des clients réguliers. Une étude Qualimétrie révèle que 58% des Français quitteront une enseigne après une mauvaise expérience avec le SAV.

En offrant un bon service après-vente, vous pouvez non seulement fidéliser votre clientèle, mais également encourager les réachats et accroître votre base de clients réguliers. 94% des consommateurs affirment qu’un bon service client les rend plus susceptibles de faire un nouvel achat. Par ailleurs, les clients satisfaits recommandent davantage les entreprises à leurs proches.

Efficacité opérationnelle

Bien que l'investissement dans un service après-vente de qualité puisse sembler coûteux à première vue, il s'avère souvent être une stratégie rentable à long terme. Un SAV efficace permet de résoudre rapidement les problèmes des clients, ce qui réduit les demandes de remboursement et les retours produits. De plus, en identifiant et en corrigeant les problèmes récurrents, le SAV contribue à améliorer la qualité des produits et des services, réduisant ainsi les coûts liés aux défauts et aux réparations ultérieures.

Meilleure image de marque

Un bon service après-vente renforce la réputation et l'image de marque d'une entreprise. Pour 93% des consommateurs, la qualité de la relation client influence l’image globale d’une entreprise. En offrant un service client efficace, une entreprise peut se distinguer de ses concurrents et gagner la confiance des consommateurs. Les expériences positives vécues lors de la résolution des problèmes renforcent la perception de la marque, ce qui peut se traduire par des retours positifs, des recommandations de la part des clients satisfaits et donc, une différenciation sur le marché.

Lorsque les clients achètent un produit ou un service, ils s’attendent à pouvoir compter sur un service après-vente de qualité pour les aider en cas de besoin. Voici cinq types de service après-vente à mettre en place dans votre entreprise pour assurer une satisfaction client maximale :

1. Assistance technique

L'assistance technique consiste à fournir un support aux clients pour résoudre les problèmes liés au produit ou au service acheté plus tôt. Cela implique de mettre en place une équipe dédiée et compétente chargée d'apporter des réponses techniques aux clients. Ce type de SAV peut concerner aussi bien l'installation du produit que la résolution de problèmes matériels plus techniques.

2. Gestion des réclamations

La gestion des réclamations consiste à traiter les plaintes et les retours des clients de manière rapide, efficace et satisfaisante pour garantir leur satisfaction. Cela requiert une écoute active, de l'empathie et une analyse minutieuse des problèmes afin d'apporter les solutions appropriées pour résoudre les situations de mécontentement et éviter qu'elles ne se reproduisent.

3. Maintenance et réparation

Ce type de SAV consiste à fournir un service de réparations des produits en cas de dysfonctionnement. L'entreprise peut également mettre en place un service de maintenance préventive pour prévenir les pannes et assurer la durabilité des produits vendus.

4. Suivi client

Le suivi client consiste à communiquer régulièrement avec les clients pour s'assurer de leur satisfaction, recueillir leurs retours d'expérience et identifier les opportunités d'amélioration. En maintenant un dialogue ouvert, les entreprises peuvent renforcer les liens et offrir une meilleure expérience client à leur clientèle.

5. Formation et conseil

En proposant des formations à ses clients, l’entreprise leur fournit les connaissances nécessaires pour tirer le meilleur parti de leur achat. Cela implique l'organisation de sessions de formation pour les aider à utiliser correctement et efficacement les produits ou services, ainsi que des moments d'échange pour offrir des conseils personnalisés à chacun.

En mettant en place ces différents types de SAV dans votre stratégie de support client, vous pouvez non seulement répondre efficacement aux besoins et aux problèmes de vos clients, mais également favoriser une relation durable avec eux.

Soyez réactif et disponible sur tous les canaux

La rapidité de réponse est primordiale dans le SAV. Les clients souhaitent des réponses rapides à chaque instant. Par ailleurs, l'omnicanalité est la clé d'une stratégie de service client efficace, car elle assure une accessibilité maximale et une expérience client fluide. Assurez-vous d'être facilement joignable sur différents canaux de communication que vos clients utilisent tels que le téléphone, l'email, les réseaux sociaux ou encore le chatbot. Le dernier rapport CX Trends 2024 de Zendesk met en avant que 60% des consommateurs déclarent être fréquemment transférés vers un autre agent ou service lorsqu’ils contactent une entreprise. Il est de la responsabilité des entreprises de s'assurer que les agents du service client disposent du contexte concernant le problème du client.

Par exemple, si un client vous contacte sur les réseaux sociaux pour signaler un problème, ne le renvoyez pas vers un formulaire de contact sur votre site web. Répondez rapidement sur la plateforme sur laquelle il a initié la conversation. De manière générale, veillez à ce que toutes les demandes clients remontent dans votre CRM par exemple afin qu'elles soient disponibles pour tous les membres de votre équipe. Ainsi, même si le client revient ultérieurement pour le même sujet, tout agent sera en mesure de lui répondre sans qu'il ait à se répéter.

Utilisez les bons outils

Investissez dans des outils spécialisés qui facilitent la gestion des demandes clients et améliorent l'efficacité opérationnelle de votre SAV. Que ce soit un CRM performant, un logiciel de gestion des réseaux sociaux ou une solution de visio-assistance, ils vous permettront de simplifier le processus de résolution des problèmes pour vos agents et vos clients.

Par exemple, si vous vendez des produits techniques, envisagez d'intégrer une solution de visio-assistance qui permet à vos agents de voir en temps réel le problème rencontré par le client et de lui fournir des instructions précises pour le résoudre. Cela réduit le temps nécessaire pour résoudre les problèmes et améliore l'expérience client.

Trouvez le bon équilibre entre IA et interaction humaine

Bien que l'intelligence artificielle puisse être précieuse pour répondre rapidement aux questions fréquemment posées, il est important de ne pas négliger le côté humain. En effet, 77% des clients affirment que l’IA et les bots sont efficaces pour répondre aux requêtes simples, mais ils sont 83% à s’attendre à interagir immédiatement avec une personne lorsqu'ils contactent une entreprise. Avoir le bon dosage entre l'automatisation grâce à l'IA et l'interaction humaine est fondamental pour garantir une expérience client personnalisée et efficace.

Par exemple, si un client exprime une préoccupation complexe ou émotionnelle, une réponse automatisée peut sembler froide et inadéquate. Dans de tels cas, assurez-vous qu'un conseiller du service client puisse intervenir pour offrir un soutien personnalisé et réconfortant.

Collectez les retours clients

Collectez régulièrement les retours clients et regardez les avis laissés sur les plateformes d'avis pour évaluer la performance de votre service après-vente. Cela vous permettra de comprendre là où votre entreprise excelle et là où vous pouvez vous améliorer. Les feedbacks clients permettent d'ajuster votre stratégie afin de répondre aux attentes de vos clients, d'optimiser la qualité de votre service et de garantir une satisfaction à long terme.

Par exemple, après chaque interaction avec le service client, invitez les clients à remplir un questionnaire de satisfaction pour évaluer leur expérience. Utilisez ensuite ces informations pour identifier les points positifs, repérer les lacunes dans votre service et apporter des ajustements nécessaires pour améliorer continuellement la satisfaction client.

En suivant ces conseils, vous pouvez non seulement résoudre les problèmes de vos clients de manière efficace, mais aussi renforcer votre service après-vente et offrir une expérience client exceptionnelle à chaque étape de leur parcours avec votre entreprise.

Dans le domaine du service après-vente (SAV), certaines entreprises se distinguent par leur efficacité et leur engagement envers la satisfaction client. Découvrons trois entreprises qui se démarquent par leurs initiatives en matière de SAV.

LDLC : Une entreprise primée

LDLC est le leader français du e-commerce spécialisé dans les composants informatiques et le setup de PC. Ils proposent une large gamme de matériels informatiques et high-tech. En tant qu'entreprise la plus primée de l'année 2023 et “Élu Service Client de l’Année” pour la 10ème fois consécutive, l'entreprise se distingue par son SAV exceptionnel.

LDLC place le service après-vente au cœur de sa stratégie d'expérience client :

• Contact facilité : les clients peuvent se rendre en boutique, consulter les guides d'achats sur le site web ou joindre l'entreprise par mail, chat, réseaux sociaux ou encore par téléphone via un numéro non surtaxé.
• 3 ans de garantie : en plus des deux ans de garantie légale, tout article neuf acheté chez LDLC est couvert automatiquement par une garantie commerciale supplémentaire d'un an.
• Pack confort : les produits neufs peuvent bénéficier d'une prolongation de garantie de deux ans après les trois premières années de garantie LDLC.

En étant Élu Service Client de l’Année une 10ᵉ fois tout en obtenant notre meilleure note historique, nous marquons une décennie d’excellence et d’engagement auprès de nos clients. Au fil des années, notre équipe a transformé chaque défi en une opportunité, dépassant ainsi toutes les attentes. Nous continuons de regarder vers l’avenir avec en ligne de mire la promesse de poursuivre cette quête inlassable d’innovation et de satisfaction client.

Laurent DE LA CLERGERIE – Président du Directoire

En quelques chiffres, cela représente :

• 100% des mails répondus
• 85% des demandes résolues dès le 1ᵉʳ contact
• 100% de qualité de réponse sur les réseaux sociaux
• 12 secondes de temps moyen de prise en charge par un conseiller

MAIF : Engagement et proximité humaine

La MAIF, compagnie d'assurance mutuelle française, place l'engagement envers ses sociétaires au cœur de son action. Son SAV se distingue par sa proximité humaine et sa réactivité comme en témoigne son slogan "À la MAIF, le service client fait la différence".

L'entreprise privilégie la satisfaction de ses sociétaires plutôt que la maximisation des profits, établissant ainsi des relations durables et de confiance avec sa clientèle. Son service client attentif accompagne les assurés dans toutes leurs démarches, offrant des solutions adaptées à leurs besoins spécifiques. En se positionnant sur la première marche du podium de la relation client 2023 pour la 3ᵉ fois consécutive, la MAIF confirme son excellence relationnelle.

Cette année encore, conseillers et militants ont tout mis en œuvre pour placer l’attention sincère et l’humain au cœur de la relation client. Pour la première fois, nous arrivons en tête sur l’ensemble des piliers analysés par l’étude. Ces notes et ce prix sont le fruit du travail de chacun de nos collaborateurs, dont je tiens à saluer l’engagement sans faille pour l’excellence de la relation client.

Christine Mathé-Cathala, directrice générale adjointe du groupe MAIF

Fnac Darty : Proximité et conseils personnalisés

Fnac Darty, géant du retail, est un groupe spécialisé dans la distribution de produits culturels, électroniques et électroménagers. Le groupe se distingue par sa forte présence omnicanale. En combinant magasins physiques et plateforme de vente en ligne, l'entreprise offre à ses clients une expérience d'achat fluide et adaptée à leurs préférences. Son SAV se démarque également par la qualité de ses conseils personnalisés et de ses démonstrations en magasin, permettant aux clients de tester les produits électroniques avant l'achat.

Fnac Darty propose aussi un service de visio-assistance permettant d'améliorer son service après-vente et de réduire son impact environnemental tout en conversant une satisfaction client maximale. Utilisée dans le cadre de l’assistance technique, la visio permet à Fnac Darty de réaliser des diagnostics techniques, de résoudre à distance les problèmes rencontrés sur les produits électroménagers et multimédias, de préparer des interventions à domicile et d’effectuer des téléexpertises pour le compte des assureurs.

En quelques chiffres, cela représente :

• 5000 visio-assistances par mois
• 97% de taux de satisfaction à chaque visio
• 2 à 3 points d'évitement d'interventions gagnés

Ces trois exemples illustrent comment un SAV efficace peut contribuer à fidéliser les clients et à renforcer la réputation d'une entreprise. En plaçant la satisfaction client au cœur de leurs préoccupations et en proposant des solutions adaptées et personnalisées, LDLC, MAIF et Fnac Darty se distinguent comme des références en matière de service après-vente.

Dans un monde où les attentes des clients sont toujours plus élevées, le service après-vente (SAV) ne devrait pas être considéré comme une simple formalité, mais plutôt comme un véritable levier de croissance et de différenciation sur un marché compétitif.

Fournir un bon service après-vente, c'est investir dans sa relation client et dans la pérennité de son entreprise. En écoutant attentivement les clients, en répondant avec empathie à leurs besoins, les entreprises peuvent se démarquer, gagner la confiance et construire des relations durables pour assurer leur succès à long terme.