Questionnaire de satisfaction : conseils + exemples de questions à poser

Quelle que soit l'entreprise, la satisfaction client est la priorité absolue.

Mais comment savoir ce que pensent réellement les clients ? Comment mesurer leur satisfaction ou insatisfaction, évaluer l'adéquation des produits et services à leurs besoins, ou anticiper la réception d'une nouvelle fonctionnalité ?

La réponse est simple : posez des questions !

Dans cet article, on vous donne les clés pour mettre en place un questionnaire de satisfaction efficace. C'est parti !

Un questionnaire de satisfaction est un sondage utilisé pour recueillir les avis des clients ou des utilisateurs. Cet outil permet d'évaluer la satisfaction vis-à-vis d'un produit, d'un service ou d'une expérience.

Concrètement, un questionnaire de satisfaction pose une série de questions permettant de collecter des données quantitatives et qualitatives. Ces questions peuvent porter sur différents sujets tels que la satisfaction, la facilité d'utilisation ou encore la qualité du service client. Les réponses recueillies sont ensuite analysées pour identifier les domaines à améliorer et renforcer les aspects positifs.

Le questionnaire de satisfaction n'est pas une simple formalité. C’est un moyen efficace pour comprendre et améliorer votre entreprise.

Vous vous demandez quel est le but d’un questionnaire de satisfaction ? Voici cinq bonnes raisons d'investir du temps dans la mise en place d’un questionnaire de satisfaction :

1. Comprendre les besoins clients : les questionnaires de satisfaction vous offrent un aperçu direct de ce que pensent vos clients. En posant les bonnes questions, vous pouvez identifier leurs besoins, leurs préoccupations et leurs attentes et ajuster vos offres pour mieux y répondre.
   
   
2. Évaluer la qualité de vos produits ou services : vous pouvez obtenir des retours précis sur la qualité de en posant des questions spécifiques. Les commentaires recueillis vous aideront à identifier les points forts et les axes d'amélioration.
   
   
3. Mesurer la satisfaction globale : le questionnaire de satisfaction, comme son nom l'indique, vous permet de quantifier la satisfaction de vos clients. Les résultats que vous obtenez vous offrent une réponse claire dont votre entreprise est perçue.
   
   
4. Identifier les opportunités de croissance : en analysant les réponses du questionnaire de satisfaction, vous pouvez identifier de nombreux axes de croissance : irritants dans le parcours d'achats, besoins non satisfaits, nouvelles tendances du marché, etc.
   
   
5. Renforcer la relation client : la mise en place de questionnaires de satisfaction montre à vos clients que vous valorisez leurs opinions. Vous renforcez ainsi la confiance et l'engagement client, deux piliers d'une relation client solide.

Maintenant, vous vous demandez probablement comment créer un questionnaire de satisfaction et quelles questions poser, n'est-ce pas ?

Voici des exemples de questions à poser dans un questionnaire de satisfaction selon ce que vous voulez évaluer.

Questions socio-démographiques

Les questions socio-démographiques permettent de mieux comprendre le profil des répondants. Elles fournissent des données très utiles pour vous aider à segmenter votre clientèle.

Exemples de questions :

• Vous êtes… (genre)
• Quel est votre âge ?
• Quel est votre lieu de résidence ?
• Quel est votre statut professionnel ?
• Combien de personnes composent votre foyer ?

Question de satisfaction

Cette question est habituellement posée en introduction du sondage pour évaluer le niveau global de satisfaction du client à l'égard de votre entreprise, de ses produits ou de ses services.

Exemples de questions :

• Dans l'ensemble, à quel point êtes-vous satisfait(e) de nos produits/services ?
• Comment évaluez-vous la qualité globale de nos produits/services ?
• À quel point notre entreprise répond-elle à vos attentes ?

Questions sur les produits ou services de l'entreprise

Ces questions ciblent des aspects spécifiques des produits ou services commercialisés par votre entreprise, offrant un aperçu détaillé de la satisfaction du client par rapport à des éléments particuliers.

Exemples de questions :

• Comment évaluez-vous la qualité de nos produits/services ?
• Quelle est la principale raison pour laquelle vous choisissez notre produit/service ?
• À quelle fréquence utilisez-vous notre produit ou service ?
• Comment jugez-vous le rapport qualité-prix de nos offres ?
• Quels aspects de nos produits/services pourraient être améliorés ?
• Avez-vous rencontré des problèmes lors de l'utilisation de notre produit/service ?

Questions sur le service client

Ces questions permettent d'évaluer la satisfaction du client après un contact avec votre service client afin d’identifier les points forts et les domaines à améliorer.

Exemples de questions :

• Sur une échelle de 1 à 10, comment évaluez-vous l'efficacité de notre service après-vente ?
• Comment évaluez-vous la facilité d'accès à notre service client (horaires, canaux de communication, etc.) ?
• Avez-vous reçu une assistance efficace lors de la résolution de votre problème ?
• Avez-vous des suggestions spécifiques pour renforcer la qualité de notre service client ?
• Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de l'assistance que vous avez reçu ?

Questions ouvertes

Les questions ouvertes incitent les clients à exprimer leurs opinions de manière détaillée et libre, ce qui permet d'obtenir des commentaires plus approfondis.

Exemples de questions :

• Quel est votre avis général sur notre entreprise ?
• Quels sont les aspects spécifiques que vous appréciez le plus dans notre produit/service ?
• Y a-t-il quelque chose que vous souhaitez ajouter à votre évaluation précédente ?
• Comment pourrions-nous mieux répondre à vos besoins ?
• Avez-vous des commentaires ou suggestions à nous partager ?

Questions d'insatisfaction

Ces questions permettent d'identifier les domaines dans lesquels les clients ne sont pas satisfaits, offrant ainsi des opportunités d'amélioration.

Exemples de questions :

• Y a-t-il des aspects spécifiques qui ne répondent pas à vos attentes ?
• Quelle est la principale raison de votre insatisfaction ?
• Quels aspects de nos produits/services devraient être améliorés en priorité ?
• Comment évalueriez-vous notre réactivité face à vos préoccupations ?
• Comment percevez-vous la résolution de votre problème par notre équipe ?
• Quelles suggestions avez-vous pour nous aider à corriger les lacunes que vous avez identifiées ?

Évaluer la satisfaction client au bon moment est essentiel pour des retours pertinents. Découvrez les cinq moments clés pour maximiser l'impact de vos questionnaires de satisfaction.

1. Après un achat ou une livraison

Envoyez rapidement une enquête de satisfaction à vos clients après l'achat. Cela permet de recueillir leurs avis immédiats sur leur expérience, alors qu'elle est encore fraîche dans leur esprit.

Par exemple, Yves Rocher sollicite un retour dès la livraison de la commande :

2. Après l'utilisation d'un produit ou service

Attendez que vos clients aient eu suffisamment de temps pour utiliser votre produit ou service, puis envoyez le questionnaire.

La Fnac, par exemple, le fait quelques semaines après l'achat :

3. Après une interaction avec le service client

Il est essentiel de collecter des feedbacks après des interactions avec votre service client, afin de vous assurer que vos clients restent satisfaits de votre entreprise.

Cela peut être après une interaction directe, que ce soit par téléphone, chat en ligne, e-mail ou en personne. Cela permet d'évaluer la qualité de l'assistance immédiate. Voici un e-mail envoyé par Leroy Merlin à un client suite à son appel au service client :

Cela peut aussi être à la suite d’une réclamation ou d’un problème. Lorsqu'un client a soumis une réclamation ou signalé un problème, recueillir son feedback après la résolution permet de mesurer la satisfaction et de montrer l'engagement envers l'amélioration. Voici un autre exemple de mail envoyé par une marque à son client après le traitement de sa réclamation :

4. Après un support client vidéo

La visio-assistance permet aux agents du support client de visualiser directement les problèmes rencontrés par les clients. Elle est généralement utilisée pour traiter les problèmes plus complexes et facilite le processus de résolution à distance. Cet outil offre une plus grande empathie et personnalisation, car elle crée une connexion visuelle entre le client et l'agent.

Envoyer un questionnaire de satisfaction après une visio-assistance s'avère important pour évaluer la résolution technique du problème, mais aussi la qualité de l'interaction.

Avec Apizee, vous pouvez soumettre un questionnaire de satisfaction à vos clients à la fin de chaque session de visio-assistance.

5. À des moments clés du cycle de vie du client

Envoyez des questionnaires à des moments clés, comme le renouvellement d'abonnement, la mise en place de nouvelles fonctionnalités ou un retour produit.

Stradivarius, par exemple, interroge les clients après un retour produit.

Plusieurs indicateurs permettent de mesurer la satisfaction client, chacun se focalisant sur des aspects spécifiques de l'expérience client. Les trois principaux sont les suivants :

Satisfaction client (CSAT)

Le CSAT mesure le niveau de satisfaction d'un client à l'égard d'un produit, d'un service ou d’une expérience. Les répondants expriment leur degré de satisfaction sur une échelle, généralement de 1 à 5 ou de 1 à 10. Cet indicateur fournit une évaluation rapide et globale de la satisfaction client.

Exemple de question pour ce type d'enquête :
"Sur une échelle de 1 à 5, à quel point êtes-vous satisfait de votre récente expérience avec notre service client ?"

Net Promoter Score (NPS)

Le NPS mesure la probabilité qu'un client recommande un produit ou un service à d'autres. Les répondants sont classés en promoteurs, passifs ou détracteurs en fonction de leur réponse à une question clé. Il permet d’évaluer la fidélité d’un client.

Exemple de sondage pour ce type d'enquête :
"Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous notre produit/service à un ami ou un collègue ?"

Customer Effort Score (CES)

Le CES évalue la facilité avec laquelle les clients accomplissent une tâche spécifique, comme résoudre un problème ou effectuer un achat. Les réponses vont d'accord à pas du tout d'accord. Il met en lumière les points de friction dans le parcours client.

Exemple de sondage pour ce type d'enquête :
"Êtes-vous d'accord ou en désaccord avec la déclaration suivante : 'La résolution de votre problème a été facile avec notre équipe de support ?"

Avoir un objectif en tête

Avant de vous lancer, définissez clairement l'objectif de votre questionnaire. Que souhaitez-vous découvrir ou évaluer chez vos clients ? Gardez cet objectif en tête à chaque étape de la création.

Par exemple, si l'objectif est d'améliorer le service client, orientez vos questions autour de l'expérience client, de la réactivité du support, ou encore de la résolution des problèmes. Ainsi, chaque question contribue directement à l'objectif fixé.

Faire simple

La simplicité est la clé de l'efficacité. Optez pour des questions claires, concises et directes facilitent la compréhension pour vos clients. Évitez le jargon technique et les formulations complexes.

Selon l’Observatoire des Services Clients BVA XSIGHT 2023, 15% des consommateurs français ont déclaré ne pas avoir répondu à un questionnaire de satisfaction parce qu'ils le trouvaient trop long.

Par exemple, plutôt que de demander, "Comment évaluez-vous la performance opérationnelle globale de notre service ?", simplifiez en posant, "Êtes-vous satisfait de notre service ?" La simplicité favorise des réponses directes et pertinentes.

Testez votre questionnaire

Avant d'envoyer votre questionnaire de satisfaction à toute votre base de données clients, testez-le sur un échantillon représentatif. Analysez les résultats, identifiez les éventuelles ambiguïtés, évaluez la durée nécessaire pour le compléter et ajustez les questions si nécessaire. Cela garantira la pertinence et l'efficacité de votre enquête.

Vous pouvez par exemple sélectionner quelques clients pour un test. Demandez-leur de remplir le questionnaire et sollicitez leurs retours sur la compréhension des questions et la facilité de réponse.

Choisir le bon moment et le bon canal

Le timing est crucial. D'après la même étude BVA XSIGHT, 13% des Français mentionnent la sur-sollicitation comme motif de non-réponse à une enquête de satisfaction.

Envoyer un questionnaire au bon moment maximise les chances d'obtenir des réponses sincères et réfléchies. De plus, choisissez le canal de diffusion le plus adapté à votre client, que ce soit par e-mail, sur votre site web, ou même via les réseaux sociaux.

Par exemple, si vous souhaitez évaluer l'expérience d'achat en ligne, envoyez le questionnaire peu de temps après la livraison du produit. Pour évaluer la satisfaction à l'égard d'un produit, attendez quelques semaines après l'achat ou la livraison afin que votre client ait le temps de le tester.

Utiliser des questions ouvertes

Intégrez des questions ouvertes pour encourager des réponses détaillées et sincères. Celles-ci permettent aux clients de s'exprimer plus librement sur leurs expériences.

En plus de demander "Êtes-vous satisfait de notre service ?", ajoutez une question ouverte telle que "Quels aspects particuliers de notre service ont contribué à votre satisfaction ou insatisfaction ?". Les réponses détaillées fournissent des informations précieuses pour des améliorations spécifiques.

En suivant ces conseils, vous serez mieux armé pour créer un questionnaire de satisfaction client significatif et efficace.

Explorez cinq outils incontournables pour simplifier la conception, la distribution et l'analyse de vos questionnaires de satisfaction.

• Skeepers.io : cette plateforme française est spécialisée dans la collecte et la gestion des avis clients. Elle permet de créer des questionnaires intelligents, diffusés en omnicanal pour une vision globale des retours clients.

• Drag'n Survey : ce logiciel français, à la fois simple et efficace, permet de créer des questionnaires en ligne. Avec ses fonctionnalités de personnalisation avancées et ses outils d'analyse, il permet une interprétation approfondie des résultats.

• SurveyMonkey : cet outil est idéal pour ceux qui recherchent la praticité. Cet outil permet de créer des sondages en ligne, y compris des questionnaires de satisfaction, avec une variété de modèles personnalisables.

• Apizee : cette solution française, spécialisée dans les solutions d'engagement visuel pour la relation client, vous permet de mesurer la satisfaction de vos clients après chaque interaction via le support client vidéo.

En résumé, le questionnaire de satisfaction est un outil essentiel pour comprendre les besoins et attentes des clients. Il vous offre une mine de données précieuses, mettant en avant vos points forts et les domaines à améliorer. Cependant, la clé du succès ne réside pas uniquement dans la création un questionnaire pertinent, mais aussi dans la mise en œuvre d'actions résultant des retours clients. Analysez attentivement les réponses pour prendre des décisions éclairées et optimiser vos produits, services et expériences.

N'oubliez pas également de partager les résultats avec vos équipes. C'est en impliquant l'ensemble de vos collaborateurs dans une démarche d'amélioration continue que vous transformerez ces insights en véritable moteur de progrès pour votre entreprise.

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