Relation Client

Relation Client : les tendances à ne pas manquer en 2025

02/12/2024Justine Demoule

Sommaire

L'année 2024 a été marquée par des avancées significatives dans la relation client, particulièrement dans l'adoption des solutions d'IA générative. Elle est passée d'une technologie prometteuse à un outil quotidien, avec des assistants virtuels et des chatbots IA toujours plus performants dans la compréhension et le traitement des demandes. Selon une étude Salesforce, pas moins de 79% des services client ont déjà investi dans l’IA. Mais parallèlement, la recherche d'authenticité dans les relations marque-client s'est également imposée comme une priorité.

En avant pour 2025 !

À l'aube de cette nouvelle année, les entreprises continuent d'évoluer dans un environnement complexe et en constante mutation. L'inflation persistante, les tensions géopolitiques et l'urgence climatique jouent un rôle majeur dans les comportements d'achat. Dans ce contexte, les consommateurs deviennent plus exigeants. Les personnes attentives à leurs dépenses n’acceptent plus de vivre des expériences de mauvaises qualités.

2025 sera donc l’année de l'équilibre : entre technologie et humain, entre efficacité et authenticité, entre performance et responsabilité. Ce sont naturellement les entreprises qui sauront trouver le bon dosage qui construiront les relations client les plus durables. Nous vous proposons de découvrir dans cet article les tendances clés de la relation client pour cette nouvelle année.

Les tendances de la Relation Client en 2025

1/ L’omnicanalité pour une expérience client réussie

L'expérience client en 2025 sera fluide et "sans couture". Les clients s'attendent à pouvoir interagir avec les entreprises à travers différents canaux sans rupture – qu'il s'agisse de chat en direct, d’email, de réseaux sociaux ou de téléphone – et à recevoir une expérience de haute qualité, quel que soit le canal qu'ils choisissent. 79% des clients exigent des interactions cohérentes entre les différents services. Or, 56% sont souvent obligés de répéter les informations à différentes personnes. L’ensemble des collaborateurs doit bénéficier d’un historique centralisé et disponible à tout moment, pour mieux comprendre les besoins et attentes des clients.

Cela ne signifie pas obligatoirement être présent partout, mais avant tout de savoir combiner et rationaliser les canaux pertinents pour sa marque. L’objectif étant de proposer aux clients le bon canal au bon moment. Cela nécessite une bonne compréhension des données clients ainsi que la capacité de fournir des expériences personnalisées sur tous les canaux. À titre d’exemple, un client peut découvrir un produit via une newsletter, visiter le site web, échanger avec un chatbot pour obtenir plus d'informations, puis acheter le produit en ligne et choisir de le récupérer en magasin.

De nombreux canaux de communication sont propices à la mise en place d’une stratégie omnicanale efficace. On peut citer, par exemple, les réseaux sociaux, les chatbots, mais également la visio-assistance. Intégrée au service client, l’assistance à distance permet de délivrer une véritable expérience omnicanale. Prenons l’exemple d’un client qui rencontre un problème avec son équipement. Celui-ci va chercher à contacter le support client de l’entreprise. Pour cela, il peut passer par un appel téléphonique, un message sur les réseaux sociaux ou l’envoi d’un e-mail. Pour résoudre le problème du client plus rapidement, l’agent du support peut lui envoyer une invitation via SMS ou e-mail lui permettant de se connecter directement en visio depuis un simple navigateur web.

Les entreprises qui mettent en place des stratégies omnicanales efficaces conservent en moyenne 89% de leurs clients, contre 33% pour les entreprises qui misent peu sur cette approche. En 2025, l'omnicanalité est une nécessité pour toute entreprise souhaitant accroître la fidélisation et l'engagement et offrir une expérience client exceptionnelle.

2/ Les nouvelles normes du service client

Les entreprises le savent, le client est de plus en plus exigeant et n'hésite pas à changer de marque si le service ne répond pas à ses attentes. Pour se démarquer et éviter de voir partir ses clients en 2025, une entreprise devra fournir une qualité de service irréprochable en termes de rapidité, de personnalisation et de sécurité.

L'immédiateté devient indispensable

Une étude Qualtrics montre que 46% des consommateurs considèrent la rapidité comme une priorité lorsqu'ils interagissent avec les entreprises. Les marques doivent donc combiner technologie et approche créative pour offrir aux clients des solutions rapides et personnalisées. Pour des demandes simples, 61% des clients préfèrent se débrouiller seuls. Misez alors sur le selfcare en proposant des FAQ, bases de connaissances et chatbots. Vos clients trouvent rapidement les réponses à leurs questions et vos équipes peuvent se concentrer sur des demandes à plus forte valeur ajoutée.

En revanche, pour des demandes plus complexes, les clients cherchent un contact humain capable de comprendre leur situation rapidement. La visio-assistance possède de nombreux avantages pour le service client : réduction des délais, amélioration du taux de résolution au 1ᵉʳ appel, meilleur taux de satisfaction client. L’assistance visuelle permet à l’agent de réaliser un diagnostic et de résoudre le problème en temps réel, le tout en offrant une expérience personnalisée.

L'hyperpersonnalisation pour aller au-delà des attentes

En 2025, la personnalisation sera d’autant plus importante et s’étendra à l’ensemble de l'expérience client. En effet, 64% des consommateurs préfèrent les entreprises qui adaptent les expériences en fonction de leurs besoins et envies. Les marques devront ainsi proposer des parcours clients uniques, des contenus sur-mesure et une relation privilégiée avec chaque consommateur.

Cela demande une exploitation approfondie des données (préférences d'achat, historique des interactions, feedbacks clients) afin de créer des profils clients détaillés et d’anticiper les besoins. Par exemple, un e-commerçant peut suggérer des produits en fonction des achats précédents, et un agent du service client adapter ses recommandations basé sur l'avis laissé par un client. D'ailleurs, 70% des consommateurs sont favorables aux programmes de fidélité numériques avec récompenses personnalisées grâce à l'IA.

L'intelligence artificielle facilite aussi cette approche grâce aux nombreux outils IA capables de collecter et analyser un grand volume de données rapidement, mais aussi de faire des prédictions sur les attentes et les besoins futurs des consommateurs. Par exemple, la fonctionnalité d’intelligence prédictive ServiceNow permet de repérer les demandes clients récurrentes, ce qui aide les équipes à anticiper d'autres demandes similaires et à mettre en place des actions correctives.

Cette personnalisation à grande échelle permettra de créer un lien plus fort et fidéliser une clientèle de plus en plus volatile.

Sécurité et transparence pour bâtir la confiance

Mais attention, les attentes en matière de confidentialité sont aussi élevées. Si les consommateurs demandent des expériences personnalisées, ils sont aussi frileux quant à l'utilisation de leurs données personnelles. Les entreprises devront trouver un moyen de personnaliser sans être intrusives, et cela passe par la transparence quant à l'utilisation et la collecte des données clients.

Les clients ont également des fortes attentes sur la sécurité. Selon Zendesk, 70% n’achèteront pas auprès d’une entreprise dont ils jugent les mesures de sécurité insuffisantes. Les responsables de l’expérience client en sont conscients : 83% affirment que la protection des données et la cybersécurité sont une priorité, bien que plus de la moitié des consommateurs estime encore que les entreprises peuvent mieux faire.

En 2025, les entreprises devront assurer une transparence totale, une sécurité sans faille avec des pratiques telles que l’authentification à double facteur ou le recours à des mots de passe à usage unique, et garantir leur conformité avec les réglementations de protection des données personnelles comme le RGPD.

3/ L’intelligence artificielle (IA) au service de la relation client

Ces dernières années, l’intelligence artificielle a beaucoup progressé. Dans le domaine du service client, elle a transformé la façon de fonctionner des entreprises en permettant de traiter et qualifier automatiquement les demandes entrantes, de rédiger des réponses personnalisées ou encore de créer du contenu d'aide (FAQ, tutoriels, guides, etc.). L'automatisation des tâches répétitives libère les agents pour des demandes plus complexes, améliorant ainsi l'efficacité globale du service client.

70% des responsables CX estiment que l’IA générative contribue à rendre chaque interaction client plus efficace. Parmi les principaux avantages :

Personnalisation : analyse des données clients pour personnaliser les réponses en fonction des besoins spécifiques de chaque utilisateur.
Disponibilité 24/7 : fonctionnement en continu pour offrir une assistance sans interruption.
Assistance instantanée : offre des réponses immédiates, ce qui améliore le temps de réponse du service client.
Automatisation des tâches répétitives : libère les agents humains des tâches monotones afin qu'ils se concentrent sur les problèmes complexes et les relations avec les clients.
Analyse des sentiments : évaluation des sentiments des clients pour détecter les problèmes avant qu'ils ne deviennent plus importants.

En 2025, l’intelligence artificielle (IA) continuera de s’intégrer dans les opérations de service client : 83% prévoient d'augmenter leur investissement dans l’IA. Par ailleurs, elle ne se contentera plus d’assister : elle deviendra un véritable partenaire pour les équipes avec l'émergence des agents IA.

Les agents IA se distinguent des chatbots traditionnels par leur capacité à offrir une expérience beaucoup plus proche d'une interaction humaine. Ils peuvent gérer des conversations complexes de manière autonome, consulter la base de connaissances de l'entreprise et personnaliser leurs réponses en fonction du contexte spécifique de chaque situation. En prenant en charge jusqu'à 80% des interactions, ces agents viennent en soutien aux équipes de support pour améliorer l'efficacité globale du service client.

4/ Le contact humain reste essentiel

L’émergence de l’intelligence artificielle a laissé croire aux entreprises que les consommateurs ne voulaient plus de contacts humains. C'est tout le contraire : de nombreuses études montrent que les clients souhaitent toujours une interaction humaine.

77% des clients s'attendent à échanger immédiatement avec quelqu'un lorsqu'ils contactent une entreprise (source)
81% des consommateurs préfèrent attendre pour parler à un agent humain (source)
52% des agents du support affirment que les clients préfèrent une approche "exclusivement humaine" pour résoudre leurs demandes (source)

En 2025, toute entreprise désireuse de fournir une bonne expérience client devra proposer un service client empathique en misant sur les compétences de ses collaborateurs.

Les agents du service client ont un rôle clé, notamment dans la gestion des clients mécontents, la capacité à proposer des solutions personnalisées et la maîtrise de l'écoute active. Ces compétences humaines, que l'IA ne peut pas complètement remplacer, représentent un véritable atout pour le service client de demain.

Pour maximiser l'impact de ces interactions humaines et renforcer encore davantage cette dimension relationnelle, les entreprises se tournent de plus en plus vers la visio-assistance. Capable de combiner l'efficacité du digital avec la chaleur du contact humain, le support vidéo est désormais utilisé par 77% des entreprises en 2024. C'est d’ailleurs le canal qui a connu la plus forte augmentation depuis 2020, avec une hausse de 67% dans les services client.

Il séduit autant les clients que les entreprises, car il permet notamment :

Une relation client humanisée
Une assistance simple et rapide
Un traitement efficace des demandes
Une résolution dès le 1ᵉʳ appel
Une expérience client améliorée

La visio-assistance offre un contact plus personnalisé et direct, permettant aux entreprises de résoudre les problèmes de manière plus efficace et rapide, améliorant ainsi la satisfaction des clients. Par ailleurs, elle favorise un sentiment de proximité et de confiance entre les marques et leurs clients. En permettant une interaction face-à-face, même à distance, les entreprises peuvent établir une connexion plus personnelle et empathique avec leurs clients. Ainsi, le support vidéo continuera à se déployer dans la relation client en 2025 comme support efficace pour l’accompagnement et l’assistance des clients.

5/ Vers une relation client responsable et engagée

Les consommateurs accordent de plus en plus d'importance aux valeurs et aux engagements des entreprises. Selon une étude CCI France, 74% des consommateurs Français recommanderaient une entreprise engagée en matière de RSE, et 68% consommeraient davantage ses produits ou services. En 2025, les entreprises devront démontrer leur engagement à travers des actions concrètes, intégrées dans leurs pratiques de relation client.

Promouvoir une consommation plus durable

Les entreprises devront mettre l'accent sur des produits et services écoresponsables, en mettant en avant leur réparabilité, leur durabilité et leur faible impact environnemental. Par exemple, Décathlon a déjà adopté cette approche, en sensibilisant ses clients à une consommation plus durable.

Source

Réduire l'empreinte carbone des activités de l'entreprise

Les entreprises pourront également s'engager dans des initiatives visant à réduire l'impact environnemental de leurs activités. Fnac Darty, par exemple, utilise la visio-assistance d'Apizee pour diagnostiquer et résoudre les problèmes à distance, réduisant les déplacements des techniciens sur site. De manière plus globale, certains de nos clients ont évité 34 000 déplacements inutiles, contribuant ainsi à la réduction de 60 tonnes de CO2 grâce à l'engagement visuel.

Donner du sens à la consommation

Les clients souhaitent aussi donner du sens à leur consommation en consommant moins, mais mieux. Le "Made in France" est le 4ème critère cité par les consommateurs lorsqu'on leur demande ce qui est important dans le choix d'une marque. Par ailleurs, l'émergence de labels tels que « Relation Client France » ou encore « Excellence de Service » n’est d’ailleurs pas anodine. Dans le cadre du service client, les marques françaises, porteuses de valeurs fortes autour de la souveraineté, ont tout intérêt à s’équiper de solutions françaises si elles souhaitent engager les consommateurs.

Cette année, les consommateurs continueront d'exiger des entreprises une relation client responsable, en phase avec leurs valeurs. Pour répondre à ces attentes, les entreprises devront donc intégrer ces enjeux au cœur de leurs pratiques de relation client. Cela leur permettra de démontrer leur engagement et de fidéliser une clientèle de plus en plus sensible à ces problématiques.

6/ L'expérience collaborateur au centre des priorités

Ce n'est pas nouveau, la profession de conseiller client fait face à une crise importante, qui se manifeste par un taux de turnover important. Les centres de contact affichent un taux deux fois plus élevé que les autres secteurs, allant de 30 et 45%. Les entreprises peinent à attirer des candidats et, surtout, à retenir leurs talents. Cela témoigne un malaise profond des agents qui se sentent régulièrement surchargés, peu soutenus et dévalorisés.

Or, il existe une corrélation entre la satisfaction client et l’expérience collaborateur que l’on appelle la « Symétrie des Attentions ». Ce concept consiste à placer la qualité de la relation client et la qualité de la relation collaborateur au même niveau afin d’accroître l’engagement des employés et la satisfaction client. Selon McKinsey, les personnes qui déclarent avoir une expérience collaborateur positive ont un niveau d’engagement 16 fois supérieur à celui des employés ayant une expérience négative. Il est de ce fait primordial pour les entreprises de placer les collaborateurs au cœur de leur organisation.

Un double défi s'annonce pour les entreprises en 2025 : répondre à des attentes clients toujours plus élevées et accroître l'attention portée aux agents de service client afin de favoriser le bien-être au travail en vue de construire une relation client durable, portée par des équipes engagées.

Par où commencer ? Tout d'abord, il est essentiel de comprendre ce qu'attendent les conseillers de leur entreprise. Parmi les principales attentes, on retrouve le modèle de travail hybride, alliant bureau et télétravail, et la flexibilité avec la possibilité d'adapter leurs horaires et leur organisation. Sur le plan professionnel, ils recherchent avant tout du sens dans leur mission comme se sentir utiles, avoir un impact sur la satisfaction client et contribuer à l'amélioration du service. Ils attendent également davantage de reconnaissance et des opportunités d'évolution de carrière.

Face à ces attentes, les entreprises doivent revoir leur approche. Cela commence par la mise à disposition d'un environnement de travail optimisé avec des outils métiers performants afin de faciliter leur quotidien. Ils existent de nombreuses solutions qui permettent d’augmenter les performances des conseillers : CRM, logiciels de centre d'appels, bases de connaissances, outils d'automatisation, etc. L'assistance visuelle est aussi une solution intéressante pour établir des relations privilégiées et fournir des expériences personnalisées. Quel que soit le cas d’usage, l’utilisation de la vidéo offre des avantages non négligeables pour les agents :

Gain de temps : la résolution des problèmes est plus rapide grâce à la vidéo en temps réel et les outils collaboratifs (annotations partagées, partage d’écran, etc.) ;
Réduction de l’effort : l’accès visuel au problème du client permet à l’agent de faire moins d’effort pour comprendre la situation dès le départ ;
Maximiser la productivité : la résolution des dossiers clients étant plus rapide, les collaborateurs peuvent en traiter davantage.

Les entreprises doivent aussi investir dans la formation continue des agents, c'est primordial. Des formations sur les produits et services permettront de renforcer leurs compétences techniques, tandis que des formations sur les soft skills permettront de développer des aptitudes relationnelles essentielles comme l'empathie et la gestion des conflits. À cela s'ajoute la nécessité de former les agents à l'utilisation des nouvelles technologies, en particulier l'intelligence artificielle. L'étude CX Trends 2024 de Zendesk met en avant que 72% des responsables CX affirment avoir fourni une formation adéquate aux outils d’IA générative. Cependant, plus de la moitié des agents soutiennent qu’ils n’ont reçu aucune formation. Et parmi les 45% qui déclarent avoir reçu une formation, seuls 21% en sont satisfaits. Ces différentes formations permettront de renforcer l'engagement des agents et de leur donner les clés pour répondre au mieux aux besoins des clients.

Les entreprises qui sauront créer une bonne qualité de vie au travail pour leurs conseillers clients pourront observer une meilleure qualité de service, une satisfaction client renforcée et de meilleurs résultats.

7/ Service client : levier de fidélisation client et rentabilité

Le service client est devenu plus important que jamais pour les entreprises, car il assure un rôle essentiel dans leur réussite. Cela est d’autant plus vrai lorsque l’on sait qu’un service après-vente efficace et rapide est le premier critère d’une expérience d’achat réussie pour les clients. Il est primordial de repenser le service client pour en faire un véritable élément de différenciation.

Placer le service client au centre de son organisation

Le service client est le principal point de contact que les consommateurs ont avec une marque. Les conseillers sont les interlocuteurs privilégiés des clients. Il est ainsi essentiel de relier le service client au reste de l’entreprise et de favoriser la collaboration entre les différents services. En facilitant la collaboration interne autour de la réussite client, les entreprises seront capables d’améliorer l’expérience proposée, de renforcer la fidélisation des clients et d’optimiser la croissance de l’entreprise.

Considérer le service client comme un réel centre de profit

85% des responsables déclarent que le service client devrait représenter une plus grande part du chiffre d’affaires cette année. En capitalisant sur le service client, les entreprises peuvent le transformer en un véritable centre de profit.

Tout d’abord, il permet de fidéliser les clients, ce qui coûte bien moins cher que d’en acquérir des nouveaux. Ensuite, les conseillers ont la possibilité d’identifier les points récurrents jugés négatifs par les clients. Ils peuvent ainsi faire remonter ces informations précieuses permettant à l’entreprise de corriger ces aspects bloquants. Les agents pourront ainsi se concentrer sur des demandes client plus importantes et possiblement traiter plus de dossiers. Par ailleurs, les collaborateurs accompagnent désormais les clients tout au long de leurs parcours, de la découverte du produit à l’achat et au post-achat. Ils sont ainsi à même de développer les ventes. En détectant les besoins clients, ils peuvent déceler des opportunités de vente, et même, réaliser de l’up-selling ou du cross-selling. Enfin, la mise en place d’outils plus stratégiques est à envisager pour de meilleures performances. 75% des entreprises ayant déjà investi affirment que le retour sur investissement a été notable.

En 2025, les entreprises devront donc investir dans le service client si elles souhaitent se démarquer des concurrents, fidéliser la clientèle à long terme et accroître leur rentabilité.

Augmentez votre engagement client en 2025 avec Apizee

En 2025, les entreprises devront trouver un équilibre entre l'intelligence artificielle, qui permet d'optimiser et personnaliser chaque interaction, et l'expertise humaine, qui apporte l'empathie et la créativité nécessaires pour créer des connexions durables. Fournir un service personnalisé, gagner en efficacité, aller au-delà des attentes et maximiser l’expérience collaborateur seront des axes clés sur lesquels les entreprises devront investir pour optimiser la relation client.

Aller plus loin

La mise en place de solutions d’engagement visuel, telles que la visio-assistance, peut vous aider à atteindre vos objectifs. Chez Apizee, nous proposons des solutions 100% web, françaises et sécurisées.

Nous contacter

Les Tendances Client 2025 par Sens du Client

Thierry Spencer est un expert français en expérience client et en relation client. Avec plus de 30 ans d'expérience, il possède une connaissance approfondie dans l'amélioration de l'expérience client et l'optimisation des canaux de contact. Il est l'auteur de plusieurs livres sur le sujet, intervient fréquemment lors de conférences et publie de nombreux articles sur son blog Sens du Client.

Chaque année, Thierry Spencer mène un exercice de prospective afin de décrypter les tendances client. L'objectif ? Dresser le portait de ce nouveau client en passant par ses nouvelles attentes à ses comportements à venir. Au programme, des chiffres clés, des exemples concrets d'entreprise et des extraits de publication pour mieux comprendre et anticiper l'année.

Pour la 16ème année consécutive, Thierry Spencer a organisé sa conférence des tendances client, le 5 décembre 2024 à Paris. Voici une synthèse de ces tendances 2025.

Le client sera en repli

Dans cette première tendance client pour 2025, Thierry Spencer identifie six formes de repli qui caractérisent les comportements des consommateurs :

Repli identitaire : les consommateurs privilégient les marques locales et valorisent les traditions. 72% sont d'accord avec l'affirmation suivante : "Je voudrais que mon pays soit comme il était avant".
Repli communautaire : les choix de consommation se tournent vers des valeurs collectives ou des causes spécifiques. Le consommateur essai de faire le bien en privilégiant par exemple les produits des marques locales.
Repli psychologique : les achats sont guidés par la recherche de bien-être, de santé physique et mentale. 79% des Français adoptent des comportements leur permettant de mener une vie saine.
Repli économique : l’inflation pousse les consommateurs à se concentrer sur l’essentiel et réduire les dépenses superflues. 44% ont modifié leurs achats pour cause d'inflation.
Repli temporel : les consommateurs cherchent de l'immédiateté et évitent les expériences chronophages. On remarque une baisse du canal de contact face-à-face chez les Français, qui cherchent à gagner toujours plus de temps.
Repli technologique : méfiance et désengagement vis-à-vis de certains outils numériques et volonté de déconnexion. 62% des voyageurs affirment que les vacances "JOMO" (Joy of missing out) diminuent le stress et l'anxiété.

Le client sera vieux

Avec le vieillissement de la population française, les seniors deviennent un segment incontournable et représentent une part majeure des consommateurs.

Pourtant, les clients "vieux" ne se sentent pas considérés. Seulement 16% des 65-75 ans se reconnaissent dans les publicités, et 70% estiment que la société ne se préoccupe pas assez d'eux. Par ailleurs, la perception des jeunes par les seniors et inversement révèle des tensions :

72% des seniors actifs (+50 ans) estiment que les jeunes générations ne travaillent pas aussi dur qu'auparavant.
71% des jeunes actifs (18-30 ans) affirment que les autres générations ont des idées reçues sur leur relation au travail.

Voici le top 3 des attentes des 65 ans et plus pour une expérience client réussie :

Un SAV efficace et rapide après l'achat (59%)
La possibilité d'échanger avec un conseiller, un vendeur ou un service client à tout moment (51%)
Bénéficier d'une écoute attentive, de considération, d'un bon relationnel de la part des conseillers/vendeurs (49%)

Pour mieux servir le client vieux, les marques devront en 2025 :

Comprendre leurs besoins spécifiques
Concevoir des produits, services et expériences adaptés
Favoriser le travail intergénérationnel
Sensibiliser et former leurs collaborateurs

Le client sera silencieux

En 2025, le silence des clients s'imposera comme une tendance majeure dans la relation client. Face à une sur-sollicitation croissante et à des enquêtes parfois perçues comme inutiles ou trop complexes, les clients choisissent de moins en moins de s'exprimer.

Les chiffres parlent d'eux-mêmes : le partage direct d'avis avec une entreprise a chuté de 8%, tandis que la publication sur les réseaux sociaux (-7%), les conversations avec leurs proches (-5%) et les avis en ligne (-4%) reculent également. À l'inverse, 24% des clients déclarent n'avoir rien dit de leur expérience, soit une hausse de 6% (source : Qualtrics).

Cette retenue s'explique par plusieurs facteurs : des sondages trop longs, des questions perçues comme inutiles, et un manque de motivation lié à l'incertitude sur l'impact réel de leurs réponses. À cela s’ajoute la complexité des outils d’enquête ou d’interaction, qui décourage les clients.

Thierry Spencer note également que la multiplication des données et des analyses automatisées crée parfois un paradoxe (effet trou noir). Malgré une quantité importante de feedback collecté, peu de décisions concrètes en découlent. Résultat : les clients s'expriment moins.

Face à ce silence, certaines entreprises montrent la voie. Décathlon, par exemple, retire systématiquement les produits notés en dessous de 3/5, prouvant ainsi à ses clients que leur opinion compte.

Les enjeux pour cette nouvelle année seront :

Repenser les méthodes de sollicitation pour éviter la lassitude
Cibler les moments clés où le feedback a le plus de valeur
Redonner de la place à l’analyse humaine pour interpréter les données
Prouver aux clients que leur voix a un impact réel

Le client sera omnimodal

Après l’unimodal, où l’IA génère du contenu, puis le multimodal, où elle assiste les utilisateurs, nous entrons dans l’ère de l’omnimodalité. Cette nouvelle étape combine génération de contenu, assistance et interaction, avec des agents IA capables d’autonomie totale grâce à l’Intelligence Artificielle Générale (AGI).

Il existe cependant une certaine réticence des consommateurs français face à l’IA. Un paradoxe, car ces mêmes clients expriment un besoin croissant d’autonomie : 71% souhaitent pouvoir effectuer en ligne tout ce qu’ils font aujourd’hui en face-à-face ou par téléphone (Source : Salesforce).

Les attentes envers les marques sont élevées. Les clients savent que les entreprises collectent des données sur eux et exigent qu’elles soient utilisées pour améliorer leur expérience. Une large majorité (79% des particuliers B2C et 85% des professionnels B2B) estime que leur parcours devrait être optimisé grâce à ces données. Pourtant, seuls 48% des particuliers et 58% des professionnels constatent que cette utilisation leur est réellement bénéfique.

Les enjeux en 2025 face au client omnimodal seront :

Satisfaire l’exigence croissante de self-care
Mettre la qualité et la culture des données au cœur des priorités
Former les collaborateurs pour qu’ils soient maîtres de l'IA et non l'inverse

Le client sera conscient

Face aux défis environnementaux et sociaux, les consommateurs se montrent plus responsables et exigeants dans leurs choix. En 2024, 63% des clients déclarent avoir agi pour avoir un impact positif sur l'environnement dans leur quotidien. Cette prise de conscience s'accompagne toutefois d'une certaine méfiance : 52% des consommateurs disent avoir déjà rencontré des informations trompeuses concernant les actions durables des entreprises, et 63% restent sceptiques lorsqu'une marque communique sur ses engagements.

Pour répondre à ces attentes, les entreprises devront démontrer leur exemplarité, car 77% des clients privilégient celles qui valorisent des comportements responsables.

Les enjeux pour les entreprises seront :

Assumer des engagements concrets et sincères
Impliquer les collaborateurs dans cette démarche
Accompagner les clients vers une consommation plus éclairée

Le client sera désir

En 2025, les marques feront face à un défi majeur : le client veut emprunter son propre chemin. Inspiré par les « chemins de désir » – ces sentiers formés naturellement par l’usage humain là où aucun passage n’a été prévu initialement – ce phénomène illustre un client empêché, qui contourne les barrières mises en place.

Aujourd’hui, 71% des Français estiment que les marques cachent leurs coordonnées pour éviter d’être contactées. Un constat renforcé par un désir inassouvi de relation : 51% des consommateurs renoncent à joindre un service client, souvent découragés par des parcours complexes et des canaux inadaptés. Pourtant, lorsque les marques acceptent de s’adapter, elles créent des inflexions qui mettent en joie : 49% des Français déclarent avoir été positivement surpris par une marque cette année, tandis que 73% apprécient d’être traités comme des individus et non des numéros.

Pour répondre à ce désir, les entreprises doivent miser sur trois leviers essentiels :

La personnalisation et l’attention : comprendre les besoins, surprendre et remercier.
La qualité des interactions : offrir un service fluide, empathique et rapide.
L’expérience émotionnelle : privilégier des connexions authentiques pour créer des moments mémorables.

Les enjeux pour 2025 :