Les 7 meilleures stratégies pour réduire le nombre d'appels et améliorer l'expérience client

Au final, les temps d'attente prolongés et les questions non résolues peuvent nuire à la réputation de la marque, car les clients frustrés sont plus susceptibles de laisser des commentaires négatifs.

Pour y remédier, les entreprises se tournent vers des solutions de réduction des appels, comme le souligne McKinsey, qui note que les dirigeants investissent dans des options de self-service pour alléger la charge de travail des équipes d'assistance.

Personne n'aime attendre longtemps pour obtenir de l'aide. Fournir aux clients des solutions d'assistance rapides et fiables peut améliorer leur expérience et éviter les pertes de revenus dues à de mauvaises interactions avec le service.

Les bases de connaissances sont plus larges, avec des articles et des guides qui accompagnent les clients dans le processus de dépannage ou qui expliquent comment utiliser des fonctionnalités spécifiques.

HubSpot propose une documentation détaillée pour tous ses produits dans sa base de connaissances. Il y a beaucoup d'articles, de tutoriels et de guides de dépannage, dont beaucoup utilisent des images et des schémas pour illustrer des concepts complexes.

Les forums permettent aux clients de discuter de problèmes et de partager des solutions. Nombre d'entre eux sont animés par des représentants de l'entreprise ou des utilisateurs expérimentés, ce qui permet aux clients d'obtenir des informations quasi instantanées de la part de personnes qui connaissent bien les produits de l'entreprise.

L’espace communauté de Zendesk est un excellent exemple de forum engagé qui réduit le besoin d'appels directs. Les clients peuvent y chercher des réponses, lire les annonces de produits et même soumettre des demandes de fonctionnalités.

Cela permet de gagner du temps, tant pour les clients que pour l'entreprise, et d'améliorer l'expérience globale.

Vous pouvez développer cette idée de communauté en intégrant un système de feedback où les clients peuvent évaluer les interactions en self-service et fournir un retour d'information. Vous saurez ainsi ce qui fonctionne et ce qu'il faut améliorer.

En tant que systèmes autonomes, les chatbots peuvent comprendre efficacement les requêtes des clients en utilisant des mots-clés, des balises ou des phrases pour les résoudre.

Toutefois, ils peuvent également transmettre les conversations à des agents compétents lorsque des problèmes complexes se posent, ce qui permet aux services de conserver leur touche humaine et personnalisée lorsque cela est nécessaire.

Voici le chatbot de Calendly en action :

Il permet aux utilisateurs de saisir des questions ou de sélectionner un sujet commun. Après quelques interactions automatisées, l'outil peut déterminer si une aide humaine est nécessaire pour résoudre le problème du client. Les utilisateurs peuvent également contourner l'automatisation en demandant directement l'intervention d'un agent.

Pour mettre en œuvre un chatbot, recherchez un logiciel qui s'intègre à votre système de gestion de la relation client (CRM) ou d'assistance et qui permet de le personnaliser. De nombreux outils proposent des modèles prédéfinis.

Pour obtenir les meilleurs résultats, vous devrez peut-être le former à des questions courantes de clients et à des réponses personnalisées.

Vous pourriez aller plus loin avec des agents IA.

Grâce à des modèles tels que l'apprentissage automatique, le NLP et même l'analyse des sentiments, les agents d'IA peuvent comprendre des tâches plus complexes qu'un chatbot et fournir une assistance personnalisée, en résolvant des questions plus complexes du début à la fin.

Il existe également de nombreuses façons de mettre en œuvre l'IA pour alléger la charge de travail des agents du service client. Par exemple, les agents d'IA de ServiceNow sont intégrés à Now Platform. La Now Platform permet aux agents IA de collaborer avec l'ensemble de votre entreprise pour résoudre les problèmes dans tous les services. Kommunicate propose des assistants IA pour les agents de service client humains qui génèrent des réponses au cours de l'appel.

Au fil du temps, les solutions d'IA avancées peuvent apprendre des interactions avec les clients pour offrir un service client encore meilleur grâce à des modèles prédictifs et des prévisions.

Il n'est pas nécessaire d'opposer les agents IA et les chatbots au service client humain. L'IA peut traiter les demandes répétitives, laissant votre équipe de service client libre de traiter les questions plus complexes et les interactions qui nécessitent une touche humaine, comme les clients mécontents.

En offrant aux agents des données centralisées et des canaux de communication efficaces, les entreprises peuvent fournir une assistance proactive et personnalisée qui donne aux clients le sentiment d'être appréciés.

Alors que les attentes des clients ne cessent de croître, les entreprises qui investissent dans ces solutions ne se contenteront pas de réduire le nombre d'appels et les coûts opérationnels, elles renforceront également la fidélité et la satisfaction de leurs clients.

Sur un marché de plus en plus concurrentiel, la capacité à fournir une assistance fluide et efficace n'est pas seulement un avantage, mais un véritable avantage concurrentiel.

L'outil permet aux agents de résoudre les messages d'erreur, de scanner des documents pour un traitement plus rapide et de supprimer 2 340 heures de temps de déplacement.

La satisfaction des clients a augmenté et le taux de résolution au premier appel a atteint 25%.

De plus, Kiloutou affirme que ses clients demandent de plus en plus souvent une assistance en visio :

On est vraiment fans de cette solution ! Nos clients sont demandeurs et commencent à avoir le réflexe de demander une visio.

Les technologies d'assistance visuelle à distance de ce type aident les entreprises à renforcer leurs relations avec leurs clients et à former les utilisateurs pour qu'ils profitent au maximum de leurs produits.

En fournissant une aide rapide, en face à face, sans avoir besoin de personnel sur le terrain, les agents humanisent l'expérience du support de manière rentable. Ils favorisent la confiance, la loyauté et la promotion, ce qui permet de réduire les coûts d'acquisition des clients et d'accroître la rentabilité de l'entreprise.

Si vous vendez des articles coûteux, même à petite échelle, vous pouvez envoyer des vidéos d'assistance plus personnalisées pour renforcer vos relations.

L'envoi proactif de messages personnalisés (textes, e-mails ou vidéos) sur les évolutions à venir peut également contribuer à réduire le volume d'appels.

Par exemple, l'envoi anticipé d'un message sur la mise à jour d'un logiciel peut empêcher les clients d'appeler pour des problèmes courants liés à la mise à jour, car ils sauront qu'une correction est imminente.

Bien sûr, la plupart des clients Tesla ont déjà eu des voitures. Mais ses véhicules sont dotés de caractéristiques uniques qu'ils n'ont probablement jamais vues auparavant.

En s'assurant que les clients savent comment les utiliser, Tesla minimise les difficultés, crée une expérience de marque fluide et, en fin de compte, réduit le nombre d'appels.

La technologie est un autre secteur dans lequel un bon onboarding est essentiel pour établir des relations durables (c'est-à-dire des taux de rétention et de rentabilité élevés).

Si vous vendez des logiciels à des entreprises ou à des particuliers, guidez-les subtilement à l'aide d'infobulles. Elles sont moins dérangeantes et apparaissent lorsque les utilisateurs interagissent avec de nouvelles fonctionnalités.

Par exemple, Airtable utilise des infobulles pour présenter les fonctionnalités et indiquer aux utilisateurs ce qu'ils doivent faire ensuite.

Donnez aux clients toutes les informations nécessaires par le biais d'une base de connaissances complète, de FAQ et de guides étape par étape.

Fournissez le contenu sur une plateforme facilement accessible et intuitive afin de minimiser les difficultés et de donner un bon départ à votre relation – une relation de simplicité et de confort.

Les tutoriels guidés et les vidéos de présentation aident les clients à comprendre les produits plus rapidement.

Vous pouvez utiliser Apizee pour créer des tutoriels vidéo et proposer des démonstrations interactives en direct grâce à ses outils vidéo.

Par exemple, un logiciel de gestion financière peut proposer des vidéos de démonstration pour guider les utilisateurs à travers les fonctions de configuration et de budgétisation. Cela leur permet de se familiariser avec le logiciel et d'acquérir les connaissances de base.

Pour des interactions encore plus efficaces et personnalisées, Apizee propose des fonctionnalités avancées permettant de programmer des appels de suivi ou des vérifications vidéo. Les clients sont ainsi rassurés et les agents peuvent confirmer l'efficacité de leur solution.