Qu'est-ce que le Net Promoter Score (NPS) ?

Le Net Promoter Score (NPS) est une mesure de la fidélité et de la satisfaction globale des clients d'une entreprise. Le NPS est calculé en demandant aux clients d'évaluer sur une échelle de 1 à 10 la probabilité qu'ils recommandent votre produit ou service à d'autres.

Les réponses sont ensuite classées en trois groupes : les « promoteurs » qui répondent 9 ou 10, les « passifs » qui répondent 7 ou 8 et les « détracteurs » qui répondent de 0 à 6.

Le nombre de personnes qui ont répondu 9 ou 10 est soustrait du nombre de personnes qui ont répondu de 0 à 6, et cette différence est divisée par le nombre total de répondants. Le résultat obtenu représente votre Net Promoter Score.

Plus le score est élevé, plus vous avez de chances d'avoir des clients fidèles qui continueront à acheter chez vous.

1. Il est relativement facile à mettre en œuvre et les données que vous en tirez peuvent être utilisées pour prendre des décisions éclairées sur votre produit ou service.

2. Il vous permet d'identifier les points de friction pour améliorer l'expérience de vos clients.

3. Il permet à votre équipe marketing de créer une image de marque basée sur la confiance et de la fidélité des clients, ce qui peut favoriser la promotion de votre entreprise et les recommandations des clients existants.

Le Net Promoter Score peut contribuer à améliorer l'expérience client en identifiant rapidement les problèmes rencontrés par les clients et en permettant des améliorations rapides.

Par exemple, il peut être utilisé pour surveiller le niveau de satisfaction des clients à l'égard de vos produits et vous assurer que ceux qui ne sont pas satisfaits obtiennent des solutions à leurs problèmes ou un remboursement. Il peut également aider à évaluer l'accueil d'un produit par les clients, permettant ainsi des améliorations en fonction de leurs commentaires.