Relation Client

Appel entrant : définition et stratégies pour une gestion efficace

13/08/2024Justine Demoule

Sommaire

L'appel téléphonique, démodé ou encore d'actualité ?

À en croire les dernières études, le téléphone est toujours le canal n°1 des clients pour contacter une entreprise.

Mais savez-vous réellement ce qu'est un appel entrant ? Quels sont les enjeux qui se cachent derrière ce simple coup de fil ? Et surtout, comment optimiser la gestion de ces appels pour transformer chaque interaction en une opportunité de satisfaire et de fidéliser vos clients ?

Dans cet article, vous découvrirez les différentes catégories d'appels entrants, les avantages d'une gestion efficace, et nous vous livrerons cinq conseils pratiques pour optimiser votre stratégie.

Qu'est-ce qu'un appel entrant ?

Un appel entrant est un appel téléphonique passé par un client ou prospect à une entreprise. Il y a plusieurs raisons qui peuvent pousser un client à contacter une entreprise : demander un renseignement, planifier un rendez-vous, obtenir une assistance technique, ou encore faire une réclamation.

Malgré la multiplication des canaux de communication, l’appel téléphonique reste privilégié par les clients. D'après le rapport CX Trends 2024 de Zendesk : le téléphone est le canal de service client préféré, que ce soit pour des questions simples ou complexes. Par ailleurs, 41% des responsables CX déclarent qu’ils prévoient d’augmenter leur budget d’assistance téléphonique en 2024.

Les différents types d’appels entrants

Il existe différentes catégories d’appels entrants, voici les principales :

Demandes d’informations

Les appels de ce type concernent des clients qui cherchent à obtenir des renseignements. Les questions peuvent porter sur des sujets variés tels que des informations sur les produits ou services, les tarifs, les horaires du magasin, les délais de livraison, etc.

L’objectif ici est simple, il faut répondre vite et de façon précise. Bien gérer ces appels nécessite que vos équipes soient formées et aient accès facilement aux informations demandées.

Conseil : misez sur le self-service en créant par exemple une FAQ dynamique ou en mettant en place un assistant virtuel pour permettre aux clients de trouver eux-mêmes les réponses à leurs questions et réduire votre volume d'appels.

Prise de rendez-vous

Ces appels concernant la planification de rendez-vous, que ce soit pour une consultation, une intervention technique ou encore un entretien. Dans certains secteurs comme la santé ou les services professionnels, la majorité des appels entrants sont liés à la prise de rendez-vous.

L’enjeu est d’avoir une bonne visibilité sur les disponibilités des équipes afin de proposer aux clients des créneaux adaptés. Un outil d’agenda partagé est nécessaire pour optimiser cette gestion, permettant ainsi de limiter les allers-retours pour trouver une date qui convient.

Conseil : songez à la mise en place d'un système de prise de rendez-vous en ligne pour réduire le volume d'appels et offrir plus de flexibilité à vos clients.

Assistance aux clients

La plupart des appels entrants concernent le support client. Ils peuvent aussi bien porter sur l’utilisation d’un produit ou d’un service que sur la résolution d’un problème technique. Par exemple, un client peut appeler pour un problème avec son appareil électroménager et demander de l’aide pour le réparer. Un autre client peut contacter le service client pour obtenir des conseils sur l’utilisation d’une fonctionnalité de son logiciel.

L’objectif des agents est de fournir une aide rapide. Ils doivent maîtriser les produits et services commercialisés, mais aussi faire preuve d’empathie et de pédagogie pour bien résoudre les problèmes des clients.

Conseil : pour ce type d’appels entrants, il est parfois préférable d’utiliser la visio-assistance pour une assistance plus efficace.

Gestion des réclamations et remboursement

Dans d’autres cas, certains appels concernent un mécontentement, une réclamation ou une demande de remboursement. Il faut alors traiter la demande avec compréhension et trouver une solution juste pour maintenir une bonne relation avec le client.

Dans ces situations, la réactivité et l’empathie des agents sont essentielles. Une bonne gestion des réclamations peut transformer une expérience négative en opportunité de fidélisation. C’est pourquoi les agents doivent être bien formés et disposer d’informations claires sur les solutions qu’ils peuvent proposer.

Conseil : formez vos agents à l'écoute active, apprenez-leur à poser les bonnes questions et donnez-leur une certaine autonomie pour résoudre les problèmes rapidement, sans avoir à escalader chaque cas.

Quel que soit le motif de l’appel, chaque appel entrant est une opportunité pour l’entreprise d’interagir avec ses clients, de renforcer leur satisfaction et d’améliorer la relation client.

Avantages d'une bonne gestion des appels entrants

Bien gérer vos appels entrants peut vraiment faire la différence pour votre entreprise. Voici les principaux bénéfices :

Améliorer la satisfaction client

En répondant rapidement et en apportant des solutions adaptées, vous montrez à vos clients que leurs besoins sont importants pour vous. Non seulement vous améliorez leur satisfaction, mais cela augmente aussi les chances de les fidéliser à long terme.

Meilleure image de marque

Tout comme la satisfaction client, une bonne gestion des appels entrants contribue à une image positive de votre entreprise. Cela peut booster votre réputation et encourager le bouche-à-oreille.

Créer des opportunités de vente

Quand des agents sont bien formés et équipés, ils peuvent plus facilement identifier les besoins des clients et proposer des produits ou services complémentaires et/ou supplémentaires, permettant d’augmenter les revenus de l'entreprise.

Réduction des coûts

Une gestion efficace des appels permet de résoudre les problèmes dès le premier contact, ce qui évite les coûts liés aux réclamations, aux retours de produits ou aux interventions techniques répétées.

Recueillir des informations et feedbacks

Les appels sont une mine d'or pour comprendre les besoins, les attentes et les frustrations de vos clients. Ces informations peuvent aider à améliorer vos produits, services et parcours.

5 conseils pour optimiser votre stratégie d’appels entrants

L'importance de bien gérer vos appels entrants n'est plus à prouver ! Amélioration de la satisfaction, différenciation face aux concurrents, opportunités de ventes additionnelles… les enjeux sont nombreux. Voyons maintenant comment optimiser votre stratégie.

1. Optez pour un outil spécialisé dans la gestion des appels entrants

Vous souhaitez améliorer l'efficacité de votre service client ? Alors, il est essentiel d'investir dans une solution spécialisée pour les appels entrants. En effet, cela vous permettra de gérer davantage d'appels, de réduire les temps d'attente, mais aussi d'offrir un service supérieur.

Vous utilisez certainement déjà un logiciel de centre d'appels, mais quand l'avez-vous mis à jour pour la dernière fois ? Il pourrait être temps de faire un point sur vos outils actuels et de les optimiser.

Si ce n'est pas déjà fait, pensez à intégrer des fonctionnalités avancées comme l'IVR (Interactive Voice Response) et l'ACD (Automatic Call Distribution). Des solutions comme celle proposée par Eloquant peuvent vous aider à diriger les appels vers le bon interlocuteur et à fluidifier le flux d'appels efficacement.

En parallèle, envisagez d'intégrer votre système de gestion des appels à votre CRM, comme Salesforce. Cela permet à vos agents d'accéder rapidement et facilement à des informations précieuses sur vos clients : localisation, historique d'achat, abonnements, interactions passées, etc.

Vos équipes seront ainsi plus efficaces dans le traitement des appels et vos clients bénéficieront d'un service plus personnalisé, augmentant leur satisfaction. Enfin, rappelez-vous que le domaine de la relation client évolue très vite. Réévaluez régulièrement vos outils et processus afin de maintenir un service client de qualité.

2. Formez régulièrement vos agents

Les métiers du service client nécessitent des compétences diverses et complexes. Celles-ci s'acquièrent avec le temps et l'expérience, notamment grâce à la formation continue.

Les professionnels du service client doivent savoir :

Gérer l’information : assimiler et transmettre efficacement une grande quantité d'informations
Être polyvalent : gérer plusieurs tâches simultanément
Maîtriser la communication : s’adapter à chaque personne en adoptant le bon ton et les mots appropriés ; utiliser les scripts de centre d'appels de façon naturelle
Résoudre les problèmes : connaître les produits et services, analyser ce qui ne va pas et proposer des solutions adaptées
Faire preuve d’empathie : se mettre à la place du client pour mieux le comprendre et répondre à ses attentes

En tant que principaux points de contact avec vos clients, vos agents jouent un rôle crucial pour votre marque. Investir dans leur formation et leur accompagnement doit être votre priorité pour garantir une expérience client exceptionnelle.

3. Réduisez les temps d'attente et améliorez la disponibilité

La frustration liée à l’attente peut nuire à l’image de votre marque. C’est pourquoi, la réduction des délais d'attente est un enjeu important. Commencez par récolter les données de votre logiciel de centre d’appels telles que le volume d’appels, les heures de pointes ou encore la durée moyenne de vos appels. Ensuite, analysez-les pour adapter au mieux vos effectifs à la demande.

Communiquez clairement vos horaires d’ouvertures à vos clients pour qu’ils sachent quand ils peuvent vous contacter. Pensez également à partager les horaires d’affluence, car cela peut permettre à vos clients de décaler leurs appels à des moments plus calmes et ainsi éviter les attentes prolongées.

4. Diversifiez vos canaux de communication

Nous l'avons vu plus haut, l'appel téléphonique reste le canal n°1 quand il s'agit de contacter une entreprise ou son service client. Mais à l'ère de la digitalisation, il existe de nombreuses alternatives au téléphone, permettant de fluidifier le parcours client et soulager le centre d’appels. 71% des organisations utilisent d'ailleurs les canaux numériques principalement en guise de premier contact et les centres d’appels pour résoudre les problèmes complexes ou les escalades. Cela répond aussi à une demande de plus en plus forte des clients qui sont 61% à utiliser le libre-service pour les problèmes simples.

Voici donc quelques options à considérer pour diversifier vos canaux de communication et interagir avec vos clients à l’endroit de leur choix :

Chat en direct (live chat)

Le chat en direct, ou live chat, est un outil de communication en temps réel qui permet aux clients de contacter le service client par écrit directement sur le site web ou l'application de l'entreprise.

Avantages :

Meilleure réactivité : les clients obtiennent des réponses plus rapides à leurs questions.
Productivité accrue : les agents peuvent gérer plusieurs conversations simultanément.
Expérience plus agréable : le live chat permet aux clients de poursuivre leurs activités après avoir posé leurs questions par écrit, en attendant la réponse d’un agent.

Par exemple, Intercom propose un outil de live chat permettant de répondre à davantage de clients de façon plus personnelle :

Visio-assistance

La visio-assistance est une solution qui permet aux clients de bénéficier d'une interaction visuelle en temps réel avec un agent du service client grâce à la communication vidéo.

Avantages :

Résolution efficace des problèmes : le client peut montrer visuellement à l'agent le problème qu'il rencontre, ce qui facilite la compréhension. L'agent guide ensuite le client pas à pas pour résoudre son problème, accélérant ainsi le délai de traitement de la demande et évitant le déplacement d'un technicien.
Expérience client améliorée : la visio-assistance s'effectue sur n'importe quel appareil, directement via un navigateur web, permettant une assistance simple et rapide.
Renforcement de la relation client : les interactions en temps réel personnalisées permettent de créer un lien plus fort entre les agents et les clients, améliorant leur satisfaction et leur attachement à la marque.

La solution de visio-assistance d'Apizee aide les entreprises à optimiser l'efficacité de leur service client :

Chatbots IA

Le chatbot IA est un agent virtuel basé sur l'intelligence artificielle utilisé pour interagir avec les clients et répondre à leurs questions de manière autonome.

Avantages :

Disponibilité 24/7 : le chatbot peut répondre aux demandes des clients à toute heure, sans interruption.
Traitement rapide des demandes simples : les questions fréquentes sont traitées instantanément, libérant les agents humains pour des tâches plus complexes.
Collecte de données : en analysant les interactions passées, l'entreprise peut améliorer son chatbot au fil du temps et ainsi mieux répondre aux futures requêtes.

Le chatbot omnicanal de DialOnce permet de guider le client dans son parcours de résolution en toute autonomie :

Base de connaissances

Une base de connaissances est un ensemble d’informations centralisées en ligne et accessible en libre-service, qui regroupe des réponses aux questions fréquentes, des guides d'utilisation, et des solutions aux problèmes courants rencontrés lors de l’utilisation d’un produit ou d’un service.

Avantages :

Autonomie du client : la base de connaissances permet aux utilisateurs de trouver des réponses par eux-mêmes, réduisant le besoin de contacter le support.
Réduction de la charge de travail : elle diminue le nombre d’appels et de demandes envoyées au service client pour des questions simples.
Accès continu : les clients ont un accès 24/7 aux informations et peuvent s’informer quand ils le souhaitent.

Zendesk propose un logiciel de centre d’aide permettant aux clients de trouver des réponses rapides à leurs questions :

Exemple du centre d’aide Zendesk

C’est en diversifiant vos canaux de contact que vous pourrez offrir un service client performant à vos clients. Cela vous permettra non seulement d’optimiser vos ressources, mais aussi de satisfaire vos clients plus facilement. Étudiez les différents canaux disponibles et sélectionnez les plus pertinents en fonction de votre secteur, des besoins de vos clients et de vos ressources.

5. Mesurez pour améliorer la qualité des appels entrants

Pour améliorer la qualité de votre service, il est essentiel de mesurer la satisfaction de vos clients et de vos agents. Voici quelques étapes à suivre :

Définir des indicateurs pertinents : temps moyen de réponse, taux de résolution au premier appel… vous découvrirez les principaux KPI à mesurer dans la section suivante.
Collecter les données : commencez par extraire les données des logiciels que vous utilisez tels que votre logiciel de centre d'appel ou votre CRM. Si vous avez besoin de données supplémentaires, vous pouvez mettre en place d'autres outils comme un système d'enregistrement des appels ou un logiciel d'analyse des conversations.
Analyser les données : exploitez ensuite ces données pour identifier vos points forts et vos axes d'amélioration et mettez en place un plan d'action pour améliorer la gestion de vos appels entrants.
Suivre les progrès : calculer vos indicateurs à la même fréquence, par exemple tous les trimestres, et comparez les résultats. Vous pourrez ainsi déterminer si vos actions correctives ont fonctionné ou non.
Recueillir des retours clients : ne négligez pas les feedbacks clients, ils sont essentiels et bien plus parlants que des chiffres. Sollicitez l'avis de vos clients à chaque interaction pendant (l'agent peut demander au client avant de raccrocher s'il est satisfait du service qu'il a reçu) et après (en envoyant un questionnaire de satisfaction juste après l'appel ou quelques jours plus tard). Enfin, prenez l'initiative d'envoyer ponctuellement des enquêtes de satisfaction à vos clients, même s'ils n'ont pas interagi avec votre entreprise récemment.

Comment mesurer l'efficacité des appels entrants

Pour savoir si vos équipes traitent efficacement les appels entrants, la solution est simple : mesurez et analysez vos indicateurs. Voici les principaux KPI à suivre pour évaluer vos performances :

Temps moyen de réponse : c'est le temps qu'il faut à vos agents pour décrocher après la réception d'un appel. Cet indicateur vous donnera une idée de votre réactivité.
Taux de résolution au premier appel (First Call Resolution) : c'est le pourcentage d'appels où le problème du client est résolu dès la première interaction avec lui, sans qu'il ait besoin de rappeler. C'est un excellent moyen pour mesurer votre efficacité opérationnelle.
Durée moyenne des appels : c'est le temps moyen que passent vos agents au téléphone avec les clients. Attention lors de l'interprétation de cet indicateur. Une durée trop courte n'est pas forcément bon signe, cela peut signifier que la prise en charge du client est négligée tandis qu'une durée trop longue peut indiquer des problèmes de formation ou de process.
Taux d'abandon des appels : c'est le pourcentage d'appels où les clients ont raccroché avant d'avoir pu parler à l'un de vos agents. Si ce taux est élevé, cela peut révéler que le délai d'attente est trop long ou que vos agents ne sont pas assez disponibles.
Score de satisfaction client (CSAT) : c'est la note moyenne que vos clients donnent après leur appel. Cet indicateur est essentiel pour évaluer la qualité de l'expérience client que vous offrez.
Net Promoter Score (NPS) : c'est la probabilité que vos clients recommandent votre entreprise à d'autres personnes. Le résultat vous donne une bonne idée de la fidélité et de l'attachement de vos clients à votre marque.

Une fois ces KPI mesurés, vous aurez une vue complète de vos performances. Surveillez-les régulièrement afin d'identifier les points à améliorer et mettez en place des actions visant à optimiser votre service client et l'expérience de vos clients.

Différence entre appel entrant et appel sortant

Distinguer les appels entrants des appels sortants est essentiel, car chacun joue un rôle spécifique dans la stratégie d'une entreprise.

Un appel sortant, contrairement à un appel entrant, est initié par une personne de l'entreprise. On l'utilise pour diverses raisons : pour prospecter de nouveaux clients, relancer des contacts, assurer un suivi, ou encore mener une enquête de satisfaction.

Voici un tableau qui compare les principales différences entre ces deux types d'appels :

	Appel entrant	Appel sortant
Origine	Initié par le client/prospect	Initié par l'entreprise
Objectifs	• Fournir assistance • Répondre aux questions • Résoudre les problèmes	• Prospecter, générer des ventes • Renforcer les relations • Collecter des données
Stratégie	• Rôle réactif • Répondre rapidement et précisément • Utiliser des scripts adaptés • Savoir gérer les périodes de forte affluence	• Rôle proactif • Formation à la vente • Avoir une liste de contacts ciblés • Planification stratégique
Technologies utilisées	• Logiciel de centre d’appels • Systèmes de réponse vocale interactive (IVR) • Logiciels de gestion des files d'attente • Système de distribution automatique des appels (ACD) • Logiciel CRM intégré	• Composeurs automatiques (auto-dialers) • Logiciels de gestion de campagnes • Outils de CRM
Indicateurs clés	• Temps moyen de réponse • Taux de résolution au 1ᵉʳ appel (FCR) • Durée moyenne des appels • Taux d'abandon des appels • Satisfaction client (CSAT) • Net Promoter Score (NPS)	• Durée moyenne des appels • Taux de transformation • Taux de décroché • Taux d'appels raccrochés

Conclusion

La gestion des appels entrants est un point essentiel de votre relation client. Rappelez-vous : un appel bien géré peut faire la différence entre un client satisfait et un ambassadeur de votre marque. Alors, mettez en place les bons outils, formez vos agents, diversifiez vos canaux de communication et mesurez vos performances.

Dépassez les attentes de vos clients

Ajouter une option de visio-assistance à votre centre d'appels pour créer des interactions plus personnalisées et résoudre les problèmes de vos clients plus rapidement.

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