Après une année 2023 riche en développements et innovations, il est temps de regarder vers l'avenir. En 2023, nous avons vu une adoption croissante de l'IA dans le service client, avec des chatbots de plus en plus sophistiqués capables de gérer des demandes de plus en plus complexes. Mais, la nécessité d'une expérience client personnalisée et sans friction est devenue plus évidente que jamais.

En avant pour 2024 !

Cette nouvelle année, à l’image des précédentes, risque d’être aussi compliquée. Crises économiques, géopolitiques, sociales… de nombreuses inquiétudes pour les entreprises et les consommateurs. Lors d’une année économiquement difficile, les consommateurs deviennent exigeants. Les personnes attentives à leurs dépenses n’acceptent plus de vivre des expériences de mauvaise qualité. Ce sont naturellement les entreprises qui fournissent une meilleure expérience client et avec qui ils ont le plus de liens qui gagneront leur fidélité.

2024 sera donc l’année où il faudra équilibrer la balance entre fournir le meilleur du digital et établir des connexions humaines avec les clients. Les entreprises vont continuer d’investir dans leur digitalisation tout en tenant compte des changements de la relation client qui s’articule autour des contacts humains riches et personnalisés. Nous vous proposons de découvrir dans cet article les différentes tendances pour cette nouvelle année.

1/ La digitalisation de la relation client se poursuit

Pour continuer à se développer et à se démarquer, les entreprises n’ont plus le choix, elles doivent se réinventer et innover. Pour cela, elles devront s’approprier les nouveaux codes de la relation client pour proposer la meilleure expérience possible. La connaissance des parcours client, l’écoute de leurs attentes et l’expérimentation en continu sont les clés pour réussir.

En 2024, la relation client sera omnicanale. Cela ne signifie pas obligatoirement d’être présent partout et tout le temps, mais avant tout de savoir combiner et rationaliser les canaux. L’objectif étant de proposer aux clients le bon canal au bon moment.

Les clients s'attendent à pouvoir interagir avec les entreprises à travers différents canaux – qu'il s'agisse de chat en direct, d’email, de réseaux sociaux ou de téléphone – et à recevoir une expérience cohérente et de haute qualité, quel que soit le canal qu'ils choisissent. À titre d’exemple, un client peut naviguer sur les réseaux sociaux d’une entreprise afin de se renseigner sur ses produits, puis il peut consulter les tarifs via le site web de la marque avant de se rendre en magasin pour effectuer un achat.

De nombreux canaux de communication sont propices à la mise en place d’une stratégie omnicanale efficace. On peut citer, par exemple, les réseaux sociaux, les chatbots, mais également la visio-assistance. Intégrée au service client, l’assistance à distance permet de délivrer une véritable expérience omnicanale. Prenons l’exemple d’un client qui rencontre un problème avec son équipement. Celui-ci va chercher à contacter le support client de l’entreprise. Pour cela, il peut passer par un appel téléphonique, un message sur une chatbox ou l’envoi d’un e-mail. Pour résoudre le problème du client plus rapidement, l’agent du support peut lui envoyer une invitation via SMS ou e-mail lui permettant de se connecter directement en vidéo depuis un simple navigateur web.

Pour s’assurer du succès de cette stratégie, les entreprises devront équiper et former leurs collaborateurs à toutes ces nouvelles solutions techniques.

2/ L’intelligence artificielle (IA) au service de la relation client

En 2024, l'intelligence artificielle (IA) continuera d'être intégrée dans les processus de service client, permettant une automatisation accrue et des prédictions plus précises des comportements des clients.

Ces dernières années, la technologie a beaucoup progressé. Dans le domaine du service client, cela se traduit par des interactions plus rapides et personnalisées, permettant de libérer les agents pour des tâches plus complexes, améliorant ainsi l'efficacité globale du service client.

Parmi les principaux avantages de l'IA générative utilisée par le service client, on peut noter :

• Personnalisation : en analysant les données clients, elle peut personnaliser les réponses en fonction des besoins spécifiques de chaque utilisateur, améliorant ainsi l'expérience client.

• Disponibilité 24/7 : elle peut fonctionner en continu, offrant une assistance constante sans interruption, même en dehors des heures de bureau.

• Assistance instantanée : Elle permet de fournir des réponses instantanées aux questions fréquentes, améliorant ainsi le temps de réponse global du service client. 77% des clients affirment que l’IA et les bots sont efficaces pour répondre aux requêtes simples.

• Automatisation des tâches répétitives : Elle libère les agents humains des tâches monotones, leur permettant de se concentrer sur des problèmes plus complexes et sur la construction de relations.

• Analyse des sentiments : Elle peut évaluer les sentiments des clients à partir de leurs messages, aidant à identifier et à résoudre les problèmes potentiels avant qu'ils ne deviennent plus importants.

En 2024, l'IA jouera un rôle encore plus important dans la relation client. Les avancées en matière d'IA et d'apprentissage automatique permettront aux systèmes d'IA de comprendre le contexte des conversations avec les clients, de répondre de manière plus naturelle à leurs demandes et même d'anticiper leurs besoins. L'IA sera également de plus en plus intégrée dans divers canaux de service client, offrant ainsi aux clients une expérience cohérente et de haute qualité, quel que soit le canal qu'ils choisissent.

3/ Les contacts humains sont essentiels

L’émergence du digital et de l’intelligence artificielle a laissé croire aux entreprises que les consommateurs ne souhaitaient plus de contacts humains. Or, ils accordent une importance particulière aux interactions et souhaiteraient une relation plus humaine et empathique de la part des marques. Selon un rapport Salesforce, 83% des clients s'attendent à interagir immédiatement avec une personne lorsqu'ils contactent une entreprise.

En 2024, toute entreprise désireuse de se développer et de fournir une bonne expérience devra alors proposer un service client humain.

4/ La communication vidéo devient la norme

Le téléphone et l’email restent les canaux principaux pour faire appel à un service client. Cependant, les canaux numériques tels que le chat, les réseaux sociaux ou l’assistance vidéo progressent.

Le support vidéo est le canal qui connaît la plus grande hausse. Il a augmenté de 43% depuis 2020. Ce canal séduit autant les clients que les entreprises, car il permet notamment :

• Une relation client humanisée
• Une assistance simple et rapide
• Un traitement efficace des demandes
• Une résolution dès le 1er appel
• Une expérience client améliorée

Source : Salesforce

La visio-assistance offre un contact plus personnalisé et direct, permettant aux entreprises de résoudre les problèmes de manière plus efficace et rapide, améliorant ainsi la satisfaction des clients. Par ailleurs, elle favorise en sentiment de proximité et de confiance entre les marques et leurs clients. En permettant une interaction face-à-face, même à distance, les entreprises peuvent établir une connexion plus personnelle et empathique avec leurs clients. Ainsi, le support vidéo continuera à se déployer dans la relation client comme support efficace pour l’accompagnement et l’assistance des clients.

5/ Des attentes clients toujours plus exigeantes

Les entreprises le savent, le client est de plus en plus exigeant. La raison est simple, sur un même secteur, les offres sont de plus en plus diversifiées. Il est alors facile pour un client de passer d’une marque à une autre. Pour se démarquer et éviter de voir partir ses clients, une entreprise devra fournir une qualité de service irréprochable en termes de rapidité, de sécurité et d’engagement.

En 2024, la relation client sera à la seconde ! Selon une étude Qualimétrie, 45% souhaitent que leur demande soit traitée rapidement et résolue dès la première sollicitation. Les marques doivent donc utiliser la technologie ainsi que des approches créatives pour améliorer l’efficacité et offrir aux clients des moyens de gagner du temps. La visio-assistance possède de nombreux avantages lorsqu’elle est intégrée au service client, et notamment pour l’amélioration du taux de résolution au 1er appel. L’utilisation de la visio-assistance permet à l’agent de visualiser le problème rencontré par le client. Ainsi, il peut réaliser un diagnostic et résoudre le problème plus rapidement tout en assurant une bonne expérience client.

Les clients ont également des fortes attentes sur la sécurité. Une étude Cisco montre que 81% des consommateurs considèrent la transparence comme la chose la plus importante que les organisations puissent faire pour rétablir et renforcer la confiance lorsqu’il s’agit de traiter leurs données personnelles. Une bonne expérience client passe donc aussi par la transparence d’une entreprise sur l’utilisation et la collecte des données de ses clients. En 2024, les entreprises devront garantir une sécurité sans faille, favoriser des pratiques de sécurité telles que l’authentification à double facteur ou le recours à des mots de passe à usage unique par exemple et assurer leur conformité avec les réglementations de protection des données personnelles comme le RGPD.

La troisième attente des clients concerne l’engagement des marques. 88% des clients attentent des entreprises qu'elles énoncent clairement leurs valeurs. Le client souhaite donner du sens à sa consommation en consommant moins, mais mieux. Il accorde ainsi une importance particulière aux valeurs et aux engagements promus par les marques. L’émergence de labels tels que « Relation Client France » ou encore « Excellence de Service » n’est d’ailleurs pas anodine. L’évolution de la relation client amène les entreprises à faire preuve de davantage de sincérité et de fiabilité quant à leurs organisations. Dans le cadre du service client, les marques françaises, porteuses de valeurs fortes autour de la transparence, ont tout intérêt à s’équiper de solutions françaises si elles souhaitent engager les consommateurs.

6/ L’expérience collaborateur au centre de la relation client

Il existe une corrélation entre la satisfaction client et l’expérience collaborateur que l’on appelle la « Symétrie des Attentions ». Ce concept consiste à placer la qualité de la relation client et la qualité de la relation collaborateur au même niveau afin d’accroître l’engagement des employés et la satisfaction client. Selon McKinsey, les personnes qui déclarent avoir une expérience collaborateur positive ont un niveau d’engagement 16 fois supérieur à celui des employés ayant une expérience négative. Il est de ce fait primordial pour les entreprises de placer les collaborateurs au cœur de leur organisation.

Ces dernières années, le volume des demandes client n’a cessé d’augmenter tout comme les attentes des clients. C’est pourquoi, il est essentiel de leur donner les clés pour mener à bien leur travail. Cela peut passer par la sensibilisation au numérique, la formation ou encore l’accès aux outils technologiques métier. Ils existent de nombreuses solutions (selfcare, bases de connaissances, etc.) qui permettent d’augmenter les performances des employés. La visio constitue une solution intéressante et innovante pour établir des relations privilégiées et fournir des expériences personnalisées. Quel que soit le cas d’usage, l’utilisation de la vidéo offre des avantages non-négligeables pour les agents :

• Gain de temps : la résolution des problèmes est plus rapide grâce à la vidéo en temps réel et les outils collaboratifs (annotations partagées, partage d’écran, etc.) ;

• Réduction de l’effort : l’accès visuel au problème du client permet à l’agent de faire moins d’effort pour comprendre la situation dès le départ ;

• Maximiser la productivité : la résolution des dossiers clients étant plus rapide, les collaborateurs peuvent en traiter davantage.

7/ Service client : levier de la fidélisation client

Le service client est devenu plus important que jamais pour les entreprises, car il assure un rôle essentiel dans leur réussite. Si à l’origine, l’objectif premier de ce service était de venir en aide rapidement aux clients, ce n’est plus le cas aujourd’hui. L’objectif du service client est de créer une relation pérenne avec chaque consommateur qui interagit avec une marque en offrant des interactions riches. Pour cela, les entreprises devront :

• Placer le service client au centre de leur organisation

Le service client est le principal point de contact que les consommateurs ont avec une marque. Cela signifie que les conseillers sont les interlocuteurs privilégiés des clients. Ce sont les seules personnes de l’entreprise à avoir une connaissance aussi globale des clients, de leurs attentes, de leurs frustrations, etc. Il est ainsi essentiel de relier le service client au reste de l’entreprise et de favoriser la collaboration entre les différents services. En favorisant la collaboration interne autour de la réussite client, les entreprises seront capables d’améliorer l’expérience proposée, de renforcer la fidélisation des clients et d’optimiser la croissance de l’entreprise.

• Considérer le service client comme un réel centre de profit

En capitalisant sur le service client, les entreprises peuvent le transformer en un véritable centre de profit. Tout d’abord, il permet de fidéliser les clients, ce qui coûte bien moins cher que d’en acquérir des nouveaux. Ensuite, les conseillers ont la possibilité d’identifier les points récurrents jugés négatifs par les clients. Ils peuvent ainsi faire remonter ces informations précieuses permettant à l’entreprise de corriger ces aspects bloquants. Les agents pourront ainsi se concentrer sur des demandes client plus importantes et possiblement traiter plus de dossiers. Enfin, les collaborateurs accompagnent désormais les clients tout au long de leurs parcours, de la découverte du produit à l’achat et au post-achat. Ils sont ainsi à même de développer les ventes. En détectant les besoins des clients, ils peuvent déceler des opportunités de vente, et même, réaliser de l’up-selling ou du cross-selling.

Pour les entreprises, il sera donc primordial d’investir dans ce domaine en 2024 si elles souhaitent se démarquer des concurrents, attirer de nouveaux clients et fidéliser la clientèle à long terme.

Thierry Spencer est un expert français en expérience client et en relation client. Avec plus de 30 ans d'expérience, il possède une connaissance approfondie dans l'amélioration de l'expérience client et l'optimisation des canaux de contact. Il est l'auteur de plusieurs livres sur le sujet, intervient fréquemment lors de conférences et publie de nombreux articles sur son blog Sens du Client.

Chaque année, Thierry Spencer mène un exercice de prospective afin de décrypter les tendances client. L'objectif ? Dresser le portait de ce nouveau client en passant par ses nouvelles attentes à ses comportements à venir. Au programme, des chiffres clés, des exemples concrets d'entreprise et des extraits de publication pour mieux comprendre et anticiper l'année.

Pour la 15ème année consécutive, Thierry Spencer a organisé sa conférence des tendances client, le 7 décembre 2023 à Paris. Voici une synthèse de ces tendances 2024.

Le client sera playlist

Dans cette première tendance client pour 2024, Thierry Spencer explore le concept de la "société en playlist", s'inspirant du livre de Raphaël Llorca.

Dans un actuel contexte difficile, notamment marqué par le stress et l'incertitude, le client devient incohérent et imprévisible. Ce qui met fin à l'idée d'un client "normal". Selon une étude Yougov 2023, 68% des Français déclarent privilégier les marques nationales. Mais paradoxalement, les Français sont très attirés par les marques low-cost.

Parmi les attentes des consommateurs, on retrouve ainsi des prix attractifs, la recherche du bonheur à travers la consommation, et une volonté croissante d'opter pour des choix éthiques et écologiques.

Pour faire face à ce client playlist, les enjeux de cette année seront :

• Accepter l'idée d'un client qui ne sera "plus jamais normal"
• Être flexible et adaptable
• Accorder une écoute encore plus attentive aux besoins et aux préoccupations des clients

Le client sera confiant

Thierry Spencer souligne l'évolution des attentes des clients en mettant en avant la montée en puissance de la confiance comme critère clé dans leurs décisions.

Des études, telles que le EDELMAN Trust Barometer et le Focus sur le client connecté de Salesforce, démontrent que la confiance devient plus cruciale que jamais. 71% des clients déclarent que c’est « plus important qu’avant d’avoir confiance dans les marques que j’achète ou que j’utilise aujourd’hui ».

Par ailleurs, la crise économique actuelle accentue cette tendance, avec des choix contestables de certaines entreprises, comme la "shrinkflation," suscitant la méfiance des consommateurs. La méfiance persistante chez les clients (44% en France) s'explique par le manque d'authenticité, avec 51% déclarant que les tentatives d'engagement échouent pour cette raison. L'inflation et les erreurs de communication contribuent également à l'érosion de la confiance.

On observe aussi une contradiction (faisant écho à la première tendance, le client sera playlist) : les clients ont une confiance croissante dans les outils numériques, mais une méfiance envers les entreprises traditionnelles. Les leviers de la confiance client incluent l'intégrité, la fiabilité, l'engagement envers la résolution des problèmes, l'écoute du client, la communication proactive, la réputation et le respect de la vie privée.

Les enjeux pour les entreprises en 2024 seront :

• Faire preuve de vigilance sur leurs promesses
• Maintenir la fiabilité des produits et services
• Cultiver une communication transparente pour répondre aux attentes du client confiance

Le client sera robot

En 2024, l'intelligence artificielle générative, incarnée par ChatGPT, façonne la relation client.

L'adoption de ChatGPT est très rapide. En janvier 2023, plus de 667 millions de visiteurs ont été enregistrés sur OpenAI. Ce succès s'explique notamment par le fait que les clients perçoivent un bénéfice immédiat de l'utilisation de ChatGPT. Selon un rapport Zendesk, 70% des clients pensent que l'IA peut créer des expériences d'assistance plus personnalisées et efficaces. Salesforce indique que 72% des acheteurs B2B estiment que l'IA générative améliorera le service client. Les avantages incluent une analyse rapide des demandes, une aide à la prise de décision et une amélioration de la qualité des réponses écrites.

Cependant, des préoccupations envers l'intelligence artificielle existent. Elles incluent la distinction entre IA et humain, la validation humaine des réponses de l'IA, et les risques de sécurité des données.

Les enjeux pour cette nouvelle année seront :

• Se préparer à interagir avec des clients augmentés, des intelligences artificielles et des transactions sans interaction
• Garantir la confiance dans cette évolution technologique
• Réfléchir à la manière dont l'humain peut perdurer dans ces relations (empathie, improvisation, humour, considération des émotions, etc.)

Le client sera humilié

Une tendance inattendue, mais mise en avant par Thierry Spencer est l'humiliation du client. Celle-ci sous-entend des expériences souvent invisibles, mais potentiellement dévastatrice.

Malgré son absence dans les études traditionnelles sur la relation client, car difficile à déceler, l'humiliation se manifeste dans des verbatims clients, impactant la perception des marques. Les exemples incluent des situations humiliantes en face-à-face, à distance, via des interfaces digitales, et dans l'utilisation de produits ou services.

Le constat souligne le besoin de considération et de respect envers les clients. Les statistiques démontrent que 48% des Français rencontrent des difficultés numériques, générant exclusion et irritation. Avec l'évolution rapide des technologies, le risque d'exclusion persiste. Selon le Trust Barometer d’Edelman 2023, 69% des clients pensent que « Reconnaître ses erreurs serait très ou extrêmement efficace pour construire ou accroître ma confiance dans une marque ».

Les enjeux en 2024 face au client humilié seront :

• Anticiper les sources d’insatisfaction
• Œuvrer pour une relation client plus respectueuse
• Réviser les parcours en considérant les clients les plus vulnérables

Le client sera assisté

Dans un contexte où le parcours d'achat traditionnel est remis en question, l'assistance client prend une place prépondérante. Une hausse significative des contacts avec le service client est observée, passant de 3 à 4 canaux en moyenne selon l'Observatoire des Services Clients 2023. Cependant, des challenges subsistent, avec 38% des clients insatisfaits de l'assistance via chatbot ou réseaux sociaux. La principale attente des clients en matière d'assistance est le contact humain : 77% s’attendent à interagir directement avec quelqu'un lorsqu’ils contactent une entreprise.

Cette tendance change la hiérarchie des attributs de l'expérience d'achat en magasin, plaçant "des vendeurs compétents et serviables" en tête des attributs attirants selon les clients, selon l’étude PwC.

Les enjeux pour les entreprises seront :

• Offrir le choix aux clients
• Enrichir les services et développer les compétences dans les lieux physiques

Le client sera sourire

Cette année, marquée par les Jeux Olympiques de Paris 2024, met en avant une tendance essentielle : le sourire, symbole d'hospitalité.

Au Japon, des écoles enseignent à "réapprendre à sourire". Le sourire, perceptible au téléphone et visuellement, crée un lien émotionnel avec le client. Cela est d'autant plus important lorsque l'on sait que 25% des Français déclarent n'avoir aucun lien émotionnel avec des marques.

En 2024, afficher un visage radieux devient une stratégie gagnante, répondant à la demande des clients pour des expériences surprenantes.

Les enjeux en 2024 seront :

• Renforcer les liens émotionnels
• Favoriser l'effet de surprise
• Développer les codes de l'hospitalité

En 2024, faire preuve d’empathie, responsabiliser les clients, aller au-delà de leurs attentes, construire une relation de proximité avec eux et maximiser l’expérience collaborateur seront des axes clés sur lesquels les entreprises devront investir pour optimiser la relation client. La mise en place de technologies de communication vidéo, telles que la visio-assistance, peut vous aider à atteindre vos objectifs. Chez Apizee, nous proposons des solutions 100% web, françaises et sécurisées. Si vous êtes intéressé par l’intégration de la vidéo dans votre stratégie d’entreprise, nous serions ravis de vous aider. N’hésitez pas à nous contacter pour en savoir plus ou bénéficier d’une démo.