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Qu'est-ce que la télémaintenance et pourquoi l'utiliser ?

31/05/2024Justine Demoule

Sommaire

Vous avez probablement entendu parler de la maintenance préventive, prédictive ou curative, mais connaissez-vous la télémaintenance ?

Si ce n'est pas le cas, vous êtes au bon endroit !

La télémaintenance est devenue essentielle pour de nombreux secteurs d'activité. Que ce soit pour les équipes informatiques, les industries manufacturières, les services de santé ou les services publics, la possibilité de surveiller et d'entretenir des systèmes à distance offre de nombreux avantages.

Dans cet article, vous découvrirez la télémaintenance, son rôle et ses applications. Nous vous donnerons également des conseils précieux pour l'implémenter efficacement dans votre entreprise et ainsi améliorer votre efficacité opérationnelle et la satisfaction client.

Qu’est-ce que la télémaintenance ?

La télémaintenance, ou maintenance à distance, est l'ensemble des procédures de maintenance et de support technique réalisées à distance via des technologies de communication. Elle consiste à surveiller, diagnostiquer, réparer et entretenir des équipements sans avoir besoin d'être physiquement présent sur place.

Cette approche est particulièrement utile pour les entreprises, que ce soit pour des diagnostics simples ou des interventions plus complexes. Elle permet de réduire les temps d'arrêt des équipements des clients et limite les déplacements des techniciens, augmentant ainsi leur productivité.

Comment fonctionne la télémaintenance ?

La télémaintenance repose sur l'utilisation d'outils de communication et de logiciels spécialisés pour accéder aux équipements à distance. Dans le cas d’une visio-assistance, le technicien voit ce que le client voit et accède visuellement à son environnement. Dans le cas d’une prise en main à distance, le technicien prend directement le contrôle de l’appareil du client. Pour ce faire, il est possible d’utiliser différents appareils tels qu’un ordinateur, une tablette, un smartphone, mais également des lunettes connectées. Une fois le technicien connecté, il analyse et réalise un diagnostic du dysfonctionnement. Il peut ensuite procéder à la réparation à distance ou guider le client pour qu'il le résolve lui-même.

Note : Dans le cas où la visio-assistance est utilisée, le technicien peut s’aider des fonctionnalités collaboratives telles que le partage d'écran ou le co-browsing pour faciliter la résolution par le client.

Les avantages de la télémaintenance

La télémaintenance présente plusieurs avantages à la fois pour les entreprises et les clients. En voici cinq :

Réduction des coûts

La télémaintenance permet d'éviter les déplacements des techniciens, réduisant les frais de déplacement et faisant gagner un temps précieux. Par ailleurs, une intervention en télémaintenance coûte moins cher qu'une intervention sur site. Ainsi, si vous facturez ces interventions à vos clients, cela représente également des économies pour eux.

Meilleure efficacité

La télémaintenance permet un diagnostic et une résolution plus rapides. Les clients n'ont pas besoin d'attendre qu'un technicien soit disponible pour intervenir sur place, ce qui rend le support plus efficace.

Optimisation des ressources

Le gain de temps réalisé grâce à la télémaintenance permet aux techniciens de traiter davantage de demandes client. Par ailleurs, certains appareils ou machines très spécifiques ne peuvent être entretenus que par des experts hautement qualifiés. Souvent peu nombreux, la télémaintenance leur permet d'optimiser leur emploi du temps.

Réduction des temps d’arrêt

En offrant un support technique à distance, l'entreprise peut prendre en charge les problèmes des clients plus rapidement et ainsi réduire le temps d'arrêt de leurs équipements. Cette plus grande disponibilité des installations permet aux clients de limiter nettement les pertes liées aux pannes.

Satisfaction client renforcée

La télémaintenance est simple d'utilisation et peu contraignante pour les clients. L'ensemble des bénéfices cités plus tôt conduit à une amélioration de l'expérience client et à une satisfaction accrue.

Conseil : pensez à mesurer vos performances régulièrement pour évaluer l’efficacité de vos interventions

Télémaintenance : mise en place et bonnes pratiques

Après avoir vu le rôle, le fonctionnement et les avantages de la télémaintenance, découvrons maintenant comment la mettre en place efficacement au sein de votre entreprise et les bonnes pratiques à connaître avant de se lancer.

1. Évaluation des besoins

Commencez par évaluer vos besoins spécifiques en considérant :

Taille de l’entreprise, secteur d'activité, besoins et attentes ;
Budget disponible et retour sur investissement potentiel ;
Ressources disponibles pour porter ce nouveau projet ;
Complexité et connectivité des équipements et systèmes en place.

2. Choix de la solution

De nombreux outils permettent de faire de la télémaintenance. Pour choisir la bonne solution, tenez compte des critères suivant :

Compatibilité et intégration : assurez-vous que la solution est compatible et peut être intégrée avec vos équipements et logiciels existants.
Facilité d'utilisation : un logiciel intuitif facilite son adoption par les techniciens et les utilisateurs.
Sécurité : faites le choix d'une solution souveraine pour instaurer la confiance et garantir la protection des données de votre entreprise et de vos clients.
Support et formation : préférez un fournisseur offrant des formations et un support pour faciliter l'adoption.

Pour réaliser de la télémaintenance, vous avez le choix entre des logiciels de prise en main à distance ou des solutions de visio-assistance. Pour vous permettre de choisir la solution la plus adaptée à vos besoins, découvrez un tableau comparatif :

Critère	Solution de visio-assistance	Logiciel de prise en main à distance
Définition	Utilisation de la vidéo pour guider et assister à distance	Accès direct à l'ordinateur ou appareil distant pour effectuer des actions
Fonctionnement	Communication visuelle en temps réel via audio et vidéo	Contrôle direct de l'appareil à distance, sans interaction avec l’utilisateur
Utilisation	• Simple à utiliser • 100% web, pas besoin de télécharger d’application ou logiciel • Connexion internet, caméra et micro nécessaires	• Peut être plus complexe • Connexion internet et installation de logiciel nécessaires
Réactivité	Très réactif pour expliquer et diagnostiquer visuellement	Très réactif pour effectuer des tâches techniques précises
Applications typiques	Idéal pour des problèmes visuels ou mécaniques : • Support utilisateur • Diagnostics visuels • Instructions étapes par étapes	Parfait pour des problèmes logiciels : • Résolution de problèmes techniques • Installation de logiciels • Configurations, mises à jour

3. Intégration de la solution choisie

Pour réussir l'intégration de la télémaintenance à votre activité, connectez le logiciel à votre système, à vos appareils et à vos outils métier. N'hésitez pas à solliciter l'aide du fournisseur de la solution qui pourra vous accompagner dans cette transition.

4. Formation des employés

Formez vos employés à utiliser ce nouvel outil pour maximiser les chances d'adoption et faciliter la prise en main. Proposez des formations, des sessions pratiques et un accès au support technique de la solution. Encouragez le partage d'expériences et de bonnes pratiques au sein de votre équipe pour favoriser un apprentissage collaboratif.

5. Test et déploiement

Avant de déployer la solution à grande échelle, effectuez des tests pour identifier et résoudre les problèmes. Un déploiement progressif permet de minimiser les interruptions.

Une maintenance performante

Boostez l'efficacité de vos interventions de maintenance en utilisant la visio-assistance pour résoudre les problèmes de vos clients ou assister vos experts à distance. Réalisez vos télémaintenances facilement et en toute sécurité avec Apizee.

Découvrir

5 industries où la télémaintenance est particulièrement utile (avec exemples concrets)

La télémaintenance est utilisée dans divers secteurs et industries, notamment :

Informatique

Dans le domaine de l'IT, la télémaintenance permet de gérer et sécuriser les systèmes, réseaux et infrastructures informatiques.

Supposons qu’un salarié rencontre des problèmes avec son logiciel de gestion de projets tels que des ralentissements, erreurs fréquentes et des fonctionnalités deviennent inaccessibles.

L'employé contacte alors le support technique du fournisseur. Lorsqu'un créneau de dépannage est convenu, le technicien utilise sa solution de télémaintenance pour se connecter au serveur de l'entreprise à distance et rechercher la cause de la panne. Il remarque que la version du logiciel est trop ancienne, il lance l'installation de la mise à jour à distance et le problème est résolu.

Industrie

La télémaintenance est largement utilisée dans le secteur industriel pour assurer le bon fonctionnement des équipements de production et ainsi réduire les temps d'arrêt des machines et augmenter leur durée de vie.

Les problèmes techniques et arrêts machines imprévus peuvent entraîner des pertes financières et commerciales significatives pour les clients. Heidelberg, leader mondial de l'impression, utilise la télémaintenance pour améliorer son support technique et réduire les temps d'arrêt des équipements.

Lorsqu'un client rencontre un problème avec son équipement d'impression, il contacte le service technique Heidelberg. Le technicien pose quelques questions pour identifier la cause probable du problème. Si nécessaire, il propose au client une télémaintenance via la solution Apizee. Grâce au flux vidéo en temps réel, le client montre l'équipement au technicien, permettant une identification rapide et précise du problème. Le technicien peut utiliser les fonctionnalités collaboratives comme la prise de photos à distance et les annotations en temps réel pour guider le client dans la résolution du problème.

Avantages de la télémaintenance pour Heidelberg :

Rapidité : amélioration de 80% du taux de résolution au 1ᵉʳ appel
Efficacité : réduction de 50% du temps de résolution
Satisfaction client : service rapide permettant de réduire les temps d'arrêt des machines tout en renforçant la satisfaction client

Énergie et services publics

Les entreprises du secteur de l’énergie et des services publics doivent garantir un fonctionnement optimal de leurs systèmes de production et de distribution d'énergie. La télémaintenance est un outil essentiel pour prévenir les pannes et les interruptions de service.

Imaginons qu'une tempête endommage des câbles électriques dans une région, provoquant des coupures de courant pour plusieurs foyers.

Les résidents signalent les coupures de courant à leur fournisseur d'énergie. Les techniciens accèdent aux systèmes de gestion du réseau électrique à distance via la télémaintenance. En utilisant les données des capteurs installés sur le réseau, les ingénieurs localisent les zones endommagées et évaluent les dommages. Les ingénieurs peuvent rediriger le flux d'électricité en utilisant des dispositifs de commutation à distance pour rétablir temporairement l'électricité aux zones moins touchées. Ils envoient ensuite une équipe sur le terrain pour réparer physiquement les câbles endommagés.

Transport

La télémaintenance permet de diagnostiquer et de résoudre rapidement les problèmes techniques des moyens de transport, minimisant ainsi les temps d'immobilisation.

Prenons l'exemple concret de Safran Aircraft Engines, fabricant de moteurs d'avion. L'entreprise doit garantir la maintenance efficace des moteurs pour les compagnies aériennes. Avec un nombre croissant de moteurs en service, la gestion de la maintenance à distance devient cruciale pour éviter les immobilisations prolongées des avions.

Une compagnie aérienne détecte un problème potentiel dans un moteur d'avion lors d'une inspection de routine. Le technicien de la compagnie utilise le service B.SIde® (supporté par la solution Apizee) pour contacter les experts de Safran. Les experts de Safran peuvent alors visualiser en temps réel les images endoscopiques des moteurs et fournir des directives pour résoudre le problème.

Avantages de la télémaintenance pour Safran Aircraft Engines :

Gain de temps : prise de décision accélérée, réduisant les délais de plusieurs jours à quelques heures, voire instantanément
Économies : plus de 2 M€ d'opérations lourdes évitées
Réduction des temps d'arrêt : réduction significative du temps d'immobilisation des avions, assurant une meilleure disponibilité de la flotte

Santé

Les établissements et professionnels de santé utilisent la télémaintenance pour assurer le bon fonctionnement des équipements médicaux, garantir leur disponibilité et la santé des patients.

Par exemple, le scanner IRM d'un hôpital utilisé pour diagnostiquer les patients montre des signes de dysfonctionnement, affectant la qualité des images et provoquant des erreurs lors des scans.

Le personnel hospitalier contacte le support technique du fabricant. Celui-ci utilise une plateforme de télémaintenance sécurisée pour accéder au scanner IRM à distance et diagnostiquer le problème. Le problème est identifié comme étant un dysfonctionnement du logiciel de traitement des images. Le technicien recalibre l'appareil et ajuste les paramètres de fonctionnement.

Conclusion

La télémaintenance est essentielle pour les organisations qui souhaitent optimiser leurs processus de maintenance et conserver un avantage concurrentiel. Mais pour profiter pleinement des avantages de la télémaintenance et transformer vos opérations métier, il est essentiel de bien comprendre les besoins spécifiques de votre organisation et de mettre en œuvre les bonnes pratiques. Avec une bonne stratégie, la télémaintenance peut devenir un réel atout pour booster la productivité de votre support technique, réduire les coûts et améliorer l’expérience client. Découvrez comment Apizee peut vous aider.