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6 KPI à suivre pour mesurer l’efficacité de votre gestion d’interventions de maintenance
25/11/2021Web Master
Sommaire
La résolution des problèmes sur les équipements ou infrastructures industrielles, implique très couramment des interventions sur le terrain chez les clients. La gestion de ces interventions est une partie importante des activités de beaucoup d’acteurs dans le secteur des services industriels. Afin de mesurer l’efficacité de ces services et l’atteinte de vos objectifs, il est important de définir, mettre en place et suivre des KPI (Key Performance Indicators) ou indicateurs clés de performance. Dans cet article, nous vous proposons de découvrir 6 KPI importants à suivre et comment la visio-assistance peut vous aider à atteindre les objectifs que vous vous serez fixés.
La gestion des interventions dans les métiers de la maintenance industrielle
De façon générale, le but premier de la maintenance industrielle est d’assurer la disponibilité des équipements et des machines dans un environnement de production. Elle peut comprendre plusieurs missions telles que les contrôles fonctionnels, l’entretien, la réparation ou le remplacement des équipements, des machines ou des infrastructures industrielles. Ces missions peuvent intervenir dans le cadre de la maintenance préventive ou de la maintenance corrective.
La maintenance corrective implique très souvent des interventions sur le terrain, le plus souvent chez des clients. Afin d’optimiser la gestion de ces interventions, la plupart des acteurs industriels se sont dotés d’une organisation et d’outils qui permettent de coordonner le travail des techniciens, de programmer les interventions et de suivre les opérations et les possibles interactions avec les clients. Mais pour évaluer la performance des processus et des outils mis en place, il est important de suivre et de mesurer des indicateurs de performance ou KPI.
Ces indicateurs peuvent être spécifiques à chaque entreprise, mais nous avons recensé des indicateurs génériques pertinents pour la maintenance industrielle sur le terrain. Le plus important pour vous sera de choisir ceux qui seront les plus pertinents pour votre activité et qui pourront faire l’objet d’actions vous permettant d’améliorer votre productivité.
Pour déterminer les quatre ou cinq KPI les plus importants, posez-vous les questions suivantes :
- Quels sont les objectifs les plus importants pour mon service cette année ?
- Comment obtenons-nous les informations dont nous avons besoin ?
- Comment pouvons-nous communiquer ces informations aux bonnes personnes ?
Les KPI à suivre pour optimiser la gestion des interventions
1. La satisfaction client
Traditionnellement, l’efficacité opérationnelle était la principale priorité de la maintenance industrielle. Cependant, cet état d’esprit a commencé à évoluer de plus en plus vers des modèles plus centrés sur le client. Selon une étude du groupe Aberdeen, la satisfaction client (68 %) est la principale mesure de la réussite dans le domaine de la gestion des interventions sur le terrain, dépassant de loin des indicateurs d’efficacité opérationnelle. Une plus grande satisfaction des clients se traduit par des taux de fidélisation plus élevés.
La meilleure façon d’obtenir des éléments de mesure sur vos indicateurs de satisfaction consiste à mener des enquêtes dédiées auprès des clients à la fin de l’intervention.
Cet indicateur peut être utilisé pour mesurer l’efficacité des opérations, la disponibilité des ressources et pour démontrer la valeur d’un service de maintenance.
2. Le First-Time Fix Rate
Le First-Time Fix Rate est un anglicisme que l’on peut traduire par « taux de résolution en première intervention ». Il fait référence au nombre de fois où le problème sur une machine ou équipement peut être résolu en une seule intervention. Un faible taux de résolution en première intervention vous coûte de l’argent parce qu’il vous oblige à programmer une ou plusieurs interventions supplémentaires. Il représente également un coût d’argent pour vos clients puisqu’il implique un temps d’indisponibilité plus long. Selon une étude, conduite également par le Groupe Aberdeen, 25% des interventions terrain ne sont pas résolues lors de la première visite. Ces interventions demandent en moyenne 1,6 visites supplémentaires.
3. Le délai moyen de résolution ou « Mean Time To Repair » (MTTR)
Le délai moyen de résolution (MTTR) est le temps moyen nécessaire pour réparer un équipement défaillant. Il est mesuré à partir du moment où une panne se produit jusqu’au moment où l’équipement est réparé, testé et disponible pour être utilisé.
Le temps de résolution peut être impacté à plusieurs étapes de la résolution d’une panne :
- Lors de la détection de la panne
- Lors de l’appel au service de maintenance concerné par la résolution de la panne
- Lors du diagnostic
- Pendant la résolution
- Lors de la remise en service
Ce indicateur peut être utilisé pour mesurer l’efficacité des opérations, la disponibilité des ressources et pour démontrer la valeur d’un service de maintenance.
4. Le temps moyen de déplacement des techniciens
Le temps nécessaire aux techniciens pour se rendre sur le site d’une intervention est un autre paramètre à prendre en compte. Le temps que le technicien passe sur la route est du temps très coûteux pour vous puisque c’est le plus souvent du temps non-facturable. Mettez en place des outils de suivi vous permettant d’évaluer le temps de déplacement, mais aussi les coûts de chaque déplacement et les distances moyennes de déplacement. Si vous constatez des moyennes élevés, vous devrez mettre en place des actions vous permettant de réduire ces déplacements qui impactent votre rentabilité.
Cet indicateur peut être utilisé pour mesurer l’efficacité des opérations, la disponibilité des ressources et pour démontrer la valeur d’un service de maintenance.
5. Le taux de résolution à distance
Le taux de résolution à distance est un KPI apparu récemment. Il évalue le nombre total d’interventions qui n’ont pas nécessité de déplacement. Les entreprises qui mesurent actuellement cet indicateur disent qu’en moyenne, 1/3 des appels de support technique peuvent être résolus à distance. L’amélioration de cet indicateur passe par la compréhension de comment sont traitées les demandes d’intervention et par l’analyse des outils pouvant être utilisés par vos équipes et les connaissances nécessaires à votre premier niveau de support pour résoudre des incidents à distance.
6. Le taux des interventions effectuées dans les limites du SLA
Un accord de niveau de service (SLA) entre une entreprise et un client indique les heures facturables, la disponibilité et les responsabilités du prestataire de services.
Les interventions effectuées dans les limites de l’accord de niveau de service montrent que vous avez réussi à respecter l’accord. Il y aura toujours des imprévus, il est donc impossible d’atteindre 100 %, mais 90 % sont à portée de main.
Cet indicateur peut être utilisé pour mesurer l’efficacité des opérations, la disponibilité des ressources et pour démontrer la valeur d’un service de maintenance.
Comment la visio-assistance peut contribuer à améliorer vos KPI
La visio-assistance permet lors d’un appel au support technique de visualiser l’équipement du client à distance. Ce procédé peut permettre, dès le premier appel, de faire un diagnostic du problème rencontré. Avec ces informations, il est possible de guider visuellement le client à l’aide d’outils de collaboration comme les annotations sur la vidéo par exemple, et de résoudre le problème.
Dans le cas où le problème ne pourrait pas être résolu à distance, le pré-diagnostic permet au technicien de partir en intervention en ayant une bonne connaissance du problème et en étant mieux équipé pour le résoudre. Une fois sur place, en cas de besoin, il peut aussi faire appel à un expert à distance. De cette façon, il sera en mesure de trouver une résolution plus rapide et d’éviter des déplacements supplémentaires.
L’utilisation de la visio-assistance dans ces deux contextes aura sans doute un impact positif significatif sur l’ensemble des KPI cités précédemment, améliorant votre efficacité et la rentabilité de vos services.
Si vous voulez en savoir plus sur comment la visio-assistance peut vous aider à atteindre vos objectifs, n’hésitez pas à nous contacter. Nous serions ravis de vous montrer des exemples de comment nos clients dans le secteur de l’industrie ont mis en place la visio-assistance et de comment ils ont amélioré leurs performances.
