Cas clients
Comment RCBT réduit son taux de diagnostics erronés avec Apizee
Découvrez comment le Réseau Clubs Bouygues Telecom utilise la visio-assistance pour améliorer les diagnostics à distance et faciliter les interventions en boutique.
Découvrez comment le Réseau Clubs Bouygues Telecom utilise la visio-assistance pour améliorer les diagnostics à distance et faciliter les interventions en boutique.
Le Réseau Clubs Bouygues Telecom est le 1ᵉʳ canal de distribution physique de Bouygues Telecom. La société gère l'activité commerciale des 520 boutiques Bouygues Telecom répartis sur tout le territoire. Ces boutiques proposent l'ensemble des offres, produits et services de Bouygues Telecom, ainsi que des accessoires et produits connectés. En moyenne, 22 millions de clients passent dans les boutiques tous les ans. L'enjeu principal pour RCBT est de fournir la meilleure expérience client en magasin afin d'acquérir et fidéliser les clients de Bouygues Telecom.
RCBT compte environ 3000 collaborateurs qui interviennent tous les jours au service des clients. Avec 5000 équipements informatiques utilisés au quotidien, les incidents techniques sont fréquents. Le diagnostic est réalisé par téléphone avant l'envoi d'un prestataire sur place. Sans visibilité directe sur la panne, 5% des diagnostics étaient erronés. Résultat : 24 à 48 heures de service perdu, des coûts de déplacement élevés et un impact environnemental important. L’entreprise cherchait une solution pour identifier précisément les problèmes à distance.
RCBT a initialement choisi Apizee pour améliorer l'assistance informatique et réduire les erreurs de diagnostic lors des problèmes rencontrés en boutique.
Lorsqu'un incident survient, le collaborateur en boutique contacte la hotline. Si nécessaire, une session de visio-assistance est lancée pour analyser la situation, identifier rapidement le problème et guider le collaborateur dans les manipulations à effectuer.
RCBT apprécie particulièrement Apizee pour sa simplicité d'utilisation et sa mise en œuvre rapide. Aucun téléchargement ou création de compte n'est requis : un lien envoyé par SMS ou e-mail au collaborateur permet de démarrer instantanément la visio-assistance. De plus, les fonctionnalités collaboratives comme le pointeur en temps réel et les annotations partagées facilitent l’interaction. Ces outils permettent de rassurer les collaborateurs, de les guider pas à pas et de les réorienter si nécessaire.
Bénéfices réalisés avec Apizee :
Face à ces résultats, l’entreprise a progressivement élargi l’usage de la visio-assistance à d’autres domaines, notamment les travaux et la sécurité.
Non seulement on ne veut pas faire marche arrière, mais on regarde plutôt quels sont les use cases supplémentaires qu'on peut investiguer au travers d'Apizee.
Lawrence Aupoix
Directeur Exploitation et SI
Dans le cadre de travaux, neuf équipes ont été déployées à travers la France pour installer un nouveau mobilier dans les 500 boutiques Bouygues Telecom. Grâce à la visio-assistance, les équipes RCBT à distance ont pu accompagner les poseurs en temps réel. Dans certains cas, avoir une vision directe des travaux a permis à RCBT de prendre des décisions sans avoir à envoyer quelqu’un sur place. Résultat : une résolution plus rapide des problèmes, pas de déplacements supplémentaires, moins de contrainte pour les collaborateurs et une activité commerciale maintenue sans interruption.
Lors des émeutes urbaines de l’été 2023, de nombreuses boutiques Bouygues Telecom ont été impactées. Ces événements ont renforcé l'importance de la visio-assistance. Grâce à la solution Apizee, les équipes ont pu visualiser et évaluer rapidement les dégâts, mobiliser les bonnes équipes et rouvrir les magasins plus rapidement que la concurrence.
Si demain, il était évoqué la possibilité d'arrêter Apizee, ça serait vraiment perçu comme une grande frustration. L'outil a conquis l'ensemble des utilisateurs.
Georges Ramos
Responsable pôle Multimédia et Informatique
Avec Apizee, RCBT a optimisé son processus d’assistance à distance en alliant réactivité, efficacité et simplicité.
Les meilleures pratiques de gestion d'escalade, de résolution des problèmes clients complexes et le rôle de l'IA dans l'amélioration des workflows d'assistance.
Comment maîtriser la gestion d'escalade et améliorer la satisfaction client ?
17 févr. 2025
All4Customer, le salon des professionnels de la relation client, aura lieu à Paris en avril 2025. Découvrez toutes les infos pratiques de cette nouvelle édition.
All4Customer, le salon incontournable de l'Expérience Client
22 janv. 2025
Le délai de résolution est un élément clé de la satisfaction client. Découvrez comment le réduire pour offrir un service efficace.
Délai de résolution : qu'est-ce que c'est et comment le réduire
9 janv. 2025
Nos solutions vous intéressent ?