Les retours produits peuvent être un fardeau pour les entreprises. Chaque vente mobilise des ressources importantes, et le réapprovisionnement à lui seul peut nuire aux bénéfices.
Aujourd'hui, les retours font partie intégrante de la vie des entreprises.
S'il est bien géré, votre processus de retour peut fidéliser vos clients et même contribuer à votre résultat net (plutôt que de le réduire).
Dans cet article, vous découvrirez six étapes pour une gestion plus efficace des retours produits et trois solutions pratiques pour réduire le risque de retour.
Ce que vous allez apprendre
Principales raisons pour lesquelles les clients renvoient des produits
Les secrets de la gestion des retours produits pour les articles coûteux
Comment calculer et minimiser les taux de retour produits
6 façons de gérer efficacement votre processus de retour produits
Comment l'assistance visuelle peut réduire les retours produits
Quel est le processus de retour produits ?
Le processus de retour produits commence lorsque les clients souhaitent retourner un article pour obtenir un remboursement ou un échange, généralement parce qu'ils ne sont pas satisfaits ou qu'ils ont rencontré des problèmes après l'achat.
Les entreprises doivent alors mettre en œuvre plusieurs étapes pour récupérer le produit et organiser un dédommagement approprié pour le client.
Le parcours des retours peut être un processus complexe qui implique de nombreuses parties et lieux différents :
Dans l'UE, 30 à 40% des achats en ligne sont renvoyés. Bien qu'il ne soit jamais idéal de recevoir une demande de retour, le fait de bien la traiter permet de minimiser les pertes et de rendre les clients plus heureux à long terme.
Les clients retournent les produits pour de nombreuses raisons. Les raisons les plus courantes sont les suivantes :
Informations inexactes sur le produit. Caractéristiques, images ou descriptions de produits peu claires ou trompeuses qui ne reflètent pas précisément l'article.
Changement d'avis. Les clients peuvent regretter un achat impulsif ou décider qu'ils ne veulent plus d'un article. Toutes les entreprises ne s'adapteront pas à ce comportement « ce n'est pas vous, c'est moi », mais les retailers de l'UE ont l'obligation légale d'offrir un « délai de réflexion » de 14 jours.
Un mauvais service client. Les clients peuvent rencontrer des difficultés lors de l'utilisation d'un produit. S'ils ne peuvent pas obtenir d'aide pour résoudre leurs problèmes, cela peut les inciter à retourner le produit.
Produits endommagés ou défectueux. En raison d'une erreur du fabricant ou de problèmes d'expédition, les articles peuvent arriver défectueux, cassés ou ne pas fonctionner correctement.
Mauvais produit expédié. Les erreurs logistiques (par exemple, l'envoi du mauvais article ou de la mauvaise version) peuvent entraîner des retours.
Si les retours sont chose courante dans la plupart des secteurs d'activité, les retailers qui vendent des articles volumineux, uniques ou coûteux subissent d'importantes pertes lorsque les clients renvoient leurs produits.
Retours de produits coûteux
Les produits coûteux, souvent de grande taille, sont également susceptibles de faire l'objet de retours, généralement à un coût élevé pour l'entreprise.
Les articles à prix élevé comprennent des produits tels que :
Produits de luxe (bijoux, montres, stylos, etc.)
Appareils électroménagers (machines à laver, réfrigérateurs, machines à café, etc.)
Automobiles et accessoires (voitures, barres de toit, accessoires de remorquage, etc.)
Décoration intérieure (luminaires, peintures et impressions sur toile, appareils intelligents, etc.)
Articles de loisirs (matériel de photographie, vélos de route, chevalets d'art, etc.)
Les retours de ces articles peuvent avoir un impact important sur les résultats, en particulier pour les petites entreprises. Outre la perte du chiffre d'affaires initial, les entreprises peuvent aussi encourir des frais de retour, de réapprovisionnement, voire d'inspection ou de remise à neuf.
Les distributeurs internationaux doivent également prendre en compte les coûts supplémentaires de traitement des retours, tels que les frais de change, les droits de douane et les taxes.
Ces coûts supplémentaires réduisent les bénéfices nets et pèsent sur la logistique, en particulier lorsqu'il s'agit d'articles volumineux et de grande valeur.
Les retours d'articles coûteux irritent les clients. Les acheteurs passent généralement du temps à rechercher des options, à lire des commentaires et à établir un budget pour les articles coûteux. Lorsque le produit ne répond pas à leurs attentes ou qu'il arrive avec des problèmes, ils peuvent se sentir déçus.
De nombreux retailers récupèrent une partie du coût des retours en facturant au client les frais de retour ou des frais de restockage. Toutefois, cette pratique peut agacer les clients.
Par exemple, ce client a acheté chez AO un téléviseur à écran plat qui n'a pas répondu à ses attentes et qu'il a voulu renvoyer. AO a déduit 10% du prix parce que l'appareil avait déjà été utilisé et qu'il n'était pas défectueux.
Les désagréments liés au remballage, à la programmation des enlèvements et à l'attente des remboursements peuvent rendre l'expérience pénible et avoir un impact négatif sur le comportement après l'achat.
Pour anticiper les problèmes et éviter les clients mécontents, certaines marques ont mis en place des directives spécifiques pour l'expédition des retours. Par exemple, le fournisseur d'appareils de cuisine de luxe La Cornue prend en charge les frais de retour des commandes :
« Nous prenons en charge les frais de retour de votre commande ainsi que tous les frais de livraison, afin de vous garantir une expérience client agréable malgré votre déception. »
Une gestion efficace des retours permet aux grandes marques de e-commerce de maintenir une relation positive avec leurs clients, en s'assurant qu'ils se sentent soutenus même lorsque la situation n'est pas satisfaisante.
Calculer le taux de retour produits
Tout chef d'entreprise doit connaître le taux de retour de ses produits, individuellement et collectivement. Ces chiffres vous aident à diagnostiquer la santé globale de vos opérations et à déterminer où diriger vos efforts.
Par exemple, un taux de retour élevé pour un produit peut suggérer des problèmes de qualité. Un taux de retour élevé pour l'ensemble des produits indique des problèmes plus répandus (par exemple, des inefficacités opérationnelles ou des lacunes importantes dans votre service client).
Calculez le taux de retour de vos produits en divisant le nombre de produits retournés par le nombre total de produits vendus et en multipliant le résultat par 100 :
Taux de retour = (nombre de produits retournés / nombre total de produits vendus) × 100
Supposons que votre entreprise vende 100 unités de machines lourdes en un mois et que les clients en retournent 10. Votre taux de retour sera de 10%.
Bien qu'un taux de retour inférieur puisse indiquer que les clients sont satisfaits de votre produit, il peut être trompeur de se fier uniquement à cette mesure.
Par exemple, si votre politique de retour est trop restrictive, les clients peuvent choisir de ne pas retourner les articles même s'ils ne sont pas satisfaits. Le suivi du score de satisfaction client (CSAT) et la lecture des commentaires peuvent vous donner une image plus complète du sentiment général à l'égard de la marque.
Habitudes de retour produits par pays
Les habitudes de retour peuvent varier considérablement d'un pays à l'autre en raison des attentes différentes des clients en matière de retours faciles et sans tracas.
La pression pour gérer les coûts et l'impact environnemental des retours se fait particulièrement sentir dans des régions comme l'Europe de l'Ouest, qui représente le chiffre d'affaires le plus élevé de l'e-commerce B2C, selon le 2024 European Ecommerce Report.
Selon une étude mondiale de Statista Consumer Insights, les consommateurs de Suisse, d'Allemagne et du Royaume-Uni sont les plus susceptibles de retourner des articles.
La Suisse est le pays le plus susceptible d'avoir retourné un produit au cours de l'année écoulée, 62% des personnes interrogées ayant déclaré avoir retourné au moins un article. 55% des répondants allemands ont déclaré avoir retourné un article, de même que 54% des répondants britanniques, 46% des répondants espagnols et 44% des répondants français.
Remarque : c'est en Inde et en Chine que l'on trouve le plus grand nombre de répondants ayant signalé des retours (80% et 70%, respectivement), et 52% des répondants américains ont déclaré avoir retourné des articles.
Lorsque vous définissez votre procédure de retour, il est important de prendre en compte les attentes de chaque pays. Ces informations vous aideront à créer une procédure de retour plus efficace et pourraient vous permettre de récupérer une partie des coûts.
Dans le rapport sur l'e-commerce européen, un représentant de la Belgique a fait état de certaines activités qui aident les entreprises d'e-commerce à réduire les taux de retour :
“Des informations plus claires sur les produits, en particulier des tableaux de tailles détaillés, ont permis de réduire les taux de retour de 6%. En Belgique, l'utilisation des services postaux pour renvoyer les colis aux centres de distribution contribue à minimiser l'impact environnemental des retours.”
D'autres ont décidé de faire payer le client, même si, comme vous pouvez le constater dans l'exemple ci-dessus, cette pratique n'est pas toujours bien accueillie.
Toutefois, il peut être plus facile à accepter pour les articles de faible valeur, et vous pouvez faire varier votre politique en fonction du pays. Le distributeur en ligne ASOS applique des frais de retour différents selon les pays. Au Royaume-Uni, il facture 3,95 livres sterling si le client conserve moins de 40 livres sterling de sa commande. En Allemagne, il facture 1,95€ si le client renvoie un article après 14 jours de livraison.
Comprenez les habitudes et les attentes des pays où vous exercez votre activité en matière de retour, et créez une politique de retour financièrement viable qui permette de satisfaire les clients.
6 étapes pour une gestion plus efficace des retours produits
Bien que cela puisse sembler contre-intuitif, un processus de retour bien défini peut en fait encourager les achats répétés. Cependant, une planification et une exécution minutieuses sont nécessaires pour garantir l'efficacité opérationnelle et une expérience client transparente.
Voici six étapes pour mettre en place une gestion des retours produits qui soit bénéfique à la fois pour vos acheteurs et pour votre entreprise.
Étape 1. Définir une politique de retour claire
Votre politique de retour est la base de tout processus de gestion des retours réussi. Des lignes directrices claires doivent indiquer comment les clients peuvent retourner ou échanger des produits de manière transparente, complète et facile à comprendre.
Par exemple, Amazon, qui est customer centric, place le lien vers la page des retours dans le pied de page du site web, là où les clients s'attendent généralement à trouver ces détails.
En plaçant votre politique de retour à des endroits accessibles et faciles à trouver (par exemple, sur les pages de paiement, les FAQ, les e-mails de confirmation ou les pages produits), vous vous assurez que les clients ne seront pas frustrés et ne développeront pas une opinion négative de votre marque en cherchant à les obtenir.
Amazon inclut également une courte vidéo explicative sur la page de retour pour aider les acheteurs à visualiser le processus. La vidéo met en évidence toutes les étapes nécessaires et explique les options disponibles.
Les politiques de retour varient en fonction du secteur d'activité et du type de produit que vous vendez. Cependant, chaque politique doit contenir des informations sur les points suivants :
Critères à remplir. Précisez quels produits peuvent être retournés et dans quel état (par exemple, s'ils n'ont pas été utilisés, s'ils sont cassés ou s'ils sont dans leur emballage d'origine).
Délai de retour. Indiquer le délai dont disposent les clients pour retourner un produit.
Procédure de retour. Fournissez des instructions pour effectuer un retour ou un échange (par exemple, remplir un formulaire sur le site web ou imprimer une étiquette de retour).
Particularités du remboursement. Décrivez les critères de remboursement et expliquez les étapes de leur traitement.
Frais d'expédition. Définissez et précisez si l'entreprise ou le client prend en charge les frais d'enlèvement ou d'expédition.
Informations de contact. Indiquez les coordonnées de l'assistance afin que les clients puissent poser des questions sur la procédure de retour.
Pour les produits très coûteux, envisagez d'ajouter des conditions plus détaillées (par exemple, des exigences de vérification supplémentaires) afin d'éviter des frais de restockage élevés.
Il est important de noter que des lois spécifiques régissent les politiques de retour et de remboursement afin de protéger les droits des entreprises et des consommateurs. Pour les entreprises opérant au sein de l'Union européenne (UE), ces lois sont les suivantes :
Les obligations de remboursement de l'entreprise au client
Droit de rétractation pour les consommateurs
L’état des biens retournés
Les exemptions d'articles du droit de rétractation.
Cela dit, lorsque vous rédigez une politique de retour, utilisez un ton amical et accessible pour encourager les clients à la lire. Si possible, incluez des éléments visuels, des vidéos et des fonctions interactives pour illustrer les points essentiels. Mettez régulièrement à jour ces informations pour en garantir l'exactitude.
Étape 2. Exploiter la technologie pour un suivi efficace des retours produits en interne
Les logiciels de gestion des retours (par exemple, les portails en ligne) permettent aux entreprises de suivre en temps réel l'état des retours, de réduire les coûts et d'améliorer l'expérience des clients.
En tirant parti de cette technologie, vous pouvez automatiser des éléments essentiels du processus de retour et améliorer l'efficacité opérationnelle.
Par exemple, un logiciel de retour peut offrir aux clients des options de self-service pour initier des retours et générer automatiquement des étiquettes, tout en permettant à votre équipe de contrôler les mises à jour de l'inventaire et du processus.
Un logiciel comme Loop Returns permet aux clients d'effectuer des échanges instantanés avec des options de retour flexibles, ce qui rend l'expérience plus fluide pour les acheteurs et votre équipe.
Vous pouvez également intégrer Loop Returns à votre plateforme d'e-commerce (par exemple, Shopify) pour vous assurer que les données relatives aux retours sont synchronisées dans tous les magasins physiques ou en ligne.
Lorsque vous choisissez un système de gestion des retours de produits, privilégiez l'intégration, l'évolutivité et la facilité d'utilisation afin d'aider votre équipe et vos clients à s'y adapter plus rapidement.
Un système bien choisi peut contribuer à prévenir les complications juridiques, à protéger la réputation de votre marque et à éviter une mauvaise gestion des stocks grâce à des fonctionnalités qui garantissent la conformité.
Étape 3. Simplifiez la procédure de retour pour les clients
Votre processus de retour doit être simple pour encourager les acheteurs à renouveler leurs achats (même si celui-ci n'a pas été satisfaisant).
Par exemple, vous pouvez proposer plusieurs options d'expédition gratuite pour les retours, telles que l'enlèvement par un transporteur, les points de dépôt et les retours en magasin. Vous pouvez également envoyer les étiquettes d'expédition par e-mail afin que les clients puissent les imprimer ou les scanner dans les bureaux de poste.
Le portail de retour en ligne du retailer Fnac est simple d’utilisation. Il suffit de se rendre sur sa commande et d’indiquer la raison du retour pour commencer.
Vous pouvez également fournir des étiquettes imprimées avec QR codes avec les articles achetés afin de simplifier le processus de retour et éviter les erreurs d'impression. De cette façon, les clients scannent le code aux points de dépôt et réduisent le temps d'administration pour eux-mêmes et pour votre équipe.
Vous pouvez traiter les retours par le biais de différents canaux tels que votre site web, l'e-mail ou le téléphone. Les informations importantes à recueillir sont les suivantes :
Informations sur le client (nom, email et numéro de téléphone, par exemple)
Détails du produit (par exemple, numéro de modèle ou numéro de série)
Une description du problème, accompagnée d'une vidéo ou d'images à l'appui de la réclamation.
D'un autre côté, demander des informations telles que les données de la carte de crédit peut sembler une exigence inutile qui pourrait dissuader les gens de racheter le produit.
L'ajout d'un support visuel à distance à votre service client à ce stade permet un dépannage plus précis du produit. Par exemple, un agent peut confirmer visuellement les dommages et déterminer les étapes suivantes appropriées.
Les agents peuvent également accompagner les acheteurs tout au long de la procédure de retour, proposer des remises spéciales pour les clients difficiles ou recommander d'autres produits après avoir pris connaissance de leurs besoins.
Par exemple, le retailer d'électroménager Fnac Darty utilise la solution d'assistance visuelle d'Apizee pour effectuer des diagnostics techniques et résoudre des problèmes à distance.
Grâce à des fonctionnalités collaboratives telles que la prise de photos à distance et les annotations partagées en temps réel, les experts peuvent guider les clients dans la résolution des problèmes et réduire naturellement les taux de retour.
Étape 4. Mettre en place une logistique inverse souple et rentable
L'efficacité du retour des marchandises dans votre chaîne d'approvisionnement est essentielle pour réduire les coûts et satisfaire les clients. En 2024, le marché mondial de la logistique inverse représentait environ 737 milliards de dollars et devrait continuer à croître. En d'autres termes, la logistique des retours d'articles est une activité importante, et elle est là pour durer.
La logistique inverse consiste à prendre les marchandises chez le client et à les renvoyer à votre entrepôt, à votre fabricant ou même à la déchetterie si nécessaire.
Supposons qu'un client retourne un canapé. Un système efficace de logistique inverse garantit qu'il est rapidement acheminé vers un centre de réparation ou un magasin pour être revendu par l'intermédiaire d'un centre de collecte des retours.
Pour faciliter ce processus pour votre entreprise, mettez en place un suivi en temps réel des retours, confirmez l'état de l'article lorsqu'il arrive grâce à un contrôle de qualité rigoureux et conservez des enregistrements détaillés.
Le fait d'offrir aux clients des options de retour flexibles (par exemple, déposer les articles dans un magasin proche ou programmer un enlèvement) peut également se traduire par des retours plus rapides et améliorer la satisfaction des clients.
Pour les articles de grande valeur comme les appareils électroménagers ou électroniques, il vaut la peine d'investir dans une manutention spéciale. Vous pouvez, par exemple, vous associer à des entreprises de transport qui vous promettent un transport sécurisé et sans dommage, ou qui vous remboursent.
Certaines entreprises proposent même un ramassage personnalisé pour les articles haut de gamme, ce qui permet de réduire davantage les risques et d'offrir aux clients une expérience haut de gamme qui leur donne l'impression d'être spéciaux.
Une stratégie flexible de logistique inverse faisant appel à des entreprises fiables peut contribuer à satisfaire les acheteurs, à minimiser les pertes liées aux retours et à rendre l'ensemble du processus aussi fluide que possible.
Étape 5. Tenir le client informé des remboursements ou des échanges
En fonction de la politique de l'entreprise, vous pouvez donner aux clients la possibilité de se faire rembourser, d'utiliser des crédits de magasin ou de choisir un produit de remplacement en échange des articles retournés.
Dans tous les cas, communiquez le délai prévu lorsque les clients demandent un remboursement. Par exemple, la législation européenne stipule que les clients doivent recevoir un remboursement dans les 14 jours suivant leur demande d'annulation.
Vous pouvez utiliser les communications par e-mail pour confirmer les cas suivants :
Vous recevez une demande de retour
Vous êtes informé qu'un transporteur a scanné le colis retourné
Vous recevez l'article dans les locaux de votre entreprise
Le remboursement est en cours d'acheminement vers le client
Dans cet e-mail, Amazon informe un client que sa demande de retour a été confirmée :
Bien que les délais de traitement varient, une enquête menée auprès de plus de 2 000 consommateurs américains a révélé que 63% d'entre eux étaient plus enclins à acheter dans une boutique en ligne offrant des retours immédiats. Si vous parvenez à mettre en œuvre cette mesure, vous encouragerez peut-être davantage de nouveaux clients à acheter chez vous.
Si le client souhaite un échange, mettez à jour vos registres de gestion des stocks pour tenir compte de cette transaction lorsque vous commencez à la traiter et informez-en le client.
Étape 6. Analyser les données de retour pour détecter les lacunes non résolues
Si votre système de gestion des retours doit contribuer à satisfaire les clients et à alléger la charge administrative de votre équipe, le processus ne doit pas s'arrêter là.
Vous devez suivre en permanence le nombre de retours et analyser ces données pour identifier les raisons communes, les tendances récurrentes et les lacunes de votre processus afin de l'améliorer.
Posez des questions telles que :
Pourquoi les clients retournent-ils les produits ?
À quelle fréquence retournent-ils les produits ?
Quels sont les produits dont le taux de retour est le plus élevé ?
Que pouvons-nous faire pour réduire le nombre de retours ?
Examinez minutieusement vos données pour identifier les tendances qui nuisent à votre chiffre d'affaires et à la réputation de votre entreprise, comme les défauts fréquents, les retours frauduleux et les problèmes de taille.
Recueillir les commentaires des clients en temps réel lors des interactions de retour peut vous aider à mieux comprendre et à traiter les raisons courantes des retours. Vous pouvez demander aux agents de le faire manuellement ou le collecter automatiquement à l'aide de plateformes telles que Qualtrics ou ProdPad.
Contrôlez et mettez à jour régulièrement votre processus de gestion des retours en fonction de l'évolution des attentes des acheteurs et adaptez vos processus de contact avec la clientèle en conséquence.
Minimiser les retours de produits permet d'améliorer l'efficacité opérationnelle, le niveau de satisfaction des clients et la rentabilité.
Voici trois conseils pour réduire la probabilité des retours :
1. Optimiser les pages produits
Une page produit détaillée minimise les attentes inadaptées ou la confusion qui peut conduire à des retours.
Supposons que les clients renvoient généralement des produits parce qu'ils les ont commandés en ayant à l'esprit des caractéristiques erronées. Vous pouvez remédier à ce problème en mettant davantage en évidence les détails ou les tableaux des tailles sur votre site web.
Par exemple, si vous avez un produit conçu pour 12 volts, mais que les clients ont tendance à penser qu'il convient à 24 volts lorsqu'ils l'achètent, vous pouvez ajouter la mention « 12V » au titre du produit, au corps du texte et à la première image qui se charge sur la page. De cette façon, il y a moins de risques qu'un client potentiel ne le remarque pas.
Branch est une entreprise de mobilier de bureau haut de gamme qui utilise les pages produits pour guider les clients lors de leurs achats. La marque sait que l'achat de mobilier de bureau peut s'avérer fastidieux, c'est pourquoi elle s'efforce de simplifier le processus.
Chaque page produit comprend une description, des images de haute qualité, les dimensions, la couleur, des commentaires de clients et des vidéos du produit en cours d'utilisation.
Grâce à ce niveau de détail, les clients savent exactement ce pour quoi ils paient et sont moins susceptibles de renvoyer le produit.
2. Améliorer la qualité des livraisons
Minimisez les retours clients grâce à des livraisons fiables et ponctuelles, en vous assurant que les clients reçoivent exactement ce qu'ils ont commandé et dans les délais impartis.
Des confirmations de commande détaillées permettent aux clients de revérifier les spécifications avant l'expédition du produit. Voici un exemple tiré du retailer Veepee :
Le client peut voir ce qu'il a acheté et savoir quand son colis lui sera livré.
Tenir les clients au courant de l'état de leur commande permet de réduire les frustrations liées aux livraisons manquées ou aux retards de livraison. Un système automatisé peut envoyer des notifications sur l'état de la livraison à des étapes importantes afin de réduire le nombre d'administrateurs et d'améliorer la satisfaction des clients.
3. Créer du contenu éducatif
Les clients apprécient de pouvoir comprendre parfaitement comment utiliser, entretenir et soigner leurs nouveaux produits.
En adoptant une approche proactive en matière de support client et en créant du contenu éducatif (par exemple, des FAQ, des guides produits et des instructions d'entretien), vous pouvez anticiper et résoudre les problèmes qui conduisent à des retours avant qu'ils ne surviennent.
Par exemple, la marque de télécommunications Xfinity propose des manuels complets contenant des guides étape par étape, des diagrammes et des conseils de dépannage auxquels les clients peuvent accéder en ligne ou lorsqu'ils reçoivent le produit.
Si vous proposez également des produits complexes, vous pouvez fournir des tutoriels vidéo de prise en main rapide sur vos pages produits.
Pour les articles de grande valeur, les fonctions de click-to-call ou de vidéo d'Apizee vous permettent d'offrir des expériences personnalisées pour répondre aux questions de vente ou résoudre les problèmes d'installation.
Elles sont faciles à déployer et à utiliser, sans avoir à télécharger une application ou à créer une interface Web. Les clients demandent simplement une session d'assistance vidéo en direct à l'aide d'un lien web et un agent du support apparaît dans leur navigateur.
Les agents peuvent alors utiliser des fonctions d'interaction avancées (par exemple, le partage d'écran ou les annotations) pour résoudre les problèmes et aider les clients de façon optimale.
La fonctionnalité intuitive d'Apizee vous permet de mettre en relation vos agents de support et vos experts avec des publics de tous types, y compris des clients sans connaissances techniques.
Mettre en place un processus fluide de gestion des retours produits
Une expérience de retour sans accroc peut donner aux clients la confiance nécessaire pour continuer à faire leurs achats chez vous et les encourager à rester fidèles à votre entreprise au fil du temps. Lorsque les retours sont simples, les clients savent que vous êtes soucieux de leurs intérêts, même si l'achat n'a pas été concluant.
L'intégration d'une solution d'assistance visuelle telle qu'Apizee dans votre expérience client peut également aider les acheteurs en ligne à comprendre les produits qui leur conviennent le mieux avant d'acheter et à résoudre les problèmes une fois les produits arrivés.
En guidant les clients tout au long de leur parcours, vous leur offrez une expérience d'achat plus personnalisée, vous facilitez vos opérations et vous réduisez naturellement les risques de retour.
Aller plus loin
Commencez à améliorer votre processus de retour de produits ainsi que votre expérience client globale grâce aux outils d'engagement visuel d'Apizee.
Vous cherchez à réduire le volume d'appels ? Découvrez des stratégies et des outils pratiques pour accroître l'efficacité sans compromettre la qualité.
