Le secteur industriel fait face à une concurrence de plus en plus importante. Dans ces circonstances, se concentrer uniquement sur les produits commercialisés n’est pas une stratégie viable pour les entreprises du secteur. Par ailleurs, la satisfaction client constitue un nouveau levier de performance. C’est pourquoi, les industriels doivent accorder une importance particulière à la relation client. Le service client est un département essentiel pour la fidélisation de la clientèle et la croissance de l’entreprise. Dans cet article, nous vous proposons ainsi de définir la relation client dans l’industrie, de découvrir les enjeux du service après-vente et de vous présenter l’intérêt de la visio-assistance pour le support client.
La relation client dans l’industrie
Le secteur industriel est régi par des processus longs et complexes portant sur des produits souvent très techniques. Ainsi, pendant de nombreuses années, les entreprises industrielles se sont concentrées sur le produit et sa fabrication. Les efforts étaient majoritairement portés sur la R&D, la production, la logistique ou la qualité et le client était souvent mis au second plan. Néanmoins, la gestion de la relation client est devenue, au fil du temps, un sujet à bien maîtriser. Tout d’abord, car il est 5 à 7 fois plus coûteux d’acquérir un nouveau client que d’en garder un comme l’expliquent si bien Dawkins et Reichheld, célèbres auteurs de l’ouvrage Customer Retention as a Competitive Weapon. Ensuite, parce que dans le secteur de l’industrie, la durée d’un cycle de vente est généralement plus longue. Les entreprises ont donc tout intérêt à satisfaire leurs clients actuels et à les engager sur du long terme.
Par ailleurs, le contexte actuel vient renforcer l’importance de la relation client dans l’industrie. La mondialisation, l’émergence constante de nouveaux acteurs et l’apparition de nouvelles technologies et moyens de communication font qu’il n’est plus possible pour les industriels de capitaliser uniquement sur leurs produits. En effet, la concurrence accrue et la multiplicité des offres disponibles sur le marché rendent la rétention client de plus en plus difficile. Également, le développement du numérique a transformé les clients en les rendant plus exigeants. Ils souhaitent désormais bénéficier d’expériences personnalisées, être accompagnés à tout moment et obtenir des réponses rapides à leurs problèmes. Les entreprises industrielles doivent donc accorder une attention particulière à la gestion de leur relation client si elles veulent pérenniser leurs activités. À l’heure de l’industrie 4.0, les industriels doivent maximiser la disponibilité de leurs produits, l’efficacité de leurs services et surtout l’expérience de leurs clients B2B.
La première étape pour créer une relation client durable est de satisfaire le client avec le produit. Mais ce n’est pas suffisant pour le fidéliser sur la durée, car une vente ne s’arrête pas à la phase d’achat du produit. Les industriels doivent ainsi s’intéresser à la valeur totale qu’un produit dégage tout au long de son cycle de vie. Cela comprend le coût du produit, les pièces de rechange ainsi que les services de diagnostic et de réparation. Une bonne relation client dans l’industrie repose donc en partie sur la qualité du service après-vente d’une entreprise.
L’enjeux du service après-vente dans les entreprises industrielles
Le service après-vente est le service fourni aux clients après leur achat. Souvent réduit à la notion de support technique, le SAV consiste avant tout à comprendre et à répondre aux besoins des clients de quelque nature qu’ils soient et s’assurer du succès client. De plus, dans un contexte où les fabricants industriels tendent à s’orienter vers la “servicisation” en proposant des abonnements de services et non plus uniquement des produits, le SAV joue un rôle capital. Dans l’industrie, le SAV peut s’organiser autour de différentes missions, telles que :
Services d’installation
Services de garantie
Support client
Gestion des retours produits
Formations des utilisateurs
Réparation et entretien
C’est un service important, car il représente les valeurs d’une entreprise et son dévouement envers ses clients. Selon une étude Zendesk, dans le secteur industriel, 81% des clients déclarent qu’une bonne expérience client favorise un autre achat. Dans ce contexte, proposer un service client réactif et efficace doit être une priorité pour les industriels. Par ailleurs, dans ce type de secteur, les problèmes rencontrés par les clients sont souvent plus difficiles à résoudre en raison de la complexité des produits ou de l’ampleur des conséquences. Et les temps d’arrêt ou les pannes des machines peuvent avoir des impacts importants notamment en termes de coûts et d’organisation. C’est pourquoi, les clients comptent sur une réactivité maximale de la part des distributeurs.
Un service après-vente de qualité permet de maintenir la performance des produits ainsi que de préserver la confiance du client. Mais il doit répondre également à d’autres enjeux tout aussi importants pour les entreprises, tels que :
Augmenter la valeur de l’entreprise aux yeux des clients et renforcer la relation client. La forte concurrence sur le marché industriel amène les entreprises à se démarquer sur la qualité de leur service. En effet, lorsque deux acteurs proposent des produits, des options et des prix similaires, les clients choisissent en fonction de l’expérience client délivrée.
Réduire le taux d’attrition (churn rate). Les conseillers du SAV jouent un rôle essentiel pour cela, car ils sont directement en contact les clients de l’entreprise. Ils peuvent ainsi mieux cerner leurs attentes et besoins en vue de les satisfaire. Le SAV devient alors un véritable outil de fidélisation des clients.
Obtenir des informations stratégiques sur les produits. Les avis et critiques des clients sont une mine d’information à laquelle les agents du service à la clientèle ont accès. En partageant ces informations, le SAV permet à l’entreprise d’évoluer et devient donc un vecteur d’amélioration.
Générer de la croissance. Le SAV devient un des principaux leviers de génération de revenus et bénéfices. Ce type de service devient un vrai levier financier. Un rapport de Bain & Company affirme par exemple que les services affichent en moyenne des marges brutes de l’ordre de 39 %, soit un chiffre bien plus élevé que les marges liées à la vente de nouveaux produits (27 %).
Comment la visio-assistance peut vous aider à optimiser votre service client
Les services clients du secteur industriel sont confrontés à certaines difficultés récurrentes :
Les délais de traitement et d’intervention sont jugés trop longs
Les conseillers passent beaucoup de temps au téléphone pour tenter de comprendre les problèmes rencontrés par les clients
La rupture de production et l’attente d’intervention ne sont plus acceptées par les clients
La visio-assistance est une solution de communication vidéo qui permet à une entreprise d’accéder visuellement au problème du client grâce au partage de sa caméra. C’est un outil utile notamment pour réaliser des diagnostics et faire du support technique à distance. Par ailleurs, les solutions d’assistance visuelle à distance sont généralement dotées de fonctionnalités collaboratives telles que la prise de photos à distance, le partage d’écran ou encore le transfert de documents qui facilitent les échanges et la résolution des problèmes.
La vidéo en temps réel est adaptée aux problématiques et aux enjeux du secteur industriel. En effet, la visio permet de comprendre rapidement la situation du client et de lui donner une réponse rapide quant à son problème. Les agents du support peuvent guider le client dans la résolution du problème lorsqu’il s’agit d’une demande simple à résoudre. Vous gagnerez ainsi du temps et de l’argent, car vous améliorez vos délais de traitement des demandes clients et vous évitez un retour produit ou bien le déplacement d’un technicien.
Dans le cas où la visio-assistance ne permet pas de résoudre le problème, l’agent du support peut tout de même établir un pré-diagnostic et identifier les éléments défectueux. Ainsi, lors de son intervention, le technicien gagnera en efficacité, car il connaîtra déjà le motif du disfonctionnement et disposera des bons outils pour le régler. Cela permet donc d’optimiser le taux de résolution à la première intervention.
En utilisant la visio-assistance, le service après-vente devient plus performant et sa réactivité est boostée. Les clients sont davantage satisfaits, car ils économisent du temps et de l’argent grâce à la diminution des temps d’arrêt des machines. En conclusion, la visio-assistance aide les industriels à proposer un service client résolument innovant et différentiant, garant de la satisfaction client et source de revenus.
La visio-assistance intégrée au support client : l’exemple de Safran Aircraft Engines
Safran Aircraft Engines est un motoriste aéronautique de premier rang mondial qui conçoit, développe, produit et commercialise des moteurs pour avions civils et militaires, ainsi que pour satellites. Il propose, parmi ses services, B.SIde® une solution de téléassistance dédiée à l’endoscopie. Ce service permet de mettre en relation les experts Safran avec les techniciens des compagnies aériennes du monde entier en un seul clic. Grâce au partage du flux vidéo en temps réel, les techniciens sont aidés dans leurs prises de décision lors des endoscopies de moteurs et peuvent ainsi réduire le temps d’immobilisation au sol des appareils.
Un service client de qualité est un moyen efficace pour maintenir une relation à long terme avec ses clients et pour en attirer des nouveaux. En intégrant la visio-assistance à leurs services, les entreprises industrielles améliorent l’expérience après-vente. Vous êtes un acteur de l’industrie et l’assistance visuelle vous intéresse ? Les solutions d’Apizee sont déjà utilisées par dans les services industriels et peuvent tout à fait répondre à vos besoins. N’hésitez pas à nous contacter pour en savoir plus ou pour bénéficier d’une démo.
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