Découvrez comment la filiale logement de SNCF utilise la visio-assistance pour réduire les délais de traitement des réclamations et améliorer la satisfaction de ses locataires.
ICF Habitat, filiale logement de SNCF Immobilier, est organisé sous la forme d'une holding et de six filiales spécialisées : quatre entreprises sociales pour l'habitat (ESH), une filiale de property management et une filiale de transactions immobilières. Le groupe possède un patrimoine d'environ 100 000 logements, dont des logements sociaux (84%), intermédiaires ou à loyers libres et résidences thématiques. Cela représente 210 000 personnes logées sur l'ensemble du territoire français, dont 30% sont des salariés ou retraités de la SNCF. ICF Habitat est doté d'un centre de relations clients implanté à Paris et à Dijon où sont réceptionnés l'ensemble des appels des clients locataires par 40 collaborateurs.
Le Centre de relation client (CRC) d'ICF Habitat traite environ 240 000 appels par an, avec deux niveaux de traitement des demandes : le niveau 1 pour les questions administratives et de gestion locative, et le niveau 2 pour les problèmes techniques complexes nécessitant l'intervention d'experts. ICF Habitat avait un besoin d'amélioration dans le traitement des réclamations techniques, représentant 45% des appels, souvent difficiles à diagnostiquer à distance. Le CRC souhaitait mettre en place la visio-assistance pour analyser efficacement et rapidement les demandes des clients locataires.
Pour améliorer la qualité du service client, ICF Habitat a choisi Apizee pour fournir une solution de visio-assistance à ses locataires.
Les principaux moyens de communication entre le Centre de relation client (CRC) et les locataires sont la téléphonie et le formulaire de contact. Cependant, ils présentent des limites, notamment en termes de précision des diagnostics.
"Aujourd'hui, on a un client qui contacte le CRC, un conseiller va essayer de collecter un maximum d'informations pour qualifier du mieux possible la problématique. Mais après la demande va être transmise à un collaborateur de proximité qui très souvent va être amené à devoir aller constater la problématique chez le client locataire. Il faut prendre un rendez-vous, trouver le temps avec le locataire, c'est contraignant pour le client qui doit souvent poser une journée de congé."
L'objectif avec la visio-assistance était de mieux qualifier les réclamations clients à distance dès le premier appel afin de pouvoir mettre en place un traitement beaucoup plus fluide et rapide.
La solution est simple d'utilisation :
L'utilisation d'Apizee chez ICF Habitat facilite la qualification par le conseiller, élimine/réduit certains déplacements et permet de faire intervenir le bon prestataire, au bon moment et avec le bon outil.
Bénéfices réalisés avec Apizee :
Le client apprécie cette nouvelle approche qui est proposée par son bailleur. Il a vraiment le ressenti qu'on est dans une démarche d'amélioration et il voit bien le bénéfice que ça peut lui apporter.
Hasnaa Housni
Responsable adjointe du centre de relations client
Les fonctionnalités de réalité augmentée de la solution Apizee permettent également aux conseillers d'assister plus facilement les locataires. En effet, ils peuvent prendre des photos à distance et les associer aux tickets d'assistances, utiliser le pointeur en temps réel ou encore réaliser des annotations pour guider visuellement les locataires à distance. Par ailleurs, cela permet de simplifier les échanges post-visio avec les autres partenaires ICF Habitat ou prestataires qui doivent intervenir sur les demandes.
En plus des avantages opérationnels, la visio-assistance apporte une dimension humaine à la relation client.
"Le client qui nous appelle pour exposer un problème technique n'est jamais très content. La réclamation technique, certes, ça reste un irritant, mais finalement, le fait de pouvoir échanger de vive voix, avoir la possibilité de mettre un visage sur la voix qu'on entend, ça humanise cette relation."
Par ailleurs, les clients locataires, y compris ceux qui sont moins à l'aise avec la technologie, apprécient la communication vidéo, car elle est simple d'utilisation, permet une assistance plus personnalisée et ils se sentent plus rassurés.
Généralement, les clients qui ont eu recours à la visio-assistance pour un problème technique sont souvent enclins à renouveler l'expérience, même lorsque ce n'est pas indispensable.
Hasnaa Housni
Responsable adjointe du centre de relations clients
Les échanges via le canal vidéo favorisent une communication plus chaleureuse et fluide, contribuant à une meilleure compréhension des besoins des locataires et à des solutions plus adaptées.
En intégrant la visio-assistance d’Apizee, ICF Habitat renforce son engagement envers ses locataires tout en améliorant ses processus opérationnels.
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