Découvrez comment l'opérateur TV par satellite utilise la visio-assistance pour réduire les délais de résolution des demandes clients et améliorer leur satisfaction.
FRANSAT, filiale du groupe EUTELSAT, est un opérateur de bouquet TV par satellite. L'entreprise offre une solution simple à installer et utiliser, permettant à plus de 2 millions de Français, non ou mal couverts par les réseaux terrestres IPTV, de recevoir les chaînes de la TNT et les décrochages régionaux de France 3 en haute définition. Elle propose également une solution pour les habitats collectifs et collectivités. L’enjeu prioritaire pour FRANSAT est de réussir son développement commercial par la vente directe d’équipements de réception, le remplacement des cartes d’anciennes générations devenues obsolètes et la mise en relation de ses clients avec son réseau de distribution physique.
Les appels au service client concernent principalement des problématiques techniques. Les chargés de clientèle doivent régulièrement guider les clients dans la manipulation de leurs équipements pour affiner la réponse apportée. Néanmoins, ces manipulations sont souvent longues, car il est difficile d'expliquer clairement ce qui est attendu par le client. FRANSAT souhaitait mettre en place une solution de visio-assistance permettant aux chargés de clientèle d’améliorer la prise en charge des demandes clients et de faciliter la résolution des problèmes clients.
L’entreprise s’engage dans l’amélioration continue de ses parcours client (site web, assistance en ligne, chatbot, application mobile, espace client, etc.). C'est pourquoi FRANSAT a choisi d'équiper ses chargés de clientèle avec la solution Apizee. La visio-assistance est aujourd'hui déployée pour l'ensemble des appels techniques nécessitant un accès visuel ainsi que pour certaines problématiques commerciales ciblées.
Lorsqu'un client rencontre un problème, il se rend sur le site internet de FRANSAT sur lequel il peut consulter l'assistance en ligne ou échanger avec le chatbot pour tenter de résoudre son problème par lui-même. Si ces options ne suffisent pas, le client programme un rendez-vous et est alors rappelé par un chargé de clientèle à la date convenue. Lors de cet appel, le chargé de clientèle peut proposer au client de réaliser une visio-assistance. Cette communication par vidéo permet de mieux comprendre la situation, d'identifier rapidement le problème, de guider si besoin le client dans les manipulations à effectuer et de l'orienter vers la bonne solution.
FRANSAT s'est orienté vers Apizee en raison de sa simplicité d'utilisation et de sa facilité de mise en œuvre. En effet, la solution ne requiert aucun téléchargement d'application ou création de compte pour le client. Le chargé de clientèle n'a qu'à envoyer un lien par SMS au client pour initier la visio-assistance. De son côté, le client clique sur le lien reçu pour démarrer l'appel vidéo.
Grâce à Apizee, nous sommes en mesure de gagner énormément de temps dans la résolution de toutes les problématiques.
Sarah Abdelli
Superviseuse Sénior Centre d'appel
Bénéfices réalisés avec Apizee :
De plus, la solution offre aux conseillers des fonctionnalités collaboratives avancées, comme la prise de photos à distance ou la création d'annotations partagées, ce qui simplifie l'assistance à distance.
L'utilisation Apizee nous donne la possibilité de détecter ce que le client ne peut pas observer, de plus elle peut prendre des photos, zoomer sur l’image, dessiner et partager des croquis, ce qui peut aussi aider nos collègues.
Sarah Abdelli
Superviseuse Sénior Centre d'appel
La solution de visio-assistance Apizee permet à FRANSAT de proposer un service client réactif et personnalisé, tout en optimisant le temps de ses équipes.
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