Les clients deviennent chaque année plus exigeants et leurs attentes ne cessent de s’intensifier. C’est pourquoi, la qualité du service client est plus importante que jamais.
Salesforce a récemment publié son rapport annuel “Focus sur le Service client”. Celui-ci révèle les tendances et défis auxquels font face les entreprises et les marques pour satisfaire et fidéliser leurs clients. Pour cette 6ème édition, Salesforce a interrogé plus de 5 500 professionnels du service client pour connaître :
Les stratégies d’adaptation des services clients face aux attentes clients croissantes
Les canaux de communication et indicateurs clés de performance privilégiés par les responsables de service client
L’impact de l’intelligence artificielle (IA) sur les services clients et leurs opérations et sur les collaborateurs
Découvrons ensemble les résultats de cette étude et les points clés à retenir.
Les nouveaux standards du service client
Les clients d'aujourd'hui imposent des normes élevées en matière de service client. Ils souhaitent un service rapide et sur le canal de communication de leur choix. 82% des agents du service client et 76% des techniciens de terrains sont d’accord avec cette affirmation. Mais l’exigence des clients ne s'arrête pas seulement à la rapidité du service, 86% d'entre eux attendent aussi des expériences personnalisées de la part des entreprises.
Face à de tels défis, les entreprises se doivent d'être réactives et proactives et elles l’ont bien compris : 84% des décideurs affirment qu'ils réévalueront leurs ressources en matière de canaux en 2024. Les entreprises les plus performantes se démarquent notamment en offrant des canaux d'interactions variés tels que la visio-assistance ou les applications de messageries. C’est pourquoi, 84% d'entre elles ont déjà adopté ce type de communications avec leurs clients.
Attention cependant, à ne pas négliger une autre tendance du service client : le libre-service. 61% des clients souhaitent résoudre leurs problèmes seuls lorsqu'il s'agit de problèmes simples. Les options en libre-service sont toutes aussi bénéfiques pour les entreprises, car cela permet aux agents humains de disposer de davantage de temps pour se concentrer sur des demandes plus complexes. 75% des entreprises ont d’ores et déjà mis en place des solutions de self-service comme les chatbots, les bases de connaissances ou les portails clients.
Ce qu’il faut retenir : un service rapide et personnalisé n'est plus un avantage concurrentiel, mais la nouvelle norme.
Service client : centre de coût ou centre de profit ?
Pour faire face à la concurrence et aux défis économiques, le service client est devenu un levier stratégique pour les entreprises. En effet, il peut jouer un rôle majeur dans la génération de revenus et la fidélisation des clients. À ce propos, 85% des décideurs affirment que le service client devrait représenter une plus grande part du chiffre d’affaires en 2024.
Cette tendance s’explique par le fait que les interactions avec le service client représentent un moment clé dans le parcours des clients. 88% des clients assurent qu’un service de qualité augmente la probabilité qu’il réalise un nouvel achat. Les agents et les techniciens de terrain doivent être considérés comme des véritables ambassadeurs de la marque.
Selon l’enquête Salesforce, 78% des agents disent recevoir des formations de qualité sur les produits et services de leurs entreprises et 68% déclarent être formés à la vente incitative. Quant aux techniciens de terrain, ils affirment tenter régulièrement d’effectuer ces ventes additionnelles lors de leurs interventions sur site.
Mais pour qu’un service client puisse générer des revenus, il est essentiel qu’il soit en étroite collaboration avec les autres services. Les résultats montrent que dans les entreprises les plus performantes, 93% des services client partagent la responsabilité des KPIs de satisfaction client avec les services de vente et de marketing. Elles vont même jusqu’à partager leurs CRM afin d’avoir une vue complète sur les interactions clients.
Ce qu’il faut retenir : le service client ne se limite plus à répondre aux demandes, il est désormais lié à la stratégie commerciale des entreprises.
IA et Automatisation : l’avenir du service client ?
L’IA et automatisation, deux termes au cœur des discussions des entreprises pour améliorer l’efficacité de leurs services client. La preuve avec 79% des services client qui investissent déjà dans l’IA et 83% des décideurs qui prévoient d’investir davantage l’année prochaine.
Agents conversationnels, réponses et rapports automatisés… Les cas d’usage de l’IA sont nombreux et selon les entreprises, les bénéfices sont bien là. Parmi ceux ayant franchi le pas, 93% considèrent que l'IA leur fait gagner un temps précieux ainsi que des économies. Mais attention, les entreprises ont peu de place à l'erreur avec l’IA : 72% des clients ne réutilisent pas le chatbot d'une entreprise après une seule expérience négative.
En ce qui concerne l’automatisation, elle permet essentiellement selon les entreprises d’optimiser les processus et de réduire les tâches manuelles qui demandent du temps aux équipes. Parmi les avantages cités par les professionnels du service client, on retrouve : gain de temps (54% disent que c’est un avantage majeur), réduction des erreurs (52%), libération de ressources pour se concentrer sur des projets à plus forte valeur ajoutée (50%) et amélioration des connexions avec les autres services (49%).
Ce qu'il faut retenir : la progression de l'IA en entreprise ne fait que commencer. Les professionnels du service client s'accordent sur le fait que l'IA générative aidera leurs entreprises à améliorer leur service client. Par ailleurs, une nouvelle vague se profile déjà avec l'IA dite "autonome".
L’importance du contact humain dans le service client
Nous l'avons vu plus haut, l'IA est LA tendance majeure de la relation client cette année. Mais peut-elle remplacer les humains ? La réponse est non et loin de là.
Malgré son essor, les interactions humaines restent essentielles pour résoudre les problèmes complexes et établir des relations de confiance avec les clients. En effet, 77% des clients s'attendent toujours à échanger immédiatement avec quelqu'un lorsqu'ils contactent une entreprise. Les professionnels de la relation client l'ont bien compris puisque 92% d'entre eux affirment qu'entretenir la relation est primordial dans leur métier.
Les agents humains apportent une touche personnelle que l'IA ne peut pas reproduire, et leur expertise est indispensable pour gérer les situations délicates et les clients mécontents. Le rapport de Salesforce souligne que l'avenir du service client repose sur trouver le bon dosage entre IA et humain.
Par ailleurs, de plus en plus d'entreprises mettent en place la visio-assistance comme canaux de communication dans leurs services client. En 2022, les services client étaient 66% à l’utiliser (contre 46% en 2020). Aujourd'hui, 84% des équipes les plus performantes utilisent le support vidéo pour interagir avec leurs clients. Cette technologie en pleine croissance permet de fournir un support visuel en temps réel et de résoudre plus rapidement les problèmes complexes des clients. Elle est également très utile pour le field service et les techniciens de terrain.
Ce qu'il faut retenir : l'IA ne pourra jamais remplacer l'empathie et la capacité d'écoute des collaborateurs. Ces qualités humaines restent la clé pour transformer une simple transaction en une expérience mémorable, permettant de fidéliser à long terme les clients.
Conclusion
L’édition 2024 du rapport “State of Service” de Salesforce met en avant les grands enjeux du service client. Rapidité, personnalisation et efficacité sont devenus des standards dans la relation client et les clients n’en attendent pas moins des entreprises. L’IA et l’automatisation, en revanche, représentent de nouvelles opportunités pour les marques d’améliorer l’expérience client. Une attention particulière devra tout de même être accordée à l’aspect humain de la relation client. Les entreprises qui sauront combiner ces éléments et trouver le bon équilibre seront les mieux positionnées pour prospérer.
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