L'évolution du service client en Europe : les enseignements de l'étude "La voix des consommateurs des centres de contact 2023"

Que pensent les consommateurs du service client aujourd'hui, et comment évoluent leurs attentes et leurs comportements ?

À une époque où le service client n'est plus uniquement un service, mais un élément essentiel de toute entreprise, il est primordial de comprendre les préférences et les perceptions des consommateurs. Grâce à une récente étude, nous avons une occasion unique de nous plonger dans l'esprit des consommateurs européens et d'en tirer des enseignements précieux.

Bienvenue dans la toute première étude "Voice of the European Contact Centre Consumer" menée par le European Contact Centre & Customer Service Exchange (ECCCSE), en collaboration avec Odigo.

Rejoignez-nous pour étudier le paysage changeant du service client en Belgique, en France, en Allemagne, aux Pays-Bas, en Espagne et au Royaume-Uni, et découvrez comment ces informations peuvent permettre à vos stratégies d'expérience client d'atteindre de nouveaux sommets.

Dans le contexte économique actuel en constante évolution, il est essentiel pour les entreprises de comprendre le sentiment des consommateurs. L'étude "La voix des consommateurs du centre de contacts" met en lumière les préoccupations dominantes des consommateurs européens, qui se concentrent de plus en plus sur leur avenir financier. L'étude indique qu'une part importante des personnes interrogées, 51% en France et 47% en Allemagne, expriment leur doute quant à l'avenir. Ces chiffres sont nettement plus élevés qu'aux Pays-Bas (37%).

La cause sous-jacente de ce scepticisme croissant est l'augmentation sensible du coût de la vie observée dans toute l'Europe. Sur les six marchés étudiés, un nombre considérable de personnes déclarent que la gestion de leurs finances est devenue plus difficile. Les chiffres les plus élevés sont observés en France, où 63% des personnes interrogées ressentent cette pression, suivie par le Royaume-Uni avec 53%. Il est intéressant de noter que cette pression financière semble être en corrélation avec une perception plus négative du service client. En France, par exemple, 30% des consommateurs estiment que la qualité du service client s'est détériorée au cours de l'année écoulée, tandis que seuls 19% pensent qu'elle s'est améliorée.

Les attitudes des consommateurs à l'égard du service client ne sont pas uniformes et l'âge joue un rôle important dans la formation de ces opinions. Les jeunes, en particulier ceux qui ont une vingtaine d'années, sont plus susceptibles d'avoir une opinion positive sur l'amélioration du service client. Par exemple, 39% des 18-24 ans, souvent considérés comme des adeptes précoces des nouvelles technologies, estiment que le service client s'est amélioré au cours de l'année écoulée. En revanche, seuls 13% des personnes âgées de 55 à 64 ans partagent ce sentiment, ce qui indique un net clivage générationnel.

Par ailleurs, la volonté d'adopter les nouvelles technologies a également un impact direct sur les réponses des consommateurs. Parmi les répondants européens ouverts à l'adoption de nouvelles solutions technologiques, 28% estiment que la qualité du service client s'est améliorée, alors que seulement 13% des répondants moins enclins à adopter de nouvelles technologies partagent ce point de vue. Cela souligne le rôle essentiel que joue la technologie dans l'élaboration des expériences de service client et met en évidence la nécessité pour les entreprises de garder une longueur d'avance dans la courbe de la transformation numérique afin de répondre aux attentes changeantes des clients.

À l'ère de la transformation numérique, la technologie change la donne dans le monde du service client. Les consommateurs européens reconnaissent la valeur ajoutée significative de la technologie dans l'amélioration de leur expérience globale avec le service client. Ils se réjouissent de l'aide apportée par les conseillers, mais soulignent le rôle essentiel que joue la technologie dans ces interactions. Cette reconnaissance de la valeur de la technologie se reflète dans l'adoption croissante des options de self-service, démontrant que les consommateurs progressent vers une plus grande autonomie.

La France apparaît comme le leader de cette tendance, avec une forte volonté d'adopter des options de self-service. Cela concerne des tâches telles que l'ouverture d'un compte (71%), la recherche de conseils avant l'achat (68%), les demandes de renseignements sur les produits ou les services (62%) et l'utilisation des services de livraison (61%). Toutefois, un changement intéressant se produit lorsqu'il s'agit d'interactions plus complexes, émotionnelles, urgentes et postérieures à l'achat. Dans ces cas-là, la préférence va clairement en faveur d’une assistance menée par un humain. Cette évolution du comportement des clients met en évidence une opportunité significative pour les entreprises d'exploiter efficacement la technologie afin d'améliorer les interactions avec les clients, à condition qu'elles comprennent les attentes nuancées en fonction du type de demande, du cycle d'achat, de la maturité de l'adoption du numérique et des spécificités régionales. Ces informations mettent en lumière les multiples facettes de l'évolution des perceptions du service client et soulignent l'importance d'adapter les stratégies pour répondre aux divers besoins et préférences des consommateurs en Europe.

L'acceptation par les consommateurs des options de self-service sur les six marchés couverts par cette étude est étroitement liée à la nature de l'interaction. Il est clair que le niveau d'acceptation est plus élevé pour les interactions plus simples, telles que l'ouverture d'un compte ou la recherche d'informations de base sur un produit, pour lesquelles les solutions en self-service sont privilégiées. Toutefois, cette acceptation diminue considérablement lorsqu'il s'agit de questions plus complexes, émotionnelles ou urgentes, comme les réparations ou les réclamations, pour lesquelles l'assistance humaine devient cruciale.

La distinction entre une "requête" et un "problème" est une considération fondamentale pour les organisations qui élaborent des stratégies en matière de parcours client. Même si les consommateurs sont prêts à commencer leur parcours par le self-service, en particulier pour les questions complexes postérieures à l'achat, il est impératif de fournir une option permettant de passer sans effort à un conseiller humain en cas de besoin. Dans ce contexte, l'intégration de la visio-assistance peut jouer un rôle essentiel dans la résolution de problèmes complexes qui dépassent les capacités des solutions de self-service, garantissant ainsi une expérience d'assistance client transparente et efficace.

L'étude indique que la perception du service client par les consommateurs peut varier considérablement en fonction du secteur d'activité avec lequel ils interagissent. La compréhension de ces nuances spécifiques au secteur est essentielle pour les entreprises qui souhaitent améliorer leurs stratégies de service client. De plus, l'étude souligne que l'impact de facteurs mondiaux plus larges façonne les attentes et les expériences en matière de service client, avec des conséquences pour les entreprises locales et internationales.

Cette section examine les différents degrés de qualité du service client selon les secteurs d'activité et les pays, et met en lumière la nécessité pour les entreprises de relever les défis spécifiques à chaque secteur et de combler le fossé entre les attentes des clients et la réalité dans un paysage mondial en constante évolution.

• Sentiments mitigés sur les tendances en matière de service : dans toute l'Europe, une tendance notable se dégage : davantage de personnes expriment leur pessimisme quant à l'état du service client, estimant qu'il se dégrade plus qu'il ne s'améliore.
• Pressions financières et attentes en matière de service : le lien entre les attentes en matière de service client et les pressions financières devient évident. Ceux qui se sentent lésés par l'augmentation du coût de la vie ont tendance à considérer que les normes de service client diminuent, compte tenu de leurs besoins pressants et urgents.
• Différences générationnelles : les jeunes clients, en particulier ceux de la génération X et les milléniaux, ont une vision beaucoup plus positive de l'orientation du service client. Ils sont souvent les premiers à adopter les canaux numériques et de self-service, ce qui influence leur optimisme.
• Variations sectorielles et régionales : des disparités significatives dans l'évaluation du service client sont observées à la fois entre les secteurs d'activité et entre les pays. Cependant, un thème récurrent prédomine dans tous les pays : l'écart entre les attentes des clients et la prestation de services dans les secteurs des services publics et de l'administration, tous deux profondément affectés par les bouleversements économiques et sociaux à l'échelle mondiale.

Ces informations clés donnent un aperçu du paysage nuancé des perceptions du service client à travers l'Europe, soulignant l'importance de comprendre les différences régionales et démographiques pour les entreprises qui s'efforcent d'améliorer leurs stratégies de service client.

En conclusion, l'étude "La voix des consommateurs du centre de contacts 2023" fournit des informations précieuses sur l'évolution du paysage du service client en Europe. Il est évident que les attentes et les perceptions des consommateurs sont étroitement liées aux facteurs économiques, à la démographie, à la dynamique du secteur et à la nature de l'interaction.

Pour aller plus loin sur l'étude, visitez le site :

• La dernière étude révèle l'évolution du paysage européen des services clients
• La voix des consommateurs européens des centres de contact 2023

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