Tout savoir sur le CCaaS (Contact Center as a Service)

Le service client ne se résume plus simplement à répondre aux questions et à résoudre les problèmes. Dans un monde en constante évolution, les attentes des clients explosent. Ils exigent désormais une expérience fluide, personnalisée et omnicanale, des facteurs indispensables pour maintenir une bonne fidélité à votre entreprise.

Face à ces nouveaux défis, 60% des responsables de l'expérience client ont déjà compris l'importance du Contact Center As a Service et investissent dans cette technologie. Le Contact Center As a Service est la clé pour offrir une expérience client exceptionnelle et rester à la pointe des tendances. 43 % des centres de contact dans le monde les utilisaient déjà en 2022 (source : Gartner).

Que vous soyez novice en matière de CCaaS ou que vous cherchiez à optimiser votre solution actuelle, cet article vous apportera toutes les informations dont vous avez besoin pour propulser votre service client vers l'excellence.

Le Contact Center as a Service (CCaaS ) est une solution cloud novatrice qui transforme la gestion des interactions client par les entreprises. Il permet aux entreprises de centraliser et d'unifier la gestion de tous leurs canaux de communication (téléphone, vidéo, email, SMS, chat, etc.) via une plateforme omnicanale. Le CCaaS élimine ainsi le besoin d'une infrastructure complexe sur site, optimisant l'expérience client en offrant un flux de communication fluide et cohérent, quel que soit le canal choisi par le client.

Que signifie CcaaS ?

CCaaS est l’acronyme de Contact Center as a Service, en français, “Centre de contact en tant que Service”.

Choisir le type de centre de contact le plus adapté est crucial pour optimiser la gestion des interactions client et répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise. Cela peut parfois être compliqué. Explorons les 3 options principales : sur site, hébergé et CCaaS (Contact Center as a Service).

Centre de contact sur site (On-premise)

Ce type de centre de contact se caractérise par une infrastructure et des logiciels installés et gérés en interne par l'entreprise. Cette solution offre un contrôle total et une personnalisation avancée, idéale pour les entreprises ayant des besoins spécifiques et complexes, qui traitent des informations sensibles et nécessitent une sécurité renforcée. Cependant, elle requiert un investissement initial important et des compétences informatiques internes pour la gestion et la maintenance.

Centre de contact hébergé

Hébergé par un fournisseur externe, ce type de centre de contact propose une solution logicielle accessible via Internet. L'entreprise n'a pas à investir dans du matériel ou des logiciels internes, ce qui réduit les besoins en infrastructure et en maintenance. Cette solution offre une certaine flexibilité et peut convenir aux entreprises recherchant un équilibre entre contrôle, coût et personnalisation.

Centre de contact en tant que service (CCaaS)

Le CCaaS est une solution entièrement hébergée et gérée par un fournisseur externe, accessible via Internet. Ses principaux avantages sont un déploiement rapide et une grande évolutivité. Cette solution est généralement moins coûteuse qu'un centre de contact hébergé, mais offre moins de contrôle et de personnalisation. Elle convient idéalement aux entreprises à la recherche d'une solution simple d'utilisation et abordable, prêtes à sacrifier une certaine personnalisation pour gagner en agilité.

Vous l’aurez donc compris, le choix d'un centre de contact dépend de plusieurs facteurs clés : les besoins spécifiques de l'entreprise, son budget, ses ressources informatiques internes et son niveau de tolérance au risque.

Pour vous aider à prendre une décision éclairée, voici un comparatif des deux solutions.

• Communication omnicanale : Permettez à vos clients d'interagir avec votre entreprise via leurs canaux de communication préférés, tels que le téléphone, l'email, le chat, les réseaux sociaux et les SMS.
  
  
• Distribution automatique des appels (ACD) : Cette fonctionnalité achemine les appels entrants vers l'agent le plus approprié en fonction de facteurs tels que les compétences, la disponibilité et la charge de travail.
  
  
• Serveur vocal interactif (SVI) : Permet aux appelants de se servir eux-mêmes en utilisant leur voix pour naviguer dans les menus, répondre à des questions et effectuer des tâches simples sans avoir besoin de parler à un agent.
  
  
• Enregistrement et gestion des appels : Permet aux entreprises d'enregistrer et de réviser les appels à des fins d'assurance qualité, de formation et de résolution des litiges clients.
  
  
• Analyses et rapports : Cette fonctionnalité fournit aux entreprises des informations précieuses sur les performances de leur centre de contact, telles que le volume des appels, les temps d'attente des agents et la satisfaction client.

L'intelligence artificielle (IA) révolutionne le paysage des logiciels CCaaS, offrant une multitude de possibilités pour optimiser les performances, l'efficacité et la satisfaction client.

1. Automatisation des tâches répétitives

• Chatbots et assistants virtuels : L'IA peut gérer les interactions clients simples, telles que répondre aux questions fréquemment posées, traiter les demandes de commande ou de statut, et rediriger les requêtes vers les agents appropriés. Cela libère les agents humains pour qu'ils se concentrent sur des tâches plus complexes à valeur ajoutée. 23% des entreprises de service client utilisent actuellement des chatbots à base d'IA (Source : Salesforce).
• Distribution intelligente des appels : L'IA peut analyser les demandes des clients et les diriger vers le département ou l'agent le plus apte à les traiter, réduisant ainsi le temps d'attente et optimisant la résolution des problèmes. 77% des consommateurs disent que valoriser leur temps est la chose la plus importante qu’une entreprise puisse faire pour offrir une excellente expérience client (Source : Forrester). Lorsqu’un consommateur pose une question ou cherche un renseignement, il souhaite une réponse rapide.
• Saisie automatisée des données : L'IA peut extraire et analyser automatiquement les informations des conversations téléphoniques, des emails et des chats, réduisant la charge administrative pour les agents et garantissant une plus grande précision des données.

2. Amélioration de l'expérience client

• Analyse des sentiments et personnalisation : L'IA peut détecter l'humeur et les intentions des clients en temps réel, permettant aux agents d'adapter leur approche et d'offrir une expérience personnalisée et plus empathique.
• Self-service intelligent : L'IA peut alimenter des bases de connaissances et des FAQ intelligentes, permettant aux clients de trouver rapidement et facilement des réponses à leurs questions, sans avoir à contacter un agent.

3. Optimisation des performances et des coûts

• Analyse de données et reporting intelligent : L'IA peut collecter et analyser les données de performance du CCaaS, identifier les points faibles et suggérer des actions correctives pour améliorer l'efficacité du centre de contact. 95% des entreprises estiment qu'il est important de mesurer les indicateurs du centre d'appels pour améliorer la satisfaction client.
• Réduction des coûts opérationnels : L'automatisation des tâches et l'optimisation des processus peuvent réduire les coûts d'opérationnels de main-d'œuvre de plus de 50% pour certaines tâches.

En automatisant les tâches répétitives, en personnalisant les interactions et en optimisant les performances, l'IA permet aux centres de contact de gagner en efficacité, en satisfaction client et en rentabilité.

1. Évaluez vos besoins : Identifiez les problèmes actuels de votre service clientèle, les fonctionnalités souhaitées et les contraintes budgétaires.
   
   
2. Définissez les fonctionnalités clés : Priorisez les fonctionnalités les plus importantes pour votre entreprise, telles que l'assistance omnicanale, la gestion de la main-d'œuvre, les options en libre-service ou les analyses avancées.
   
   
3. Tenez compte de l'évolutivité et de la flexibilité : Choisissez une solution qui s'adapte à l'évolution de vos besoins, en tenant compte de la croissance potentielle du volume d'appels, du nombre d'agents et des exigences futures en matière de fonctionnalités. Assurez-vous que la solution est claire, intuitive et facile à apprendre pour vous et les agents de votre centre de contact.
   
   
4. Assurez la sécurité et la conformité : Priorisez la sécurité des données et la conformité aux réglementations en vigueur. Évaluez les mesures de sécurité du fournisseur et leur alignement sur les normes de votre secteur.
   
   
5. Tirez parti des essais gratuits et des démonstrations : Profitez des périodes d'essai et des démonstrations proposées par les fournisseurs pour découvrir la plateforme de première main et évaluer son adéquation à vos besoins. Si vous en avez la possibilité, participez à des salons sur les contact center pour rencontrer les acteurs de ce marché.
   
   
6. Recherchez des avis et des références de clients : Lisez les avis en ligne et consultez les témoignages d'utilisateurs pour vous faire une idée des expériences réelles avec les différents fournisseurs de CCaaS.

Découvrez 5 avantages clés qui vous inciteront à adopter une solution CCaaS pour votre service client.

1. Amélioration de l'expérience client : Le CCaaS offre un support omnicanal, permettant aux clients de se connecter via leurs canaux préférés (téléphone, e-mail, chat, etc.) pour une expérience transparente et pratique.
   
   
2. Réduction des coûts : En éliminant le besoin d'investissements initiaux en matériel et en logiciels, le CCaaS offre une solution rentable. En outre, de nombreux fournisseurs proposent des modèles de tarification "pay-as-you-go", ce qui favorise encore la flexibilité budgétaire.
   
   
3. Évolutivité facile : Les solutions CCaaS présentent l'avantage inhérent de l'évolutivité. Les entreprises peuvent facilement augmenter ou réduire les opérations de leur centre de contact pour s'adapter à la fluctuation des demandes des clients et à la croissance de l'entreprise, garantissant ainsi qu'elles restent équipées pour fournir un service exceptionnel.
   
   
4. Gestion informatique simplifiée : Le CCaaS supprime le fardeau de la maintenance et de la mise à jour de l'infrastructure informatique, ce qui permet à votre équipe informatique de se concentrer sur des initiatives plus stratégiques et sur ses compétences de base.
   
   
5. Flexibilité et mobilité des agents : Les agents peuvent accéder à la plateforme CCaaS depuis n'importe quel endroit disposant d'une connexion Internet, ce qui favorise la flexibilité du travail à distance et un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée. Cela favorise un environnement de travail plus adaptable et centré sur l'employé.

Imaginez pouvoir répondre aux questions de vos clients en face à face, sans avoir à quitter votre bureau. C'est ce que permet Apizee.

Comment ça marche ?

1. Intégration simple : Apizee se connecte à votre plateforme CCaaS via une API ou des connecteurs pré-construits pour Zendesk, Talkdesk, Eloquant et Kiamo.
2. Fonctionnalités vidéo et audio : Ajoutez la vidéo et la voix en temps réel à vos interactions clients, y compris la visio-assistance à distance et le co-browsing.
3. Accessible en 1 clic : Vos clients peuvent profiter de la vidéo sans avoir à installer de plugin ou d'application supplémentaire, juste via leur navigateur web/mobile.

Pourquoi utiliser Apizee ?

1. Améliorez l'expérience client : La vidéo permet une communication plus humaine et plus personnalisée, ce qui augmente la satisfaction client.
2. Résoudre les problèmes plus rapidement : La vidéo permet de visualiser les problèmes et de les résoudre plus facilement, réduisant le temps d'attente et d'assistance.
3. Réduisez vos coûts : La vidéo peut réduire le nombre d'appels et de tickets d'assistance, diminuant ainsi les coûts de support client.

Apizee est la solution idéale pour les entreprises qui cherchent à améliorer leur service client et à réduire leurs coûts.

Que votre organisation privilégie un contrôle et une personnalisation complets, un rapport coût-efficacité et une évolutivité, ou une solution user-friendly, il existe une approche de centre de contact adaptée à vos besoins et à votre budget.

N'oubliez pas qu'une évaluation minutieuse de vos besoins et de vos capacités est essentielle pour exploiter pleinement le potentiel de vos interactions clients. En adoptant la bonne solution, vous pouvez donner à votre équipe les moyens d'offrir des expériences client exceptionnelles, de nouer des relations plus solides et, au final, de stimuler la réussite de votre entreprise à long terme.