Tout savoir sur le CCaaS (Contact Center as a Service)
![Titouan Le Lay-Stephan](https://www.apizee.com/scripts/files/6699395780fd05.22114697/auteur-titouan-lelay.png)
Le service client ne se résume plus simplement à répondre aux questions et à résoudre les problèmes. Dans un monde en constante évolution, les attentes des clients explosent. Ils exigent désormais une expérience fluide, personnalisée et omnicanale, des facteurs indispensables pour maintenir une bonne fidélité à votre entreprise.
Face à ces nouveaux défis, 60% des responsables de l'expérience client ont déjà compris l'importance du Contact Center As a Service et investissent dans cette technologie. Le Contact Center As a Service est la clé pour offrir une expérience client exceptionnelle et rester à la pointe des tendances. 43 % des centres de contact dans le monde les utilisaient déjà en 2022 (source : Gartner).
Que vous soyez novice en matière de CCaaS ou que vous cherchiez à optimiser votre solution actuelle, cet article vous apportera toutes les informations dont vous avez besoin pour propulser votre service client vers l'excellence.
Le Contact Center as a Service (CCaaS ) est une solution cloud novatrice qui transforme la gestion des interactions client par les entreprises. Il permet aux entreprises de centraliser et d'unifier la gestion de tous leurs canaux de communication (téléphone, vidéo, email, SMS, chat, etc.) via une plateforme omnicanale. Le CCaaS élimine ainsi le besoin d'une infrastructure complexe sur site, optimisant l'expérience client en offrant un flux de communication fluide et cohérent, quel que soit le canal choisi par le client.
CCaaS est l’acronyme de Contact Center as a Service, en français, “Centre de contact en tant que Service”.
Choisir le type de centre de contact le plus adapté est crucial pour optimiser la gestion des interactions client et répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise. Cela peut parfois être compliqué. Explorons les 3 options principales : sur site, hébergé et CCaaS (Contact Center as a Service).
Ce type de centre de contact se caractérise par une infrastructure et des logiciels installés et gérés en interne par l'entreprise. Cette solution offre un contrôle total et une personnalisation avancée, idéale pour les entreprises ayant des besoins spécifiques et complexes, qui traitent des informations sensibles et nécessitent une sécurité renforcée. Cependant, elle requiert un investissement initial important et des compétences informatiques internes pour la gestion et la maintenance.
Hébergé par un fournisseur externe, ce type de centre de contact propose une solution logicielle accessible via Internet. L'entreprise n'a pas à investir dans du matériel ou des logiciels internes, ce qui réduit les besoins en infrastructure et en maintenance. Cette solution offre une certaine flexibilité et peut convenir aux entreprises recherchant un équilibre entre contrôle, coût et personnalisation.
Le CCaaS est une solution entièrement hébergée et gérée par un fournisseur externe, accessible via Internet. Ses principaux avantages sont un déploiement rapide et une grande évolutivité. Cette solution est généralement moins coûteuse qu'un centre de contact hébergé, mais offre moins de contrôle et de personnalisation. Elle convient idéalement aux entreprises à la recherche d'une solution simple d'utilisation et abordable, prêtes à sacrifier une certaine personnalisation pour gagner en agilité.
Vous l’aurez donc compris, le choix d'un centre de contact dépend de plusieurs facteurs clés : les besoins spécifiques de l'entreprise, son budget, ses ressources informatiques internes et son niveau de tolérance au risque.
Pour vous aider à prendre une décision éclairée, voici un comparatif des deux solutions.
Fonctionnalité | Centre de contact sur site | CCaaS |
---|---|---|
Déploiement | Installé sur du matériel sur site | Fourni sur internet |
Évolution | Évolutivité limitée ; matériel supplémentaire nécessaire | Hautement évolutif pour répondre aux besoins changeants |
Coût | Coûts initiaux plus élevés pour le matériel et les logiciels | Modèle de paiement à l'usage ; coûts initiaux plus faibles |
Gestion | Nécessite une expertise informatique interne pour la gestion et la maintenance | Géré par le fournisseur de cloud |
Sécurité | Nécessite une équipe informatique interne pour assurer la sécurité | Les fournisseurs de cloud investissent massivement dans la sécurité |
Disponibilité et fiabilité | La disponibilité et la fiabilité dépendent de l'infrastructure informatique interne | Disponibilité et fiabilité généralement élevées |
Conformité | Plus facile de garantir la conformité aux réglementations | Peut nécessiter des efforts supplémentaires pour garantir la conformité aux réglementations |
Intégration | L'intégration avec d'autres systèmes sur site peut être complexe | Peut s'intégrer facilement avec d'autres services basés sur le cloud |
L'intelligence artificielle (IA) révolutionne le paysage des logiciels CCaaS, offrant une multitude de possibilités pour optimiser les performances, l'efficacité et la satisfaction client.
1. Automatisation des tâches répétitives
2. Amélioration de l'expérience client
3. Optimisation des performances et des coûts
En automatisant les tâches répétitives, en personnalisant les interactions et en optimisant les performances, l'IA permet aux centres de contact de gagner en efficacité, en satisfaction client et en rentabilité.
Gestion unifiée des interactions pour les centres de service client : voix, email, chat, callback, SMS, application téléphonique, médias sociaux, etc.
Idéal pour : Les entreprises qui cherchent à offrir une expérience unique à leurs clients, afin d'améliorer leur satisfaction et leur fidélité.
Points forts : Élimine le besoin d'investissements initiaux en matériel et en logiciels, ainsi que la maintenance continue.
Solution CCaaS omnicanale axée sur l'amélioration de l'engagement et de la satisfaction des clients.
Idéal pour : Les entreprises à la recherche d'une solution qui facilite les interactions personnalisées sur plusieurs canaux.
Points forts : Offre diverses options de libre-service, un routage omnicanal et s'intègre aux plates-formes CRM les plus courantes.
Leader sur le marché du CCaaS, offrant une solution puissante et évolutive pour les entreprises de toutes tailles.
Idéal pour : Les entreprises à la recherche d'une solution CCaaS complète et personnalisable avec des fonctionnalités avancées.
Points forts : Très évolutif, ensemble de fonctionnalités robustes, fortes capacités d'API pour les intégrations.
Solution CCaaS intégrée combinant la voix, la vidéo, le chat et des outils de collaboration.
Idéal pour : Les entreprises qui ont besoin d'une solution évolutive et flexible pour s'adapter à leur croissance.
Points forts : Facile à mettre en place et à utiliser, abordable, s'intègre aux outils professionnels les plus courants.
Solution CCaaS intégrée combinant voix, vidéo, chat et outils de collaboration.
Idéal pour : Les entreprises qui recherchent une solution complète pour les communications unifiées et les fonctionnalités du centre de contact.
Points forts : S'intègre à la solution de omnicanal 8x8 existante, offre des fonctionnalités robustes, évolutive pour les entreprises en croissance.
Solution CCaaS conviviale et abordable pour les petites et moyennes entreprises.
Idéal pour : Les entreprises qui recherchent une solution rentable et facile à utiliser avec des fonctionnalités de base.
Points forts : Interface simple, prix abordable, bon support client.
S'intègre aux systèmes téléphoniques RingCentral existants, facile à utiliser pour les utilisateurs de RingCentral.
Idéal pour : Les entreprises qui utilisent déjà RingCentral pour leurs communications, les petites et moyennes entreprises.
Points forts : Intégration transparente avec RingCentral, facile à configurer et à utiliser, prix abordable pour les petites entreprises.
Solution CCaaS omnicanale avec des fonctionnalités alimentées par l'IA pour améliorer l'engagement des clients.
Idéal pour : Les entreprises qui souhaitent proposer des expériences client rapides, efficaces et hautement personnalisées qui favorisent la fidélisation.
Points forts : Libre-service et routage intelligents, parcours client personnalisable, outils analyse.
Solution CCaaS alimentée par l'IA conçue pour les entreprises de taille moyenne et les grandes entreprises.
Idéal pour : Les entreprises qui cherchent à automatiser les tâches routinières et à améliorer l'efficacité opérationnelle.
Points forts : Utilise l'IA pour le routage des appels, le coaching des agents et l'analyse prédictive, et s'intègre à divers outils de CRM et de business intelligence.
Solution complète pour les grandes entreprises, offrant une large gamme de fonctionnalités.
Idéal pour : Les grandes entreprises ayant des besoins complexes en matière de centre de contact, les entreprises ayant déjà utilisé Five9 dans le passé.
Points forts : Ensemble complet de fonctionnalités, évolutivité pour les grandes entreprises, expérience et expertise dans le secteur des centres de contact.
Fournit une suite complète de solutions d'expérience client, y compris CCaaS, la gestion de l'engagement de la main-d'œuvre et l'analyse.
Idéal pour : Les entreprises à la recherche d'une plateforme d'expérience client complète avec des fonctionnalités intégrées.
Points forts : Suite complète de solutions, fortes capacités d'analyse, outils robustes de gestion des effectifs.
Facile à utiliser, évolutif et riche en fonctionnalités.
Idéal pour : Les entreprises de toutes tailles à la recherche d'une solution CCaaS facile à utiliser et évolutive.
Points forts : Interface utilisateur intuitive, facile à configurer et à utiliser, évolutif pour répondre aux besoins croissants, large éventail de fonctionnalités.
Solution CCaaS économique et évolutive d'Amazon Web Services (AWS).
Idéal pour : Les entreprises qui utilisent déjà d'autres services AWS, les organisations soucieuses de leurs coûts.
Points forts : Très évolutif, s'intègre parfaitement avec d'autres produits AWS, modèle de tarification "pay-as-you-go".
Leader établi dans le domaine des communications d'entreprise, offrant une solution CCaaS robuste.
Idéal pour : Les grandes entreprises ayant des besoins complexes en matière de centres de contact et disposant d'une infrastructure Cisco existante.
Points forts : Hautement évolutif et sécurisé, ensemble complet de fonctionnalités, s'intègre à d'autres solutions Cisco.
Offre une vue unifiée des interactions clients à travers les canaux, s'intègre avec les plateformes CRM et d'autres outils.
Idéal pour : Grandes entreprises ayant des besoins complexes en matière de gestion de l'expérience client, entreprises utilisant déjà Sprinklr pour d'autres solutions.
Points forts : Vue unifiée des interactions avec les clients, intégration avec d'autres solutions Spinklr, fonctionnalités avancées pour la gestion de l'expérience client.
Découvrez 5 avantages clés qui vous inciteront à adopter une solution CCaaS pour votre service client.
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Comment ça marche ?
Pourquoi utiliser Apizee ?
Apizee est la solution idéale pour les entreprises qui cherchent à améliorer leur service client et à réduire leurs coûts.
Que votre organisation privilégie un contrôle et une personnalisation complets, un rapport coût-efficacité et une évolutivité, ou une solution user-friendly, il existe une approche de centre de contact adaptée à vos besoins et à votre budget.
N'oubliez pas qu'une évaluation minutieuse de vos besoins et de vos capacités est essentielle pour exploiter pleinement le potentiel de vos interactions clients. En adoptant la bonne solution, vous pouvez donner à votre équipe les moyens d'offrir des expériences client exceptionnelles, de nouer des relations plus solides et, au final, de stimuler la réussite de votre entreprise à long terme.
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