Visio-assistance, la stratégie gagnant-gagnant du service après-vente

Le client se trouve au cœur de toutes les stratégies d’entreprise. La satisfaction, la fidélisation et l’expérience client constituent des enjeux majeurs pour celles-ci. À l’ère du numérique, la digitalisation est devenue une priorité pour les entreprises qui souhaitent répondre aux nouvelles attentes de leurs consommateurs et accroître leur activité. La transformation digitale du service client passe par la mise en place d’outils permettant à l’entreprise de mieux communiquer. De plus en plus utilisée, la visio-assistance constitue l’un de ces outils à forte valeur ajoutée.

L’expérience client est l’ensemble des interactions entre une société et son client allant de la prospection jusqu’au service après-vente. Cet ensemble procure au consommateur une appréciation générale, positive ou négative, sur l’entreprise. Cette notion est d’autant plus importante lorsque 77% des clients pensent que la qualité du service client est un facteur déterminant de leur fidélité à l’égard d’une entreprise. Ainsi, une expérience positive pour le consommateur est un facteur de succès pour l’entreprise. Le service après-vente constitue donc un véritable levier stratégique pour l’entreprise et possède de nombreux enjeux.

• Bénéficier d’une bonne image de marque : un service après-vente considéré comme étant compétent par un client permet à l’entreprise de bénéficier d’une bonne image. Qualité, rapidité et efficacité sont les critères les plus souvent plébiscités par les consommateurs. L’entreprise doit alors mettre en place des moyens permettant de répondre à ces attentes.

• Améliorer l’expérience client : en cas de problème, le consommateur a conscience que l’entreprise pourra lui apporter une réponse adaptée. Ainsi, qu’il rencontre un problème ou non, le client est tout de même satisfait.

• Assurer un bon taux de fidélisation : la recherche de la satisfaction client est le meilleur programme de fidélisation. De ce fait, un SAV optimisé permet de garantir une relation de confiance et augmente les chances pour l’entreprise de voir un client renouveler son achat.

• Optimiser les coûts : le service après-vente est souvent coûteux pour une entreprise. Par conséquent, il est primordial d’instaurer une bonne gestion au sein de celui-ci. L’objectif étant de satisfaire la clientèle au meilleur coût pour l’entreprise. Par ailleurs, l’intégration d’outil tel que la visio-assistance peut permettre à l’entreprise de diminuer ses charges.

Une enquête récente montrait que la rapidité de réponse et de résolution est un des facteurs clés d’un bon service client et la visio-assistance peut s’avérer un allié de taille quand il s’agit d’apporter des solutions plus rapidement à des problèmes rencontrés par un client.

La visio-assistance est une solution de communication simple et sécurisée permettant à une entreprise d’assister et de dépanner ses clients et/ou ses techniciens. L’adoption d’une solution de visio-assistance offre de nombreux bénéfices et avantages tant pour le client que pour le service après-vente d’une marque.

Les clients apprécient le fait de pouvoir résoudre dès le premier appel et à distance un problème et d’éviter le déplacement d’un technicien qui se peut s’avérer compliqué et générateur de stress (besoin de trouver un créneau horaire adapté à des contraintes professionnelles ou personnelles, indisponibilité d’un appareil en attendant le déplacement, etc.).

Pour les entreprises, le service client à distance contribue à réduire les coûts opérationnels. Les experts de l’entreprise sont très souvent mobilisés sur le terrain afin de solutionner les problèmes rencontrés par les clients. Parmi ces problèmes, nombreux sont ceux qui viennent d’une mauvaise utilisation du produit plutôt que d’un dysfonctionnement. La visio-assistance permet ainsi de diminuer les déplacements des agents, et par conséquent, de faire des économies de temps et d’argent tout en améliorant l’expérience des clients.

L’assistance visuelle à distance répond à une demande croissante des clients et s’impose comme une valeur ajoutée pour les entreprises. Il s’agit d’une solution multicanale efficace, performante et fiable, car elle permet de s’adapter aux environnements et aux contraintes de tous. Cet outil trouve son utilité dans de nombreux secteurs tels que le retail, les assurances, les banques, le e-commerce ou encore les services industriels.

Mais alors comment cela fonctionne ? Lorsqu’un utilisateur rencontre un problème, celui-ci va chercher à contacter le service client pour obtenir une réponse à ses questions. Grâce à la solution de visio-diagnostic, un conseiller peut envoyer d’un simple clic un lien par SMS ou par mail au client. En cliquant sur le lien, l’utilisateur se connecte avec un expert et peut, via le partage de sa caméra, donner un accès visuel du problème.

La dimension visuelle est un avantage certain pour les techniciens du SAV comme pour les clients. Il est tout aussi difficile pour un client d’expliquer son problème que pour un technicien de comprendre ses explications. Dans ce cas, l’assistance visuelle apparaît comme la meilleure option pour simplifier la communication et améliorer la compréhension.

Grâce à la vidéo, l’expert voit en temps réel le problème du client ce qui lui permet d’établir un diagnostic à distance rapidement. Il peut ensuite guider ou assister le client pour la résolution du problème. Les solutions de visio-assistance permettent également d’avoir à disposition de nombreux outils collaboratifs pour faciliter la prise des photos à distance, le partage de fichiers ou de documentation. Ces outils simplifient les échanges entre le client et l’agent donnant lieu à une diminution du temps d’appel et du temps de traitement. Une gestion plus rapide des demandes permet donc à l’entreprise d’en traiter davantage.

En alliant simplicité, rapidité et réduction des coûts, la visio-assistance apparaît comme un atout pour les marques et leurs clients. Souhaitez-vous faire bénéficier à vos clients de tous les avantages de la visio-assistance ? Chez Apizee, nous pouvons vous proposer des solutions et un accompagnement sur-mesure pour votre service client.

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