Pourquoi les services clients réalisent des video calls dans Zendesk
11/12/2023Romain Vailleux
Sommaire
Zendesk est la solution de référence pour un traitement efficace des demandes de service client.
En mettant l’IA au cœur de sa stratégie de développement, Zendesk mise sur l’automatisation pour maximiser le nombre de demandes résolues en “self-service” par les clients et accélérer le traitement des demandes qui atteignent les agents de service client.
Mais que se passe-t-il lorsque la demande est plus complexe, ou n’a jamais été rencontrée auparavant ? Comment une IA réagit-elle face à un client en détresse ou en colère ? Comment s’assurer que l’agent est efficace même lorsqu’il rencontre une demande client complexe ?
C’est à ce moment que les video calls, ou “visio-assistance”, apportent le maximum de valeur : permettre aux agents de visualiser la situation du client et de comprendre et réagir plus rapidement, dans les cas les plus complexes.
Combinez la visio-assistance Apizee et la plateforme de service client Zendesk pour plus d’efficacité, plus de réactivité, plus de proximité : c’est la recette pour augmenter la satisfaction client.
3 bonnes raisons de faire vos video calls dans Zendesk
En 2017, 77% des Français souhaitaient pouvoir activer la caméra de leur smartphone et montrer la situation au conseiller plutôt que la décrire (étude BVA). Depuis, la pandémie de COVID-19 a démocratisé l’utilisation de la visio pour des usages pro et perso à une large frange de la population. La visio-assistance est devenue un outil incontournable des services clients.
Des demandes complexes résolues plus rapidement
Selfcare, chatbot, base de connaissances intelligente... Zendesk propose des moyens efficaces de résoudre en autonomie les demandes client les plus simples avant qu’elles n’arrivent au service client.
Les agents se concentrent sur des demandes dites “complexes” :
Non documentées ou inconnues du service client,
Fortement dépendante du contexte du client, et/ou
Avec une forte charge émotionnelle du client (urgence, traumatisme, détresse, colère, etc.)
L’assistance visuelle permet d’outiller l’agent et lui permettre de déterminer la nature de la problématique pour ainsi proposer une solution plus rapidement aux clients.
Une meilleure réactivité et davantage de résolution au premier contact
Selon une étude Genesys de 2021, les video call se sont distingués comme le canal de l'expérience client (CX) ayant le taux de satisfaction le plus élevé, avec 44% des consommateurs les qualifiant de « très efficaces ».
En utilisant la visio-assistance, les agents deviennent plus réactifs, et augmentent de 15% leur taux de résolution au premier contact.
À l’heure où l’intelligence artificielle et les agents conversationnels ont automatisé une partie du parcours de support client, la visio reste un moyen sûr d’établir un lien empathique entre l'agent et le client.
Quels avantages apportent les video calls dans Zendesk
L'intégration de la visio-assistance dans Zendesk révolutionne la manière dont les agents de service client interagissent et gèrent les demandes clients. Voici un aperçu de la manière dont cette technologie améliore l'expérience utilisateur pour les agents :
Expérience utilisateur sans-couture pour les agents
En évitant les allers-retours entre différents outils, la visio-assistance intégrée à Zendesk permet aux agents de gérer les interactions client de manière plus efficace. Cette optimisation du temps et des ressources augmente la productivité globale des agents.
La facilité d'accès à la visio-assistance et son intégration transparente dans Zendesk assurent une adoption rapide par les agents. Cela réduit considérablement le temps nécessaire pour la formation et l'acclimatation à l'outil.
Documentation plus précise tout au long du processus de résolution
L'ajout de photos en haute définition directement dans les tickets Zendesk enrichit la documentation des cas clients. Cela permet aux agents de capturer des détails cruciaux durant les sessions de visio-assistance, améliorant ainsi la qualité de la documentation et la compréhension des problèmes clients.
D’autre part, les photos sont source d’information pour les responsables de service client lors des débriefings et l’accompagnement des agents dans l’amélioration de leur performance.
Toutes les interactions vidéos rassemblées au sein de la plateforme Zendesk
Chaque video call est inscrit dans l'historique du ticket Zendesk. Cette vue réconciliée offre aux agents une perspective complète et chronologique des interactions client.
Par ailleurs, la consolidation des interactions dans les tickets Zendesk ouvre la voie à des analyses plus détaillées des tendances et des performances du service client. Cela permet d'identifier le rôle et l’impact de la visio-assistance dans la résolution des demandes client.
Comment les video calls s’intègrent dans Zendesk
L’application Apizee, intégrée à Zendesk, déploie un ensemble de fonctionnalités innovantes, conçues pour révolutionner l'interaction entre agents et clients. Ces fonctionnalités apportent une dimension visuelle à la résolution des problèmes, rendant l'expérience plus intuitive et efficace.
Assistance vidéo en temps réel
La fonctionnalité d'assistance vidéo permet aux agents de se connecter instantanément avec les clients via une vidéo en temps réel. La vidéo en caméra avant permet à l’agent de créer une relation plus empathique avec les clients, tandis que la vidéo en caméra “arrière” du téléphone du client permet à l’agent de mieux comprendre l’environnement de son client, et d’identifier plus facilement la problématique de la demande.
Captures de photos HD
Les captures de photos en haute définition constituent une autre caractéristique précieuse. Pendant une session de visio-assistance, les agents peuvent prendre des photos de la situation du client. Ces images sont ensuite archivées directement dans les tickets Zendesk correspondants. Cette fonctionnalité assure une documentation précise des cas, facilitant non seulement la résolution immédiate des problèmes, mais aussi le suivi et l'analyse post-interaction.
Comment installer des video call sur son instance Zendesk
Apizee pour Zendesk est disponible sur la marketplace Zendesk. Il suffit d’un clic pour l’installer et quelques étapes pour le configurer et commencer à l’utiliser.
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