Trouver l'équilibre entre IA et humain dans la relation client

Charles Kergaravat, CMO d'Apizee invite Frédéric Canévet d'Eloquant et Enryck Serin de PolyAI pour discuter de l'équilibre entre IA et Humain dans la relation client. Avant même la généralisation de l'intelligence artificielle, 59% des consommateurs trouvaient que les entreprises avaient déjà perdu le contact humain dans leur expérience client. Cependant, l'IA peut offrir le service immédiat que les clients recherchent. Il est donc plus pertinent de se demander : “Où la technologie ajoute-t-elle de la valeur et où l'intervention humaine est-elle essentielle ?”. Les trois experts abordent ainsi plusieurs sujets tels que le moment et la manière d'intégrer l'IA dans la relation client pour maximiser sa valeur ajoutée, la façon d'incorporer de l'émotion dans les parcours clients afin de créer des moments plus empathiques, et les outils à mettre en place pour améliorer la qualité de service des agents.

00:00 Introduction et présentation des intervenants
05:04 Mise en contexte : l'IA et l'humain dans la relation client
06:21 Les différents types d'interactions
11:30 La valeur ajoutée de l'IA
23:13 L'importance du chat pour les agents et les clients
24:31 Résoudre les problèmes avec l'IA
25:21 Mesurer l'émotion et la satisfaction client
31:01 L'effet wow dans le parcours client
35:35 Ajouter de l'émotion dans les interactions avec les chatbots
39:04 Itération et amélioration continue du parcours client
46:54 Trouver l'équilibre entre l'IA et l'humain dans la relation client
54:24 Développer l'empathie dans la relation client
59:14 Commencer petit et se lancer progressivement

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Charles Kergaravat (00:07)

Bonjour, c'est parti, on est live. Merci de nous rejoindre. Je sais que c'est quasiment les vacances et vous êtes venus nombreux aujourd'hui, c'est très, très cool. On va parler de quelque chose dont tout le monde parle : l'I.A., l'humain, la relation client, et comment mettre de l'émotion dans cette relation. Comme d'habitude, je suis bien entouré avec Frédéric d'Eloquant et Enryck de PolyAI. Messieurs, bonjour.

Enryck Serin (00:34)

Bonjour.

Frédéric Canévet (00:35)

Hello, hello !

Charles Kergaravat (00:36)

Sympa de vous avoir. Je pense que c'est un sujet qui intéresse beaucoup de gens dans le service client, la relation client. Il y a beaucoup de questions, beaucoup de tests, et je suis ravi de vous avoir. Fred, est-ce que tu peux te présenter et nous dire un peu plus sur Eloquant ?

Frédéric Canévet (00:54)

Bonjour Charles. Alors, Eloquant, nous, on est éditeur de solutions pour les centres de contact et pour la mesure de la satisfaction client et collaborateur. Donc on édite des solutions pour les centres de contact, des logiciels. D'ailleurs, on a la chance d'avoir Apizee comme partenaire pour le canal vidéo, parce qu'on choisit parmi les meilleures solutions quand on ne les développe pas en interne. C'est pour ça qu'on a choisi Apizee pour permettre aux agents des centres de contact de dépanner à distance, voir ce que les clients voient.

Sinon, bien sûr, on gère des canaux plus traditionnels comme le mail, le chat, la voix, le téléphone classique, et on gère à peu près un demi-milliard d'interactions par an. On envoie 150 millions d'enquêtes de satisfaction chaque année et on a plus de 320 clients en France. Donc, comme je te le disais, on a notre orchestrateur omnicanal qui permet de connecter la vidéo avec Apizee, le chat, le téléphone, etc., et des bots. On se connecte aussi avec les meilleures solutions de bots du marché, que ce soit du chatbot, du callbot ou du SVI en langage naturel.

Et bien sûr, on peut lancer des enquêtes clients et collaborateurs, ce qui est essentiel pour diffuser une culture client et ajouter de l'émotion dans la relation. Parmi nos clients, on a la chance de travailler avec des entreprises comme la MAIF, la Macif, Total, SFR, des boîtes qui essaient vraiment de mettre de l'émotion dans leur relation client. Je partagerai quelques bonnes pratiques qu'on a mises en place chez eux.

Charles Kergaravat (02:34)

Assez complet. On voit que l'I.A. est importante chez vous. Enryck, chez PolyAI, vous êtes peut-être un peu moins connus en France. Est-ce que tu peux nous en dire plus sur vous et sur l'entreprise ?

Enryck Serin (02:43)

Ouais, c'est ça.

Alors PolyAI, c'est comme Fred l'a mentionné, on est sur la partie callbot et voicebot. En France, il y a énormément de temps d'attente. Moi le premier, je mets mon téléphone à côté de moi-même si je bosse dans ce domaine, et on attend 4, 5, 6 minutes. Il y a des gens qui disent "en quelques mots, pouvez-vous nous dire ce que vous voulez faire". La perspective de PolyAI, c'est que les temps d'attente ne devraient pas exister. Il faut rendre du temps à vos clients et à vos agents.

Sur cet aspect-là, on a mis en place une IA vocale très simple qui répond aux questions des clients sans mobiliser les agents. Nous pensons que pour environ 30 à 40% des interactions, les réponses sont déjà disponibles, soit via un chatbot, soit via des ressources internes, et cela apporte de la valeur et de la satisfaction aux clients. Cela permet aussi à vos collaborateurs de se concentrer sur des cas plus complexes. Par exemple, combien de fois appelle-t-on juste pour dire "j'ai essayé de me connecter à votre site mais je n'arrive pas à réinitialiser mon mot de passe" ? Ce sont des interactions répétitives pour les agents, et avec l'IA, on peut gérer ça facilement.

PolyAI n'est pas encore très connue en France, mais on y arrive doucement. On a participé à VivaTech cette année, mais on est déjà présents dans 40 pays et on supporte 25 langues. Parmi nos clients, on compte FedEx, Marriott, Gordon Ramsay, des noms que vous reconnaîtrez probablement.

Charles Kergaravat (04:38)

On est donc entourés d'experts, et je pense que c'est important. Vous connaissez probablement déjà Apizee, mais juste pour rappeler, Apizee est une solution d'engagement visuel pour ces moments complexes dans la relation client, où il y a de l'urgence ou une forte charge émotionnelle. Avec de la visio-assistance et du partage d'écran, on arrive à résoudre les problèmes plus rapidement, d'une façon plus personnalisée et humaine.

On va parler de l'I.A., on va parler de l'humain aujourd'hui, et je pense qu’Enryck, tu as mentionné Vivatech. On voyait l'I.A. partout à Vivatech. Fred, on s'est vus à All4Customer, c'était un peu partout aussi. On veut bien comprendre ce que ça veut dire de mettre de l'I.A. dans la relation client. Pour commencer, je voulais partager quelques stats qui reviennent souvent : 90% des clients disent qu'ils veulent une réponse immédiate. On peut dire que les gens sont exigeants, mais c'est la réalité. Par ailleurs, 83% des directeurs de relations clients disent tester l'I.A. et affirment qu'ils vont investir dans l'avenir. Mais la réalité est simple : actuellement, on a encore besoin d'un humain dans 60% des cas pour régler un problème client. Alors dans tout ça, je voulais vous poser la question : comment mettre de l'I.A. dans la relation client ? Fred, qu'est-ce que tu en penses ?

Frédéric Canévet (06:21)

Comme tu l'as dit, je souligne que dans "relation client", il y a d'abord "relation", et on l'oublie un peu trop souvent. Une relation, c'est un échange entre deux personnes, ou une personne avec un robot. Et une relation, ça se construit dans le temps, c'est une relation de confiance, ce n'est pas juste du one-shot, pas devoir se répéter tout le temps. Donc c'est forcément de la confiance et de l'empathie. Tu l'as bien dit, les gens veulent de l'immédiateté, mais pas n'importe comment ni avec n'importe quelle qualité. C'est pour ça que le bot doit être utilisé au bon endroit et au bon moment.

Chez nous, on distingue quatre types d'interactions dans la relation client. Il y a d'abord les interactions "polluantes", c'est-à-dire celles qui ne concernent pas directement l'entreprise. Par exemple, un client dans l'énergie recevait des appels pour des factures, alors que lui s'occupe du réseau d'énergie, pas de la facturation. Au lieu de traiter ces appels, il vaut mieux les rediriger directement vers le bon service. Pareil pour un client dans les assurances : les demandes concernant les contrats étaient gérées par un courtier, pas directement par l'entreprise.

Ensuite, il y a les interactions automatisables. Un bot peut être mis en place 24h/24 pour apporter plus de valeur. Par exemple, pour déclarer un sinistre, pas besoin d'attendre le lendemain matin qu'un agent soit disponible. Il faut que le client puisse faire sa déclaration immédiatement, qu'on lui envoie une liste de plombiers par mail ou SMS, et l'agent prendra le relais plus tard.

Le troisième type d'interaction, ce sont celles à forte valeur ajoutée, et c'est là que se fait la différence. La visio permet de créer de l'humain et peut même faire un effet "waouh". Quand on est au téléphone et qu'on dit au client "attendez, voulez-vous qu'on regarde tout de suite ensemble votre problème en visio ?", le client est souvent impressionné. C'est cet effet immédiat qui crée de l'émotion dans la relation client.

Enfin, le dernier type d'interaction, ce sont celles qu'il faut développer avec tout le temps gagné grâce aux bots et au self-care. L'I.A. libère du temps, et on peut passer à des actions proactives, comme appeler des clients pour faire de l'upsell, ou contacter rapidement un client mécontent pour résoudre un problème. Chez Big Telecom Entreprises, par exemple, on a un record de 13 minutes entre le moment où un client remplit une enquête de satisfaction et l'appel de relance du manager. Cette rapidité créé de l'émotion et renforce la relation.

Charles Kergaravat (11:30)

J'aime bien diviser ça en quatre types différents. Je pense que quand on parle de l'IA, ça ne veut pas forcément dire remplacer tous les conseillers. Il s'agit de savoir, sur un parcours client, où est l'intérêt d'ajouter quelque chose. Henrik, vous êtes un peu spécialiste de cette partie-là. Peut-être que c'est avant l'appel, après l'appel ? Pouvez-vous nous en dire un peu plus ?

Enryck Serin (11:48)

L'IA, gros sujet. All4Customer, VivaTech, tout le monde en parle. Mais tout le monde n'en a pas forcément besoin, et c'est là que je veux en venir. Même si je viens d'une boîte d'IA, un des principes clés, c'est d'utiliser l'IA là où le client en a besoin, et de garder l'humain là où c'est nécessaire. Comme Fred l'a expliqué, certaines interactions aujourd'hui doivent être automatisées par l'IA pour répondre immédiatement, surtout quand il s'agit de cross-canal. Par exemple, si je suis sur un chatbot et que j'appelle ensuite, le conseiller doit déjà savoir que j'ai fait une demande via le chatbot. L'automatisation et la connexion de l'omnicanal sont essentielles.

Je suis en train de déménager, donc j'ai contacté plusieurs responsables. À un moment, on me demande mon numéro de compte. Je me suis dit : "Désolé, mais vous devriez déjà avoir cette information." En tant que clients, nous devenons de plus en plus exigeants.

Sur l'IA, la première question que l'on pose souvent à nos clients est : "Pourquoi les gens continuent-ils de vous appeler ?" C'est paradoxal, mais il y a déjà des solutions en place : chatbots, WhatsApp, site web... Où souhaitez-vous réellement intégrer l'IA ? Pendant l'appel, pour suggérer des cas similaires, ou après l'appel, pour des enquêtes de satisfaction ?

Par exemple, est-ce que les verbatims ont été respectés d'un point de vue empathique ? Est-ce que les émotions ont été captées via la vidéo ? Mais plus important encore, est-ce que cet appel était vraiment nécessaire ? On parle souvent de "first touch resolution", mais on devrait viser la "zero touch resolution" : combien d'appels pourraient être évités parce que la personne a trouvé sa réponse immédiatement ?

L'idée est de répondre rapidement pour que les conseillers se concentrent sur les clients à forte valeur ajoutée ou sur ceux ayant des demandes complexes. L'émotion est difficile à transmettre via un bot, mais à travers la voix, la tonalité, on peut y parvenir. C'est d'ailleurs ce qui m'a attiré chez PolyAI : à un moment donné, quand on entend ce que le bot peut faire, on est impressionné.

C'est cette émotion qui réengage les gens. Quand cela passe à un agent, il est averti si la personne est vulnérable, ou si elle est très en colère, afin qu'il fasse preuve d'empathie. L'idée est de préparer au mieux l'agent.

Charles Kergaravat (15:11)

Super. Je veux revenir sur certains points que vous avez mentionnés, notamment sur la valeur ajoutée. Si quelqu'un ajoute de l'IA ou un nouveau produit comme Apizee ou un des vôtres, quelle est la valeur ajoutée réelle ? Comment aide-t-on vraiment les clients ? Comment améliore-t-on les KPI de la relation client ? Comment apportons-nous de la vraie valeur ajoutée avec l'IA ? Qu'en pensez-vous ?

Frédéric Canévet (15:43)

Je te laisse en parler, Enryck, tu es notre expert.

Enryck Serin (15:47)

La valeur ajoutée de l'IA se reflète principalement dans les metrics, mais aussi dans les données associées. En tant qu'ancien agent de centre de contact, je sais qu'on se concentre souvent sur les cinq principales informations lors des appels. Avec l'IA, on peut obtenir des données utiles tout au long du cycle de la relation client. L'IA ne commence pas au moment du support, elle débute avec les équipes marketing, qui donnent un ton, une voix. Et il est essentiel que ce même ton reste présent tout au long du parcours client.

Cette valeur ajoutée se traduit par l'automatisation des tâches, de meilleurs SLA, une meilleure aide aux agents pendant les appels, des comptes rendus simplifiés, et de nouvelles données pour améliorer les intégrations. Par exemple, l'intégration de PolyAI ou Apizee permet de diriger certains clients vers des canaux vidéo, tandis que d'autres peuvent être redirigés vers les emails ou le chatbot.

Aujourd'hui, un appel en France dure en moyenne six minutes, alors qu'on pourrait gérer une dizaine d'interactions sur le chat ou traiter 30 mails dans le même temps. Comment peut-on réduire le nombre d'appels pour utiliser d'autres canaux et répondre à plus de personnes de manière plus précise ?

Charles Kergaravat (17:35)

Je rappelle à tout le monde, vous pouvez poser des questions, il y a un chat. N'hésitez pas, Fred est déjà dans le chat, il fait plusieurs choses incroyables.

Frédéric Canévet (17:41)

Ouais, ouais... Bah, c'est comme un agent. Certains de nos clients ont déjà reçu jusqu'à six conversations en même temps. Moi, j'essaie d'en gérer déjà deux ! Entre nous et le chat !

Charles Kergaravat (17:54)

Alors, on a un chat. N'hésitez pas à nous poser des questions, on fera de notre mieux pour y répondre. Fred, sur ce côté de valeur ajoutée, qu'en pensez-vous ?

Frédéric Canévet (18:00)

Pour moi, il y a deux types de valeurs ajoutées : celle pour le client et celle pour le conseiller. Pour le conseiller, c'est quelque chose qu'on ne voit pas forcément quand on est client final, mais ça apporte beaucoup de valeur et de productivité. Comme tu disais, Enryck, très justement, le conseiller doit être productif et passer du temps là où c'est pertinent.

Quand il le faut, il doit consacrer du temps aux personnes, mais, au contraire, quand il n'y a pas d'intérêt, il faut automatiser. C’est dommage qu’un conseiller demande à nouveau un numéro que le client a déjà donné. Nous, par exemple, avec un client comme la SNCF, on a mis en place un bot en amont pour qualifier les appels.

Quel est votre numéro de dossier ? Quel est le suivi ? Ainsi, l'agent a tout de suite le résumé des informations quand il reçoit l'appel. Cela permet de dire rapidement : "OK, vous appelez pour tel domaine, tel souci. Où en êtes-vous ?" On s’intéresse vraiment au client et à son problème, au lieu de commencer par "Vous appelez pour quoi ?". Cela évite des frustrations.

Notre but est toujours d'aider à être plus productif. L'IA permet de faire des résumés de conversations. L'agent n'a pas besoin de tout saisir manuellement, il peut passer plus d'appels. Au début, les gens sont souvent méfiants envers l'IA et veulent tout contrôler, mais avec le temps, la confiance s'installe. On passe de 80% à 90-95% de résumés qui conviennent, avec quelques ajustements mineurs.

Il est aussi possible d’adapter le prompt : on peut demander un résumé d'une thèse, un plan d'action, ou de mettre en avant le problème du client. Le résumé devient plus ou moins détaillé selon les besoins.

Ce résumé peut ensuite être analysé sémantiquement pour identifier des problèmes techniques récurrents. Souvent, dans les supports clients, il y a des problèmes récurrents, mais pas assez de ressources pour les corriger. Cela entraîne une hausse des appels et des tickets, alors que l’objectif est de limiter cette augmentation grâce à l’amélioration du produit et à l’anticipation des problèmes.

Prenons l'exemple du problème du mot de passe dont tu parlais plus tôt : 50 appels par jour pourraient être évités si c’était automatisé. Cela libérerait du temps pour d’autres tâches.

Quand on a un bot au téléphone, on récupère le numéro du client, on pose une question supplémentaire, puis on envoie un lien unique par email ou SMS pour réinitialiser le mot de passe. C’est beaucoup plus simple pour le client. Cela a un coût, mais si ça libère du temps pour d'autres tâches, ça en vaut la peine.

Enryck Serin (21:29)

Oui, et ça va dans le sens de ce que Fred disait tout à l'heure. Avec des liens uniques, on peut relancer les clients qui n’ont pas ouvert leur lien, et leur demander s’ils ont un problème avec leur téléphone. Cela permet de continuer à apporter une valeur ajoutée à chaque interaction.

Frédéric Canévet (21:50)

Exactement. On peut aussi faire des résumés d’emails ou proposer des réponses prédéfinies. L'objectif est d'avoir des agents plus efficaces. Il est également possible de créer un chatbot à usage interne, qui va puiser dans une FAQ personnalisée, des emails types, des procédures, etc., pour aider les agents à être plus performants.

Microsoft a récemment publié une étude montrant que grâce à l'IA, les agents traitent de 9 à 12% de dossiers en plus et gagnent entre 12 et 16% de temps par dossier. Ça montre bien l'impact de l'IA sur l'efficacité.

Pour les nouveaux agents, ces outils sont une aide précieuse, car ils n'ont pas l'expérience des agents seniors. Ils peuvent s'appuyer sur ces outils pour répondre plus rapidement et plus efficacement. Ils peuvent également corriger les fautes d'orthographe dans les réponses, ce qui est très utile.

En bref, pour les collaborateurs, l'IA améliore la productivité. Côté client, comme tu l’as dit, avec un bot disponible 24/7, les pics d'appels sont mieux gérés. On voit cela beaucoup dans les secteurs de la mutuelle et des assurances, par exemple avec les cartes de tiers payants ou les assurances scolaires.

Un bot peut reconnaître un client grâce à son numéro de téléphone et lui envoyer directement son attestation d'assurance. Cela crée un effet "Waouh !" pour le client, qui n’a même pas besoin d'attendre au téléphone. L'attente est une des principales causes de frustration, donc si le problème est résolu tout seul, c'est génial.

Enryck Serin (24:40)

L'attente au téléphone est un double problème : plus il y a d'attente, moins les clients sont contents. Et moins ils sont contents, moins on peut passer de temps de qualité avec eux.

Certaines entreprises se concentrent trop sur la rapidité de réponse, mais ce n'est pas le bon indicateur. Le bon KPI, c'est le temps passé à discuter avec chaque client et à s’assurer qu'il est satisfait. Pour faire cohabiter ces deux objectifs, il faut utiliser l'IA pour gérer les petites requêtes et laisser plus de temps aux agents pour des interactions de qualité.

Charles Kergaravat (25:27)

Vous avez dit pas mal de choses intéressantes là. Je retiens quelque chose qui est : on veut ajouter de la valeur dans la relation client. Je pense que si on veut vraiment être "customer centric", il faut une certaine obsession du "customer journey", du parcours client. Et la réalité, c'est ce qu'on voit, les stats nous montrent que seulement 43% des entreprises utilisent la tech pour avoir un parcours client fluide.

Et quelque part, quand on parle de l'IA, on doit se poser la question : mais qu'est-ce qu'on fait pour permettre de rendre ça plus fluide ? Et j'aime beaucoup, Ené, parce que tu as dit que le marketing rentre dans tout ça. Et la réalité, c'est qu'on voit que les clients sont devenus plus exigeants, mais aussi qu'ils souhaitent un parcours omnicanal.

Ce qui veut dire qu'ils veulent communiquer sur les canaux qui leur sont familiers. Ça peut commencer sur les réseaux sociaux, n'importe où. Et tout ça rend les choses assez complexes. Mais ce que vous avez dit juste avant, qui est essentiel si on veut réussir à injecter de l'émotion dans la relation client, c'est qu'on se focalise sur nos agents, sur l'humain, de la même façon qu'on se focalise sur le CX, on va se focaliser sur l'expérience employé.

Et avec l'IA, peut-être qu'on crée une certaine complication parce que, pour être honnête, ce n'est pas facile d'être agent, ni d'être au service client. On reçoit parfois des charges émotionnelles liées à l'urgence et à l'énervement.

Ce qu'on voit, c'est que tout à coup, les tâches faciles sont gérées par un chatbot, un AI Self Service ou autre. Et l'agent récupère toutes les choses compliquées. Vous avez parlé de KPIs, et j'aimerais savoir, selon vous et ce que vous voyez sur le marché, est-ce que les gens mesurent les KPIs de l'IA au sein de la relation client ? Et quels sont les bons KPIs à mesurer pour améliorer l'expérience client ?

Frédéric Canévet (27:45)

En fait, je te laisse commencer, je compléterai après.

Enryck Serin (27:46)

C'est un gros sujet pour nous. Déjà, la vitesse de déploiement, c'est très simple : est-ce que vous le faites vous-même ou avez-vous des experts qui vous aident ? C'est important, car beaucoup n'ont pas les connaissances techniques. Chez certains concurrents, et même chez nous, on a dû parfois refaire le bot plusieurs fois. Entre dire "on va faire de l'IA" avec nos équipes et gérer les premiers appels ou chats, il y a un fossé.

Il faut une phase de test pour voir si les gens sont satisfaits, puis se demander si c'est scalable. Créer un bot, ce n'est pas compliqué, mais est-ce qu'il peut gérer 10 demandes par jour comme un milliard ? La scalabilité est cruciale. Ensuite, on doit mesurer si les gens sont contents, s'ils veulent réutiliser le bot, s'ils laissent des avis.

Un bon exemple, c'est McDonald's : ils ont testé l'IA pour prendre les commandes vocales, mais ils ont annulé dans 3 000 restaurants aux États-Unis parce que l'IA ne comprenait pas tout, ce qui augmentait le temps d'attente, et ils perdaient l'opportunité d'upsell. Il faut donc choisir quelle valeur on veut apporter.

Enryck Serin (29:47)

La question est : est-ce qu'on utilise l'IA pour faire monter en compétence les agents, pour réduire les temps d'attente ? Certains diront qu'on l'utilise pour réduire les coûts, mais on ne sera jamais aussi performant qu'un humain. Toute personne qui dit "prenez de l'IA pour faire de l'IA" se trompe. Actuellement, ce n'est pas tant une réduction de coûts qu'une solution pour pallier les difficultés à embaucher. Par exemple, pour des pics de demandes liés à l'assurance scolaire sur 10 jours, on peut utiliser l'IA comme buffer.

Les centres de contact doivent devenir des centres de valeur, pas de coût, en apportant une réelle valeur à chaque interaction.

Charles Kergaravat (31:01)

Fred, tu voulais ajouter quelque chose ou on passe à la suite ?

Frédéric Canévet (31:01)

Oui, c'est très bien. Nous, en tant qu'éditeur de logiciels d'enquêtes de satisfaction client et collaborateur, on mesure la satisfaction avec le bot et avec l'humain. Par exemple, pour les clients, on utilise le CES, "Customer Effort Score", qui montre la difficulté rencontrée pour accomplir une action. On a aussi le "Employee Effort Score" pour mesurer la difficulté des collaborateurs à gérer certaines conversations téléphoniques, que ce soit à cause d'un client difficile ou d'une procédure inadéquate.

Cela permet d'améliorer le service, notamment en corrigeant les problèmes liés aux bots. Parfois, un bot ne comprend pas, le client s'énerve, et l'agent se retrouve avec une situation plus compliquée à gérer. En réécoutant les conversations via le quality monitoring, on peut identifier la source des problèmes et apporter des améliorations continues. Pour moi, c'est essentiel : mesurer l'émotion et la satisfaction pour améliorer en continu.

Quand un bot est en place, j'écoute régulièrement les conversations, je regarde les transcriptions et les enquêtes avec des notes basses pour comprendre ce qui s'est passé. Si le bot ne comprend pas après deux interactions, il faut passer à un agent pour éviter d'énerver le client. On l'a vu avec un cas chez Bouygues Telecom, où un bot gérait des demandes trop techniques, et ils ont dû faire marche arrière et revenir à une approche plus humaine.

Chez Bouygues Telecom, c'était de la téléphonie d'entreprise, un domaine technique où les clients sont déjà experts et ont tenté plusieurs solutions avant d'appeler. Le bot n'était pas adapté à des demandes aussi complexes, ils ont donc opté pour une solution visio, ce qui a permis d'améliorer le NPS. Le client peut montrer le problème, et c'est souvent plus efficace.

C'est pourquoi il est essentiel de déclencher les bons canaux au bon moment.

Charles Kergaravat (34:26)

Quand je vous écoute, je me dis, et ce que j'entends du marché aussi, c'est qu'il y a beaucoup de tests sur l'IA pour peut-être remplacer des tâches de faible valeur ajoutée. Mais pour moi, quand je reviens à ce parcours client, il faut se demander ce qu'on doit mesurer.

Qu'est-ce qui est possible à mesurer ? Je pense au "human takeover rate", alors je fais mon Américain là, le "human takeover rate", en français Fred, tu as dit que c'est la prise en charge par un humain. Et je pense que c'est vraiment le moment, vous avez fait un test depuis trois mois. C'est quoi le "human takeover rate" actuellement ? Comment a-t-il changé ? Parce que, et là, on va parler d'émotions maintenant.

On peut créer beaucoup de frustration dans le parcours client parce qu'on voulait peut-être être moderne, plus sexy que les autres entreprises en ajoutant de l'IA. Et ce qu'on voit, c'est que la réalité des stats montre que créer de l'émotion, parfois, ce n'est pas que du positif, ça peut être du négatif. Il y a 80% des clients qui disent qu'ils sont frustrés avec les chatbots, et 60% sont prêts à attendre pour parler à un humain.

C'est la réalité du marché actuellement. Et je veux parler de l'émotion dans la relation client, comme on fait. Fred, qu'est-ce que t'en penses ?

Frédéric Canévet (35:44)

Pour moi, il faut travailler à plusieurs niveaux. Le premier, c'est la culture client. On n'a qu'une seule fois l'occasion de faire une première bonne impression. Il ne faut pas se louper. Par exemple, cette année, nous avons sorti ce qu'on appelle les voix personnalisées, les voix MN. C'est-à-dire qu'on est passé du SVI robotisé, qui disait « bonjour, bienvenue au service client », à un début de kit de voix assez robotisé. Grâce aux progrès récents de l'IA, on arrive à faire des voix personnalisées.

Chez certains de nos clients, comme Optco.com, qui sont dans la formation, ils vont mettre en place la voix personnalisée et cloner la voix du responsable des services clients. On peut même cloner la voix de chaque conseiller, pour que ça fasse vraiment : « Vous êtes bien sur la boîte de Frédéric, je ne suis pas là, voyez avec mon collègue. » Donc, on essaie de créer une première impression positive. Ensuite, on travaille aussi sur le parcours client, en essayant de provoquer un effet "waouh", soit programmé, spontané ou via le produit.

Programmé, ça veut dire qu'on va mettre en place des actions qui créent un effet waouh chez le client. Ça peut être un process, par exemple, certains de nos clients font, après une réclamation, une enquête de satisfaction pour vérifier si la personne est satisfaite de la gestion de sa réclamation.

En général, après, ils reçoivent une enquête : « Votre dossier est clôturé, êtes-vous satisfait ou non ? » Et si la personne dit non, elle est souvent surprise de recevoir un appel téléphonique disant : « Vous avez appelé car vous n'étiez pas satisfait du traitement, etc. » Ça m'est arrivé récemment avec la RATP : j'avais fait une réclamation et j'étais content qu'une personne m'appelle ensuite. Il y a aussi cet aspect de proactivité.

Nous avons un client, Prévoir, qui met en place des campagnes d'appels proactifs. Ils se sont rendu compte que, lorsque les gens partent à la retraite, ils retirent leur argent de chez Prévoir, car ils étaient en entreprise. Puis, quand ils partent à la retraite, c'est le banquier qui les appelle : « Vous partez à la retraite dans quelques semaines, que faisons-nous de vos placements ? » Ils perdaient donc des clients. Prévoir a mis en place un programme d'appels proactifs : deux ans avant la retraite, ils appellent la personne pour lui demander si elle y a réfléchi, si elle pense à ses placements, etc. Actuellement, vous avez telle somme disponible, etc. Ils lancent régulièrement des appels proactifs pour rappeler ces clients-là. Il y a aussi l'appel de bienvenue, l'appel "cocooning".

Cet appel "cocooning" génère pas mal d'émotions. C'est vraiment bien, car vous venez d'arriver dans l'entreprise, vous n'avez pas encore eu d'interaction et là, vous recevez cet appel qui dit : « Bonjour, vous êtes client chez nous, comment ça se passe ? Savez-vous que vous avez droit à telle ou telle chose ? » C'est bien. Nous faisions la même chose chez un éditeur de logiciels. Trois, quatre mois avant la fin d'un contrat, généralement d'un ou deux ans, nous appelions pour faire le point.

Comment se passe votre contrat ? Puis-je vous aider, vous donner des conseils ou astuces ? Le client est souvent surpris et il voit la valeur de son contrat. Quand il reçoit la facture trois ou quatre mois plus tard, il se dit : « Ça vaut le coup, ils m'ont donné des astuces, des conseils qui m'ont fait économiser de l'argent. » C'est vraiment cet aspect efficacité qui est important. Là, on est du côté des clients finaux.

Il faut aussi penser à la culture client au niveau des collaborateurs. Il est essentiel que, lorsqu'une personne appelle, l'agent essaie de faire de son mieux pour que ce moment d'interaction soit un moment d'enchantement. J'ai parlé tout à l'heure de la relation client attentionnée. Nous avons mis en place, chez certains de nos clients, comme la MAIF, un "module félicitations". Qu'est-ce que c'est ?

C'est lorsque la personne appelle le service client. Son problème est résolu, etc. Ils donnent du temps et de l'autonomie aux conseillers pour qu'ils trouvent des solutions parfois plus créatives que ce qui est prévu. À la fin de la conversation, il y a une enquête de satisfaction par téléphone ou email, peu importe. Là, les clients peuvent non seulement donner leur avis, mais aussi féliciter.

Le client peut féliciter l'agent qu'il a eu au téléphone. Généralement, quand il y a une note de 4 ou 5, on propose cette option de félicitations. Le client enregistre alors un message : « Bravo, votre conseiller a été super sympa. » Cette félicitation est envoyée directement au conseiller, qui reçoit une notification par email ou dans sa solution de centre de contact. À la MAIF, Agnès me disait que c'est génial pour le conseiller de recevoir ce genre de retour.

Les conseillers aiment bien se replonger dans le dossier pour se souvenir de ce qu'ils ont dit ou fait qui a été apprécié. Comme tu l'as dit, ce n'est pas un métier facile. Si on peut avoir des petits moments de bonheur, des moments "feel good", ça fait vraiment du bien. Ça pousse à une orientation client encore plus forte.

Charles Kergaravat (40:50)

Fred, on parle de mettre de l'émotion dans la relation client. Tu as mentionné cet effet "wow", et ce que j'adore, ce que j'entends de nos clients chez Apizee, c'est qu'Apizee est une machine à "wow", une machine à satisfaction client. On l'entend de clients comme Kiloutou et Groupe Atlantic. Est-ce qu'on crée une relation humaine ?

Avec les clients, on résout des problèmes assez complexes plus facilement, parfois même pour éviter un déplacement. Mais ce côté émotion, c'est l'aspect humain. On voit quelqu'un, on parle à quelqu'un, on les invite presque chez nous, même si c'est à distance. Et ça, c'est fort. Sur la partie émotion, PolyAI a quelque chose d'intéressant, on en a parlé avant, sur la voix utilisée. Ingrid, est-ce que dans des cas où il n'y a pas de déplacement ni d'humains, on peut quand même ajouter de l'émotion ?

Enryck Serin (41:50)

J'ai deux ou trois exemples en tête. Le premier, c'est Pet Paradise. Peu de gens connaissent, mais je le recommande à tous. Vous tapez Pet Paradise : en gros, ce sont des hôtels pour chiens et chats. Les gens appellent pour dire : "Oui, je pars en vacances, je peux déposer mon chien à l'hôtel ?".

On leur répond "oui", et souvent, ils demandent s'il sera bien traité. Chez Pet Paradise, ils ont des webcams. On envoie un lien pour que les gens puissent voir leur chien. C'est une première forme d'émotion.

Ensuite, un de nos clients qui gère deux choses : la loterie et les décès. Pour la loterie, chaque mois, un adhérent gagne 50 000 euros. Quand quelqu'un appelle en disant "Je crois que j'ai gagné", le bot réagit : "Waouh, incroyable !".

Et après, il poursuit le process. Mais pour les décès, comme l'a mentionné Fred, c'est un moment à très forte valeur émotionnelle. Avec la covid, il y a eu énormément de demandes, et cela affectait les agents. On s'est donc demandé : est-ce qu'un bot peut gérer ça ? Le bot change alors de ton, devient plus empathique : "Je suis vraiment désolé. Souhaitez-vous parler à un agent ou puis-je vous aider ?". C'est un travail sur la voix.

Un point important que Fred a soulevé, c'est le parcours client. Beaucoup d'entreprises ont déployé des solutions il y a un ou deux ans sans réitérer ou se mettre à la place de leurs clients. Est-ce que ce parcours est toujours satisfaisant ? Nous-mêmes, nous testons nos bots, et nos clients les challengent constamment. L'émotion, c'est aussi de s'assurer que l'agent qui prend le relais a toutes les informations nécessaires pour continuer.

Par exemple, Simply Health, un assureur au Royaume-Uni, a mis en place une gouvernance IA avec un comité dédié. Ils traitent les demandes rapidement, parfois en trois jours, avec un remboursement automatique. Quand je compare cela à la situation en France, je me dis qu'il y a de nouveaux standards. Il faut être ouvert à tester des choses et à voir si l'impact est positif ou non sur la relation client. Si c'est positif, on continue. Si c'est négatif, on retire.

Frédéric Canévet (46:05)

C'est vrai que ce qui fonctionne le mieux, c'est quand il y a une bonne coopération entre l'humain et l'IA. Un exemple sympa est celui de Geodis. Quand une personne reçoit un colis, elle peut suivre la livraison via une application mobile et un SMS, et le chauffeur appelle juste avant d'arriver. Cet équilibre entre l'humain et l'IA est vraiment important. Cela permet d'atteindre un meilleur taux de satisfaction.

Enryck Serin (47:18)

Fred, selon toi, comment commencer à mettre plus d'émotion ou d'IA ?

Frédéric Canévet (47:23)

Pour moi, il faut savoir où placer l'humain et où mettre le bot. On commence toujours par demander aux clients s'ils ont des pics d'appels, s'ils veulent ouvrir un service 24/7, ou s'ils souhaitent automatiser les réponses à faible valeur ajoutée. Nous travaillions récemment avec une entreprise de transport qui voulait aider les gens à suivre leurs dossiers. Nous leur avons suggéré d'utiliser un bot pour gérer les demandes en dehors des heures d'ouverture, ce qui a apporté plus de valeur.

En général, pour qu'un chatbot soit efficace, il faut entre 25 et 50 demandes automatisables par jour, et pour un call bot, entre 50 et 100. Il faut aussi définir clairement les cas d'usage. Certains veulent un bot pour les mots de passe, mais avec plusieurs applications différentes, cela devient plus complexe. Il faut bien comprendre ce qu'on met en place.

Charles Kergaravat (49:36)

Vous êtes passé sur cette question de quand passer à l'humain, et pour nous, elle est primordiale chez Apizee. On le voit, c'est toujours demandé dans le service client. Enryck, je ne sais pas si tu as parlé de ce côté VIP et des callers qui ne sont pas aussi tech-savvy, qui n'utilisent pas la technologie au quotidien.

Enryck Serin (50:08)

Sur les questions des personnes, il y a différentes démographies. Certaines personnes sont très à l’aise avec un chatbot ou WhatsApp, tandis que d’autres, souvent plus âgées, préfèrent appeler. S'il s'agit de personnes vulnérables déjà identifiées dans le centre de contact ou le CRM, on les transfère à des agents spécialisés. Pour les personnes VIP, comme celles qui fréquentent les restaurants et hôtels à Las Vegas, c'est notre spécialité. À Vegas, c'est notre bébé. Si vous appelez un hôtel ou un casino à Vegas, vous nous appelez. Par exemple, dans un hôtel actuellement, il y a Monsieur Gordon Ramsay. Gordon Ramsay ne passe pas par le bot pour ses appels de room service. C’est sur ce genre d’aspect qu’on gère des niveaux différents.

Pour les appels VIP, on leur offre un traitement amélioré. Quand on détecte leur numéro dans le bot, on recherche immédiatement des informations dans le CRM et on prévient un agent qu’un VIP arrive. On essaie de faire de la préqualification pour comprendre pourquoi ils appellent. Si c’est technique, on transfère directement. Parfois, si les clients sont satisfaits du bot, on leur propose des services supplémentaires, comme réserver un restaurant à Vegas en fonction des informations du CRM. Cela nécessite une bonne connexion avec d’autres outils. Le client décide ce qu'il veut faire. Pour les sociétés de taxi, certains numéros d’entreprises, comme ceux de TF1 ou de la BBC, sont directement gérés par un agent dédié.

Le dernier point est de savoir quand utiliser du high-tech ou du low-tech. Le bot fonctionne bien pour des solutions complexes, mais parfois, il faut des choses simples. Nous faisons par exemple du SUV visuel, mais un bot peut aussi le gérer. Quand une personne appelle et qu'il y a une attente de dix minutes, elle peut choisir de continuer à attendre ou de traiter sa demande en self-care. En recevant un SMS, elle peut réinitialiser son mot de passe ou consulter le solde de son compte. Parfois, il est compliqué pour un bot de gérer des informations comme les numéros de colis, surtout quand il y a des accents. On a souvent des situations où le bot ne comprend pas bien à cause de l’accent ou d’interruptions, comme une personne qui discute avec sa femme en même temps.

Enryck Serin (53:30)

Pour nous, qui travaillons avec TNT en France, on rencontre souvent des situations où les gens nous appellent en disant « votre télé ne fonctionne pas, j’ai un boîtier, c’est n’importe quoi ». On doit alors leur expliquer qu'on est le transporteur et leur fournir le numéro pour obtenir de l'aide.

Frédéric Canévet (53:51)

Donc, parfois, pour éviter des problèmes avec des choses parasites, on utilise du low-tech. Par exemple, au lieu de proposer une solution complexe par le bot, on envoie un SMS avec un lien vers une interface web adaptée, plus facile pour ce genre de demandes complexes. Parfois, penser low-tech plutôt que high-tech est moins cher et plus respectueux de la nature.

Charles Kergaravat (54:24)

D'accord. Je veux parler d'empathie. Comment introduire de l'empathie ? C'est un mot souvent utilisé. Je ne sais pas si tout le monde sait ce que ça veut dire. Mais comment peut-on introduire de l'empathie dans la relation client ? Qu'en pensez-vous ?

Frédéric Canévet (54:36)

Alors, nous avons légèrement évoqué le sujet auparavant. L'empathie, en fait, nous essayons de l'intégrer au niveau du bot, bien entendu, comme tu l'as dit, avec cet aspect voix qui va s'adapter, par exemple, en cas de décès, etc. C'est important. Quand il y a des répétitions, etc., on essaie d'avoir des ajustements. Mais l'empathie, en tant que trait humain, se travaille avec de l'écoute.

Nous voyons qu'il y a une première chose à faire, c'est de travailler sur le profil des collaborateurs. Par exemple, la société COS System, avec Guillaume Antonietti, met en place le Customer Orientation Score. Ce score permet de mesurer l'empathie et l'orientation client des collaborateurs. Avant de recruter quelqu'un, tu fais passer un test pour savoir si le candidat est un bon conseiller. C'est vraiment important. Et même, tu peux faire passer ce test à l'ensemble de tes collaborateurs pour savoir qui est orienté client et qui ne l'est pas. Cela permet ensuite de travailler sur leurs forces et leurs faiblesses. On ne change pas la nature profonde des gens, mais on peut les orienter. C'est vrai qu'à la fin de la journée, il peut être difficile d'être très empathique, mais en début de journée, on peut l'être. Il faut donc travailler sur cette empathie avec le recrutement de bonnes personnes.

La partie feedback, comme le module Bravo, est vraiment utile. Il y a aussi la partie quality monitoring où l'on écoute les conversations et les évalue. Bien entendu, cette partie quality monitoring va vérifier l'aspect forme, mais également l'aspect fond. Nous voyons bien chez nos clients que ce quality monitoring permet de générer un peu plus d'empathie, de faire en sorte que les gens soient plus orientés clients, etc. Au début, quand on met en place ce système, c'est beaucoup sur la forme : est-ce que tu as dit bonjour, est-ce que tu as mentionné une information légale, etc. Ensuite, lorsque tu atteins un bon niveau avec la majorité des agents, sauf les nouveaux arrivants, tu passes à un autre niveau. C'est là que tu gères l'émotion, que tu passes d'un simple bonjour à une approche plus personnelle, par exemple en disant : "Bonjour, bienvenue chez telle entreprise, comment allez-vous ? Vous êtes dans le sud de la France, comment ça va ?". Nous essayons vraiment de travailler cet aspect qualitatif et, bien entendu, d'organiser la structure interne et de donner de l'autonomie aux collaborateurs.

Nous voyons bien que pour améliorer les processus, il ne faut pas être trop directif. Il faut que les gens soient moteurs. Avec nos outils, nous récupérons les enquêtes de satisfaction, les appels, et il est utile de faire une réunion groupée entre les agents. En écoutant une conversation avec ou sans le superviseur, nous leur demandons comment améliorer la situation. Nous ne disons pas : "Cette conversation s'est mal passée", mais plutôt : "Comment pouvons-nous faire mieux ?". Tout le monde réfléchit alors à des améliorations possibles.

Charles Kergaravat (57:24)

Est-ce que l'empathie est importante ? Les études montrent que 96% des clients disent que l'empathie est très importante dans la relation client. Le problème, c'est que seulement 3% des agents disent que c'est leur point fort. Alors, on peut ajouter de la technologie, faire tout ce qu'on veut. Je pense simplement qu'on peut être plus sympathique avec nos clients si nous formons nos collaborateurs. La question est donc : comment tout le monde peut-il être sympathique avec nos clients ? Enryck, avais-tu quelque chose de plus à ajouter sur ce point ?

Enryck Serin (58:00)

Non, je pense que nous avons bien couvert le sujet. Un des gros aspects que nous avons mis en place est justement de gérer le taux d'empathie au cours de la journée. Le taux d'empathie est généralement meilleur juste avant et juste après les repas. C'est sur cet aspect que nous essayons de nous concentrer sur les bonnes personnes. Par exemple, si des clients ont déjà insulté notre bot, nous prévenons les collaborateurs et informons les clients que si cela se répète, l'appel sera déconnecté. Nous envoyons les clients plus complexes aux collaborateurs expérimentés et les demandes faciles à ceux qui viennent de commencer. Parfois, nous déléguons des demandes simples à des clients qui préfèrent ne pas utiliser le bot et souhaitent former certains collaborateurs. Nous leur envoyons ces informations pour les aider.

Charles Kergaravat (58:54)

Je veux aider les gens qui sont toujours avec nous. Peut-être que certains commencent à intégrer l’IA et cherchent à bien doser l’humain et l’IA ensemble. Comment peuvent-ils commencer ? Qu’est-ce que vous recommandez pour quelqu’un qui débute aujourd’hui ?

Frédéric Canévet (59:14)

Vas-y, je t'en prie Enryck, je compléterai.

Enryck Serin (59:17.701)

Il faut d’abord regarder quelles sont les vraies priorités. Qu'est-ce qui aurait la plus forte valeur ajoutée ? Très simplement, comment puis-je automatiser une partie des demandes, que ce soit sur le canal Voix ou sur le canal email ? Ce n'est pas le même procédé. Fred l’a déjà dit plusieurs fois : l’assistance aujourd’hui, comment résumer un appel, par exemple sur la sémantique, ça ne prend pas tant de temps. Il faut aussi tenir compte du niveau de compréhension des demandes et de leur variété. Il ne suffit pas de se dire OK, on va le faire ; il faut vraiment s’y engager.

Faire un POC pendant trois mois sur une dizaine d'appels ? Non. Il vaut mieux essayer avec l'IA et voir comment nos clients réagissent sur une cinquantaine d'appels. Ensuite, on analyse pendant plusieurs mois si c'est positif ou négatif. C’est une démarche qui implique un peu plus de risques, mais c’est là où on peut obtenir plus de retours positifs, tant pour les clients que pour les conseillers. Avec différents petits projets, on peut améliorer la capacité à faire du 24/7. Les résumés d'appels, l'analyse des cas d’usage, pourquoi certains parcours clients échouent… L’IA peut identifier ces problèmes et aider à les résoudre. Il faut expérimenter avec ces petits projets d’IA et voir comment ils interagissent. Le parcours client d’IA le plus avancé que nous avons observé chez nos clients est un système où le voice bot peut rediriger vers le chat bot pour certaines demandes, puis vers un agent. L'agent bénéficie de l’IA pour répondre aux questions, et il y a aussi du QA et du monitoring effectués par l’IA. Certains emails de réponse sont envoyés par l’IA. Ce n’est pas un seul segment ; chaque point de contact avec l’IA alimente le reste, créant ainsi des agents augmentés qui traitent des demandes complètes.

Frédéric Canévet (01:01:51)

Il y a deux aspects à considérer : les plans d'action pour l'humain et pour l'automatisation. Pour l’humain, les processus sont longs parce qu’il faut remettre en cause des habitudes. Il est important que le geste devienne un réflexe, ce qui n'est pas évident. Changer ses habitudes et sa manière de travailler prend du temps. Si on veut changer ces éléments et ajouter de l’émotion avec l’humain, il faut des rappels réguliers. Une formation sur la gestion des appels difficiles, par exemple, a un effet temporaire. Il faut donc des piqûres de rappel fréquentes. Le module Bravo dont j’ai parlé tout à l’heure, avec ses enquêtes de satisfaction et les félicitations des clients, permet de créer une évolution dans le temps en montrant par l’exemple ce qui se passe. Les collaborateurs utilisent ce module pour prouver leur orientation client à leur manager, et c’est un véritable outil de management. Les superviseurs l’utilisent aussi pour motiver les collaborateurs. Il faut toujours motiver dans le bon sens : féliciter en public et réprimander en privé. Travailler sur cet aspect est essentiel. La partie humain inclut l’utilisation des feedbacks, l’amélioration continue, le quality management, le quality monitoring, et l’analyse des conversations téléphoniques. Cela se fait sur le long terme.

Pour l’automatisation, il faut identifier où agir en priorité dans le parcours client. C’est là qu’on peut apporter le maximum d’impact. Travailler avec un POC ou un pilote sur un petit volume d’appels, ou sur un service ou une demande spécifique, permet de commencer petit. Par exemple, commencer avec un SVI classique et intégrer un bot pour certaines demandes, ou commencer par un simple SVI d'engagement naturel pour répondre à deux ou trois FAQ avant de transférer à un agent. Cela permet d'avoir une voie personnalisée, un transfert plus naturel, et de réduire les erreurs de transfert. Ensuite, on peut évoluer. Commencez petit, identifiez les priorités, et lancez-vous !

Charles Kergaravat (01:04:27)

Je pense qu'il est essentiel de savoir que c'est un investissement. Si on va investir dans l'IA, il faut aussi investir dans l'humain. Nous avons abordé pas mal de sujets aujourd'hui, ce qui a peut-être suscité davantage de questions. Si vous regardez dans le chat, nous avons ajouté plusieurs guides et blogs sur ces sujets qui vous permettront d'aller un peu plus loin, et vous pouvez également nous contacter pour discuter en direct. Fred, tu veux parler du livre blanc que vous avez sorti récemment ? Peut-être quelques mots là-dessus ?

Frédéric Canévet (01:05:04)

Oui, tout à fait. En fait, c'est un livre blanc auquel tu as collaboré, mon cher Charles. Il y a un avis d'expert, puisque tu es notre référent visio chez nous. Comme tu le disais, la visio est vraiment une machine à waouh. Dès que vous êtes dans une entreprise où vous faites de l'intervention, du support ou du dépannage, ça apporte une vraie valeur ajoutée. Comme disait Guillaume de Kiloutou de Nantes, c'est vraiment ça que ça permet de faire. Cela aide les gens, et ils ne peuvent plus s'en passer parce qu'ils se disent : "Allez, on se fait une petite visio pour régler les problèmes."

Deuxième chose, ça permet aussi d'optimiser les processus et de réduire les coûts. Nous avons eu le cas dans une société d'assurance où, simplement avec la visio, ils ont pu faire une expertise à distance. On a aussi le cas du conseil départemental 44 ou même d'Opco EP qui utilisent notre solution de soins de contact et la visio pour montrer leur écran, pour voir ce qui se passe. Parce que quand on fait du dépannage, il est souvent plus simple de montrer les choses que de les expliquer verbalement. Donc, nous avons créé ce livre blanc pour montrer que c'est un canal en forte augmentation, mais souvent négligé. Les gens pensent visio et imaginent des vidéoconférences comme nous le faisons maintenant, mais ce n'est pas du tout ça. La visio-assistance, c'est utiliser son téléphone pour montrer le problème ou son écran. Cela offre vraiment des avantages concurrentiels et il y a, en moyenne, deux à trois appels par jour pris en visio pour trouver une solution. Ce canal est simple à déployer, peu coûteux et crée un effet waouh dans la relation client. Nous avons donc préparé un livre blanc avec des cas d'usage concrets pour aider les personnes à se lancer.

Charles Kergaravat (01:07:06)

Ce livre blanc est à lire absolument. Je suis d'accord.

Frédéric Canévet (01:07:08)

Oui, surtout parce qu'il y a ton témoignage d'expert !

Charles Kergaravat (01:07:11)

Pour l'IA, nous avons mis dans le chat votre blog. Il y a plein de ressources là-bas si vous voulez vous lancer. Enryck, deux mots là-dessus ?

Enryck Serin (01:07:17)

Si vous avez des questions, je suis assez disponible sur LinkedIn, donc je serai ravi d'y répondre. Je ne parlerai pas de PolyAI, mais je donnerai juste des conseils, donc pas de souci là-dessus.

Charles Kergaravat (01:07:36)

Nous sommes tous les trois disponibles sur LinkedIn et répondons assez rapidement, alors n'hésitez pas. Pour finir, il y a un guide complet sur le chatbot versus l'humain. C'est une lecture longue, mais c'est sur le blog apizee.com, n'hésitez pas à y jeter un œil. C'était top, nous avons été un peu bavards et ça a duré longtemps, mais c'était très riche. Je vous remercie.

Enryck Serin (01:08:01)

À bientôt.

Frédéric Canévet (01:08:02)

À bientôt.

Charles Kergaravat (01:08:03)

À très bientôt.

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