Relation client à distance : top 5 des irritants clients et comment y remédier

À l’ère de l’expérience client, les consommateurs sont plus que jamais exigeants avec les marques et se soucient davantage de l’expérience vécue que du produit en lui-même. Or, le parcours du client est jonché d’irritants potentiels : attente trop longue, rupture de stock, impossibilité de parler à un être humain lorsqu’on appelle un service client… La bonne nouvelle, c’est que les irritants ne sont pas irréversibles ! En mettant en place des actions correctives, il est possible de transformer l’expérience négative du consommateur en expérience positive. Découvrez dans cet article, les irritants que les clients rencontrent lorsqu’ils interagissent avec les entreprises, l’importance de les supprimer et comment y remédier en intégrant la communication vidéo à vos services.

Un irritant client est un élément qui va contrarier ou énerver le client lors du parcours d’achat ou du parcours client. Il s’agit d’un ressenti négatif qui peut fortement impacter l’expérience client et la fidélisation.

Le client d’aujourd’hui est exigeant. Il souhaite des expériences efficaces qui lui permettront de tirer le meilleur parti de son temps. En effet, 73 % des consommateurs affirment qu’une bonne expérience est essentielle pour influencer leur fidélité à la marque. Ainsi, tout ce qui fera perdre du temps au client causera de la frustration et de la déloyauté.

Pour les marques, il est donc essentiel d’identifier ces points de frictions, car ils entraînent des coûts importants. Cela peut être des coûts financiers pour les consommateurs. Par exemple, si le client possède un poêle qui tombe fréquemment en panne, il sera contraint d’utiliser un chauffage électrique ce qui engendrera des coûts supplémentaires en électricité. Il peut également s’agir de coûts intangibles tels que la perte de confiance si un service client ne répond pas aux attentes par exemple ou la perte de temps si le client doit effectuer beaucoup d’étapes pour un achat. Les irritants clients peuvent être divers et se trouver à n’importe quel endroit du parcours client. Au fil du temps, ces expériences désagréables dégradent la confiance que les clients ont dans l’entreprise et peuvent les amener à mettre fin à leur relation avec la marque.

Le support client est l’un des services les plus importants dans une entreprise. Lorsque les conseillers ne parviennent pas à fournir une solution adéquate aux clients, cela a un impact sur leur satisfaction. Par ailleurs, les attentes en matière de service client sont de plus en plus élevées. 96% des consommateurs déclarent que le service client est un facteur important dans leur choix de fidélité à une marque selon une étude Microsoft. Un service client compétent offre non seulement une expérience client réussie, mais génère surtout de la fidélisation et des bénéfices.

Vous souhaitez délivrer une expérience remarquable à vos clients, mais connaissez-vous les éléments qui les irritent lorsqu’ils interagissent avec votre service clientèle ? Découvrez le top 5 des irritants clients :

Irritant n°1 : délais de réponse trop importants

50% des consommateurs déclarent qu’il est désagréable d’attendre pour pouvoir parler à un conseiller. Des temps d’attente et de réponse trop longs sont susceptibles de frustrer les clients et de créer une expérience de service négative. Cela peut se produire lorsque l’entreprise n’a pas assez d’agents pour répondre au téléphone ou lorsque le nombre d’appels est trop élevé pour l’entreprise.

Dans tous les cas, l’objectif pour l’entreprise sera de réduire au maximum ces délais afin de résoudre rapidement les problèmes des clients et d’aller au-delà de leurs attentes. Travailler sur ce point bloquant offre également la possibilité à l’entreprise de se racheter après une expérience insatisfaisante et de réenchanter les clients.

Irritant n°2 : ne pas pouvoir passer d’un canal à l’autre lors d’un même échange

86 % des consommateurs s’attendent à ce que les conversations avec les agents passent de manière transparente d’un canal à l’autre selon une étude Gladly. Les clients souhaitent pouvoir poursuivre leurs conversations sur différents canaux (téléphone, email, chat, SMS, réseaux sociaux, etc.) à n’importe quel moment. L’objectif du service client est donc de fournir aux clients un échange fluide et continu grâce à l’omnicanalité des parcours.

Irritant n°3 : devoir se répéter

Une étude réalisée par Clickfox met en avant que 42% des clients sont frustrés de devoir parler avec plusieurs agents pour le même problème et de devoir réexpliquer la situation à chaque fois. Il est donc important de conserver un historique des échanges afin que les conseillers puissent avoir en tête le contexte et les informations clés sur les clients. Non seulement cela permettra de supprimer l’irritant, mais cela permettra également aux entreprises de rendre le service client plus efficace.

Irritant n°4 : incompréhension du conseiller face à la requête

Trois Français sur quatre disent avoir déjà vécu une mauvaise expérience avec un service client selon un sondage OpinionWay. Parmi eux, 72% évoquent l’incompréhension du conseiller face à leur requête. Il n’est pas toujours évident pour les clients de décrire avec des mots le problème auquel ils font face. Or, les canaux de communication classiques tels que le téléphone, l’email ou le chat reposent uniquement sur un langage oral. La difficulté de mettre des mots sur une situation engendre ainsi de la frustration pour les clients. À l’inverse, il est tout aussi difficile pour les agents de comprendre et de visualiser l’environnement du client. En définitive, cela mène souvent vers un échec pour la résolution du problème. La communication visuelle est une bonne solution pour contrer cela, car le cerveau traite plus facilement les informations visuelles.

Irritant n°5 : ne pas avoir de solution dès le premier appel

93% des consommateurs attendent une réponse dans les 24 heures et 89% d’entre eux s’attendent à ce que le problème soit résolu dans les 24 heures selon une étude Selligent. La résolution au premier contact est l’un des indicateurs les plus importants pour les centres de support ou de relation client. Par ailleurs, 31% des consommateurs considèrent qu’un conseiller expérimenté est un aspect important pour une bonne expérience de service. En effet, les clients s’attendent à ce que les conseillers soient une ressource fiable pour les guider facilement dans la résolution de leur problème. Lorsqu’ils interagissent avec des agents, ils souhaitent que ceux-ci possèdent une connaissance détaillée des produits ou des services afin d’obtenir une solution dès le premier appel. Si ce n’est pas le cas, alors les clients perdent confiance dans l’entreprise et sont susceptibles de se tourner vers un concurrent.

Un service client compétent est une vraie valeur ajoutée aux yeux des clients. L’entreprise doit alors s’assurer que l’ensemble de ses conseillers sont expérimentés et possèdent une expertise dans leur domaine. Organiser régulièrement des formations est également une possibilité pour améliorer la qualité de service.

La crise sanitaire a bouleversé les habitudes des consommateurs et l’usage des canaux de communication numérique s’est démocratisé. En particulier, la communication vidéo s’est fortement développée tant dans la vie professionnelle que personnelle. Dans le domaine de la relation client, la communication vidéo permet aux marques d’interagir à distance avec leurs clients. Les cas d’usage de la visio sont nombreux et peuvent s’intégrer à différents endroits du parcours client : devis à distance, vente, service client, diagnostic, etc.

Nous l’avons vu un peu plus tôt, lorsqu’un client contacte le service client d’une entreprise, il se heurte parfois à des éléments irritants. Intégrée au support client, la vidéo en temps réel est un excellent moyen de réduire voire de supprimer ces moments déplaisants.

Tout d’abord, les solutions de communication vidéo offrent la possibilité de passer d’un canal à un autre facilement sans interruption. En effet, lorsqu’un consommateur appelle le support client, le conseiller peut créer et envoyer une invitation à la visio tout en restant en contact avec lui sans jamais devoir raccrocher. La session de visio-assistance se fait alors dans la continuité de l’appel téléphonique, sans coupure ce qui réduit le stress du client, et avec le même agent ce qui lui permet de ne pas avoir à répéter les informations déjà échangées.

En conclusion, l’assistance visuelle à distance permet aux entreprises de :

• Fournir une assistance plus rapide et être plus efficace dans le traitement des demandes, ce qui représente un gain de temps non-négligeable à la fois pour les clients et les conseillers ;
• Identifier plus rapidement les problèmes et proposer des solutions efficaces dès le premier échange, ce qui améliore le taux de résolution au 1er contact de l’entreprise ;
• Améliorer la satisfaction et l’expérience client, ce qui favorise la fidélisation des clients ;
• Réduire les coûts notamment de déplacements des techniciens et de retours produits, ce qui contribue à transformer le service client en un centre de profit.

Fnac Darty est l’un des leaders européens de la distribution omnicanale, spécialisé dans la distribution de matériels techniques et électroménagers, de produits culturels et de loisirs. En tant que leader du service après-vente, l’entreprise française a choisi d’intégrer une solution de visio-assistance pour réaliser des diagnostics techniques et résoudre à distance les problèmes rencontrés sur les produits électroménagers et multimédias, préparer des interventions à domicile ou encore effectuer des téléexpertises pour le compte des assureurs. Grâce à la vidéo en temps réel, Fnac Darty enregistre des taux d’interventions à domicile plus faibles (économie de 30 000 déplacements en seulement 1 an), une satisfaction client beaucoup plus élevée (satisfaction supérieure à 93% à chaque visio-assistance) et une empreinte environnementale réduite. Pour en savoir plus sur le cas d’usage, découvrez le témoignage vidéo de Christophe Famechon, Directeur de la Relation Client chez Fnac Darty.

Pour perdurer dans un paysage de plus en plus concurrentiel, les entreprises ne peuvent pas fermer les yeux sur les expériences vécues par leurs clients ou potentiels clients. Il est primordial pour les marques d’identifier les points de douleur qui se trouvent sur le chemin des clients et de les corriger. La mise en place d’une solution de visio-assistance est une bonne solution pour faire disparaître certains irritants et fluidifier le parcours client. L’assistance vidéo à distance, par sa simplicité, sa rapidité et son efficacité, est un atout majeur pour les entreprises en quête d’amélioration. Le sujet vous intéresse et vous souhaitez en savoir plus ? N’hésitez pas à nous contacter pour bénéficier d’une démo de nos solutions !

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