[Infographie] Les chiffres clés de la communication vidéo pour la relation client
05/05/2022Justine Demoule
Sommaire
L’usage de la vidéo pour la relation client a connu un essor considérable avec la crise sanitaire. Elle permet de combiner relation humaine et relation à distance tout en optimisant la satisfaction client. Découvrez au travers de cette infographie, les chiffres clés de la communication vidéo pour la relation client.
La relation client est l’ensemble des méthodes utilisées par les entreprises pour s’engager auprès des clients et entretenir avec eux des relations durables. Une bonne relation client est primordiale pour les marques, car elle joue un rôle majeur dans la fidélisation client, la valeur vie client ainsi que la pérennité des relations. En effet, 72% des clients partagent une expérience positive avec au moins 6 personnes tandis que 13% partagent un avis négatif avec au moins 15 personnes. Il est donc important pour les marques de fournir les efforts nécessaires pour développer une relation stable avec ses clients.
Le service client est étroitement lié à la relation client, car il est en contact direct et permanent avec les consommateurs. L’objectif de ce service est donc d’offrir la meilleure expérience possible afin de satisfaire le client et de réussir à le fidéliser comme en attestent ces chiffres :
97% des consommateurs considèrent la qualité du service client comme un critère important, selon une étude Microsoft
66% des clients sont susceptibles de changer de marque s’ils ont le sentiment d’avoir été traités comme un numéro plutôt qu’en tant qu’individu, selon Relation Client Mag
Zoom sur l’usage de la vidéo pour la Relation Client
L’utilisation de la communication vidéo dans le cadre de la relation client a augmenté ces dernières années et devrait continuer à progresser selon l’étude CX Metricast 2022. En 2019, le recours à la vidéo pour les interactions entre les entreprises et leurs clients était de 41% contre 57% en 2021, soit une augmentation de 16% en 3 ans. Par ailleurs, il est prévu d’ici la fin de l’année 2022 que 65% des marques utilisent le canal vidéo pour communiquer avec les consommateurs. Le canal vidéo plaît, car il favorise les interactions humaines à distance et crée un lien de confiance entre les marques et leurs clients. L’adoption de la visio constitue ainsi une nouvelle orientation stratégique pour les entreprises, leur permettant de s’aligner aux besoins, aux outils et aux pratiques des clients tout en s’inscrivant dans la modernité.
La perception de la communication vidéo
La vidéo est perçue de façon positive à la fois par les consommateurs et les entreprises.
Côté client
Selon l’étude Qapa, les consommateurs sont 82% à penser que la vidéo rapproche humainement et 59% qu’elle diminue l’agressivité. Selon Enghouse, les entreprises qui utilisent la vidéo comme canal de communication apparaissent comme innovante (47%) et disponible (45%) aux yeux des clients.
Côté entreprise
Pour les entreprises sondées lors de l’étude CX Metricast 2022, la vidéo permet de :
Établir de meilleures relations avec les clients (59%)
Aider les conseillers à comprendre le ressenti des clients (52%)
Rendre les interactions plus efficaces en résolvant les problèmes plus rapidement (51%)
Offrir des interactions plus personnelles avec les clients (49%)
La communication vidéo séduit les Français
La crise épidémique a créé une véritable révolution digitale mettant ainsi la communication vidéo sur le devant de la scène. Du télétravail à la téléconsultation en passant par la visio-assistance, les Français se sont emparés de la visio.
La vidéo intégrée service client permet aux marques d’interagir à distance avec leurs clients, de proposer une expérience client enrichie, de fournir une expertise à distance ou encore de résoudre des problèmes plus rapidement sans déplacement. D’après différentes études, ce nouveau canal a réussi à s’imposer et séduit de nombreux consommateurs français :
95% des clients se sont déclarés satisfaits lorsqu’ils ont utilisé le canal de l’appel en visio, selon Cocedal conseil
60% des Français choisissent la marque qui propose la vidéo comme canal de contact supplémentaire, selon Enghouse
63% des Français ont de plus en plus de demandes pour dialoguer en vidéo, selon Qapa
30% des consommateurs français indiquent qu’ils pourraient changer de marque si cette dernière offrait le chat vidéo comme outil supplémentaire, selon Webhelp
77% des Français souhaiteraient pouvoir activer la caméra de leur smartphone et montrer la situation au conseiller plutôt que la décrire, selon BVA
La communication vidéo, qu’elle soit utilisée dans le cadre personnel ou professionnel, illustre parfaitement l’hybridation de la relation client. La visioconférence et la visio-assistance sont d’excellents outils pour humaniser les interactions digitales et améliorer la satisfaction des clients. Si vous êtes intéressés par la mise en place de la vidéo dans votre entreprise, nous pouvons vous accompagner. Chez Apizee, nous proposons des solutions 100% web, françaises et sécurisées. N’hésitez pas à nous contacter pour en savoir plus et bénéficier d’une démo de nos solutions.
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