La visioconférence est un moyen de communication utilisé par les entreprises depuis de nombreuses années pour mettre en relation des interlocuteurs géographiquement éloignés. Jusqu’à il y a quelques années, l’usage de la visioconférence demandait la présence d’une infrastructure matérielle et logicielle qui imposait des contraintes considérables. Avec l’apparition de la technologie WebRTC, ces contraintes disparaissent et permettent de démocratiser l’usage de la visioconférence qui ne se limite plus exclusivement à des usages internes. D’abord timide dans les entreprises, l’adoption des technologies basées sur WebRTC s’est considérablement accélérée pendant la crise sanitaire liée à la COVID-19. L’utilisation de WebRTC pour des nombreux cas d’usages, y compris des usages émergent a permis de démontrer les avantages de cette technologie et de rester sur le devant de la scène pour les usages professionnels.

 

Qu’est-ce que le WebRTC ?

 

La visioconférence et ses usages pour la collaboration et expertise à distance existent depuis un certain temps. Il y a quelques années, la solution pour collaborer à distance grâce à la visioconférence consistait à installer un logiciel ou des plugins sur un PC ou des applications sur un smartphone, ce qui demandait un effort de la part des utilisateurs et imposait l’utilisation des protocoles complexes pour les éditeurs de solutions.

 

En 2011, Google s’est associé avec des acteurs de l’Internet pour publier le protocole WebRTC (Web Real Time Communications). Ce protocole permet d’établir des communications vidéo et audio directement entre les navigateurs web, sans installation de logiciel, plugin ou application. Il a l’avantage d’être compatible avec tous les navigateurs du marché, peu importe l’appareil sur lequel il est utilisé.

 

Cette technologie désormais mature, est devenue un standard de communication Web notamment par une accélération des usages liée à la pandémie de COVID-19. En effet, une étude récemment publiée par le McKinsey Global Institute conclue que sur 800 dirigeants de huit pays, tous secteurs confondus, 85 % ont déclaré avoir “quelque peu ou fortement accéléré” le déploiement des technologies d’interaction et de collaboration avec les employés, y compris, bien sûr, la vidéoconférence.

 

La technologie WebRTC présente d’innombrables opportunités pour les grandes entreprises, en raison de la variété de cas d’usages possibles (collaboration d’entreprise, live shopping, support client, SAV, télémédecine).

 

Les avantages de WebRTC

 

Sécurité

 

L’utilisation d’applications de communication en temps réel est toujours susceptible de comporter des risques et notamment l’accès à des données pendant la transmission. Le cryptage des données rend impossible pour un tiers de déterminer le contenu des flux de communication. Seules les parties ayant accès à la clé secrète de cryptage peuvent décoder les flux de communication. Le cryptage est une caractéristique obligatoire du WebRTC, tous les flux et médias envoyés par WebRTC sont chiffrés de manière sécurisée, grâce à des protocoles de chiffrement standardisés et bien connus (DTLS et SRTP). Tous ces facteurs font que les chances que des hackers accèdent à vos données sont minimes. Même s’ils les interceptent, ils n’auront pratiquement aucune possibilité de les décoder et donc de les utiliser.

 

WebRTC introduit également l’exigence d’établir les communications exclusivement depuis une connexion sécurisée. Tous les échanges doivent être conformes au protocole HTTPS (Hypertext Transfer Protocol Secure). Cela signifie que non seulement la page doit être sécurisée pour qu’une connexion puisse être établie, mais aussi que le serveur avec lequel vous communiquez depuis cette page doit également être sécurisé.

 

Un autre avantage de WebRTC en termes de sécurité est que ce protocole permet de communiquer sans installation de logiciel, application ou plugin. Toute installation de ce type vous expose à des risques de sécurité. Comme pour tout logiciel ou application, lorsque l’on oublie de le mettre à jour ou lorsque il n’est pas correctement maintenu, on s’expose plus facilement à des attaques. Inversement les principaux fournisseurs de navigateurs web prennent la sécurité très au sérieux. Lorsqu’un risque de sécurité est détecté, ils développent et déploient des correctifs très rapidement, souvent bien plus rapidement que la plupart d’éditeurs logiciels. Les principaux navigateurs proposent également des mises à jour logicielles automatiques. Cela permet de traiter toute menace potentielle et d’atténuer les risques pour la sécurité.

 

Compatibilité multi-device

 

Un autre des intérêts du WebRTC est que les communications peuvent s’établir sur tout type d’appareil. Que ce soit sur un ordinateur, une tablette, un smartphone ou un objet connecté, le seul prérequis étant que l’appareil soit équipe d’un navigateur internet. Il n’est donc pas nécessaire d’acheter des équipements spécifiques, aucuns frais d’installation et d’entretien ne sont nécessaires.

 

Expérience utilisateur

 

Avec WebRTC et la disparition de la contrainte de téléchargement, les entreprises peuvent proposer à leurs utilisateurs des expériences clients plus fluides. Dans le cadre des communications avec des interlocuteurs externes notamment (clients, prestataires…), plus besoin de vérifier que l’application ou le logiciel sont bien installés, que leur version est à jour ou encore pire, attendre que l’interlocuteur accède à un portail de services pour télécharger le logiciel ou l’application nécessaire avant de pouvoir démarrer la communication. WebRTC permet en un seul clic de lancer le navigateur web et de se connecter en vidéo.

 

L’utilisation de WebRTC sur des smartphones permet également de passer d’un appel téléphonique classique à un appel vidéo en un seul clic et sans être obligé de raccrocher. Dans le cadre des cas d’usages dans la relation client, cet avantage permet de rassurer le client et d’éviter des points de friction.

 

Facilité d’intégration

 

Le WebRTC fonctionne sur des protocoles et des normes bien connus. Cela signifie que les solutions basées sur cette technologie peuvent être facilement intégrées à d’autres technologies et logiciels. Cela est particulièrement important lorsque vous devez intégrer une solution de visioconférence ou d’appel vidéo à des process et un système d’information déjà en place dans l’entreprise.

 

Le WebRTC pour quels cas d’usage ?

 

Le solutions métier d’Apizee sont basées sur la technologie WebRTC. Cette technologie nous permet de répondre à une multitude de cas d’usages. Voici quelques exemples :

 

La relation client

 

Les solutions WebRTC d’appel vidéo permettent d’améliorer l’expérience client lors des deux moments de vérité de la relation client, la vente et le support client.

 

Lors de la vente, WebRTC rend possible l’utilisation de la communication vidéo pour conseiller un client depuis un portail web de façon très simple. Le client peut lancer un appel vidéo directement depuis le site Internet d’une marque. Il est également possible d’organiser des RDV shopping individuel à distance. Dans ce cas-là, il suffit d’envoyer une invitation par mail ou SMS au client avec un lien de connexion. Un clic sur le lien suffit pour lancer l’appel.

 

Dans le cadre des appels au support client, WebRTC permet de faire des diagnostics et de guider le client à distance pour résoudre des problèmes plus rapidement en faisant l’économie de nombreux déplacements de techniciens.

 

La maintenance industrielle

 

La technologie WebRTC a favorisé l’introduction de la visio-expertise et visio-assistance dans les métiers des services industriels au cours des dernières années. Les techniciens sur site peuvent rencontrer des difficultés très variées et ne pas avoir de réponses pour toutes les situations. Grâce à WebRTC ils peuvent faire appel à des experts à distance que ce soit depuis un smartphone, une tablette ou en mode mains libres, et ce même si des milliers de kilomètres séparent les interlocuteurs.

 

La télémédecine

 

Le marché de la télémédecine et les services de téléconsultation ont connu une croissance exponentielle ces dernières années. L’un des aspects les plus importants d’une solution de téléconsultation est la possibilité de connecter rapidement les patients et les médecins. Cela n’est pas toujours possible lorsqu’on utilise une technologie qui nécessite le téléchargement et installation d’une application ou d’un logiciel. Avec WebRTC, les utilisateurs peuvent lancer un appel instantanément et facilement. En cliquant sur un lien ou en acceptant une invitation, les médecins et leurs patients peuvent se connecter en quelques secondes. D’autre part, il s’agit d’usages qui doivent répondre à des exigences fortes en matière de sécurité pour éviter d’exposer des données personnelles sensibles à des failles de sécurité. WebRTC permet de répondre à ces problématiques majeures.

 

L’assurance

 

Dans le secteur de l’assurance, la technologie WebRTC est utilisée notamment pour la gestion de sinistres à distance. L’appel vidéo permet aux cabinets d’expertise de traiter des petits sinistres sans se déplacer. Cette utilisation permet aux compagnies d’assurance de rembourser rapidement leurs clients et de réduire les frais de déplacement des experts en sinistres.

 

La collaboration d’entreprise

 

WebRTC a créé de nouvelles opportunités pour la collaboration en équipe. Avec WebRTC, les utilisateurs ont accès à des conférences audio et vidéo en temps réel sur les navigateurs sans aucune installation. Cette technologie démocratise la visioconférence pour la collaboration en équipe en simplifiant l’intégration, en réduisant les coûts et en assurant l’interopérabilité des navigateurs, sans négliger évidemment les contraintes de sécurité des entreprises.

 

Les solutions de communication en temps réel basées sur la technologie WebRTC peuvent transformer véritablement votre relation avec les clients et la collaboration d’entreprise. Chez Apizee nous sommes à votre écoute pour vous accompagner dans le déploiement de ce type de solutions au sein de votre système d’information. Contactez-nous pour en savoir plus ou bénéficier d’une démo, nous sommes prêts à vous aider à relever ce challenge.

 

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