Comment la visio-assistance est en train de révolutionner le support client

Nous assistons à une transformation des pratiques actuelles dans le support client. Les marques cherchent de plus en plus à s’adapter aux exigences des clients et à intégrer les nouvelles technologies sur des nouveaux canaux de contact. Parmi ces nouveaux canaux, la visio-assistance s’avère être une pratique très intéressante. Elle permet aux clients de montrer tout simplement leur problème au technicien au lieu de passer du temps à essayer de trouver les mots pour le décrire. Grâce à cette pratique, il est possible d’augmenter le taux de résolution au 1ᵉʳ appel et d’améliorer la satisfaction des clients.

Nos modèles économiques actuels sont de plus en plus centrés sur le client. Le service client devient donc un facteur différenciant pour les différents acteurs économiques et les marques. Il n’est donc pas surprenant que la satisfaction client soit devenue l’un des principaux indicateurs de performance clés pour la plupart des centres de relation et de support client.

Le support client à distance repose sur la collaboration entre un agent et un client pour résoudre un problème technique. Au cours du processus d’assistance, l’agent et le client forment une équipe ayant un objectif commun.

Le support technique comprend deux phases principales :

1. Le diagnostic du problème
2. L’exécution de toute action permettant de résoudre le problème et la confirmation de sa résolution

Au cours de chacune de ces phases, l’agent possède les connaissances nécessaires pour résoudre le problème. L’agent communique ensuite cette connaissance au client. Enfin, le client doit exécuter une séquence d’actions permettant de résoudre le problème. Le succès de ce type de collaboration repose sur une excellente communication.

Les modèles de support client à distance classiques reposent sur l’utilisation du téléphone, notamment dans le cadre des centres d’appel. Mais ce type de support est fondé sur un langage oral. Dans le modèle actuel, les agents et les clients utilisent des mots pour communiquer des informations visuelles et des actions mécaniques. Trop souvent, il en résulte une frustration mutuelle menant à un échec.

La communication visuelle utilise des gestes intuitifs tels que montrer et pointer. La visio-assistance est intéressante pour les centres de contact, car elle permet aux agents et aux clients de communiquer des informations de façon plus rapide et d’éviter les mauvais diagnostics ou manipulations.

Le visuel est plus concret et plus facile à mémoriser. Les mots, en revanche, sont abstraits et plus difficiles à retenir pour le cerveau. Quand il s’agit de lire ou d’entendre des mots, il doit y avoir un traitement mental qui rallonge le temps de compréhension.

Bien que nous utilisions des mots pour améliorer la communication, nous traitons les informations visuelles plus efficacement que le texte ou le mot parlé.

L’idée de la visio-assistance est née du constat que le support visuel élimine le long processus cognitif utilisé pour comprendre les instructions parlées. Avec la visio-assistance, pas besoin d’essayer de trouver les mots pour expliquer un problème, il suffit de le montrer à l’agent du support technique.

Ce constat est confirmé par une étude menée par BVA selon laquelle 77 % des Français souhaiteraient pouvoir activer la caméra de leur smartphone et montrer la situation au conseiller plutôt que la décrire.

Cependant, pour que ce type d’assistance à distance soit un succès, il faut tenir compte des pratiques actuelles des mobinautes et de l’expérience des clients. On sait par exemple, que les mobinautes téléchargent peu d’applications à usage unique et que ce type de téléchargement peut représenter un point de friction pour le client. Le plus adapté est donc de proposer ce type de service sous la forme d’une webapp. Ce type de solution présente aussi l’avantage d’être beaucoup moins intrusif, car il ne permet pas de récolter des données à caractère personnel.

Pour rentrer en communication vidéo avec l’agent, le client reçoit un SMS ou un mail, et un simple clic suffit pour démarrer la session de visio-assistance.

L’agent va ensuite accéder à la caméra du dispositif du client qui pourra lui montrer son problème. L’agent guide le client comme s’il était sur place et voit tout en temps-réel, ce qui évite de poser des questions fastidieuses ou donner des indications qui peuvent paraître peu claires. Nous avons tous déjà été confrontés à ce type de questions ou instructions dans le cadre d’un appel à un service client :

• Est-ce que l’appareil est bien allumé ?
• Est-ce que tel ou tel voyant est allumé ? Quelle est sa couleur ? Est-ce qu’il clignote ?
• Est-ce qu’on peut tourner tel bouton dans le sens horaire ?

En plus de voir l’environnement du client, des outils tels que la prise de photo à distance, les annotations sur l’image, le pointeur vidéo et le partage de documentation permettent d’effectuer un diagnostic plus rapide et éventuellement de résoudre le problème à distance.

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