Assurer une continuité de service grâce à la visio-assistance et la visio-expertise

Depuis le début de l’épidémie, les services de visioconférence ont été très utilisés pour faciliter la téléconsultation médicale et le télétravail. Il y a également d’autres cas d’usages tels que la visio-assistance et la visio-expertise qui s’avèrent intéressants dans ce contexte de crise. Ces usages permettent à des entreprises dans des secteurs d’activité comme l’expertise en assurance, les services industriels ou le service client, d’assurer la continuité de leurs services, tout en préservant la santé de leurs salariés et clients.

La visio-assistance pour assurer l’expertise à distance dans les services industriels

Les secteurs des services industriels et de la maintenance en condition opérationnelle des infrastructures sont très impactés par ce contexte d’épidémie. En temps normal, la panne ou dysfonctionnement d’une machine ou une infrastructure peuvent nécessiter l’intervention d’un expert qualifié. Un défaut d’intervention peut provoquer une défaillance ou temps d’indisponibilité critique. Grâce à la visio-assistance, un expert peut éviter le déplacement et assister à distance un technicien sur place afin de diagnostiquer le problème et même le guider pour le résoudre.

La visio-assistance dans le service client, un moyen de protéger vos clients et vos salariés

Dans le secteur de la distribution, cette période de confinement peut avoir un impact négatif dans les activités du service client et du support technique et après-vente. La visio-assistance peut être un moyen pour les différentes marques et centres de support de continuer à proposer un service client efficace même quand les déplacements des techniciens ou ceux des clients en magasin ne sont pas possibles. Grâce à la visio-assistance, un agent ou technicien d’un service client peut voir en vidéo l’environnement du client, faire un diagnostic à distance et le guider dans la résolution de son problème. A titre d’exemple l’enseigne Fnac-Darty a exceptionnellement modifié son service de livraison à domicile et installation de télé. Le client doit installer lui-même son équipement mais le service de visio-assistance est proposé gratuitement pour aider le client.

Dans le secteur de l’expertise en assurance, la visio-expertise était déjà utilisée bien avant la crise du COVID-19 par certains cabinets d’expertise en assurance mais pendant cette période, le basculement vers l’expertise à distance est encore plus marqué. Avec la visio-expertise, l’activité dans ce secteur devrait pouvoir se poursuivre presque normalement, surtout pour les sinistres pouvant être évalués à distance. Pour ce type d’expertise, les experts ne se déplacent plus mais les expertises ne sont pas pour autant annulées. C’est le cas par exemple des experts du cabinet d’expertise Eurexo, qui planifient des rendez-vous à distance avec les assurés. Pendant l’expertise, l’expert guide l’assuré afin de voir l’ampleur du sinistre, évaluer le montant des dommages et permettre à l’assureur de proposer une indemnisation.

Envisager la sortie de crise grâce à la transformation digitale des entreprises

Le monde fait face aujourd’hui sans doute à la plus grande crise de cette génération. L’épidémie de COVID-19 aura un rôle important dans la prise de décisions qui auront un impact important sur notre société et notre économie pour les années à venir. Tous ces changements, joueront aussi un rôle dans la transformation digitale des entreprises. Beaucoup de secteurs économiques se retrouvent handicapés aujourd’hui face à des outils peu adaptés à cette situation. C’est pour cela que dans cette période de confinement il est important pour les entreprises d’adopter des technologies leur permettant d’assurer une efficacité opérationnelle et d’améliorer la sécurité des employés et des clients.

Dans un récent article de Harvard Business Review sur les conséquences du Coronavirus sur l’économie mondiale, les auteurs concluent leur article par cette question : « Réfléchissez à la manière dont vous aborderez l’après-crise. Pouvez-vous faire partie d’une adoption plus rapide de nouvelles technologies, de nouveaux processus, etc.? Pouvez-vous éventuellement trouver un avantage dans l’adversité pour votre entreprise, vos clients et la société? “.

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