Autrefois fidèles, les clients dans l’assurance sont devenus aujourd’hui très volatiles. Or, la fidélisation client est un enjeu important pour ce secteur d’activité puisque comme dans la plupart des secteurs, fidéliser un client coûte beaucoup moins cher que d’en acquérir de nouveaux. La meilleure façon de fidéliser un client est de s’assurer qu’il est satisfait des prestations auxquelles il a souscrit, et dans l’assurance la qualité des prestations va s’éprouver surtout lors de la déclaration d’un sinistre. C’est donc le moment clé de la relation client entre l’assureur et l’assuré. Nous avons souhaité au travers de cet article vous donner les clés pour comprendre les enjeux de la fidélisation client dans l’assurance et vous présenter comment l’expertise à distance peut jouer un rôle clé dans votre stratégie de fidélisation.

 

L’importance de la fidélisation client dans le secteur de l’assurance

 

La fidélisation client est un enjeu économique très important pour les acteurs de l’assurance puisque l’acquisition de nouveaux clients coûte entre 7 à 9 fois plus cher que de fidéliser des clients existants. Selon IBM, le coût d’acquisition de nouveaux clients dans le secteur de l’assurance ne cesse d’augmenter. Il devrait passer de 15,8 % des primes ou cotisations brutes émises (GWP – Gross Written Premium) en 2018 à 17,9 % en 2022. Les compagnies d’assurance investissent activement dans l’acquisition de clients plutôt que d’essayer de conserver les anciens clients, même si elles perdent environ 16 % de la clientèle chaque année.

 

La fidélité client dans l’assurance est un sujet complexe et cela pour plusieurs raisons :

 

• Il s’agit d’un sujet récent ; jusqu’à il y a quelques années, les clients étaient très fidèles
• La plupart des consommateurs choisissent un produit d’assurance par nécessité et non par désir. Difficile dans ce contexte-là de miser sur une stratégie d’enchantement client
• L’assurance fait partie de ces services que l’on achète avant d’être consommé et qu’on préférait ne pas devoir utiliser

 

Or, les clients de l’assurance sont devenus très volatiles. L’assouplissement de la législation concernant les conditions de résiliation (loi Hamon, par exemple), la croissance des attentes des clients et l’environnement concurrentiel de plus en plus fort ont fortement impacté leur fidélité.

 

Vous l’aurez compris, face aux taux d’attrition élevés, la satisfaction des clients est devenue une priorité économique pour les acteurs de l’assurance. Et une des meilleures façon de se différencier est de proposer une expérience client parfaitement alignée avec les envies et les attentes des consommateurs.

 

La gestion des sinistres comme levier de fidélisation client

 

Avec 12 millions de sinistres enregistrés en France en 2020, le nombre des sinistres et les coûts des indemnisations ne cessent d’augmenter depuis quelques années.

 

Si prévenir les risques d’occurrence de sinistres permet de répondre à des enjeux de rentabilité, leur bonne gestion est un levier de fidélisation des assurés.

 

La mission principale de tout assureur est de protéger ses assurés des aléas de la vie quotidienne. La qualité d’un contrat d’assurance va donc s’éprouver surtout en cas de sinistre et la satisfaction des clients lors de ce moment clé, est un enjeu crucial de la relation entre l’assuré et l’assureur. D’autant plus qu’à raison d’un sinistre tous les quatre ans, la gestion du sinistre est souvent le seul point de contact entre l’assurance et l’assuré. C’est à cette occasion que le client pourra évaluer la capacité de son assureur à répondre à sa demande et à couvrir rapidement l’intégralité des dommages et préjudices subis.

 

C’est aussi pour l’assureur une opportunité qu’il faut saisir pour nouer une relation de confiance avec l’assuré, lui proposer une expérience client exceptionnelle et s’assurer de sa fidélité.

 

En effet, un client satisfait sera plus disposé à renouveler son contrat et a recommander l’assurance. A l’inverse, un client insatisfait changera d’assureur de façon quasi certaine.

 

Selon une enquête menée par Accenture auprès de 8 000 clients d’assurance automobile et habitation dans 14 pays,  83 % des personnes interrogées qui se sont déclarées insatisfaites de la manière dont leur sinistre a été traité, ont déclaré avoir changé d’assureur ou avoir l’intention de le faire.

 

Toujours selon Accenture, parmi les facteurs influençant fortement la fidélité des assurés à l’issue d’un sinistre, le délai de prise en charge et d’assistance, le délai d’indemnisation et enfin la qualité des échanges et clarté des informations données tout au long du processus sont, de loin, les plus importants, puisqu’ils sont partout dans le monde cités comme essentiels par 94 % des assurés. La meilleure façon d’accroître la satisfaction du client est donc de traiter le sinistre aussi rapidement et professionnellement que possible.

 

Comment l’expertise à distance peut contribuer à la fidélisation client

 

La visio-expertise est en elle-même une procédure très simple et rapide. Il suffit à l’expert d’envoyer un mail ou un SMS avec un lien permettant d’établir une connexion vidéo en direct avec le client (aucun téléchargement d’application n’est nécessaire), afin de voir le sinistre et de guider l’assuré grâce à des outils de collaboration augmentée.

 

En seulement quelques minutes, l’expert est en mesure de faire une estimation chiffrée des dommages ainsi qu’une proposition de dédommagements. Au terme de la visio-expertise, le client peut donner son accord pour être dédommagé rapidement par l’assurance.

 

Dans le cas des petits sinistres, la visio-expertise peut même être menée directement lors de la déclaration du sinistre à l’assureur, moment qu’on appelle communément en assurance FNOL (First Notice of Loss).

 

Du temps gagné et une expérience client qui permettront d’accroître la satisfaction des clients et d’avoir un impact positif sur leur fidélité.

 

Les solutions de visio-expertise proposées par Apizee permettent de répondre parfaitement aux usages de l’expertise à distance en assurance. Nous vous proposons un accompagnement et des solutions d’intégration dans l’objectif de simplifier au maximum les interactions avec les clients, de leur proposer une expérience exceptionnelle et d’assurer leur satisfaction dans la gestion du sinistre. N’hésitez pas à nous contacter pour en savoir plus ou pour bénéficier d’une démo.

 

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